Cara Mendengarkan Secara Aktif di Telepon dalam Penjualan

Lakukan panggilan.

Meskipun rumor sebaliknya, telepon tidak mati. Ini bahkan tidak sekarat. Sejauh menyangkut mainan teknologi, telepon mungkin tidak dianggap sebagai pengganggu digital – bagaimanapun juga, itu ditemukan pada tahun 1876 – tetapi Anda merugikan diri sendiri, prospek, dan pelanggan Anda jika Anda mengabaikannya sepenuhnya.

Faktanya, hingga 92% dari semua interaksi pelanggan terjadi melalui telepon. Anda membacanya dengan benar. Itu bukan salah ketik.

Namun, wajar untuk mengatakan bahwa apa yang kami gunakan untuk telepon telah berubah. Ini mungkin bukan saluran utama untuk akuisisi dan penjualan lagi – gelar itu milik email dan media sosial – tetapi dalam hal retensi dan mempertahankan hubungan setelah penjualan, panggilan telepon yang sederhana meninju di atas kelas beratnya.

Masih belum yakin? Mempertimbangkan:

• Lebih dari separuh perusahaan dengan pertumbuhan tinggi – pertumbuhan minimum 40% selama tiga tahun – secara eksplisit menyatakan bahwa panggilan dingin itu penting
• Bisnis yang percaya panggilan dingin sudah mati menghasilkan pertumbuhan 42% lebih sedikit daripada yang masih menggunakannya
• Pelanggan B2B menggunakan rata-rata enam saluran komunikasi yang berbeda
• Lebih dari tiga perempat pengambil keputusan telah menghadiri rapat atau menghadiri acara yang datang dari telepon biasa atau email
• 41,2% tenaga penjualan yang disurvei mengatakan telepon adalah alat mereka yang paling efektif
• 69% pembeli menerima panggilan dingin dari tenaga penjual dalam satu tahun terakhir
• 27% percaya panggilan dingin ke kontak baru sangat atau sangat efektif, sementara 75% prospek tingkat C-suite ingin dihubungi melalui telepon

Staf penjualan dan/atau pemasaran yang cerdas memahami bahwa komunikasi dan keterlibatan pada tahun 2019 dan seterusnya berarti merangkul pendekatan omni-channel.

Surel. Media sosial. Pemasaran konten. SEO. Pemasaran influencer. Hubungan Masyarakat. Iklan digital.

Dan ya, panggilan telepon. Sering dilupakan, tetapi masih sangat kuat dan efektif.

Manusia adalah makhluk visual. Kita sudah terprogram untuk itu, dan banyak dari apa yang kita komunikasikan dilakukan secara nonverbal. Sebuah studi di UCLA menentukan bahwa hingga 93% indikator bahwa percakapan berjalan dengan baik berasal dari isyarat nonverbal.

Kita tahu bahwa penting untuk melakukan kontak mata saat berkomunikasi, memberikan anggukan dan senyuman, menggelengkan kepala sebagai tanda setuju, dan sebagainya.

Tetapi apa yang terjadi ketika kita tidak dapat melihat orang yang kita ajak bicara?

Hingga 60% masalah antara individu dan dalam organisasi dikaitkan dengan komunikasi yang buruk.

Jadi inilah intinya:

1. Panggilan telepon sangat penting untuk retensi pelanggan, tindak lanjut, check-in, menangani keluhan, mengumpulkan umpan balik, dan bahkan pencarian calon pelanggan dan penjualan pada tingkat yang lebih rendah
2. Kami mengumpulkan lebih banyak dari isyarat nonverbal daripada yang kami lakukan dari kata yang diucapkan yang berkaitan dengan keefektifan dan fokus kami
3. Bagian terbesar dari masalah di antara orang-orang muncul karena komunikasi yang buruk

Lihat pemutusan?

Bagaimana kita menunjukkan bahwa kita memperhatikan dan berinvestasi dalam percakapan saat di telepon?

Kami dengan jelas menunjukkan bahwa kami mendengarkan secara aktif .

Mendengarkan Aktif

Tapi apa sebenarnya itu?

Kita semua ingin didengar. Bagaimana rasanya saat Anda berbicara dengan seseorang dan mereka melihat sekeliling ruangan, atau melirik ponsel mereka?

Kasar di terbaik. Paling menyebalkan.

Masukkan mendengarkan aktif. Itu mengharuskan kita mendengarkan untuk memahami, mengingat apa yang telah dikatakan, dan menanggapinya dengan tepat. Itu menuntut kita melakukan kontak mata, tersenyum, mengangguk, menggelengkan kepala, dan secara umum mencerminkan pembicara.

Kami mendengarkan untuk memahami, kami telah memberikan fokus penuh kami, dan pembicara dapat melihat bahwa kami memilikinya.

Di telepon, kami tidak memiliki kemewahan itu. Tapi itu tidak berarti Anda tidak dapat menunjukkan mendengarkan secara aktif di sana juga.

Berikut cara melakukannya:

Mendengarkan Aktif di Telepon

Saat pembicara tidak berdiri di depan Anda, Anda mudah teralihkan atau dengan sengaja membagi perhatian kita.

Jangan.

Tetap fokus

Setiap interaksi pelanggan layak mendapatkan fokus penuh Anda. Setiap percakapan adalah kesempatan untuk mengungkap peluang baru untuk bekerja dengan mereka dan membuat hidup mereka lebih baik. Itu berarti pelanggan yang senang dan dunia yang positif dari mulut ke mulut.

Jadi tutup pintunya jika Anda memilikinya, atau gunakan headphone jika tidak. Berhenti melakukan banyak tugas.

Kita semua memiliki kemampuan untuk 'merasakan' ketika seseorang tidak memperhatikan kita, bahkan melalui telepon. Seseorang menelepon tentang masalah dan mereka merasa Anda tidak mendengarkannya?

Itu adalah kesempatan yang hilang, dan Anda tahu mereka akan berbagi pengalaman itu dengan orang lain. Faktanya, pengalaman buruk mencapai 2x lebih banyak telinga (atau mata, tergantung kasusnya) daripada yang baik.

Jadi perhatikan. Selalu.

Mengajukan pertanyaan

Tidak ada cara yang lebih baik untuk a) menunjukkan bahwa Anda mendengarkan secara aktif, dan b) mendapatkan klarifikasi tentang apa yang Anda dengar daripada mengajukan pertanyaan terbuka dan bijaksana.

Jadi tanyakan pada mereka. Buat catatan sambil mendengarkan dan lingkari kembali saat Anda mendapat kesempatan daripada menyela. Gali lebih dalam dengan pertanyaan menyelidik yang memperjelas dan memperkaya pemahaman Anda.

Ulang

Jika tidak ada yang lain, ulangi kata demi kata apa yang Anda dengar dari orang lain.

Tetapi jika Anda benar-benar ingin membuat mereka terkesan dan memahami secara menyeluruh, ulangi apa yang Anda dengar dengan kata-kata Anda sendiri . Ketika kita memparafrase, kita memperkuat pemahaman kita sendiri tentang sesuatu, bukan hanya memuntahkan rekap kata demi kata.

Selain mendemonstrasikan mendengarkan secara aktif dan membantu pemahaman kita sendiri, ini juga memberikan kesempatan bagi pembicara untuk mengoreksi kesalahpahaman atau kebingungan.

Pimpin dengan frasa seperti 'Apa yang saya dengar adalah ...' atau 'Kedengarannya seperti yang Anda katakan ...' atau 'Apakah adil untuk mengatakan bahwa ...' saat membagikan apa yang Anda dengar.

Sumber Gambar

Kita semua ingin didengar dan dipahami.

Biarkan Ini Bermain

Ketika pelanggan atau calon pelanggan berbicara, Anda pasti tidak ingin memberi kesan bahwa Anda memiliki hal yang lebih baik untuk dilakukan – bahkan jika itu benar.

Jika Anda mencoba dan mempercepatnya, mereka akan mengetahuinya. Terkadang – sering kali – hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah membiarkan mereka turun dari dada mereka apa pun yang mereka butuhkan untuk turun dari dada mereka. Terlihat jelas, tapi mudah untuk dilupakan.

Mendengarkan. Dengarkan saja. Ambil catatan. Tunggu sampai mereka selesai sebelum memparafrasekan apa yang Anda dengar dari mereka.

Dan tidak perlu dikatakan lagi – tetapi saya akan tetap mengatakannya – bahwa Anda tidak boleh menyela mereka ketika mereka sedang berbicara.

Jangan Langsung Ke Kesimpulan

Kita semua bersalah atas ini, tapi jangan lakukan itu.

Anda mungkin hampir yakin bahwa Anda tahu apa arti sesuatu atau ke mana mereka pergi dengan pokok pembicaraan tertentu, tetapi jangan langsung masuk dan menyela.

Anda mungkin salah.

Tetapi bahkan jika Anda benar, itu terlihat sebagai upaya untuk mempercepat percakapan alih-alih memberikan waktu yang layak.

Tawarkan Isyarat Verbal

Ketika kita terlibat dalam diskusi, ketika kita benar- benar mendengarkan orang lain, kita jarang benar-benar diam.

Kami memberikan isyarat verbal kecil seperti 'Mm-hm', 'Oke', 'Benar', 'Oh, begitu' dan seterusnya yang secara nonverbal mengatakan 'Saya mendengarkan Anda.'

Sebagai pembicara, kami ingin mendengarnya. Sebagai pendengar, kami ingin memberikan itu. Ini hampir tidak disengaja ketika Anda secara aktif mendengarkan seseorang, jadi jika Anda tidak melakukannya, tanyakan pada diri sendiri mengapa tidak.

Kemungkinannya adalah, Anda tidak benar-benar mendengarkan.

Cermin Pembicara

Saat mendengarkan seseorang, jika mereka mengekspresikan emosi dan perasaan positif, cerminkan itu. Sesuaikan nada mereka. Ekspresikan secara verbal bagaimana perasaan Anda tentang hal positif yang mereka rasakan.

Sebaliknya, jika mereka tidak bahagia, marah, atau mengekspresikan emosi negatif, Anda ingin mengenali dan berempati.

Beri tahu mereka secara eksplisit bahwa Anda memahami bahwa mereka marah, frustrasi, kesal, tidak bahagia, atau emosi negatif apa pun yang mereka alami, bahwa Anda mengakuinya dan berempati, dan akhirnya apa yang akan Anda lakukan untuk mengatasinya.

Jeda Sebelum Membalas

Apakah Anda dengan cepat melontarkan tanggapan saat ada jeda dalam percakapan? Berhenti lakukan itu.

Bersiaplah. Jeda sebelum membalas.

Ini akan menghilangkan interupsi yang tidak disengaja - apakah mereka benar-benar selesai berbicara, atau hanya mengambil napas dan mengumpulkan pikiran mereka? – dan tunjukkan bahwa Anda sedang mempertimbangkan tanggapan Anda. Anda juga akan mendengar lawan bicara lebih baik jika Anda tidak hanya menunggu 'giliran' Anda untuk berbicara.

Ringkas di Akhir

Setelah semuanya dikatakan dan dilakukan, berikan ringkasan lengkap dari semua yang dibahas, termasuk langkah selanjutnya yang disepakati. Gunakan kata-katamu sendiri. Lihat catatan Anda.

Ini untuk Anda dan juga untuk mereka. Apakah Anda mengerti semuanya? Apakah Anda melupakan sesuatu?

Tindak Lanjut Melalui Email

Terakhir, biasakan mengirim email tindak lanjut singkat segera setelah percakapan telepon.

Ini bisa menjadi sedikit lebih dari ringkasan tertulis singkat dari diskusi dan apa yang akan terjadi selanjutnya. Anda juga dapat mengonfirmasi panggilan atau pertemuan berikutnya dengan individu tersebut.

Kebanyakan dari kita tidak mendengarkan untuk mengerti. Kami mendengarkan untuk membalas. Jika Anda ingin unggul dalam mendengarkan aktif di telepon, Anda harus membalikkan tren itu.

Jadi buat panggilan. Tinggalkan pesan suara. Lakukan panggilan tindak lanjut. Dan dengarkan untuk mengerti.