8 Gagasan untuk Meningkatkan Strategi Program Loyalitas Anda

Loyalitas konsumen berubah lebih cepat dari sebelumnya, dan pemasar harus mengubah strategi mereka untuk mempertahankan keunggulan kompetitif. Salah satu cara untuk melakukannya adalah memikirkan kembali bagaimana merek Anda memandang dan menghargai kesetiaan dari penggemar terbesar Anda.

Cara mudah untuk menggabungkan pemikiran yang mengutamakan pelanggan adalah dengan membangun program loyalitas. Jika saat ini Anda menawarkan insentif kepada basis konsumen Anda tetapi masih menunggu untuk melihat hasil yang dapat ditindaklanjuti, mungkin sudah saatnya beberapa ide program loyalitas baru untuk memulai minat pada merek Anda di tahun 2023.

Tiga tahun terakhir telah menunjukkan perubahan bersejarah dalam loyalitas merek, dengan 39% konsumen mengatakan bahwa mereka telah berganti merek atau peritel dan 79% mengatakan bahwa mereka berniat untuk menjajaki opsi dalam “kenormalan baru”. Pemasar modern perlu memikirkan kembali alat-alat di masa lalu dan merancang strategi loyalitas yang baru dan menarik.

Apa itu Program Loyalitas Pelanggan, dan Mengapa Penting?

Program loyalitas merek adalah strategi pemasaran khusus yang dirancang untuk memberi insentif kepada konsumen agar menjadi pembeli berulang dan untuk mengembangkan hubungan yang positif dan langgeng dengan merek.

Strategi loyalitas yang berhasil dapat menghasilkan keajaiban dalam melindungi merek Anda dari kehilangan konsumen selama penurunan sambil meningkatkan frekuensi pembelian dan ukuran keranjang. Selain itu, mereka dapat:

• Dorong pendapatan – Pemimpin loyalitas meningkatkan pendapatan kira-kira 2,5 kali lebih cepat dari rekan industri mereka
• Kurangi biaya akuisisi – Biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
• Tingkatkan keuntungan seumur hidup per pelanggan – Peningkatan loyalitas sebesar 5% mengangkat keuntungan seumur hidup per pelanggan sebanyak 76%.
• Hasilkan advokasi merek dan promosi dari mulut ke mulut – 70% konsumen mengatakan bahwa mereka cenderung merekomendasikan merek dengan program loyalitas yang baik.

Namun, masalah mencolok bagi pemasar adalah mengembangkan ide program loyalitas yang tidak akan gagal saat diluncurkan.

Program loyalitas tradisional sangat bergantung pada insentif berbasis pembelian, seperti diskon, hadiah, atau uang kembali, yang perlahan dapat mengubah pelanggan Anda menjadi Drone Transaksi yang akan segera meninggalkan Anda saat keran dimatikan. Penelitian dari Capgemini menunjukkan bahwa 77% program loyalitas yang menggunakan hadiah transaksional gagal dalam dua tahun pertama.

Fitur Apa yang Harus Dimiliki oleh Program Loyalitas yang Baik?

Saat ini, memenangkan kesetiaan melibatkan keterlibatan emosional, koneksi komunitas, membangun kepercayaan, dan kemampuan untuk terlibat secara bermakna. Ini selain melebihi harapan pelanggan untuk produk atau layanan Anda. Ini tugas yang sulit, tetapi membina hubungan merek semacam ini menghasilkan hubungan yang langgeng dan kuat.

• Program loyalitas yang baik akan menciptakan loyalitas emosional.
• Loyalitas emosional adalah ketika konsumen secara konsisten membeli dari suatu merek.
• Loyalitas emosional mendorong pembelian bahkan ketika pelanggan memiliki pilihan lain yang tersedia dengan harga yang lebih baik.
• Loyalitas emosional dibangun di atas koneksi konsumen dengan nilai merek.

Riset oleh Gallup menunjukkan bahwa pelanggan dengan hubungan emosional yang kuat dengan peritel akan mengunjungi toko mereka 32% lebih sering dan membelanjakan 46% lebih banyak daripada mereka yang tidak memiliki ikatan emosional.

Program loyalitas yang baik akan:

• Memberikan manfaat emosional yang menyenangkan, mendidik, dan menghibur konsumen
• Ciptakan koneksi komunitas dan identitas bersama yang menumbuhkan rasa memiliki dan memfasilitasi percakapan antara konsumen yang berpikiran sama
• Pamerkan nilai-nilai merek untuk mempromosikan penyelarasan gaya hidup
• Gunakan interaksi yang dipersonalisasi yang memanfaatkan data tanpa pihak dan data pihak pertama untuk menawarkan interaksi merek yang relevan
• Mudah dibagikan dan menghasilkan momentum positif dari mulut ke mulut
• Berikan penawaran dan pengalaman eksklusif yang mempromosikan pertukaran bernilai tinggi untuk partisipasi
• Miliki pengalaman pengguna yang sederhana dan lugas yang tidak memerlukan banyak langkah atau aturan atau rintangan yang membingungkan untuk dilewati
• Secara halus mendorong pembelian di masa mendatang di antara siklus pembelian untuk memotivasi konsumen agar tetap bersama Anda
• Kumpulkan dan dorong umpan balik pelanggan yang berkelanjutan untuk mendorong inovasi dan menciptakan lingkaran umpan balik positif di antara konsumen

Contoh Program Loyalitas Pelanggan yang Berhasil dalam Tindakan

Membuat strategi loyalitas yang inovatif bisa jadi menantang. Berikut adalah delapan ide hebat dari merek dengan program loyalitas yang berhasil untuk Anda mulai.

XPLR Pass Wajah Utara

Sebagai merek yang sangat berpengalaman, The North Face bertujuan untuk menawarkan program loyalitas dengan pengalaman berharga bagi audiens targetnya. Dengan XPLR Pass-nya, pelanggan mendapatkan poin untuk setiap pembelian. Mereka dapat mengumpulkan poin dengan cara unik seperti menghadiri acara eksklusif, check-in di lokasi tertentu, dan mengunduh aplikasi The North Face.

Saat menukarkan poin, pelanggan dapat menggunakan poin untuk pengalaman perjalanan yang unik, seperti petualangan mendaki gunung di Nepal, entri tantangan ketahanan, paket berkemah di taman nasional, dan pengalaman mendaki.

Mengapa ini bekerja dengan sangat baik?

• Manfaat emosional
• Pengalaman eksklusif
• Koneksi komunitas

The North Face meningkatkan program loyalitasnya lebih dari sekadar meminta pembelian berulang. Mereka telah mengembangkan pengalaman yang sangat dikuratori untuk membangun hubungan emosional. Ini juga sejalan dengan nilai merek dan mempromosikan gaya hidup luar ruangan dan eksplorasi.

Komunitas Pasukan Kulit Pahlawan

Merek kecantikan premium yang berkembang pesat, Hero Cosmetics, bertujuan untuk memobilisasi konsumen yang bersemangat untuk memperkuat hubungan merek sambil memicu advokasi merek dan wawasan yang berharga. Merek tersebut menciptakan Hero Skin Squad sebagai pangkalan bagi konsumen untuk terhubung dengan merek dan konsumen lain yang berpikiran sama.

Di sini, anggota komunitas dapat memperoleh poin reward melalui pengalaman merek interaktif, termasuk pengambilan sampel sosial, penawaran promosi, survei & jajak pendapat, dan diskusi komunitas yang menarik.

Mengapa ini bekerja dengan sangat baik?

• Manfaat emosional
• Personalisasi
• Koneksi komunitas
• Umpan balik yang sedang berlangsung
• Mudah dibagikan

Hero Skin Squad adalah aset yang kuat untuk mendorong hubungan konsumen jangka panjang, dan strategi loyalitas ini sama sekali bukan transaksional.

• Komunitas menawarkan berbagai macam keterlibatan yang didorong oleh data nol pihak dan pihak pertama untuk membuat konsumen merasa dihargai.
• Mereka memberikan pengalaman unik dan kreasi bersama untuk menghubungkan konsumen dengan merek.

Mereka juga memfasilitasi percakapan di antara konsumen dengan puluhan topik dan diskusi yang relevan.

Orang Dalam Kecantikan Sephora

Program Beauty Insider Sephora sering disebut-sebut sebagai pemimpin industri dalam loyalitas. Sebagai program reward berjenjang, Sephora mendorong konsumen membelanjakan lebih banyak untuk mengumpulkan poin dan mencapai level reward baru. Setiap tingkatan memiliki serangkaian tunjangan dan insentif yang berbeda, bersama dengan aturan umum bahwa untuk setiap dolar yang dibelanjakan pelanggan, mereka mendapatkan satu poin Beauty Insider.

Imbalan Sephora melampaui insentif moneter. Merek ini menawarkan “pengalaman” yang dapat mencakup sesi tatap muka eksklusif dengan pemain top di industri, akses ke produk eksklusif, dan masuk gratis ke kelas master yang dilakukan oleh penata rias terkenal dari seluruh dunia.

Sephora Beauty Insider juga memiliki forum online aktif di mana anggota Beauty Insider dapat berbagi tips, mengajukan pertanyaan, dan mendiskusikan produk.

Mengapa ini bekerja dengan sangat baik?

• Manfaat emosional
• Pengalaman eksklusif
• Koneksi komunitas
• Umpan balik yang sedang berlangsung

Sephora melakukan upaya bersama untuk beralih dari program loyalitas berbasis transaksi ke program yang memanfaatkan pendorong emosional.

Dalam sebuah wawancara dengan Allegra Stanely Krishnan, wakil presiden loyalitas di Sephora, dia mengatakan kolaborasi di seluruh perusahaan dan mendengarkan umpan balik pelanggan mengubah Sephora's Beauty Insider dari program transaksional murni menjadi program keanggotaan interaktif dan pengalaman. Seperti yang dikatakan Krishnan, "Kesetiaan adalah inti dari semua yang kami lakukan."

Komunitas Pembuat Taste Grubhub

Layanan pesan-antar makanan populer, Grubhub, memerlukan rumah untuk terhubung dengan target pengunjung guna meningkatkan ekuitas merek, mendorong loyalitas, dan memicu advokasi merek. Merek tersebut menciptakan komunitas Grubhub Tastemakers sebagai aset yang dimiliki merek untuk membina hubungan dengan audiens utama seperti mahasiswa.

Grubhub mengaktifkan komunitas daringnya untuk berpartisipasi dalam kampanye seperti memposting foto dan video ke Instagram dan TikTok, mengadakan pesta makan malam virtual dengan teman, dan menawarkan umpan balik dan ide untuk mendorong penyampaian pasar di kampus-kampus.

Saat pengunjung berpartisipasi dalam aktivitas komunitas, mereka mendapatkan poin untuk ditukarkan dengan diskon dan brand swag. Mereka juga menggunakan komunitas untuk mempromosikan layanan langganan bulanannya, Grubhub+.

Mengapa ini bekerja dengan sangat baik?

• Personalisasi
• Manfaat emosional
• Koneksi komunitas
• Mudah dibagikan
• Secara halus mendorong pembelian di masa mendatang

Grubhub adalah contoh yang sangat baik dari pendekatan retensi modern yang memadukan ide program loyalitas yang ada (seperti poin) dengan keterlibatan yang dipersonalisasi, koneksi komunitas, advokasi, dan wawasan.

Amanda Albee dari Grubhub berkata:

“Kami telah dapat mendengarkan konsumen kami yang paling berpengaruh dan memahami cara mengubahnya menjadi loyalis merek. Pada gilirannya, kami dapat memanfaatkan suara dan pendapat para pendukung kami untuk menginformasikan dan mengoptimalkan strategi merek. Kami telah melihat peningkatan besar dalam loyalitas merek melalui program ini, dan kami melihat peningkatan anggota yang menganggap merek kami sebagai pilihan utama dibandingkan pesaing.”

Hadiah Koperasi REI

REI memiliki kemampuan unik untuk berkonsentrasi pada kelompok konsumen yang sangat khusus. Dengan biaya keanggotaan satu kali sebesar $30, konsumen dapat menjadi bagian dari program kerja sama mereka dan mendapatkan akses ke fasilitas seperti diskon, "dividen" tahunan, pengiriman gratis, diskon "obral garasi", dan diskon untuk pengalaman seperti kelas petualangan.

Mengapa ini bekerja dengan sangat baik?

• Manfaat emosional
• Menampilkan nilai merek
• Koneksi komunitas

REI mengatakan dibutuhkan komitmen yang agresif terhadap nilai-nilai. Strategi loyalitas berbasis nilai ini menempatkan tujuan di atas keuntungan tetapi tetap memberikan nilai bisnis. Kontribusi anggota co-op menyumbang lebih dari 90% pembelian dengan pengecer.

REI tahu bahwa pelanggan intinya adalah penggemar alam luar yang menghabiskan banyak waktunya di tempat alami. Ini menjadikan pelestarian dan keberlanjutan sebagai nilai inti utama. Program koperasi mereka berpusat pada menampilkan nilai-nilai ini dan membuat konsumen merasa senang menjadi bagian darinya.

Klub Nordstrom di Nordstrom

Nordstrom selalu mempromosikan program loyalitas yang kuat, terutama yang dipamerkan oleh obral hari jadi pengecer. Mereka mengubah strategi loyalitas mereka dengan Nordy Club pada tahun 2018. Inti program ini adalah “Potret Nordy”, profil pengguna unik yang dapat dibuat oleh setiap pelanggan melalui aplikasi seluler mereka. Pelanggan dapat menyesuaikan profil gaya dan melihat akumulasi poin.

Setiap tingkat program loyalitas juga akan memberikan akses ke pengalaman yang dipersonalisasi, seperti opsi untuk meminta penata gaya di rumah Nordstrom melakukan panggilan ke rumah. Anggota dapat mengakses lokakarya kecantikan dan gaya, dan anggota tingkat atas mendapatkan akses prioritas ke acara VIP.

Mengapa ini bekerja dengan sangat baik?

• Personalisasi
• Pertukaran bernilai tinggi
• Pengalaman eksklusif

Nordy Club dirancang untuk melampaui model poin dan meningkatkan hubungan dengan konsumen yang ada, berfokus pada pengalaman yang dipersonalisasi tidak peduli bagaimana seseorang memilih untuk berbelanja.

Wakil presiden retensi dan loyalitas, Dave Sim, mengatakan:

“Program loyalitas kami adalah kesempatan kami untuk tidak hanya berterima kasih kepada pelanggan karena telah berbelanja bersama kami, tetapi juga untuk melayani mereka dengan cara yang lebih personal. Saat memikirkan tentang evolusi ini, prinsip panduannya adalah menawarkan sesuatu untuk semua orang, tidak peduli berapa banyak yang mereka habiskan atau di mana mereka berinteraksi dengan kita.

Nama, The Nordy Club, secara langsung terinspirasi dari bagaimana pelanggan kami yang paling setia dan bahkan beberapa karyawan menyebut sebagai 'Nordy.' Hubungan kuat yang dimiliki pelanggan loyalitas kami dengan merek kami mendorong kami untuk memastikan kami memberikan pengalaman terbaik.”

Fasilitas Komunitas Kitty Krew

ARM & HAMMER Cat Litter bertujuan untuk membangun loyalitas di antara pelanggan yang puas sambil mengaktifkan advokasi dan menangkap wawasan kritis tentang konsumen mereka. Mereka menciptakan komunitas merek online Kitty Krew untuk melakukan hal itu.

Konsumen dapat memperoleh "purrks" dengan berpartisipasi dalam kegiatan komunitas atau membeli produk. Hadiah "pawsome" mereka termasuk mainan kucing, gelang pesona kucing, pembawa tas, dan banyak lagi.

Dengan Kitty Krew, merek tersebut juga dapat memobilisasi dan mengaktifkan konsumen yang ditargetkan untuk berbagi pengalaman ARM & HAMMER Cat Litter mereka melalui ulasan, foto dan video UGC, dan banyak lagi. Anggota komunitas dapat memberikan umpan balik tentang inovasi produk melalui survei dan jajak pendapat serta berpartisipasi dalam diskusi dengan pemilik kucing lainnya.

Mengapa ini bekerja dengan sangat baik?

• Personalisasi
• Koneksi komunitas
• Pengalaman eksklusif
• Mudah dibagikan
• Umpan balik yang sedang berlangsung

Kebanyakan orang akan menganggap kotoran kucing sebagai kategori keterlibatan rendah, tetapi ARM & HAMMER tahu bahwa mereka dapat memicu hubungan yang tinggi dengan pesan yang tepat. ARM & HAMMER Cat Litter merancang pengalaman komunitas online untuk mendorong keterlibatan di antara pembelian yang pada akhirnya mendorong loyalitas jangka panjang.

Analisis Nielsen360 menemukan bahwa anggota Kitty Krew mereka menghasilkan nilai seumur hidup pelanggan 13x lebih banyak daripada saluran pemasaran lainnya. Manajer Merek Shonda Brown mengatakan ini tentang keefektifan Kitty Krew: “Kami benar-benar dapat mengganggu lingkungan dan mengganggu pesaing kami. Kami memiliki loyalis yang ingin kami sampaikan pesannya dan berbicara tentang perilaku kami, dan dengan cara yang lebih organik daripada merek yang mencoba menjadi suara.

apel

Apple adalah merek ikonik yang mengandalkan 0% pada penghargaan dan sepenuhnya didorong oleh loyalitas emosional. Dalam hal loyalitas, terkadang ide yang paling sukses adalah tidak terlibat dalam program loyalitas sama sekali.

Terlepas dari harga premium Apple, Apple masih memiliki loyalitas yang tidak diragukan lagi dari basis konsumennya yang berdedikasi dan merupakan salah satu perusahaan teknologi paling sukses dan menguntungkan di dunia.

Kepuasan dan loyalitas pelanggan Apple terus berkembang, mencerminkan bagaimana konsumen memandang merek tersebut. Menurut Tolok Ukur NPS, skor NPS Apple pada tahun 2022 adalah 72, jauh lebih tinggi daripada rata-rata skor NPS industri elektronik konsumen.

Mengapa ini bekerja dengan sangat baik?

• Koneksi komunitas dan identitas bersama
• Manfaat emosional
• Mudah digunakan

Pengikut Apple yang seperti kultus berasal dari fokus fanatik dalam menghadirkan produk khusus dengan penempatan emosional langsung ke kehidupan konsumen.

Merek Apple telah menjadi bentuk ekspresi dirinya sendiri, yang telah membantu mengubah Apple dari perusahaan produk menjadi komunitas orang yang mengidentifikasikan diri dengan produk tersebut.

Ingin Membuat Program Loyalitas Sesuaikan Sendiri?

Tim kami siap membantu Anda menyusun strategi dan membawa merek Anda ke level selanjutnya. Hubungi kami hari ini.