Yang Perlu Anda Ketahui Tentang Skor Upaya Pelanggan (CES)

Memahami bagaimana perasaan pelanggan tentang bisnis Anda sangat penting untuk kesuksesan. Ada berbagai cara untuk melakukan ini, dan salah satu alat yang paling sederhana dan efisien adalah survei skor upaya pelanggan (CES).

Setiap jenis metodologi survei pelanggan memberi Anda informasi berbeda tentang klien Anda. Meskipun tujuan utamanya adalah untuk memahami persepsi audiens tentang merek dan produk Anda, setiap format berfokus pada aspek terpisah dari pengalaman pelanggan.

Skor upaya pelanggan atau CES mencerminkan apakah mudah dan tidak merepotkan bagi audiens target Anda untuk berinteraksi dengan bisnis Anda. Anda dapat menggunakannya untuk mengidentifikasi seberapa mudah orang menggunakan produk/layanan Anda, menghubungi tim layanan Anda, memenuhi permintaan, menjawab pertanyaan mereka, dan seterusnya. Ide di balik CES adalah semakin mudah pengalaman mereka dengan merek, semakin banyak pelanggan yang loyal.

Dengan itu, mari kita selidiki lebih dalam apa artinya ini bagi bisnis Anda, bagaimana menghitungnya, kapan menggunakannya, dan apa pro dan kontranya.

Apa Skor Upaya Pelanggan (CES)?

Skor upaya pelanggan (CES) adalah metrik layanan yang mengukur jumlah upaya yang dilakukan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis Anda. Ini melibatkan menghubungi dukungan pelanggan, menggunakan produk, atau menyelesaikan proses orientasi pelanggan.

Karena berbagai pengalaman memperkirakan CES, biasanya dievaluasi melalui survei. Biasanya, pertanyaan-pertanyaan tersebut meliputi:

“Dalam skala dari sangat mudah hingga sangat sulit, seberapa mudah/sulit [jenis interaksi] dengan [perusahaan/produk/jasa]?”

Berikut adalah beberapa contoh dari pertanyaan ini:

• Seberapa mudah menghubungi layanan pelanggan?
• Seberapa sulitkah memahami dokumentasi produk?
• Seberapa mudah Anda dapat menyelesaikan masalah Anda menggunakan produk kami?

Mengapa Skor Upaya Pelanggan Penting?

Alasan utama untuk mengukur CES adalah untuk memperkirakan loyalitas pelanggan. Lebih sering daripada tidak, kemudahan pengalaman yang diberikan terbukti menjadi indikator loyalitas pelanggan yang jauh lebih baik daripada kepuasan pelanggan saja.

Semakin mudah klien Anda berinteraksi dengan merek Anda, semakin loyal mereka.

Hal ini didukung oleh artikel HBR Stop Trying to Delight Your Customers, di mana temuan yang sangat mencerahkan dibagikan: Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, Anda tidak harus memusatkan seluruh perhatian Anda untuk membuat mereka kagum, tetapi malah mempermudah mereka mencapai apa yang mereka inginkan. kebutuhan dan keinginan.

Tingkat kemudahan pelanggan Anda berinteraksi dengan perusahaan Anda dapat secara signifikan memengaruhi kesuksesan bisnis Anda. Faktanya, mengukur skor CES sangat penting untuk menentukan perilaku dan kepuasan di masa depan – semakin sedikit gesekan yang dihadapi seseorang saat membeli sesuatu, semakin besar kemungkinan mereka untuk kembali lagi.

Oleh karena itu, untuk mengumpulkan semua informasi yang relevan, penting untuk memahami cara mengukur skor upaya pelanggan Anda dan kapan menggunakan survei CES.

Terkait: Cara Efektif Mengukur Kepuasan Pelanggan

Bagaimana Menghitung Skor Upaya Pelanggan?

Menghitung skor upaya pelanggan Anda itu mudah. Ini adalah jumlah dari semua skor upaya pelanggan dibagi dengan jumlah total tanggapan survei. Hasil akhirnya adalah jumlah rata-rata upaya yang dilakukan pelanggan Anda.

Rumus ini berlaku untuk setiap jenis survei CES terlepas dari apakah opsi jawaban yang Anda berikan kepada pelanggan Anda adalah nilai dari 1 hingga 5, atau pernyataan seperti sangat mudah hingga sangat sulit , atau emoji dari ️ hingga . '(Jika Anda menggunakan emoji atau pernyataan, yang perlu Anda lakukan hanyalah menetapkan nilai numerik untuk setiap opsi, sehingga Anda dapat memproses data lebih cepat.)

Kapan Menggunakan Skor Upaya Pelanggan?

Anda dapat menyiapkan dan mendistribusikan survei CES di berbagai titik perjalanan pelanggan Anda. Namun, untuk mendapatkan manfaat maksimal darinya, yang terbaik adalah mengirimkannya segera setelah titik kontak penting dari berbagai tahap perjalanan pelanggan.

Mari kita lihat empat momen kunci saat yang tepat untuk mengirimkan survei skor upaya pelanggan Anda.

1. Setelah Pembelian atau Interaksi yang Menghasilkan Pembelian

Mengirimkan survei skor upaya pelanggan segera setelah seseorang berkomitmen pada merek Anda dan melakukan pembelian akan memungkinkan Anda mendapatkan lebih banyak informasi tentang betapa mudahnya proses pembelian bagi mereka.

Misalnya, Anda dapat menyetel survei CES agar muncul tepat setelah pelanggan menerima konfirmasi bahwa pembelian mereka telah berhasil diselesaikan. Dengan cara ini Anda akan dapat mempelajari seberapa banyak upaya yang mereka lakukan untuk melakukan pembelian karena pengalaman itu masih segar di benak mereka.

Terkait: Tingkatkan Bisnis Anda Dengan Analisis Perilaku Pelanggan [+ Contoh]

2. Setelah Mendaftar

Jika Anda ingin melihat bagaimana klien Anda menemukan proses orientasi Anda, mintalah mereka untuk menyelesaikan survei CES setelah mereka mendaftar atau berlangganan layanan Anda. Anda dapat melakukannya dengan dua cara:

1. Anda dapat mengirim survei sebagai pop up tepat setelah mereka melakukan konversi dan menanyakan seberapa mudah bagi mereka untuk berlangganan.
   Atau
2. Anda dapat menunggu beberapa hari atau lebih dan mengirimi mereka email yang menanyakan betapa mudahnya mereka menggunakan fitur utama produk/layanan Anda.

Terkait: Cara Mengoptimalkan Periode Pengembalian CAC untuk Meningkatkan Pertumbuhan

3. Tepat Setelah Titik Sentuh Layanan Pelanggan

Survei CES cenderung sangat berguna untuk mengevaluasi efektivitas layanan pelanggan Anda. Ini penting karena, jika klien Anda kesulitan terhubung dengan tim dukungan Anda, kemungkinan besar mereka akan membawa bisnis mereka ke tempat lain.

Ingat pesan utama dari penelitian HBR – ini bukan tentang mempesona, ini tentang membuat segalanya lebih mudah dan sederhana.

Jadi, dengan segera menindaklanjuti interaksi layanan pelanggan, baik melalui email, telepon, atau obrolan, Anda akan mengetahui sentimen individu terhadap merek Anda.

4. Untuk Mendukung Penelitian dan Pengujian UX

Salah satu aplikasi yang sangat menarik dari survei skor upaya pelanggan adalah menggunakannya untuk mendukung penelitian dan pengujian UX Anda. Menerima umpan balik pelanggan yang tepat waktu dan relevan sangat berharga bagi tim produk sehingga mereka tahu di mana harus memfokuskan sumber daya mereka.

Jadi, jika Anda ingin memastikan pelanggan Anda tidak merasa frustrasi atau tersesat, siapkan survei CES yang menanyakan pertanyaan tentang seberapa baik UI mendukung fitur baru yang akan Anda perkenalkan.

Tips Membuat Survei Skor Upaya Pelanggan

Sekarang setelah Anda memahami dasar-dasar survei skor upaya pelanggan dan kapan menggunakannya, mari membahas beberapa kiat berharga tentang cara membuat survei dan memastikan Anda akan mendapatkan informasi yang paling relevan darinya.

1. Pilih Skala Anda

Kami telah menyebutkan secara singkat berbagai jenis tangga nada sebelumnya, sekarang mari kita uraikan lebih lanjut.

Meskipun survei CES cukup mudah, Anda dapat menyusunnya secara berbeda tergantung pada jenis skala yang digunakan untuk menilai pengalaman, dan pada jenis umpan balik yang Anda inginkan.

• Skala bernomor. Ajukan pertanyaan dan minta responden untuk menilai pengalaman mereka dengan angka. Misalnya, Anda mungkin bertanya “ Pada skala 1 hingga 7 seberapa sulitkah menyelesaikan proses pendaftaran?” dimana 1=sangat mudah dan 7=sangat sulit.
• Skala Likert. Ini adalah metode yang sangat umum untuk mengukur CES. Ini melibatkan memberikan pernyataan seperti "Menghubungi tim layanan pelanggan itu mudah" kemudian memungkinkan pengguna untuk memilih pernyataan seperti "sangat tidak setuju, tidak setuju, agak tidak setuju, ragu-ragu, agak setuju, setuju atau sangat setuju".
• Peringkat Emoticon/Emoji. Ini adalah skala yang sangat sederhana untuk mengukur CES dan berfungsi dengan baik jika Anda sering melakukan survei pada titik kontak kecil dari perjalanan pelanggan. Jenis skala ini sangat intuitif dan benar-benar membutuhkan beberapa detik untuk ditanggapi, yang meningkatkan kemungkinan memperoleh tanggapan.

Ini bekerja dengan mengajukan pertanyaan seperti "Apakah mudah untuk menyelesaikan masalah Anda?" dan berikan opsi emoji berikut sebagai pilihan jawaban: ️🙁😐🙂😀.

2. Tambahkan Pertanyaan Terbuka

Untuk mendapatkan hasil maksimal dari survei skor upaya pelanggan Anda, penting untuk menambahkan pertanyaan terbuka setelah pertanyaan peringkat. Ini akan membantu Anda mendapatkan ide yang lebih baik tentang bagaimana perusahaan, produk, atau layanan Anda bekerja untuk klien Anda, dan mengumpulkan umpan balik yang lebih mendalam tentang apa yang dapat Anda lakukan dengan lebih baik.

Kiat pro: Sesuaikan pertanyaan tindak lanjut tergantung apakah peringkatnya positif atau negatif. Misalnya, jika skornya positif, Anda dapat bertanya , “Apa alasan utama skor Anda?” Dan jika negatif, Anda dapat bertanya, “Apa yang harus kami lakukan untuk membuat pengalaman Anda lebih baik?”

Perhatikan bahwa yang terbaik adalah hanya menggunakan pertanyaan-pertanyaan ini di titik kontak perjalanan pelanggan di mana akan bermanfaat untuk menerima umpan balik yang lebih mendetail.

Terkait: Bagaimana Meminta Pelanggan untuk Ulasan: 5 Tips dan Strategi Pro

3. Tolok Ukur untuk Survei Anda

Apa pun cara Anda memutuskan untuk mengukur seberapa baik kinerja bisnis Anda di mata pelanggan, Anda harus menetapkan tolok ukur. Ini akan memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang posisi Anda terkait perusahaan lain di industri Anda. Selain itu, ini akan memungkinkan Anda untuk melacak proses Anda sendiri dari waktu ke waktu dan menetapkan tujuan yang sesuai.

Pikiran Akhir

Mengukur CES Anda secara teratur sangat penting untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat dan memberikan pengalaman pengguna yang luar biasa. Dengan menggunakannya di titik kontak perjalanan pelanggan utama, Anda dapat berhasil mengukur apa sentimen audiens Anda dan seberapa mudah mereka berinteraksi dengan merek Anda.

Ingat, ini bukan tentang membuat orang kagum, tetapi tentang membantu mereka memecahkan masalah mereka semudah mungkin. Jadi, awasi data Anda, tindak lanjuti umpan balik negatif secepat mungkin, dan pastikan semua interaksi dengan bisnis Anda begitu mudah sehingga klien bahkan tidak mempertimbangkan untuk meninggalkan Anda.