Cara Membaca Pikiran Pelanggan Anda Dengan Satu Email

Seberapa baik Anda mengenal pelanggan Anda?

Mengenal audiens Anda adalah salah satu bagian terpenting dalam mengembangkan bisnis dan itu bisa semudah mengirim satu email dengan survei yang terstruktur dengan baik. Dengan pemahaman mendalam yang akan Anda peroleh dari melakukan survei kepuasan pelanggan, Anda akan dapat menciptakan pengalaman belanja online yang lebih baik bagi pelanggan Anda dan membangun kampanye pemasaran yang lebih bertarget yang memperluas pengaruh Anda dan membantu Anda menjangkau audiens ideal Anda.

Dalam posting ini, kami akan menjelaskan bagaimana Anda dapat mengumpulkan data yang dapat ditindaklanjuti dengan membuat survei yang lebih kuat dan mengirimkannya langsung ke tangan pelanggan Anda melalui pemasaran email. Kami juga akan melihat bagaimana Anda dapat menganalisis hasil survei Anda untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan Anda dan merancang produk dan layanan yang benar-benar mereka inginkan.

Anda tidak akan pernah tahu bagaimana perasaan pelanggan Anda kecuali Anda bertanya. Faktanya, untuk setiap pelanggan yang tidak puas yang mengeluh tentang bisnis Anda, ada 26 lainnya yang tidak akan mengatakan apa-apa. Jadi, meskipun menulis survei mungkin tampak menakutkan, sebenarnya itu adalah salah satu alat paling efektif yang Anda miliki untuk mengumpulkan umpan balik yang berharga dari audiens Anda.

Mari cari tahu apa yang sebenarnya dipikirkan pelanggan Anda.

Merencanakan survei kepuasan pelanggan

Sebelum Anda mulai membuat survei, Anda perlu melakukan beberapa pekerjaan persiapan untuk mengetahui pertanyaan mana yang harus Anda ajukan dan bagaimana Anda seharusnya menanyakannya. Berikut adalah dua hal utama yang harus Anda pertimbangkan:

1. Apa yang ingin Anda pelajari?

Idealnya, survei Anda harus dibuat untuk mencapai satu tujuan. Serangkaian pertanyaan yang berfokus pada laser akan menghasilkan hasil berkualitas lebih tinggi yang lebih mudah dianalisis dan diterapkan. Setiap pertanyaan dalam survei Anda harus berfungsi sebagai potongan teka-teki, membantu Anda memperoleh pemahaman yang lebih menyeluruh tentang bagaimana Anda dapat melayani pelanggan dengan lebih baik selangkah demi selangkah.

2. Siapa yang akan Anda tanyakan?

Sangat penting untuk memikirkan siapa yang akan berpartisipasi dalam survei ini. Tentukan apakah Anda akan mengumpulkan data dari seluruh daftar Anda, pelanggan baru, klien jangka panjang, dll., lalu ingatlah itu saat Anda menyusun serangkaian pertanyaan.

Mempersempit audiens target Anda akan membantu Anda menulis pertanyaan yang berbicara langsung dengan keakraban dan pengalaman pelanggan Anda dengan produk Anda. Cobalah untuk menggunakan data atau wawasan apa pun yang sudah Anda miliki tentang audiens Anda untuk mencari tahu siapa yang harus Anda targetkan.

Mengajukan pertanyaan survei yang tepat

Oke, sekarang setelah kami mengetahui apa yang ingin Anda capai dan siapa yang akan Anda hubungi, inilah saatnya untuk memikirkan bagian terpenting dari survei kepuasan pelanggan Anda: Pertanyaannya.

Jika Anda bertujuan untuk mengetahui secara umum bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang bisnis Anda, itu bisa semudah mengajukan tiga pertanyaan berikut:

• Apa yang kita lakukan yang kamu suka?
• Apa yang bisa kita lakukan lebih baik?
• Apa yang ingin Anda lihat kami tawarkan?

Hanya dengan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini, Anda dapat mengumpulkan banyak data untuk membantu Anda meningkatkan bisnis Anda. Anda akan dapat menemukan poin masalah dan fitur favorit pelanggan Anda serta mendapatkan ide untuk produk dan layanan masa depan.

Pilihan hebat lainnya untuk mendapatkan umpan balik pelanggan dengan cepat dan mudah adalah dengan menyusun survei sekali klik yang dapat disematkan dengan aplikasi seperti ClickInsights. Ini ideal untuk mengumpulkan informasi tunggal sekaligus dari basis pengguna Anda dan formatnya yang kecil membuat partisipasi menjadi lebih menarik bagi pelanggan.

Meskipun sangat dapat disesuaikan, contoh survei yang dikirimkan kepada saya langsung dari ClickInsights ini menunjukkan bagaimana pendekatan yang lebih efisien dapat menyederhanakan proses untuk pelanggan Anda.

Namun, jika Anda ingin mendalami topik tertentu, Anda harus mengajukan pertanyaan yang lebih dekat dengan produk Anda. Untuk jenis survei ini, alat seperti SurveyMonkey adalah pilihan yang lebih baik. Meskipun Anda tidak dapat menyematkan survei ke dalam email, Anda dapat langsung memasukkannya ke halaman arahan.

Pertanyaan yang Anda ajukan akan bergantung pada apa yang ingin Anda capai, tetapi mereka harus selalu mengikuti beberapa aturan umum. Berikut adalah beberapa hal yang perlu diingat:

1. Tetap sederhana

Pertanyaan Anda harus sesederhana mungkin untuk memastikan bahwa Anda mendapatkan hasil yang benar-benar dapat Anda gunakan. Terus terang - jika Anda mencari pendapat tentang produk atau fitur tertentu, tanyakan secara spesifik - dan pastikan Anda hanya mengajukan satu pertanyaan dalam satu waktu.

Survei yang terlalu rumit bisa tampak seperti terlalu banyak usaha dan membuat pelanggan enggan berpartisipasi, jadi buatlah survei yang singkat dan manis.

2. Berorientasi pada tujuan

Setiap pertanyaan yang Anda ajukan harus ditanyakan dengan tujuan dalam pikiran. Pikirkan tentang tantangan utama yang coba Anda atasi dengan survei dan pertanyaan curah pendapat yang dapat membantu Anda mendapatkan data yang Anda butuhkan untuk sukses.

Tidak ada ruang untuk basa-basi, jadi pastikan setiap pertanyaan benar-benar berguna bagi Anda. Ingat: Anda perlu menunjukkan kepada pelanggan betapa Anda menghargai waktu mereka dengan tidak menyia-nyiakannya.

3. Ajukan pertanyaan tertutup dan terbuka

Pertanyaan tertutup dengan ya/tidak, pilihan ganda, dan jawaban berskala bisa bagus untuk mengumpulkan data demografis, tetapi wawasan Anda yang paling menarik mungkin akan datang dari mengajukan pertanyaan terbuka. Pikirkan seperti ini: Gunakan pertanyaan tertutup saat Anda mencari jawaban spesifik dan pertanyaan terbuka saat Anda menginginkan umpan balik atau saran umum.

Beri pelanggan Anda banyak kesempatan untuk berbagi perasaan mereka yang sebenarnya tentang bisnis dan produk Anda. Apa yang mereka katakan mungkin mengejutkan Anda!

4. Gunakan bahasa yang netral

Hindari menggunakan pertanyaan yang mengarah atau dimuat saat Anda membuat survei. Ranjau darat ini dapat sepenuhnya mengubah hasil Anda dengan memengaruhi cara peserta merespons secara tidak adil. Cobalah untuk menjaga kata-kata Anda senetral mungkin dan hindari bahasa emosional atau pernyataan nilai apa pun tentang bisnis, produk, atau pelanggan Anda.

Anda juga harus menghindari membuat asumsi tentang pengalaman pelanggan Anda. Jangan katakan hal-hal seperti: "Kami baru-baru ini membuat alat ini lebih baik..." dan "Kami tahu pelanggan kami menyukai fitur baru kami..." - semakin sedikit bias pertanyaan, semakin berharga responsnya.

Menulis email Anda

Sekarang setelah Anda membuat survei, saatnya menulis email yang dirancang dengan baik untuk mengirimkannya kepada pelanggan Anda.

Garis subjek

Setiap email yang bagus dimulai dengan baris subjek yang menarik. Baris subjek Anda harus ringkas dan juga menjelaskan secara akurat isi email Anda. Bagian ini pasti akan membutuhkan sedikit kreativitas karena Anda harus bisa menarik perhatian audiens Anda dan membuat mereka benar-benar ingin membuka email Anda.

Personalisasi

Setiap orang dibombardir dengan jumlah email yang sangat banyak setiap hari, jadi apa pun yang dapat Anda lakukan untuk menonjol itu penting. Di sinilah personalisasi berperan. Bahkan dengan hanya menambahkan baris subjek yang dipersonalisasi ke email Anda, Anda dapat meningkatkan tarif terbuka sebesar 26% - tetapi upaya personalisasi Anda tidak akan berakhir.

Mulailah email dengan memperkenalkan diri Anda dan biarkan pelanggan Anda tahu persis mengapa Anda melakukan survei. Menjadi transparan dengan mereka tidak hanya akan membantu pelanggan Anda mengontekstualisasikan pertanyaan Anda, tetapi juga akan memberi mereka alasan nyata untuk membantu Anda.

Untuk membantu mendorong pelanggan Anda, Anda juga harus mengingatkan mereka tentang kesuksesan baru-baru ini yang mereka dapatkan dengan produk Anda. Apakah mereka baru saja mencapai tonggak sejarah atau melakukan pembelian baru, Anda perlu menjaga nilai yang ditambahkan bisnis Anda ke dalam kehidupan mereka di atas pikiran mereka.

Pastikan untuk menandatangani email Anda secara pribadi (meskipun dikirim melalui otomatisasi) dan minta penerima untuk membalas Anda secara langsung. Sentuhan pribadi ini akan sangat membantu.

Pengiriman

Kecuali jika Anda hanya menargetkan segmen kecil dari audiens Anda, Anda pasti ingin menggunakan otomatisasi email untuk membuat pengiriman survei Anda lebih efisien. Platform seperti Vero dan Klaviyo sangat bagus untuk mengirimkan sejumlah besar email yang ditargetkan.

Faktor penting lainnya untuk dipertimbangkan adalah waktu email Anda, meskipun waktu terbaik untuk mengirim email dapat bervariasi dari industri ke industri dan bisnis ke bisnis. Anda harus bereksperimen dan memperhatikan rasio buka dan klik-tayang Anda dari waktu ke waktu untuk mencari tahu apa yang terbaik bagi pelanggan Anda.

Sebelum mengirim email Anda, pastikan untuk memeriksa kembali apakah email tersebut ramah seluler. Ketanggapan telah menjadi bagian penting dari desain email, karena sekitar dua pertiga dari semua email sekarang dibuka di perangkat seluler. Uji email Anda di ponsel cerdas dan tablet untuk memastikan email tersebut ditampilkan dengan benar untuk pelanggan Anda, apa pun perangkat yang mereka gunakan.

Menempatkan data Anda ke dalam tindakan

Setelah tanggapan mengalir dari survei Anda, Anda akan dapat mengambil data mentah itu dan memanfaatkannya dengan baik.

Tetap teratur harus menjadi prioritas utama Anda saat menyusun hasil survei. Jika menyeret dan menjatuhkan data ke Excel bukan hal yang Anda sukai, Anda pasti harus menggunakan sesuatu seperti Parser Email Zapier. Bot ini dapat mengumpulkan data dari tanggapan email dan secara otomatis mengurutkannya ke dalam dasbor yang mudah dibaca yang sempurna jika Anda belum menggunakan platform yang mengatur hasil Anda untuk Anda.

Setelah Anda mengumpulkan hasil Anda, cari tren dalam data. Perhatikan tanggapan umum dan jangan takut pelanggan Anda memiliki sesuatu yang negatif untuk dikatakan tentang bisnis Anda. Dalam jangka panjang, umpan balik negatif bahkan lebih berharga daripada umpan balik positif karena umpan balik negatif akan membuat bisnis Anda lebih baik.

Sekarang setelah Anda mengumpulkan dan menganalisis data Anda, Anda harus memiliki gagasan yang lebih jelas tentang apa yang perlu Anda tingkatkan dan apa yang dapat Anda lakukan untuk menyempurnakan bisnis Anda. Jika Anda akhirnya menerapkan perubahan yang terinspirasi oleh hasil survei Anda, beri tahu pelanggan Anda - mereka akan menghargai bahwa pendapat mereka tidak hanya didengar, tetapi juga digunakan untuk membuat segalanya lebih baik.

Kesimpulan

Siapa yang tahu bahwa membaca pikiran bisa begitu mudah?

Dengan survei kepuasan pelanggan yang dibuat dengan cermat, Anda akhirnya akan memiliki wawasan yang Anda butuhkan untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih nyaman dan efisien bagi pelanggan Anda.