8 Ide untuk Meningkatkan Strategi Program Loyalitas Anda

Loyalitas konsumen berubah lebih cepat dari sebelumnya, dan pemasar harus mengubah strategi mereka untuk mempertahankan keunggulan kompetitif. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan memikirkan kembali cara pandang merek Anda dan menghargai loyalitas dari penggemar terbesar Anda.

Cara mudah untuk menerapkan pemikiran yang mengutamakan pelanggan adalah dengan membangun program loyalitas. Jika saat ini Anda menawarkan insentif kepada basis konsumen Anda tetapi masih menunggu untuk melihat hasil yang dapat ditindaklanjuti, mungkin ini saatnya untuk beberapa ide program loyalitas baru untuk meningkatkan minat terhadap merek Anda pada tahun 2023.

Tiga tahun terakhir telah menunjukkan perubahan bersejarah dalam loyalitas merek, dengan 39% konsumen mengatakan mereka telah berganti merek atau pengecer dan 79% mengatakan mereka berniat menjajaki opsi dalam “normal baru.” Pemasar modern perlu memikirkan kembali alat-alat di masa lalu dan merancang strategi loyalitas yang baru dan menarik .

Apa itu Program Loyalitas dan Mengapa Penting?

Program loyalitas merek adalah strategi pemasaran khusus yang dirancang untuk memberi insentif kepada konsumen agar menjadi pembeli berulang dan untuk mengembangkan hubungan yang positif dan langgeng dengan merek.

Strategi loyalitas yang sukses dapat memberikan hasil yang luar biasa dalam melindungi merek Anda dari kehilangan konsumen selama krisis sekaligus meningkatkan frekuensi pembelian dan ukuran keranjang. Selain itu, mereka dapat:

• Mendorong pendapatan – Pemimpin loyalitas meningkatkan pendapatan sekitar 2,5 kali lebih cepat dibandingkan rekan-rekan industri mereka
• Mengurangi biaya akuisisi – Menarik pelanggan baru membutuhkan biaya lima kali lipat dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
• Meningkatkan keuntungan seumur hidup per pelanggan – Peningkatan loyalitas sebesar 5% meningkatkan keuntungan seumur hidup per pelanggan sebanyak 76%.
• Menghasilkan advokasi merek dan promosi dari mulut ke mulut – 70% konsumen mengatakan bahwa mereka lebih cenderung merekomendasikan merek dengan program loyalitas yang baik.

Namun, masalah yang mencolok bagi pemasar adalah mengembangkan ide program loyalitas yang tidak akan gagal saat diluncurkan.

Program loyalitas tradisional sangat bergantung pada insentif berbasis pembelian, seperti diskon, hadiah, atau uang kembali, yang secara perlahan dapat mengubah pelanggan Anda menjadi Drone Transaksi yang akan segera meninggalkan Anda saat keran dimatikan. Penelitian dari Capgemini menunjukkan bahwa 77% program loyalitas yang menggunakan imbalan transaksional gagal dalam dua tahun pertama.

Fitur Apa yang Harus Dimiliki Program Loyalitas yang Baik?

Saat ini, memenangkan loyalitas melibatkan keterlibatan emosional, hubungan komunitas, pembangunan kepercayaan, dan kemampuan untuk terlibat secara bermakna . Hal ini selain melebihi ekspektasi pelanggan terhadap produk atau layanan Anda. Memang sulit, tetapi membina hubungan merek seperti ini akan menghasilkan hubungan yang langgeng dan kuat.

• Program loyalitas yang baik akan menciptakan loyalitas emosional.
• Loyalitas emosional adalah ketika konsumen secara konsisten membeli suatu merek.
• Loyalitas emosional mendorong pembelian bahkan ketika pelanggan memiliki pilihan lain dengan harga yang lebih baik.
• Loyalitas emosional dibangun berdasarkan hubungan konsumen dengan nilai-nilai merek.

Penelitian yang dilakukan Gallup menunjukkan bahwa pelanggan yang memiliki hubungan emosional yang kuat dengan pengecer akan mengunjungi toko mereka 32% lebih sering dan membelanjakan 46% lebih banyak dibandingkan pelanggan yang tidak memiliki ikatan emosional.

Program loyalitas yang baik akan:

• Memberikan manfaat emosional yang menyenangkan, mendidik, dan menghibur konsumen
• Ciptakan hubungan komunitas dan identitas bersama yang menumbuhkan rasa memiliki dan memfasilitasi percakapan antara konsumen yang berpikiran sama
• Menampilkan nilai merek untuk mempromosikan keselarasan gaya hidup
• Gunakan keterlibatan yang dipersonalisasi yang memanfaatkan data pihak nol dan data pihak pertama untuk menawarkan interaksi merek yang relevan
• Mudah dibagikan dan hasilkan momentum positif dari mulut ke mulut
• Memberikan penawaran dan pengalaman eksklusif yang mendorong pertukaran partisipasi bernilai tinggi
• Dapatkan pengalaman pengguna yang sederhana dan lugas yang tidak memerlukan banyak langkah atau aturan atau rintangan yang membingungkan untuk dilewati
• Secara halus mendorong pembelian di masa depan di antara siklus pembelian untuk memotivasi konsumen agar tetap menggunakan Anda
• Mengumpulkan dan mendorong umpan balik pelanggan yang berkelanjutan untuk meningkatkan inovasi dan menciptakan umpan balik positif di kalangan konsumen

Contoh Ide Program Loyalitas yang Sukses dalam Tindakan

Menciptakan strategi loyalitas yang inovatif dapat menjadi tantangan. Berikut delapan ide hebat dari merek dengan program loyalitas yang dapat membantu Anda memulai.

Tiket XPLR Wajah Utara

Sebagai merek yang sangat berpengalaman, The North Face bertujuan untuk menawarkan program loyalitas dengan pengalaman berharga bagi audiens targetnya. Dengan XPLR Pass -nya , pelanggan mendapatkan poin untuk setiap pembelian. Mereka dapat mengumpulkan poin dengan cara unik seperti menghadiri acara eksklusif, check in di lokasi tertentu, dan mengunduh aplikasi The North Face.

Saat menukarkan poin, pelanggan dapat menggunakan poin untuk mendapatkan pengalaman perjalanan unik, seperti petualangan mendaki gunung di Nepal, entri tantangan ketahanan, paket berkemah di taman nasional, dan pengalaman mendaki.

Mengapa ini bekerja dengan baik?

• Manfaat emosional
• Pengalaman eksklusif
• Koneksi komunitas

The North Face meningkatkan program loyalitasnya lebih dari sekedar meminta pembelian berulang. Mereka telah mengembangkan pengalaman yang sangat terkurasi untuk membangun hubungan emosional. Hal ini juga selaras dengan nilai-nilai merek dan mempromosikan gaya hidup luar ruangan dan eksplorasi.

Komunitas Pasukan Kulit Pahlawan

Merek kecantikan premium yang berkembang pesat, Hero Cosmetics, bertujuan untuk memobilisasi konsumen yang bersemangat untuk memperkuat hubungan merek sekaligus memicu advokasi merek dan wawasan yang berharga. Merek tersebut menciptakan Hero Skin Squad sebagai basis bagi konsumen untuk terhubung dengan merek dan konsumen lain yang berpikiran sama.

Di sini, anggota komunitas dapat memperoleh poin reward melalui pengalaman merek yang interaktif, termasuk pengambilan sampel sosial, penawaran promosi, survei & jajak pendapat, dan diskusi komunitas yang menarik.

Mengapa ini bekerja dengan baik?

• Manfaat emosional
• Personalisasi
• Koneksi komunitas
• Umpan balik yang berkelanjutan
• Mudah dibagikan

Pasukan Kulit Pahlawan adalah aset yang kuat untuk mendorong hubungan konsumen jangka panjang, dan strategi loyalitas ini sama sekali tidak bersifat transaksional.

• Komunitas menawarkan beragam keterlibatan yang didorong oleh data pihak nol dan pihak pertama untuk membuat konsumen merasa dihargai.
• Mereka memberikan pengalaman unik dan kreasi bersama untuk menghubungkan konsumen dengan merek.

Mereka juga memfasilitasi percakapan antar konsumen dengan puluhan topik dan diskusi yang relevan.

Orang Dalam Kecantikan Sephora

Program Beauty Insider Sephora sering disebut-sebut sebagai pemimpin industri dalam hal loyalitas. Sebagai program hadiah berjenjang, Sephora mendorong konsumen untuk membelanjakan lebih banyak guna mengumpulkan poin dan mencapai tingkat hadiah baru. Setiap tingkatan memiliki serangkaian keuntungan dan insentif yang berbeda, serta aturan umum bahwa untuk setiap dolar yang dibelanjakan pelanggan, mereka mendapatkan satu poin Beauty Insider.

Imbalan Sephora lebih dari sekadar insentif moneter. Merek ini menawarkan “pengalaman” yang dapat mencakup sesi tatap muka eksklusif dengan para pemain terkemuka di industri, akses ke produk eksklusif, dan akses gratis ke kelas master yang diselenggarakan oleh penata rias terkenal dari seluruh dunia.

Sephora Beauty Insider juga memiliki forum online aktif di mana anggota Beauty Insider dapat berbagi tips, mengajukan pertanyaan, dan mendiskusikan produk.

Mengapa ini bekerja dengan baik?

• Manfaat emosional
• Pengalaman eksklusif
• Koneksi komunitas
• Umpan balik yang berkelanjutan

Sephora melakukan upaya bersama untuk beralih dari program loyalitas berbasis transaksi ke program yang memanfaatkan pendorong emosional.

Dalam sebuah wawancara dengan Allegra Stanely Krishnan , wakil presiden loyalitas di Sephora, dia mengatakan kolaborasi seluruh perusahaan dan mendengarkan umpan balik pelanggan mengubah Beauty Insider Sephora dari program transaksional murni menjadi program keanggotaan yang interaktif dan berdasarkan pengalaman. Seperti yang dikatakan Krishnan, “Loyalitas adalah inti dari segala hal yang kami lakukan.”

Komunitas Pembuat Selera Grubhub

Layanan pesan-antar makanan populer, Grubhub, membutuhkan rumah untuk terhubung dengan target pengunjung guna meningkatkan ekuitas merek, mendorong loyalitas, dan memicu advokasi merek. Merek tersebut menciptakan komunitas Grubhub Tastemakers sebagai aset milik merek untuk membina hubungan dengan audiens utama seperti mahasiswa.

Grubhub mengaktifkan komunitas online untuk berpartisipasi dalam kampanye seperti memposting foto dan video ke Instagram dan TikTok, mengadakan pesta makan malam virtual dengan teman-teman, dan menawarkan masukan dan ide untuk mendorong penyampaian pasar di kampus-kampus.

Saat pengunjung berpartisipasi dalam aktivitas komunitas, mereka memperoleh poin untuk ditukar dengan diskon dan barang curian merek. Mereka juga memanfaatkan komunitas untuk mempromosikan layanan berlangganan bulanannya, Grubhub+.

Mengapa ini bekerja dengan baik?

• Personalisasi
• Manfaat emosional
• Koneksi komunitas
• Mudah dibagikan
• Secara halus mendorong pembelian di masa depan

Grubhub adalah contoh luar biasa dari pendekatan retensi modern yang menggabungkan ide program loyalitas yang ada (seperti poin) dengan keterlibatan yang dipersonalisasi, hubungan komunitas, advokasi, dan wawasan.

Amanda Albee dari Grubhub mengatakan:

“Kami mampu mendengarkan konsumen kami yang paling berpengaruh dan memahami bagaimana mengubah mereka menjadi loyalis merek. Pada gilirannya, kami dapat memanfaatkan suara dan pendapat para pendukung kami untuk memberikan informasi dan mengoptimalkan strategi merek. Kami telah melihat peningkatan besar dalam loyalitas merek melalui program ini, dan kami melihat peningkatan jumlah anggota yang menganggap merek kami sebagai pilihan utama dibandingkan pesaing.”

Hadiah Koperasi REI

REI memiliki kemampuan unik untuk berkonsentrasi pada kelompok konsumen khusus. Dengan biaya keanggotaan satu kali sebesar $30, konsumen dapat menjadi bagian dari program koperasi mereka dan mendapatkan akses ke fasilitas seperti diskon, “dividen” tahunan, pengiriman gratis, diskon “penjualan garasi”, dan diskon untuk pengalaman seperti kelas petualangan.

Mengapa ini bekerja dengan baik?

• Manfaat emosional
• Menampilkan nilai merek
• Koneksi komunitas

REI mengatakan dibutuhkan komitmen agresif terhadap nilai-nilai. Strategi loyalitas berbasis nilai ini menempatkan tujuan di atas keuntungan namun tetap memberikan nilai bisnis. Anggota koperasi menyumbang lebih dari 90% pembelian dengan pengecer.

REI tahu bahwa pelanggan intinya adalah penggemar aktivitas luar ruangan yang menghabiskan banyak waktu mereka di tempat-tempat alami. Hal ini menjadikan pelestarian dan keberlanjutan sebagai nilai inti utama. Program kerjasama mereka berpusat pada menampilkan nilai-nilai ini dan membuat konsumen merasa senang menjadi bagian darinya.

Klub Nordy Nordstrom

Nordstrom selalu mempromosikan program loyalitas yang kuat, terutama ditunjukkan pada penjualan ulang tahun pengecer. Mereka mengubah strategi loyalitas mereka dengan Nordy Club pada tahun 2018. Inti dari program ini adalah “Potret Nordy,” sebuah profil pengguna unik yang dapat dibuat setiap pelanggan melalui aplikasi seluler mereka. Pelanggan dapat menyesuaikan profil gaya dan melihat akumulasi poin.

Setiap tingkatan program loyalitas juga akan memberikan akses ke pengalaman yang dipersonalisasi, seperti opsi untuk meminta penata gaya rumah Nordstrom melakukan kunjungan ke rumah. Anggota dapat mengakses lokakarya kecantikan dan gaya, dan anggota tingkat yang lebih tinggi mendapatkan akses prioritas ke acara VIP.

Mengapa ini bekerja dengan baik?

• Personalisasi
• Pertukaran bernilai tinggi
• Pengalaman eksklusif

Nordy Club dirancang untuk melampaui model poin dan meningkatkan hubungan dengan konsumen yang sudah ada, dengan fokus pada pengalaman yang dipersonalisasi, tidak peduli bagaimana seseorang memilih untuk berbelanja.

Wakil presiden retensi dan loyalitas, Dave Sim, mengatakan:

“Program loyalitas kami adalah kesempatan kami untuk tidak hanya berterima kasih kepada pelanggan karena telah berbelanja bersama kami, namun juga melayani mereka dengan cara yang lebih personal. Saat memikirkan evolusi ini, prinsip panduannya adalah menawarkan sesuatu untuk semua orang, tidak peduli berapa banyak uang yang mereka belanjakan atau di mana pun mereka berinteraksi dengan kita.

Nama The Nordy Club terinspirasi langsung dari cara pelanggan paling setia kami dan bahkan beberapa karyawan kami menyebutnya sebagai 'Nordy'. Hubungan kuat yang dimiliki pelanggan setia kami dengan merek kami mendorong kami untuk memastikan bahwa kami memberikan pengalaman terbaik.”

Keuntungan Komunitas Kitty Krew

ARM & HAMMER Cat Litter bertujuan untuk membangun loyalitas di antara pelanggan yang puas sekaligus mengaktifkan advokasi dan menangkap wawasan penting tentang konsumen mereka. Mereka menciptakan komunitas merek online Kitty Krew untuk melakukan hal itu.

Konsumen dapat memperoleh “kekecewaan” dengan berpartisipasi dalam kegiatan komunitas atau membeli produk. Hadiah “menakutkan” mereka termasuk mainan kucing, gelang pesona kucing, pembawa tas, dan banyak lagi.

Dengan Kitty Krew, merek juga dapat memobilisasi dan mengaktifkan konsumen sasaran untuk berbagi pengalaman Kotoran Kucing ARM & HAMMER mereka melalui ulasan, foto dan video UGC, dan banyak lagi. Anggota komunitas dapat memberikan masukan mengenai inovasi produk melalui survei dan jajak pendapat serta berpartisipasi dalam diskusi dengan pemilik kucing lainnya.

Mengapa ini bekerja dengan baik?

• Personalisasi
• Koneksi komunitas
• Pengalaman eksklusif
• Mudah dibagikan
• Umpan balik yang berkelanjutan

Kebanyakan orang akan menganggap kotoran kucing sebagai kategori keterlibatan rendah, namun ARM & HAMMER tahu bahwa kotoran kucing dapat memicu hubungan yang tinggi dengan pesan yang tepat. ARM & HAMMER Cat Litter merancang pengalaman komunitas online untuk mendorong keterlibatan antar pembelian yang pada akhirnya mendorong loyalitas jangka panjang.

Analisis Nielsen360 menemukan bahwa anggota Kitty Krew mendorong nilai seumur hidup pelanggan 13x lebih banyak dibandingkan saluran pemasaran lainnya. Brand Manager Shonda Brown mengatakan hal ini tentang efektivitas Kitty Krew : “Kita sebenarnya dapat mengganggu lingkungan dan mengganggu pesaing kita. Kami memiliki para loyalis yang ingin kami sampaikan pesannya dan menyuarakan perilaku kami, dan dengan cara yang lebih organik dibandingkan dengan merek yang berusaha menyuarakannya.”

apel

Apple adalah merek ikonik yang mengandalkan 0% pada imbalan dan sepenuhnya didorong oleh loyalitas emosional. Dalam hal loyalitas, terkadang ide yang paling sukses adalah tidak terlibat dalam program loyalitas sama sekali.

Terlepas dari harga Apple yang premium, Apple tetap memiliki loyalitas yang tidak diragukan lagi dari basis konsumennya yang berdedikasi dan merupakan salah satu perusahaan teknologi paling sukses dan menguntungkan di dunia.

Kepuasan dan loyalitas pelanggan Apple terus meningkat, mencerminkan cara konsumen memandang merek tersebut. Menurut NPS Benchmarks, skor NPS Apple pada tahun 2022 adalah 72 , jauh lebih tinggi dibandingkan skor NPS rata-rata industri elektronik konsumen.

Mengapa ini bekerja dengan baik?

• Koneksi komunitas dan identitas bersama
• Manfaat emosional
• Mudah digunakan

Pengikut kultus Apple berasal dari fokus fanatik dalam menghadirkan produk khusus dengan penempatan emosional langsung ke dalam kehidupan konsumen.

Merek Apple telah menjadi bentuk ekspresi diri tersendiri, yang telah membantu mengubah Apple dari perusahaan produk menjadi komunitas orang-orang yang mengidentifikasi diri dengan produk tersebut.

Tertarik Lebih Banyak?

Pelajari cara meningkatkan loyalitas ke tingkat berikutnya dengan membina hubungan komunitas dengan Panduan Utama Membangun Komunitas untuk Merek .