Apa yang harus dilakukan dengan strategi sosial 2020 Anda sekarang?

2020 memulai dekade baru dengan cara hidup yang sama sekali baru dan seperangkat aturan untuk semua orang. Saat merek merencanakan strategi mereka, mereka tidak dapat memprediksi bagaimana peristiwa terkini dengan cepat menyapu pasar dan percakapan global. Dari COVID-19 hingga gerakan Black Lives Matter, merek dan pemasar sosial mendapati diri mereka membuat penyesuaian, besar dan kecil, dengan strategi awal mereka.

Namun, tidak semua hilang juga tidak harus. Pengetahuan, empati, tujuan, dan kelincahan adalah inti dari penentuan posisi merek yang sukses saat ini. Di bawah ini kami akan menguraikan bagaimana pemasar dapat mengevaluasi kembali kampanye dan konten yang direncanakan, menilai kebutuhan pelanggan yang berkembang, merencanakan normal baru, mengidentifikasi bagian mana dari strategi mereka untuk diselamatkan atau dihilangkan.

Menilai kampanye dan konten yang sedang berlangsung dan direncanakan

Sebelum Anda benar-benar membuang semua yang telah Anda rencanakan dengan susah payah, dapatkan pandangan realistis tentang posisi awal Anda. Dorong jeda pada semua konten dan kampanye terjadwal untuk saat ini, sehingga Anda dapat memberi diri Anda ruang bernapas saat Anda mengevaluasi kembali.

Hal pertama yang pertama, lihat apa yang Anda rencanakan untuk segera diluncurkan atau dalam beberapa minggu mendatang. Tanyakan pada diri Anda, apakah rencana Anda masih masuk akal, mengingat iklim saat ini? Apakah itu terlihat tidak sensitif? Apa yang bisa kamu simpan? Apa yang harus ditunda?

Saat ini, orang sangat sensitif, dan emosi meningkat. Evaluasi konten Anda dengan mempertimbangkan hal itu sehingga pesan yang bermaksud baik di media sosial tidak terlihat tidak menyentuh atau menyinggung. Jen Hartmann, Direktur Hubungan Masyarakat Strategis untuk John Deere, menyarankan untuk membayangkan konten Anda di antara peringatan COVID-19 untuk membantu memutuskan apakah akan menyimpan atau membatalkan pesan tertentu.

Selalu tempatkan diri Anda pada posisi audiens Anda. Bagaimana perasaan Anda jika sebuah perusahaan mengirimkan promosi penjualan kepada Anda sekarang? Bagaimana perasaan Anda tentang merek yang membuat lelucon saat ini? Apa yang paling Anda cari sebagai konsumen selama krisis ini? Verizon, misalnya, membuat keputusan untuk menghentikan kampanye Pride mereka yang akan datang untuk fokus pada gerakan Black Lives Matter dan protes saat ini di seluruh negeri.

Kita semua adalah manusia dan perlu secara khusus memperhatikan perjuangan dan kebutuhan audiens kita pada saat seperti ini.

Baca ruangan untuk menentukan bagian mana dari strategi Anda yang perlu diubah

Jika Anda tidak yakin tentang apa yang mungkin dianggap tidak sensitif, mendengarkan secara sosial dapat membantu Anda mengukur sentimen konsumen dan mengidentifikasi apa yang menjadi perhatian utama audiens Anda.

Mendengarkan adalah alat yang ampuh untuk memahami percakapan yang lebih luas seputar peristiwa besar, situasi krisis, merek Anda, dan banyak lagi. Dengan pemikiran ini, tim Sprout telah membuat Topik Unggulan baru yang berpusat di seputar virus corona yang tersedia untuk semua pelanggan Listening kami.

Melalui Mendengarkan, kami dapat memberikan analisis tren COVID-19 yang muncul saat ini untuk semua pemasar. Pengamatan lebih dekat mengungkapkan bahwa percakapan Twitter seputar COVID-19 dan pengangguran atau PHK meningkat 4,725% dari Februari hingga Maret. Pada Maret saja, ada 800.820 pesan yang membahas PHK dan pengangguran. Orang-orang tidak mungkin menghabiskan uang mereka seperti beberapa bulan yang lalu. Sebelum Anda mendorong promosi atau penjualan yang direncanakan, pikirkan tentang bagaimana situasi saat ini dapat memengaruhi audiens Anda. Nilai apa yang dapat diberikan merek Anda selain dari produk Anda?

Sekarang mungkin bukan waktu yang tepat untuk menutup penjualan, tetapi ini adalah waktu yang tepat untuk membangun hubungan dan terlibat dengan pengikut Anda. Ada banyak hal yang perlu dikhawatirkan sehingga konsumen mencari percakapan online yang positif yang menarik mereka keluar dari kesenangan mereka. Pesan tentang membantu orang lain tumbuh sebesar 1,174% di bulan Maret, yang berpuncak pada 19,5 juta pesan sepanjang bulan. Orang-orang mencari untuk terhubung, mendukung, dan mengangkat satu sama lain sekarang.

Dalam survei #BrandsGetReal Sprout 2019, kami menemukan bahwa 91% orang percaya pada kekuatan sosial untuk menghubungkan orang. Entah itu tentang sesuatu yang serius seperti merasa lelah atau sesuatu yang lebih ringan seperti upaya MoonPie untuk mengikuti tren latar belakang pertemuan virtual, kekuatan itu telah terbukti selama krisis saat ini.

Data penting lainnya dari laporan #BrandsGetReal kami adalah 78% konsumen sebenarnya ingin merek menggunakan media sosial untuk menyatukan mereka. Setelah COVID-19, itu mungkin berarti membuat hangout Zoom untuk pelanggan Anda atau mengajukan pertanyaan komunitas untuk membuat orang berbicara.

Chipotle Mexican Grill, misalnya, berfokus pada upaya membangun komunitas melalui Zoom dan kampanye #ChipotleTogether mereka. Tempat nongkrong virtual jaringan restoran ini dimulai sebagai cara untuk menyatukan orang-orang saat mereka melakukan jarak sosial, sehingga mereka tidak perlu makan sendirian. Streaming langsung telah mencapai lebih dari 500 juta tayangan sambil membantu mengumpulkan dana bantuan.

Merek juga harus memperhatikan dampak COVID-19 terhadap industri tempat mereka beroperasi. Pariwisata, hiburan, dan ritel sangat terpukul oleh penurunan ekonomi saat ini karena orang-orang dikarantina dan menunda pembelian besar. Menyetel bagaimana perilaku konsumen telah berubah dan tetap mengikuti data tolok ukur juga akan membantu Anda menilai di mana Anda perlu menyesuaikan. Banyak outlet seperti GlobalWebIndex, IbisWorld, dan HubSpot menerbitkan laporan data reguler tentang dampak global virus corona untuk membantu bisnis melakukan hal itu.

Tunjukkan bahwa Anda memahami apa yang dibutuhkan audiens dari merek Anda dan tunjukkan kepada konsumen bagaimana Anda mendukung mereka selama masa yang belum pernah terjadi sebelumnya ini. Jika Anda memprioritaskan menciptakan koneksi dan layanan pelanggan, Anda akan menciptakan loyalitas merek yang bertahan setelah pandemi ini.

Seimbangkan sensitivitas dan relevansi saat menangani "bisnis seperti biasa"

Memimpin dengan empati, pengertian, dan kepekaan terhadap apa yang dialami pelanggan Anda akan melayani bisnis Anda dengan baik. Orang-orang mungkin menunda pembelian, tetapi mereka juga mencari kemiripan kehidupan normal untuk melewati masa ini. Menurut penelitian terbaru GlobalWebIndex tentang bagaimana COVID-19 telah memengaruhi lanskap konsumen, 50% konsumen global mengatakan mereka menyetujui merek yang menjalankan iklan "normal".

GlobalWebIndex juga menemukan bahwa hampir tiga perempat dari semua konsumen global yang disurvei menyetujui promosi, penawaran, atau tunjangan loyalitas untuk pelanggan selama waktu ini. Promosi dan penjualan ini mungkin beresonansi dengan konsumen yang mengawasi keuangan mereka, tetapi penting untuk memberikan transparansi penuh dalam pesan Anda untuk menghindari kritik karena "menguangkan".

Namun, setiap kegiatan bisnis seperti biasa perlu dikelola dengan hati-hati. Jika Anda khawatir menjalankan iklan "normal", bagikan lebih banyak sumber daya atau peluang pendidikan untuk mendukung komunitas. Salah satu titik terang yang kita lihat selama pandemi COVID-19 adalah gelombang orang yang mencari cara untuk membantu. Sosial menciptakan peluang untuk menghadapi ketidakpastian dan mengatasi tantangan yang dihadapi bisnis Anda, pelanggan, dan komunitas Anda secara langsung. Akibatnya, ada peningkatan 42% dalam pemasaran berbasis misi di tengah virus corona. Allbirds, sebuah perusahaan alas kaki yang berkelanjutan, telah menggunakan sosial untuk memperkuat program donasi untuk mendukung petugas kesehatan. Program ini mengumpulkan dukungan yang menghasilkan $500k sepatu yang disumbangkan dan perusahaan telah menambahkan opsi pembelian "beli-satu-beri-satu", atas saran komunitas mereka.

Konsumen biasanya bersedia membelanjakan lebih banyak ketika mereka tahu ke mana perginya uang mereka. Menyusul protes baru-baru ini, percakapan seputar mendukung komunitas kulit hitam, bisnis dan organisasi milik kulit hitam yang memperjuangkan kesetaraan ras telah berkembang. Sebagai tanggapan, perusahaan kecantikan Glossier baru-baru ini mengumumkan sumbangan $500.000 kepada enam organisasi yang memerangi ketidakadilan rasial, sebuah langkah yang dipuji oleh komunitas mereka. Selain donasi mereka, Glossier juga membagikan rencana mereka untuk mengalokasikan hibah tambahan $500.000 untuk bisnis kecantikan milik Black.

Dengan semua sumber daya dan data di luar sana, merek dapat mengetahui kapan harus mundur atau kapan waktu yang tepat untuk bertindak. Bekerja dengan kepemimpinan dan tim di seluruh organisasi untuk menentukan langkah bisnis Anda selanjutnya dalam situasi apa pun. Apakah Anda tahu seperti apa komunikasi dan strategi sosial Anda setelah perintah berteduh di tempat/tinggal di rumah berakhir? Bagaimana strategi sosial Anda akan berubah dalam menanggapi ketidakadilan rasial yang disoroti oleh komunitas kulit hitam? Kerjakan skenario semacam ini dan respons Anda terhadapnya sekarang sehingga Anda siap dan siap menghadapi apa yang akan terjadi di masa depan.

Sesuaikan strategi dan tujuan sosial 2020 Anda

Hampir tidak dapat dihindari bahwa KPI, metrik sosial, dan data Anda akan terpengaruh oleh krisis saat ini. Hubspot melaporkan bahwa jumlah kesepakatan yang dimenangkan dan kesepakatan baru yang dibuat menurun. Tanpa indikator utama “kesehatan saluran” ini, tim penjualan dan pemasaran perlu mengevaluasi kembali di mana dan bagaimana mereka menjangkau prospek, dan memikirkan kembali metrik yang mereka gunakan untuk mengukur kinerja mereka.

Menurut Social Media Today, penggunaan media sosial dan digital berada pada titik tertinggi sepanjang masa selama penguncian COVID-19. Jika bisnis Anda telah memilih untuk menunda peluncuran produk atau kampanye penjualan besar, pertimbangkan untuk menggunakan waktu ini untuk mendorong lebih banyak kesadaran terhadap merek Anda dan fokus pada jangkauan, tayangan, dan pengikut.

Sebelum pandemi, Allbirds membagikan banyak konten sosial yang menampilkan ruang ritel dan koleksi terbaru mereka. Sekarang, mereka telah mengalihkan sosial mereka dari mempromosikan sepatu dan menuju donasi komunitas melalui kampanye Better Together mereka. Mengalihkan strategi sosial Anda dari promosi ke cara konsumen dapat mendukung komunitas mereka membuka peluang baru untuk terlibat dan, dalam kasus Allbirds, mendorong donasi dan penjualan.

Merek seperti Dark Matter Coffee menggunakan social to crowdfund untuk mendukung karyawan mereka saat toko tutup. Strategi yang berpusat pada penggalangan dana berarti pemasar harus fokus pada ajakan bertindak yang kuat yang mendorong metrik keterlibatan seperti klik tautan dan pembagian ulang. Merek juga harus fokus pada lalu lintas yang didorong oleh sosial, dan pada akhirnya donasi. Jika Anda ingin menggali lebih dalam, gunakan Google Analytics untuk melihat metrik seperti rasio pentalan atau aliran perilaku untuk melihat apakah orang yang berkunjung dari sosial meninggalkan halaman Anda dengan cepat atau melanjutkan untuk mempelajari lebih lanjut tentang merek Anda.

Data mentah dan metrik tidak menceritakan kisah lengkapnya, terutama selama pandemi dan peristiwa terkini lainnya. Sebagai manajer media sosial, Anda bertanggung jawab untuk menceritakan kisahnya sehingga seluruh organisasi Anda dapat melihat dampak dari pekerjaan Anda dan memahami bagaimana kontribusi sosial terhadap tujuan baru Anda.

Kesimpulan

Kita tidak dapat memprediksi masa depan, tetapi merek pasti dapat merencanakannya. Saat melihat data pendengaran sosial dari Topik Unggulan COVID-19 kami dengan kata kunci "normal baru" dan "pemasaran", kami melihat peningkatan volume sebesar 3,919% dari Februari hingga Maret, yang menunjukkan bahwa pemasar semakin mencari saran tentang cara beradaptasi terhadap iklim saat ini.

Industri yang berbeda memiliki tantangan yang berbeda, jadi tidak ada satu ukuran yang cocok untuk semua solusi tentang bagaimana Anda harus mendekati strategi sosial Anda. Namun, beberapa merek telah menyesuaikan dan mengadaptasi, meredakan perasaan panik dengan konten sosial dan strategi bisnis yang bijaksana. Sprout mengumpulkan contoh dan pelajaran dari merek di ruang B2B, B2C, nirlaba, dan pendidikan tinggi yang melakukan ini dengan sangat baik. Lihat apa yang dapat Anda pelajari dari perusahaan-perusahaan ini di Sorotan Sosial kami.

Di atas segalanya, berbaik hatilah pada diri sendiri selama ini. Tunjukkan sisi manusiawi dari merek Anda. Rangkullah koneksi yang bermakna. Tetap berkomunikasi dan berkomunikasi dengan rekan-rekan Anda. Belajar dari apa yang Anda lakukan dan apa yang telah Anda lakukan. Dalam beberapa bulan mendatang, frasa "melihat ke belakang adalah 20/20" akan memiliki arti yang sama sekali baru, jadi maju terus dan buatlah itu diperhitungkan.