Purna Pemasaran: Pengertian, Pentingnya & Contoh

Apa itu Purna Pemasaran?

Pemasaran purnajual, sering disebut pemasaran pasca-penjualan, adalah strategi yang berfokus pada pemberian dukungan dan nilai berkelanjutan kepada pelanggan yang telah melakukan pembelian. Ini melibatkan membina hubungan berkelanjutan dengan pelanggan, dengan tujuan untuk mempromosikan bisnis yang berulang, loyalitas, dan kepuasan pelanggan.

Untuk menyederhanakannya, mari kita pertimbangkan beberapa contoh:

• Perusahaan perangkat lunak yang menyediakan pembaruan dan penyempurnaan berkala pada produknya, memastikan pelanggan selalu memiliki fitur terbaru.
• Dealer mobil yang menawarkan layanan pemeriksaan rutin terhadap kendaraan yang dijual, memastikan kendaraan pelanggan tetap dalam kondisi prima.
• Merek pakaian yang mengirimkan rekomendasi gaya yang dipersonalisasi berdasarkan pembelian sebelumnya, menciptakan pengalaman berbelanja yang disesuaikan bagi pelanggan.

Poin Penting!

• Komunikasi berkelanjutan melalui purna jual membantu menumbuhkan loyalitas pelanggan, mengubah pembeli satu kali menjadi pelanggan tetap.
• Purna Pemasaran dapat secara signifikan meningkatkan tingkat retensi pelanggan, sehingga menghasilkan peningkatan pendapatan.
• Ini menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kepuasan pelanggan, meningkatkan reputasinya.

Pentingnya

Memahami pentingnya pemasaran purna jual sangat penting bagi bisnis yang ingin mempertahankan basis pelanggan setia yang kuat. Strategi ini tidak hanya memperkuat kepuasan pelanggan tetapi juga membuka peluang up-selling dan cross-selling.

Beberapa alasan di balik penggunaan pemasaran purna jual adalah:

1. Retensi Pelanggan: Membantu mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan secara konsisten memberikan nilai bahkan setelah pembelian awal.
2. Kepuasan Pelanggan: Interaksi reguler dengan pelanggan memastikan kekhawatiran mereka teratasi, sehingga mendorong tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
3. Bisnis yang Berulang: Pelanggan yang puas lebih cenderung melakukan pembelian tambahan atau memperbarui kontrak.
4. Referensi: Pelanggan yang senang sering merujuk teman dan keluarga, sehingga mendatangkan konsumen potensial.
5. Loyalitas Merek: Dapat menjalin hubungan emosional yang kuat dengan pelanggan, menumbuhkan loyalitas merek.

Jenis

1) Aktivitas Purna Pemasaran yang Aktif

Hal ini melibatkan strategi yang disengaja dan proaktif yang dirancang untuk memelihara dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Aktivitas ini biasanya dapat diamati dan melibatkan pelanggan secara langsung.

• Email yang Dipersonalisasi: Menyesuaikan pesan dengan riwayat dan preferensi setiap pelanggan dapat membuat mereka merasa dihargai dan dipahami.
• Program Loyalitas: Menghargai pelanggan tetap dengan poin atau fasilitas dapat mendorong bisnis yang berulang.
• Keterlibatan Media Sosial: Secara aktif memposting pembaruan dan menanggapi komentar pelanggan di platform media sosial dapat menumbuhkan rasa kebersamaan.
• Survei Pelanggan: Meminta umpan balik dari pelanggan menunjukkan bahwa Anda menghargai pendapat mereka dan dapat memberikan wawasan berharga untuk perbaikan.
• Panggilan Tindak Lanjut: Menghubungi pelanggan setelah pembelian dapat memastikan kepuasan dan mengatasi masalah apa pun dengan segera.

2) Aktivitas Pasca Pemasaran Pasif

Ini mengacu pada teknik yang tidak terlalu langsung dan lebih halus yang tetap menjaga komunikasi dengan pelanggan. Meskipun kurang terlihat, strategi ini juga dapat berdampak signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

• Pembaruan Produk Reguler: Memberikan pembaruan rutin akan menjaga produk Anda tetap relevan dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda terus melakukan peningkatan.
• Pencitraan Merek yang Konsisten: Mempertahankan citra yang konsisten di semua titik kontak dapat meningkatkan pengenalan dan loyalitas merek.
• Konten yang Dioptimalkan SEO: Memperbarui situs web Anda secara teratur dengan konten yang dioptimalkan untuk SEO dapat mempertahankan merek Anda di hadapan pelanggan.
• Sponsor Komunitas: Mendukung acara atau badan amal lokal dapat meningkatkan citra merek Anda dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli pada lebih dari sekadar keuntungan.
• Kehadiran di Media Sosial: Meskipun Anda tidak memposting secara rutin, kehadiran di platform media sosial memberi pelanggan tempat untuk terlibat dengan merek Anda.

Strategi Terbaik

Berikut adalah beberapa aktivitas purna pemasaran yang baik yang dapat Anda terapkan untuk meningkatkan upaya pemasaran Anda setelah penjualan selesai:

• Kampanye Pemasaran Media Sosial: Luncurkan kampanye inovatif dan menarik di situs pemasaran sosial untuk menarik minat konsumen dan membina hubungan merek yang kuat.
• Dukungan Layanan Pelanggan: Menyediakan departemen penjualan untuk menjawab pertanyaan dan kekhawatiran akan meningkatkan loyalitas dan kepuasan konsumen, sehingga meningkatkan kemungkinan penjualan berulang.
• Aktivitas Purna Pemasaran yang Disesuaikan: Terapkan tindak lanjut yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat pembelian konsumen untuk menunjukkan kepada mereka bahwa Anda memahami dan memenuhi kebutuhan unik mereka.
• Program Hadiah Loyalitas: Tingkatkan program loyalitas Anda yang sudah ada dengan hadiah menarik dan manfaat eksklusif untuk mendorong pembelian berulang dan rujukan pelanggan.
• Survei Pasca Pembelian: Minta umpan balik melalui survei pasca pembelian untuk memahami area yang memerlukan dukungan layanan, sehingga terus meningkatkan pengalaman pelanggan.

Bagaimana Layanan Purna Jual Bekerja dalam Pemasaran?

Layanan purna jual merupakan komponen penting dari strategi pemasaran yang efektif. Ini melibatkan upaya aktif dari bisnis untuk menjaga hubungan yang kuat dengan pelanggan pasca pembelian. Tujuan utamanya adalah untuk memastikan kepuasan pelanggan dan menumbuhkan loyalitas merek. Beberapa cara kerja layanan purna jual adalah:

• Pelatihan Produk: Tawarkan pelatihan produk yang komprehensif untuk membantu pelanggan mendapatkan hasil maksimal dari pembelian mereka.
• Dukungan Teknis: Menawarkan dukungan teknis yang andal untuk memecahkan masalah terkait produk yang mungkin timbul.
• Maintenance Services: Memberikan layanan perawatan rutin untuk menjaga produk tetap dalam kondisi optimal.
• Garansi dan Penggantian: Pastikan layanan garansi dan penggantian transparan dan bebas kerumitan.
• Dukungan Pelanggan 24/7: Membangun sistem dukungan pelanggan 24 jam untuk menjawab pertanyaan atau masalah apa pun dengan segera.

Contoh Pemasaran Purna Jual Amazon

Aktivitas pemasaran purna jual Amazon berpusat pada pelanggan seperti:

• Mereka menggunakan rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat penelusuran dan pembelian pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pengguna dan meningkatkan penjualan.
• Layanan pelanggan mereka tersedia 24/7, menyelesaikan segala kekhawatiran atau masalah terkait produk dengan segera.
• Mereka juga menawarkan kebijakan pengembalian yang transparan dan mudah, memastikan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap layanan mereka.

FAQ

1) Apa perbedaan antara After Marketing dan Contribution Margin After Marketing (CMAM)?

J: Setelah Pemasaran mengacu pada aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk memelihara dan memperkuat hubungan dengan konsumen yang ada dan calon konsumen pasca pembelian. Di sisi lain, CMAM adalah metrik keuangan yang menunjukkan profitabilitas suatu produk setelah memperhitungkan biaya variabel dan biaya pemasaran.

2) Bagaimana mendefinisikan aktivitas purna pemasaran?

J: Aktivitas pemasaran purna jual adalah upaya yang dilakukan oleh bisnis pasca penjualan untuk memastikan kepuasan pelanggan, menumbuhkan loyalitas, dan mengembangkan hubungan jangka panjang. Ini mungkin termasuk layanan pelanggan, layanan pemeliharaan, dukungan teknis, dan pemasaran yang dipersonalisasi.

3) Apa peran dukungan purna jual?

J: Dukungan purna jual memainkan peran penting dalam kepuasan pelanggan dan loyalitas merek. Ini melibatkan penanganan masalah terkait produk, menyediakan layanan pemeliharaan, menawarkan pelatihan produk, dan menangani pengembalian atau penggantian, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan setelah pembelian.

Menyukai postingan ini? Simak seri lengkapnya di Sales