Menyatukan Inklusivitas dan Fungsionalitas untuk Membangun Merek Activewear 7 Figur

Nadia Tucker dan Stevie Angel adalah tetangga yang menjadi mitra bisnis di balik Active Truth. Setelah menyambut anak-anak mereka pada waktu yang hampir bersamaan, Nadia dan Stevie melihat adanya celah di pasar pakaian aktif fungsional yang melayani wanita dalam berbagai tahap kehidupan. Dalam episode Shopify Masters ini, kami mengobrol dengan Nadia dan Stevie tentang membangun merek inklusif yang sedang menuju delapan angka.

Untuk transkrip lengkap episode ini, klik di sini.

Tampilkan Catatan

• Toko: Kebenaran Aktif
• Profil Sosial: Facebook, Instagram
• Rekomendasi: Okendo (aplikasi Shopify), Pengembalian Loop

Mengidentifikasi celah sebagai konsumen—dan menciptakan bisnis untuk mengisinya

Felix: Ceritakan kepada kami tentang dari mana ide di balik bisnis ini berasal.

Stevie: Kembali pada tahun 2015, Nadia dan saya adalah ibu baru. Kami berdua memiliki balita dan bayi baru masing-masing, dan kami memutuskan untuk kembali berolahraga dan pergi ke gym, jadi kami mulai berlatih untuk Tough Mudder. Kami membutuhkan pakaian olahraga baru karena tubuh kami telah berubah dan celana ketat lama kami tidak cocok, jadi kami mencari celana ketat yang sempurna, tetapi kami tidak ingin pergi ke mal.

Kami memiliki anak-anak di belakangnya. Kami tidak ingin mencoba Lycra di ruang ganti kecil—itu adalah mimpi buruk—jadi kami memutuskan untuk berbelanja online. Kami menemukan merek melalui Instagram yang memiliki celana ketat yang indah, cetakan yang indah, tetapi ketika kami menerimanya di pos, mereka tidak tampil apa-apa. Itu tidak akan berhasil pada tubuh tanpa proporsi model. Mereka akan kendur atau tembus pandang atau berguling ke bawah saat kami berjalan-jalan.

Nadia: Ada waktu ketika saya mengajak anak laki-laki berjalan-jalan di kereta bayi, dan saya benar-benar harus membuat Anda memegang kereta bayi sementara saya menaikkan celana saya karena mereka tidak bisa begadang.

Stevie: Tepat sekali. Ini adalah pertempuran terus-menerus dengan menemukan sepasang celana ketat yang sempurna. Kami mulai berbicara dengan teman-teman kami berpikir bahwa mereka mungkin memiliki beberapa merek yang dapat mereka rekomendasikan. Ternyata orang lain yang kami kenal juga mengalami kesulitan yang sama, khususnya teman-teman kami yang berukuran US 12 ke atas benar-benar kesulitan untuk menemukan activewear yang pas dan performanya. Mereka akan pergi ke toko berukuran biasa di mana hanya ada setengah kemungkinan bahwa ukuran terbesar akan muat untuk mereka, tetapi mereka mungkin merasa tidak enak tentang diri mereka sendiri karena tidak cocok atau mereka akan mulai berbelanja di toko ukuran plus. bagian dari department store, yang biasanya berada di belakang, tertutup sarang laba-laba, dibuang di sudut sebagai renungan. Jika mereka menemukan diri mereka berbelanja di sana, produk biasanya berkualitas sangat buruk, dan tidak memiliki semua atribut kinerja yang dimiliki oleh pakaian aktif biasa.

Kami melihat celah ini di pasar untuk produk yang benar-benar hebat yang mencakup ukuran. Pada saat yang sama, ketika kami mencari di Instagram, kami tidak melihat merek yang sesuai dengan kami. Itu semua baik yogi Anda yang berusia 20 tahun

atau atlet berprestasi. Itu semua satu bentuk dan ukuran tubuh, jadi kami pikir ada ruang untuk merek yang merayakan lebih beragam wanita yang keluar, aktif dengan caranya sendiri, dan tidak hanya merayakannya tetapi juga menunjukkannya dalam pemasaran demikian juga. Begitu kami melihat kebutuhan akan merek seperti ini, kami berpikir, "Mengapa bukan kami?"

Mengapa tidak memiliki pengalaman sebelumnya bisa menjadi keuntungan

Felix: Mari kita bicara tentang sisi teknis mendesain pakaian. Apakah salah satu dari Anda memiliki latar belakang desain pakaian?

Nadia: Sama sekali tidak. Saya masih tidak bisa menjahit tombol. Kakek saya masih meniduri kaus kaki saya, dan saya masih menjepit keliman saya ketika mereka turun. Kami mulai dari awal. Saya pikir itu benar-benar membantu, karena kami tidak tahu, kami benar-benar harus mulai dari dasar. Apa yang kami pelajari dengan cepat dari berbicara dengan produsen dan desainer di industri mode adalah bahwa semuanya dibuat dari satu pakaian dan kemudian ukurannya disesuaikan. Stevie dan saya memiliki ukuran dan bentuk yang sangat mirip, tetapi bahkan perbedaan kecil dalam bentuk tubuh kami membuat setiap pasang celana ketat yang kami sampel cocok untuk kami berdua sama sekali berbeda. Kami membutuhkan waktu 12 bulan untuk bekerja dengan pembuat pola kami untuk merancang apa yang kami yakini sebagai bentuk yang sempurna. Daripada memilih satu bentuk dan kemudian menaikkannya, setiap celana ketat kami dalam setiap ukuran berasal dari pola dasar yang terpisah.

Kami telah menerima banyak komentar, menguji produk pada semua bentuk dan ukuran yang berbeda, dan benar-benar mencoba mengembangkan bentuk dan pola yang mempertimbangkan bentuk wanita, terutama karena mereka berubah tergantung pada bentuk tubuh, tinggi badan. Baru-baru ini, beberapa umpan balik yang kami terima dari pelanggan kami adalah bahwa tidak ada yang melayani wanita bertubuh pendek, jadi kami memperkenalkan rangkaian mungil. Itu untuk wanita dengan tinggi 163 sentimeter ke bawah, dan kami sangat sukses dengan itu. Karena kesuksesan itu, kami juga telah memperkenalkan, dan akan meluncurkan dalam beberapa minggu mendatang, kisaran untuk wanita dengan tinggi 180 sentimeter ke atas. Kami tahu kami tidak dapat memenuhi semuanya dan semua orang, tetapi kami benar-benar mencoba yang terbaik dan mendengarkan pelanggan tentang bagaimana produk tersebut benar-benar cocok.

Felix: Bicaralah dengan kami tentang apa lagi yang terjadi selama 12 bulan iterasi dan pengembangan produk.

Nadia: Stevie dan saya sama-sama bekerja penuh waktu dalam peran profesional yang cukup menuntut dan kami berdua memiliki anak kecil, jadi ini benar-benar proyek yang menggairahkan selama periode itu. Mencoba menyesuaikan diri dalam pertemuan dengan pembuat pola, bertemu dengan produsen yang berbeda – kami bertemu dengan banyak orang di sini di Australia – dan juga bertemu dengan banyak pemasok kain yang berbeda. Polanya jelas sangat penting, tetapi kami dengan cepat mengetahui bahwa segera setelah Anda menerapkan berbagai jenis kain dengan jumlah lycra, poliester, atau nilon yang berbeda, itu bisa membuat perbedaan besar. Kami memiliki sampel awal kami, di mana kami pikir kami memiliki sepasang celana ketat yang sempurna ini, tetapi kemudian kami mengubah kainnya menjadi sesuatu yang lain dan itu mengubah panjang celana ketat sekitar 20 sentimeter hanya dengan peregangan.

Ada banyak pengujian. Kami pergi ke luar negeri juga untuk berbicara dengan pabrikan dan kami berputar-putar sampai kami mendapatkan pabrikan lokal Australia, yang masih bekerja dan bermitra dengan kami hingga saat ini. Dia telah berperan dalam membawa Stevie dan saya melalui proses pengembangan produk. Siapa pun yang memproduksi produk—baik dalam bentuk eceran atau di tempat lain—sangat sulit. Itu tidak pernah sempurna. Ini merupakan pengalaman belajar yang luar biasa, dan saya selamanya berterima kasih, terutama kepada pabrikan Australia kami atas bantuan yang dia berikan kepada kami.

Bersandar pada jaringan Anda sambil membangun bisnis Anda dari awal

Felix: Saya pikir banyak orang yang mendengarkan mungkin berada di posisi yang sama, di mana mereka mengenali masalah tetapi tidak memiliki pengalaman langsung untuk mengatasinya. Bagaimana Anda memastikan bahwa Anda tetap di atas segala sesuatu yang perlu ditangani di hari-hari awal?

Stevie: Ada banyak membaca dan meneliti dan mengajukan pertanyaan yang tepat. Tidak memiliki pengalaman itu seharusnya tidak menjadi penghalang untuk masuk. Tak satu pun dari kami memiliki pengalaman di bidang manufaktur, tetapi kami tidak memiliki pengalaman dalam bisnis atau e-commerce, jadi kami hanya mencoba bertemu dengan orang yang tepat dan mendapatkan saran yang tepat.

Felix: Apa langkah selanjutnya untuk bisnis Anda, setelah Anda menemukan pasangan Anda?

Nadia: Kami masuk ke produksi. Lari pertama kami adalah 100 pasang celana ketat, dan kami tidak memiliki dana. Stevie dan saya masing-masing menyumbang $10.000 untuk bisnis awal, yang memungkinkan kami mengatur struktur bisnis, membeli situs web, dan membayar pembuatan pola–tetapi kami benar-benar memulai dari yang kecil, dan itu benar-benar sekotak berisi 100 celana ketat.

Stevie: Dan tidak ada anggaran pemasaran, jadi kami memiliki foto kami dari leher ke bawah di situs web untuk memamerkan produk.

Nadia: Yang kami ambil di iPhone kami.

Stevie: Saya membuat logo di Illustrator–saya bukan desainer grafis–dan itu masih menghantui saya sampai hari ini. Kami benar-benar mem-bootstrapnya. Kami melakukan minimal untuk meluncurkan, tetapi pada saat yang sama kami mendapat nasihat keuangan dan benar-benar memastikan bahwa kami memiliki struktur bisnis yang ditetapkan, jadi kami memiliki bebek itu berturut-turut dan siap untuk pergi.

Dua bahan sederhana untuk sukses

Felix: Jadi pada dasarnya Anda mulai dari nol. Apa saja hal-hal yang menurut Anda telah Anda lakukan yang benar-benar berkontribusi pada kesuksesan bisnis?

Stevie: Ini pasti kombinasi produk dan merek. Produk hebat, kata kami, selalu merupakan pemasaran terbaik. Kami memiliki rujukan dari mulut ke mulut yang bagus dan banyak ulasan di situs web kami. Merek itu benar-benar bergema. Pertumbuhan merek begitu cepat tanpa pemasaran berbayar di belakangnya merupakan bukti fakta bahwa wanita siap melihat merek yang merayakannya daripada membuat mereka merasa buruk tentang diri mereka sendiri atau membuat mereka merasa perlu pergi ke gym untuk melihat dengan cara tertentu. Kami memiliki penyerapan yang cepat di sana dalam hal pengikut dan penjualan media sosial kami.

"Merek itu benar-benar beresonansi. Pertumbuhan merek begitu cepat tanpa pemasaran berbayar di belakangnya merupakan bukti fakta bahwa wanita siap melihat merek yang merayakan mereka daripada membuat mereka merasa buruk tentang diri mereka sendiri."

Felix: Anda menyebutkan media sosial dan meningkatkan kesadaran merek adalah komponen kunci kesuksesan Anda. Bagaimana Anda memastikan bahwa identitas merek dikomunikasikan secara efektif dan tetap konsisten?

Stevie: Dari sudut pandang visual, kami tidak pernah melakukan Photoshop pada model kami dan kami menunjukkan beragam wanita di seluruh sosial kami. Kami menunjukkan setiap benjolan, benjolan, kerutan, dan bekas luka, dan itu sangat berbeda pada saat itu. Secara visual, mereka akan melihat Kebenaran Aktif. Dalam hal nada suara, kami berbicara kepada komunitas seolah-olah itu adalah Nadia dan saya berbicara kepada mereka. Kami tidak mencoba untuk berpura-pura bahwa kami adalah merek besar. Kami memanfaatkan fakta bahwa kami adalah bisnis kecil. Kami mencoba untuk menjadi lucu, relatable, dan nyata.

Kami mencela diri sendiri dan mencoba mengenal komunitas kami. Sejak awal menjalin hubungan yang sangat baik dengan banyak influencer dan blogger, terutama secara lokal, di Brisbane. Kami pergi minum kopi atau pergi dan sarapan bersama mereka, yang tidak biasa mereka lihat saat offline. Itu adalah pengalaman yang sangat bagus untuk membangun hubungan, dan kemudian mereka akan menyebarkan pesan Kebenaran Aktif ke komunitas mereka. Itu juga merupakan pengalaman belajar yang sangat baik bagi kami. Kami tidak memiliki Instagram secara pribadi sampai kami memulai bisnis, jadi kami belajar menggunakan media sosial pada saat yang sama ketika kami mengembangkan bisnis.

Bagaimana merek ini mengembangkan halaman instagramnya dari 500 menjadi lebih dari 60.000 pengikut

Felix: Apakah Anda membangun komunitas Anda di media sosial di seluruh manufaktur?

Stevie: Kami memang mulai lebih awal. Tiga atau empat bulan sebelum peluncuran, kami memulai akun. Kami baru saja memposting beberapa kutipan inspirasional dan beberapa gambar bagus yang kami temukan di sepanjang jalan. Pada saat kami meluncurkan kami memiliki sekitar 500 pengikut di Instagram, dan kami cukup bersemangat.

Felix: Perubahan apa yang Anda buat pada strategi sosial Anda yang benar-benar menumbuhkan komunitas?

Stevie: Memiliki produk untuk dijual, dan influencer, dan pelanggan yang mulai memposting foto mengenakan celana ketat kami dan membagikan produk mulai menumbuhkan yang berikut ini dengan cukup cepat. Kami memiliki beberapa kemenangan yang sangat bagus dalam satu atau dua tahun pertama dengan influencer besar – satu khususnya untuk rentang bersalin kami. Itu kategori lain-kami memiliki pakaian bersalin. Dia hanya pelanggan dan kami bahkan tidak tahu bahwa dia akan memposting. Namanya Zoe Foster Blake, yang cukup terkenal di Australia. Tapi itu adalah pengubah permainan yang sangat besar bagi kami. Kami sudah melihat pertumbuhan, tapi itu adalah dorongan semalam untuk bisnis.

Nadia: Hal lain yang sangat menarik adalah kami melakukan sesuatu yang baru dan segar, dan kami menerima banyak media gratis dari itu. Ada sebuah cerita tentang kami di koran lokal kami, dan salah satu produser acara TV nasional membaca artikel itu. Menit berikutnya kami berada di Sydney pada pukul 5:00 pagi, bersiap-siap untuk menonton TV langsung untuk menceritakan kisah kami. Kami sangat beruntung karena pesan kami konsisten. Itu beresonansi dengan orang-orang, dan orang-orang ingin berbagi cerita itu. Kami sangat beruntung mendapat dukungan dari media di Australia.

Bagaimana menjaga kisah merek Anda tetap kuat, lima tahun ke depan

Felix: Anda baru saja merayakan ulang tahun yang kelima sebagai sebuah bisnis, apakah menurut Anda momentum dengan media dan PR ini akan terus berkembang? Apakah kisah merek masih menarik pelanggan baru untuk Anda?

Stevie: Kami tidak menggunakan agen PR saat ini–kami melakukan semuanya sendiri. Ketika kami memiliki cerita menarik untuk diceritakan, kami mendapatkan banyak dukungan media. Kami baru-baru ini melakukan kolaborasi dengan seniman Pribumi di sini di Australia untuk mencetak salah satu koleksi kami, dan itu mendapat liputan media yang sangat bagus. Ketika ada cerita menarik untuk diceritakan, kami terus mendapatkan dukungan dari media, dan ini adalah saluran yang sangat bagus untuk mendapatkan lalu lintas ke situs web.

Felix: Saya mengerti, karena produk yang Anda hasilkan, ada banyak ruang untuk kolaborasi. Apakah itu taktik yang bagus untuk membuat media terus menceritakan kisah Anda?

Nadia: Ya, pasti. Salah satu kemitraan kami yang sangat penting lainnya adalah dengan badan amal lokal bernama Share the Dignity, yang menyediakan perlengkapan sanitasi untuk wanita tunawisma dan wanita yang membutuhkan. Setiap tahun, kami bermitra dengan mereka dan membuat edisi terbatas ketat untuk mendukung salah satu inisiatif mereka – yang disebut Pindahkan Martabat – di mana mereka mendorong wanita untuk bergerak selama sebulan untuk meningkatkan kesadaran dan dana untuk amal. Setiap tahun selalu ada banyak keseruan baik dari komunitas kami maupun komunitas mereka seputar produk, bercerita, dan berpartisipasi di bulan kegiatan. Itu pasti mendapat sorotan setiap tahun karena Ini adalah kisah berita yang sangat bagus, dan itu adalah sesuatu yang sangat ingin kami rayakan.

Felix: Sekarang bisnis berada di jalur yang tepat untuk mencapai delapan angka, apa saja tantangan terbesar yang Anda hadapi saat bisnis telah berkembang?

Nadia: Ada banyak tantangan. Kami menghadapi tantangan setiap hari. Menjadi bisnis berbasis produk, inventaris selalu menjadi masalah besar bagi kami. Pada hari-hari awal, kami tidak bisa menghasilkan cukup. Kami tidak memiliki dana sehingga setiap celana ketat yang kami jual digunakan untuk membeli lebih banyak stok. Selama lima tahun, ada periode di mana kami mengalami kelebihan pasokan. Menjelang COVID, kami bekerja keras pada arus kas dan kepemilikan inventaris kami dan berupaya untuk memiliki 10 putaran setahun. Kemudian COVID melanda dan – untungnya bagi kami – ada permintaan yang besar dalam pakaian aktif, tetapi masalah yang segera kami hadapi adalah kami tidak memiliki persediaan untuk waktu yang sangat lama, dan pabrik-pabrik Australia kami bekerja sekeras yang mereka bisa. . Mereka benar-benar keluar dari mesin dan ke rak dan ke dalam tas. Manajemen persediaan pasti sangat sulit, bersama dengan arus kas.

Felix: Seiring berkembangnya bisnis, bagaimana peran Anda berkembang dari waktu ke waktu?

Stevie: Saya ingin mengatakan bahwa kami mengerjakan bisnis ini, tetapi kami masih dalam bisnis sehari-hari. Kami melakukan banyak pekerjaan bersama. Kami bekerja sangat baik bersama-sama memantulkan ide satu sama lain dan memecahkan masalah. Kami memiliki sedikit perpecahan. Saya biasanya lebih banyak duduk di sisi pemasaran, e-commerce. Nadia adalah wanita nomor dan inventaris kami. Namun pemasaran adalah bagian yang sangat besar dari bisnis sehingga sering kali kami berdua terlibat di sana.

Mendekati tidak konvensional: Pemasaran influencer organik

Felix: Anda menyebutkan sebelumnya bahwa bekerja dengan influencer benar-benar meningkatkan merek Anda. Beritahu kami sedikit lebih banyak tentang itu.

Nadia: Kami benar-benar beruntung. Banyak influencer – dan yang besar yang telah membuat kami sukses besar – sebenarnya tidak kami jangkau. Mereka membeli produk karena telah direkomendasikan kepada mereka dan mereka memposting tanpa sepengetahuan kami. Saya masih ingat salah satu yang besar adalah seorang wanita bernama Mia Freedman yang menjalankan agen media di Australia, Mamamia. Dia memposting tentang celana ketat kami pada hari ulang tahun Stevie. Itu kembali pada hari ketika kami masih memiliki notifikasi di ponsel kami ketika kami mendapat penjualan, ketika terjadi cha-ching. Kami sedang duduk saat makan siang untuk ulang tahun Stevie, dan telepon mulai berbunyi cha-ching, cha-ching, dan kami seperti, "Apa yang terjadi?" Itu benar-benar mengasyikkan. Kami sangat beruntung dengan beberapa influencer yang benar-benar percaya pada produk dan membelinya sendiri.

Dengan beberapa influencer lain, kami mengawasi apa yang dilakukan orang, dan kami benar-benar mencoba bermitra dengan orang-orang yang sejalan dengan nilai-nilai kami. Banyak influencer kami bukan influencer kebugaran Instagram tradisional Anda. Banyak dari mereka adalah wanita yang berada dalam mode atau mereka adalah blogger atau jurnalis mumi. Kami telah meraih banyak kesuksesan dengan beberapa mikro-influencer. Kami benar-benar melihat bahwa mereka dipercaya dan mereka benar-benar bekerja keras dalam komunitas mereka. Influencer sebenarnya belum menjadi bagian besar dari pertumbuhan kami. Kami berharap untuk melakukan itu sedikit lebih banyak saat ini, tetapi itu belum menjadi pendorong terbesar pertumbuhan kami.

Felix: Menurut Anda apa yang menjadi pengemudi terbesar?

Stevie: Sosial organik telah menjadi pendorong besar bagi kami. SEO telah mulai menjadi pendorong lalu lintas yang baik bagi kami juga – terutama di ruang bersalin – dan dari mulut ke mulut.

Nadia: Dari mulut ke mulut benar-benar mengejutkan kami. Setiap tahun, kami melakukan survei pelanggan, yang biasanya kami lakukan di sekitar hari ulang tahun kami, dan itu keluar kemarin untuk ulang tahun kami. Ini benar-benar menarik. Kami biasanya mendapatkan sekitar 5000 tanggapan. Salah satu pertanyaan yang kami ajukan adalah, "Bagaimana Anda mendengar tentang kami?" Saya selalu berasumsi bahwa itu akan melalui media sosial atau iklan berbayar, dan setiap tahun, rata-rata, 40 hingga 45% orang mengatakan bahwa mereka mendengar tentang kami dari mulut ke mulut. Meskipun berada di dunia digital seperti itu, kami sangat sadar bahwa berita dari mulut ke mulut masih menjadi pendorong besar.

Memanfaatkan ulasan sebagai lebih dari sekadar bukti sosial

Felix: Apakah ada hal lain yang telah Anda lakukan untuk membantu mendorong pemasaran dari mulut ke mulut?

Stevie: Cukup awal kami menyadari bahwa kami perlu mengumpulkan ulasan. Kami menerima email yang bagus dari pelanggan yang memberi kami pesan indah tentang bagaimana celana ketat itu membuat mereka merasa dan memberi mereka kepercayaan diri saat berolahraga. Kami mulai mengumpulkan ulasan cukup awal dengan meminta setiap pelanggan pasca-pembelian untuk ulasan dan memanfaatkannya di seluruh situs web, media sosial kami, dan EDM sekarang untuk benar-benar memperkuat berita dari mulut ke mulut.

Felix: Ketika Anda mendapatkan ulasan positif, dengan cara apa Anda secara taktis menyebarkan bukti sosial yang positif itu?

Stevie: Di halaman produk, Anda dapat melihat ulasan untuk produk itu. Kami juga menyoroti beberapa ulasan teratas di beranda. Di saluran sosial kami, kami akan menampilkannya di ubin atau menampilkannya di keterangan pos sosial kami dan di cerita kami. Dan di EDM kami, kami juga sering menampilkan ulasan di sana tentang produk tertentu.

Nadia: Ketika media mempublikasikan cerita, mereka sering mengandalkan kutipan dan ulasan di situs web karena–dan menurut saya yang juga sangat kami sukai dari ulasan–adalah menggunakan bahasa pelanggan kami. Ketika kami merencanakan strategi pemasaran kami, kami selalu melihat ulasan kami dan bahasa yang digunakan pelanggan kami. Salah satu hal besar yang keluar dari itu adalah kata "kepercayaan diri." Itu sekarang benar-benar tertanam dalam semua pemasaran kami karena itu adalah tema yang sangat kuat yang muncul di semua ulasan kami, "Celana ketat ini memberi saya kepercayaan diri untuk melakukan X, Y, dan Z." Itu pasti menjadi pendorong yang sangat kuat dalam komunikasi kami.

Felix: Apa yang telah Anda lakukan untuk meningkatkan atau mendorong orang untuk datang dan memberikan ulasan?

Stevie: Kami menggunakan aplikasi Okendo, yang mengirimkan email otomatis setelah pembelian meminta ulasan, dan kami memberikan voucher hadiah sebagai insentif untuk memberikan ulasan kepada kami. Ini juga memberikan email tindak lanjut juga beberapa hari kemudian jika mereka belum melakukannya. Itu sangat membantu. Kami juga menanggapi semua ulasan kami, jadi kami tidak hanya membacanya tetapi kami memastikan bahwa semua orang yang meninggalkan ulasan di situs web kami mendapat tanggapan dari kami. Sering kali, "Terima kasih banyak atas umpan balik yang luar biasa itu," tetapi jika seseorang memiliki masalah ukuran atau mereka tidak menyukai produk, maka ini adalah kesempatan untuk terlibat kembali dengan mereka, dan berpotensi mengubahnya menjadi produk yang berbeda di situs web yang mungkin lebih cocok untuk mereka, atau bahkan jika mereka mengembalikan produk, setidaknya itu membuat mereka memiliki kesan yang bagus tentang merek tersebut.

Kasus untuk membuat beberapa akun sosial di bawah satu merek

Felix: Anda menyebutkan bahwa produk bersalin sangat disukai pelanggan Anda. Bagaimana realisasi itu menyebabkan Anda menyesuaikan pendekatan dan pemasaran Anda?

Stevie: Bersalin adalah segmen yang sangat besar bagi kami. Kami sebenarnya memiliki halaman Facebook dan Instagram terpisah untuk pelanggan bersalin kami dari Active Truth Maternity. Kami menemukan bahwa mereka adalah pemirsa yang sangat berbeda, dan memiliki saluran tersebut memberi kami cara untuk benar-benar berbicara dengan mereka. Saat Anda hamil, itulah yang Anda pedulikan. Anda peduli dengan bayi. Anda peduli tentang kehamilan. Kami tidak dapat berbicara dengan mereka secara langsung sepanjang waktu melalui akun utama kami. Setiap pos keenam atau kesembilan adalah pos bersalin. Memiliki akun terpisah benar-benar memungkinkan kami untuk berbicara dengan mereka tentang produk kami. Mereka juga akan menyukai meme bersalin. Ada percakapan yang berbeda di kedua saluran.

Felix: Jadi pada dasarnya Anda mengatakan bahwa mungkin bermanfaat untuk membuat akun yang berbeda sepenuhnya yang dapat melayani audiens tertentu—seperti wanita hamil—agar tidak mengurangi pengalaman pelanggan yang tidak hamil?

Stevie: Ya. Mereka belum tentu akan melihat setiap postingan yang kami pasang juga, tentu saja. Jika mereka mengikuti akun utama Active Truth, bahkan jika kami melakukan posting bersalin setiap beberapa posting, mereka juga tidak selalu melihatnya. Kami menemukan bahwa pada dasarnya membuat sub-merek untuk ibu hamil adalah cara yang bagus untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan tersebut dalam bahasa yang penting bagi mereka.

Nadia: Kami juga mengelompokkan pemasaran email dan pemasaran berbayar digital kami. Itu benar-benar memungkinkan kita untuk mempersempit pasar itu.

Stevie: Kami juga memiliki strategi untuk melibatkan mereka kembali ke akun Active Truth utama setelah mereka melewati tahap awal menjadi ibu. Kami memiliki kehamilan, kami juga memiliki postnatal, celana ketat postpartum dan bra menyusui juga. Setelah mereka melewati tahap itu, kami mencoba dan melibatkan kembali mereka kembali ke pakaian aktif biasa juga.

Felix: Celana ketat bersalin – misalnya – apakah itu garis yang awalnya Anda gunakan, atau apakah itu sesuatu yang datang kemudian?

Nadia: Itu datang sedikit kemudian, tidak terlalu lama. Stevie dan saya memiliki pengalaman luar biasa karena harus mengenakan celana pendek suami kami saat kami hamil, jadi itu jelas merupakan masalah bagi kami berdua. Kami pergi dan berbicara dengan pembuat pola kami sejak awal dan berkata, "Sesuatu harus dilakukan di sini." Kami bekerja dengan dia sangat erat. Kami meluncurkan celana ketat bersalin sekitar enam bulan setelah peluncuran.

Izinkan pelanggan Anda untuk memandu pengembangan produk

Felix: Lini produk Anda jelas meningkat sejak pertama kali diluncurkan. Bicaralah dengan kami tentang bagaimana Anda memutuskan produk apa yang menjadi fokus dan apa yang harus dipecahkan selanjutnya untuk pelanggan Anda?

Nadia: Kembali ke survei yang saya sebutkan, kami benar-benar mendengarkan pelanggan kami. Sebagian dari pertanyaan dalam survei adalah seputar produk apa yang Anda lewatkan? Jika Anda bisa menghabiskan satu hari di Active Truth, apa produk pertama yang akan Anda rancang? Bukan hanya celana ketat bersalin yang kami dengarkan dari pelanggan kami. Pakaian renang adalah sesuatu yang pasti muncul sejak awal. Wanita sedang berjuang untuk menemukan pakaian one-piece yang sempurna, jadi kami merilisnya sekitar dua tahun lalu, dengan sukses besar. Itu benar-benar hanya mendengarkan pelanggan kami. Mereka datang dengan beberapa ide hebat, dan itu bukan hanya dalam hal desain produk yang sebenarnya. Itu juga bermuara pada cetakan dan warna. Mereka benar-benar sumber inspirasi bagi kami.

Felix: Bagaimana Anda menguji hal-hal seperti cetakan atau sesuatu sebesar lini produk baru, ketika Anda berpikir untuk mengembangkannya?

Nadia: Kami selalu memulai dengan sangat kecil, dan itulah indahnya memiliki pabrikan lokal Australia, adalah bahwa kami dapat memulai dari yang sangat kecil. Satu hal yang sedang kami kerjakan saat ini adalah arena bersepeda rekreasi. Saya tidak yakin apakah itu akan berhasil atau tidak, tetapi kami pasti akan mulai dari yang kecil. Kami akan mengujinya dengan beberapa pelanggan. Kami telah melakukannya beberapa kali selama beberapa tahun terakhir. Kami akan menghubungi komunitas kami dengan mengatakan, "Kami akan merilis produk baru ini atau kisaran ini, kami ingin 10, 20 penguji jalan untuk mencoba produk ini." Kemudian kami mengirimkan produk, dan menelepon setiap orang selama sekitar 10, 20 menit, terkadang satu jam, tergantung pada apa yang ingin mereka bicarakan. Saya telah menemukan bahwa sangat, sangat membantu.

Kami juga sering mendapatkan pelanggan yang datang untuk membintangi pemotretan kami, dan itu adalah kesempatan yang sangat bagus. Mereka tidak hanya masuk dan bersenang-senang, dan tim kami sangat hebat dalam membuat hari itu begitu istimewa, tetapi ini adalah kesempatan yang sangat bagus untuk berbicara dengan mereka dan bertanya, "Masalah apa yang perlu kita selesaikan? Apa merek lain yang Anda lihat yang menurut Anda menginspirasi atau Anda sukai?" dalam hal produk yang mereka sediakan dan pemasaran. Itu benar-benar mendengarkan dan mengajukan pertanyaan yang tepat juga.

Felix: Di mana Anda memulai ketika membangun merek yang beresonansi? Bagaimana Anda tahu jika Anda beresonansi dengan pelanggan, dan bagaimana Anda mengevaluasinya?

Stevie: Sangat penting untuk memahami apa perbedaan Anda dan memanfaatkannya. Penting untuk melihat apa yang dilakukan merek lain sehingga Anda dapat melihat di mana Anda duduk di pasar, tetapi menurut saya berbahaya menghabiskan terlalu banyak waktu untuk melihat apa yang dilakukan orang lain, terutama jika Anda mencoba membuat merek itu berbeda.

Nadia: Satu hal yang selalu kami lakukan juga adalah kami selalu kembali ke 101. Satu hal yang sering saya lakukan adalah saya kembali dan mendengarkan video YouTube, “It Starts with Why”, karena terkadang kami tersesat dalam kebisingan dan kesibukan dan apa yang terjadi di pasar. Kami benar-benar kembali ke, "Oke, apa tujuan kami? Mengapa kami melakukan ini? Siapa yang kami layani?" Itu adalah latihan yang kami lakukan secara teratur. Salah satu peluang terbaik bagi kami untuk meninjau kembali hal ini adalah setiap kali kami mempekerjakan karyawan baru. Setiap kali kami memiliki kesempatan untuk berbicara dengan mereka dan memastikan bahwa kami mengomunikasikannya kepada tim kami.

Mempertahankan konsistensi merek dalam skala besar

Felix: Apakah ini sesuatu yang berubah atau berkembang dari waktu ke waktu, atau apakah itu sesuatu yang benar-benar harus ditetapkan sejak dini dan dipegang sebagai kebenaran tertinggi yang tidak Anda menyimpang darinya?

Stevie: Itu tergantung pada merek Anda, tetapi, bagi kami, kami tidak goyah dari visi dan misi awal kami seiring pertumbuhan kami. Kami masih benar-benar fokus untuk merayakan semua wanita, merayakan menjadi aktif untuk semua alasan yang benar-bukan hanya tentang estetika tetapi untuk kesenangan, kesenangan, komunitas, kesehatan, dan untuk kesehatan mental. Itu benar-benar tetap benar saat kami tumbuh.

Nadia: Kami sangat konsisten. Kami tidak berubah dengan pergerakan yang berbeda di pasar atau pendatang yang berbeda ke pasar. Ketika kami merayakan ulang tahun kelima kami, kami kembali dan mengenang apa yang telah kami lakukan. Salah satu hal yang selalu kami lakukan adalah kembali dan melihat postingan kami dari tahun 2016 di media sosial. Itu selalu membuat saya takjub betapa konsistennya kami selama ini. Kami benar-benar tetap setia pada visi itu.

Felix: Sekarang perusahaannya lebih besar, Anda memiliki tim yang mengerjakan ini. Bagaimana Anda memastikan bahwa semua orang tetap pada merek dengan pesan sosial Anda?

Stevie: Ini dimulai dalam proses rekrutmen. Sangat penting bagi kami bahwa orang-orang yang kami bawa ke dalam pesawat memahami merek tersebut. Ada banyak pertanyaan dalam proses wawancara untuk mendapatkan pemahaman. Juga untuk mengukur apakah mereka memiliki visi dan pandangan yang sama untuk aktif dan inklusif seperti yang kita lakukan. Ini percakapan terus-menerus dengan tim. Mereka tahu betul apa nada suara kita dan bagaimana kita ingin merek itu ditampilkan kepada dunia, jadi mereka melakukan pekerjaan yang sangat bagus untuk itu.

Empat elemen pengubah permainan untuk dibangun ke dalam situs web Anda

Felix: Bagaimana situs web berkembang dari waktu ke waktu seiring dengan pertumbuhan Anda?

Stevie: Kami melakukan penyegaran situs web besar tahun lalu, yang sangat menarik. Kami memiliki tema yang sama selama tiga setengah tahun pertama. Itu telah menjadi sedikit Frankenstein karena kami tidak memiliki pengembang, jadi kami adalah peretas dan pengaya, dan lain-lain. Kami memiliki pengembang yang bergabung dan membuat situs web baru untuk kami, dan itu benar-benar memberi kami kemampuan untuk menambahkan beberapa fitur tambahan, seperti peningkatan penjualan, penjualan silang, hadiah dengan pembelian, dan bundel. Mereka juga melakukan penyegaran merek kecil untuk kami dan memperbarui logo dari logo awal saya yang saya rancang pada hari itu, yang sangat saya syukuri. Itu fantastis. Kami melihat peningkatan tingkat konversi cukup banyak segera setelah kami merilis situs web itu.

Kami juga sangat senang bahwa kami sekarang memiliki situs web AS. Itu juga relatif baru. Kami belum menempatkan dana di belakang pemasaran ke AS, tetapi kami mendapatkan beberapa penjualan dari sana saat ini. Itu adalah area fokus yang benar-benar kami perhatikan mulai tahun ini dan seterusnya, adalah memasuki pasar AS.

Felix: Anda menyebutkan upsell, cross-sell, hadiah dengan pembelian, dan bundel. Ini semua adalah hal baru yang dapat Anda tambahkan ke situs web. Seberapa strategis Anda dalam menggunakan upsell atau cross-sell atau bundling?

Stevie: Sangat mudah untuk berpikir bahwa semua pelanggan Anda mengetahui setiap produk yang ada di situs web, tetapi Anda harus ingat bahwa mereka tidak melihat setiap pos sosial atau email. Mereka tidak perlu mengklik setiap produk yang ada di sana. It's a really great opportunity to show customers how they can wear different products together–to show them something else on the website that might appeal to them. The gift with purchase has been great for us to increase our basket size. We've had some smaller products like resistance bands, which were great when everyone was working out at home in 2020, just to tip that basket size a little bit higher.

Nadia: It also helps move some stock that's been a little bit stale. It's a different way than always discounting.

Felix: You're almost bundling or gifting with purchases with products that might not sell as well on their own.

Stevie: Yep, absolutely. Maternity's a great area of bundles for us. If you're buying a postnatal recovery tight, you're looking at a feeding bra as well. We know a lot of women who, once they buy the first pregnancy tight, come back a week or two later when they realize how amazing they are to buy a second pair or they might buy a black short-length pair to wear under dresses and a full-length to wear on their own. Particularly in maternity, the bundles work really well for us.

Testing UX by watching customers interact with your site

Felix: Besides these cross-sells, upsells, gift with purchase, and the bundles, were there any other areas of the website that you worked on that helped increase sales?

Nadia: One of our biggest focuses was the mobile experience. 90% of our traffic–if not more–comes from mobile. We really recognized that user experience has to be top-notch. One of the most interesting things that we did–someone recommended that we do it–was we got a stranger at a conference called John and we said to John, "We want you to purchase, and we'll use our credit card, to purchase a pair of mama maternity tights." He hopped on his own device and he went through it. We sat there on our hands and zipped our mouth and we watched him go through that experience. It was such an eye-opening experience, and it's something that we've done subsequently with our staff members, friends, family and also people after they've had a couple of drinks because we all like to shop online late at night after a few drinks.

It was just so interesting watching him–or anyone trying to navigate or change the value in the cart. We learned a lot. We still do that all of the time as well, that mobile experience. We were able to implement a few quick changes there in-house, but it was definitely something that we asked our developers to really focus on.

Felix: You mentioned Okendo, for getting reviews. Are there any other apps that you use to help run the website or the business?

Stevie: We've recently installed a returns app called Loop. That's been really good for us as well, being able to automate the returns and exchange processes for our customers. We've had really great feedback from them. Previously, we had an old manual form that you sent back in, and it was a lot of work for the team to manage those exchanges. With the inventory, someone might send back a product wanting to exchange it, and by the time it comes back to us, we've sold out of that, and then it's the manpower going back to the customer. That's all automated now for us. It's also got an opportunity to get the customer shopping again with a shop bonus. If they decide to return an item but shop again, it gives a $5 credit that they can put towards their order as well rather than getting a refund.

Felix: What do you think is the most important area of focus for your business over the next year?

Nadia: We've experienced such great and incredible growth over 2020 that we're really focusing on being better rather than bigger, so really working with and investing in our team. They've done an incredible job, but really providing them with the support and the resources to continue to up-skill. The e-commerce world is such a fast-paced and ever-evolving world. Making sure that we've got the right processes and procedures in place; across the team, with our supply chains, our manufacturers, to really just make sure that we're doing the best practice that we can. We love what we do, and we know our customers love what we do. We're making a difference and really being that business that is there for the customer in the long-run.