8 Cara Memanfaatkan Kehadiran Online Anda untuk Layanan Pelanggan yang Luar Biasa

Layanan pelanggan adalah salah satu titik kontak paling penting dalam mendefinisikan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Layanan pelanggan yang Anda berikan tidak hanya definitif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga loyalitas dan persepsi mereka terhadap merek Anda. Diperkirakan 89% pelanggan cenderung membeli lagi jika mereka memiliki pengalaman layanan pelanggan yang positif dengan merek Anda. Tidak mengherankan, merek menghabiskan banyak sumber daya untuk memastikan bahwa pelanggan mereka mengalami kualitas layanan yang luar biasa.

Berikut adalah 8 cara efektif di mana Anda dapat memanfaatkan kehadiran online Anda untuk menjamin layanan pelanggan yang luar biasa:

1. Memanusiakan suara Anda

Otomasi telah membuat segalanya jauh lebih mudah, tetapi jauh lebih biasa dan apatis. Sebagai sebuah merek, Anda berusaha keras untuk mengomunikasikan etos dan kesedihan Anda dengan pelanggan Anda, namun mudah tersesat dalam kebisingan jika perwakilan pelanggan Anda adalah salah satu dari seratus bot yang berinteraksi dengan pelanggan Anda, setiap hari. Nada dan suara merek adalah beberapa fitur paling berbeda yang akan membedakan Anda dari yang lain, itulah sebabnya penting untuk mempertahankannya dalam layanan pelanggan.

Misalnya, seorang pelanggan yang tidak senang dengan merek Anda dan ingin masalahnya diselesaikan, kemungkinan besar akan merespons dengan baik ketika ada respons manusiawi yang berempati dengan masalahnya, dan bukan hanya bot yang memberi tahu dia bahwa masalahnya akan selesai. diselesaikan segera. Berdasarkan penelitian, 78% pelanggan cenderung melakukan bisnis dengan perusahaan bahkan setelah melakukan kesalahan, selama mereka menerima layanan pelanggan yang sangat baik.

Tips profesional: Bangun persona merek yang berbeda untuk bisnis Anda sehingga Anda dapat berkomunikasi secara manusiawi dan empati dengan pelanggan.

2. Hindari jargon industri

Jargon industri sering disebut sebagai silent killer layanan pelanggan, terutama karena dari sudut pandang pelanggan, merek yang menggunakan jargon berlebihan mungkin tampak tidak jelas dan baik, tinggi. Komunikasi yang jelas adalah salah satu pilar di mana dukungan pelanggan berdiri, dan ketika jargon digunakan, fondasinya melemah. Yang terburuk, beberapa pelanggan bahkan mungkin menafsirkannya sebagai direndahkan atau sengaja dibingungkan.

Misalnya, mari kita asumsikan Anda adalah hotel mewah yang semuanya dipesan untuk akhir pekan dan harus menolak pemesanan lebih lanjut. Apakah menurut Anda mengatakan "Anda semua berkomitmen untuk akhir pekan" dapat dimengerti? Tidak hanya tidak perlu, tetapi juga sangat membingungkan bagi orang yang tidak terbiasa dengan istilah tersebut. Lebih baik katakan – “kita semua sudah memesan” untuk menyampaikan maksud Anda dengan jelas.

Kiat pro – Jika Anda harus benar-benar menggunakan jargon, pastikan Anda menjelaskan kepada mereka agar komunikasinya jelas.

3. Pastikan tanggapan cepat

Menanggapi pelanggan yang terlambat bukanlah pilihan yang baik, online atau tidak. Namun keterlambatan dalam tanggapan tampaknya semakin terasa bagi pelanggan saat online, di mana mereka terbiasa mendapatkan solusi dan tanggapan instan. Baik itu di platform media sosial, email, atau situs web Anda, sebagai bisnis modern, Anda harus memastikan respons yang cepat. Alasannya sederhana – orang memiliki terlalu banyak pilihan dan terlalu banyak hal yang harus dilakukan daripada menunggu tanggapan Anda. Diperkirakan sekitar 58% pelanggan akan berpindah perusahaan jika mereka tidak puas dengan layanan pelanggan.

Misalnya, pelanggan sudah tidak senang dengan aspek tertentu dari layanan Anda dan telah memberikan umpan baliknya melalui email pedas. Jika Anda membalas setelah sekitar satu hari, kemungkinan dia telah menemukan penyedia layanan alternatif dan meninggalkan bisnis Anda.

Kiat profesional: Memiliki tanggapan otomatis untuk menjawab pertanyaan atau pembuatan tiket dapat membantu Anda dalam situasi ketika tidak memungkinkan untuk segera membalas (liburan, akhir pekan, dll.)

4. Tanggapi kritik dan kekhawatiran di media sosial

Media sosial dengan cepat menjadi tempat yang tepat – untuk bersosialisasi sekaligus menjalankan bisnis. Tahukah Anda bahwa hanya dengan menjawab keluhan di media sosial, merek dapat meningkatkan advokasi pelanggan mereka sebesar 25% ? Saluran media sosial Anda adalah platform yang tepat untuk berinteraksi dengan audiens Anda. Jadi, jika Anda membatasi diri pada mode tradisional resolusi kueri untuk pelanggan, Anda harus memikirkan kembali strategi Anda. Selain itu, sebagai merek yang kredibel, Anda harus menerima kritik dan umpan balik seperti halnya pujian di media sosial.

Misalnya, pelanggan tanpa henti memposting komentar tentang pengalaman tidak menyenangkan yang mereka alami dengan merek Anda di bawah semua postingan Anda. Jika Anda mengabaikannya, kemungkinan besar mereka akan terus melakukan hal yang sama, ketidaksabaran mereka semakin parah dengan setiap komentar yang mereka posting. Alih-alih mengirim pesan kepada mereka di media sosial dan mencoba menyelesaikan masalah mereka.

Kiat pro: Media sosial adalah tempat yang ideal untuk memanusiakan merek Anda, dan menunjukkan bahwa Anda tahu bahwa Anda memiliki kekurangan dan sedang berusaha untuk menjadi lebih baik. Sama seperti orang.

5. Aktifkan layanan mandiri yang efektif

Bahkan sebelum Anda berpikir untuk menerapkan layanan mandiri dalam dukungan pelanggan Anda, Anda harus terlebih dahulu mencari cara untuk meningkatkan efektivitas layanan Anda. Menawarkan layanan mandiri terdengar seperti sesuatu yang akan membuat pekerjaan Anda lebih mudah sebagai penyedia layanan pelanggan, tetapi ada banyak pekerjaan yang harus dilakukan sebelum bisa efektif. Anda perlu memastikan bahwa Anda membuat basis pengetahuan yang dapat diakses pelanggan jika terjadi masalah, dan yang lebih penting, latih pelanggan Anda untuk produk/layanan Anda.

Misalnya, pelanggan mencoba menemukan opsi untuk menyelesaikan tugas tertentu dalam produk SaaS Anda. Salah satu caranya adalah dengan menelepon pelanggan atau memberikan dukungan obrolan langsung. Namun, untuk mengaktifkan layanan mandiri, Anda dapat memiliki tutorial khusus untuk menggunakan setiap opsi di produk Anda sehingga pelanggan dapat langsung mengaksesnya dan mendapatkan solusi yang mereka cari.

Tips profesional: Solusi adopsi digital dapat menjadi cara yang bagus untuk mengedukasi pelanggan tentang produk Anda dan mengajari mereka cara mengakses pusat pengetahuan Anda untuk menyelesaikan pertanyaan dengan cepat.

6. Tinjau umpan balik Produk/Layanan dan latih karyawan

Mereka mengatakan - Anda tidak boleh berhenti memperbaiki diri sendiri. Mereka juga mengatakan - Anda harus selalu berusaha untuk kesempurnaan. Apa yang kami katakan adalah – keduanya berjalan beriringan. Umpan balik yang diberikan oleh pelanggan seringkali merupakan salah satu cara terbaik untuk mencapai hal ini, terutama ketika dipukuli dengan pelatihan karyawan. Umpan balik pelanggan terkadang dapat mengungkapkan kekurangan yang tidak terlihat hanya dengan melihat analitiknya.

Misalnya, pelanggan mungkin dapat menunjukkan masalah produk yang diabaikan sebagai pengguna akhir, yang mungkin dihadapi banyak pelanggan Anda. Dalam kasus seperti itu, merek Anda memiliki kesempatan untuk memperbaiki kesalahan dan membuat pelanggan merasa berharga.

Kiat profesional: Selalu latih karyawan Anda untuk mencatat masalah unik dan menemukan cara kreatif untuk menyelesaikannya. Tanda sebenarnya dari layanan pelanggan yang luar biasa adalah proposisi nilai yang unik bahkan dalam proses dukungan pelanggan.

7. Berdayakan tim dukungan pelanggan dengan pengetahuan

Penting untuk melatih perwakilan dukungan pelanggan sedemikian rupa sehingga mereka dapat memberikan layanan pelanggan yang luar biasa terlepas dari masalah yang dihadapi pelanggan Anda. Sementara sebagian besar kueri diselesaikan secara langsung oleh dukungan pelanggan, kueri teknis sering diarahkan ke tim produk untuk diselesaikan. Meskipun efektif, pendekatan ini seringkali memakan waktu, dan bahkan kontraproduktif bagi pelanggan yang mencari solusi instan. Sebaliknya, perusahaan harus bertujuan untuk mendidik tim mereka yang menghadapi pelanggan sehingga mereka diberdayakan untuk menawarkan solusi sendiri. Lebih dari 90% pelanggan cenderung mempercayai perusahaan ketika mereka menilai layanan mereka sebagai "sangat baik".

Misalnya, pelanggan yang terus-menerus diarahkan ke beberapa perwakilan untuk penyelesaian kueri cenderung tidak puas dengan layanan Anda dan memberi Anda peringkat yang lebih rendah pada layanan Anda dibandingkan dengan pelanggan yang mendapatkan solusi langsung.

Kiat pro: Bangun basis pengetahuan yang dapat dipelajari dan digunakan oleh tim dukungan pelanggan Anda untuk membantu pelanggan memecahkan masalah.

8. Memiliki banyak saluran untuk dukungan pelanggan

Di era digital tempat bisnis beroperasi saat ini, hadir di berbagai saluran digital menjadi penting bagi bisnis untuk melibatkan dan mempertahankan pelanggan. Lebih penting lagi, ketika pelanggan mencari dukungan pelanggan, itu harus dapat diakses di berbagai platform digital sehingga mereka dapat memilih opsi yang paling nyaman. Saluran media sosial, bagian pertanyaan situs web, dan obrolan langsung adalah beberapa opsi utama yang harus Anda aktifkan untuk dukungan pelanggan.

Misalnya, jika pelanggan mengikuti merek Anda di media sosial, mereka kemungkinan akan menghubungi di sana untuk mendapatkan dukungan pelanggan. Jika pelanggan yang sama menjelajahi situs web Anda, mereka mungkin mempertimbangkan pertanyaan atau opsi obrolan langsung. Terlepas dari medianya, mereka harus mendapatkan respons yang konsisten untuk pertanyaan atau masalah mereka.

Kiat profesional: Mintalah anggota tim yang terlatih secara khusus untuk menangani dukungan pelanggan di setiap saluran sehingga mereka dapat menawarkan layanan pelanggan yang patut dicontoh.

Pikiran Akhir

Layanan pelanggan akan menjadi parameter penting dalam persepsi pelanggan tentang merek Anda. Proses dukungan pelanggan yang luar biasa dapat mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas dan kepuasan mereka dengan merek Anda. Sebagai merek yang beroperasi dalam lingkungan bisnis yang kompetitif, Anda harus memastikan keaktifan dan layanan pelanggan yang efektif melalui proses dukungan pelanggan Anda.

tentang Penulis

Lucy Manole adalah penulis konten kreatif dan ahli strategi di Marketing Digest, dan juga bekerja dengan Supple. Dia mengkhususkan diri dalam menulis tentang strategi SEO, teknologi, kewirausahaan, dan pendidikan. Ketika dia tidak menulis atau mengedit, dia menghabiskan waktu membaca buku, memasak, dan bepergian.