Dalam satu menit CX: Renungan pengalaman pelanggan, 14 April 2021

Sudah di nomor lima? Bagaimana itu bisa terjadi? Oh well, mungkin juga – begitu banyak yang akan dibahas minggu ini.

Pertama, sedikit tindak lanjut dari minggu lalu. Saya katakan bahwa saya memulai perjalanan yang dinamis (well, telah melakukan diskusi internal selama beberapa waktu; saya mulai mengumpulkan sesuatu untuk itu) dan saya tidak dapat membagikan apa pun sebelumnya. Nah - ini adalah sesuatu yang kecil.

Sekarang, jika Anda pernah melihat banyak atau sedikit dari apa yang saya tulis sebelumnya, Anda mungkin akan berkata "hmm... apakah saya belum pernah melihat ini sebelumnya di suatu tempat dari dia?" dan jawabannya adalah – mungkin, tetapi tidak dalam format ini.

Merasa tidak dikenal
Dan kamu sendirian
Daging dan tulang
Melalui telepon
Angkat penerima
Aku akan membuatmu menjadi orang percaya

Konsep jumlah interaksi yang tidak diketahui membuat perjalanan, konsep fokus pada interaksi – bukan perjalanan, dan sejenisnya untuk huruf Yunani dan “fungsi” yang sangat membingungkan – tentu Anda pernah melihatnya. Seperti Anda mungkin mengenali kecenderungan untuk memecah hal-hal menjadi bagian-bagian yang lebih kecil, menggunakan nama "imut", dan latar belakang hitam dengan font putih (yang, menurut saya, terlihat berbeda).

Namun, pemecahan interaksi menjadi empat elemen adalah kolaborasi yang mendalam (artinya, dia memiliki ide dan saya “meningkatkannya” di dalamnya) dengan View Raj Balasundaram dari Emarsys. Rupanya, dia telah memikirkan hal ini untuk sementara waktu juga dan dia melakukan beberapa pekerjaan pada klasifikasi peristiwa dan tindakan.

Saya setuju bahwa ada peristiwa yang memicu keputusan dan keputusan menghasilkan tindakan, saya menambahkan persona (yang, sejujurnya dia tidak terlalu tertarik) untuk membuatnya sedikit lebih personal dan berkorelasi langsung dengan perjalanan. Saya pikir itu bekerja dengan baik – bukan?

Tetapi ide utamanya adalah bahwa perjalanan tidak akan pernah statis dalam model ini. Perjalanan statis yang terdokumentasi seperti peta Thomas Guides tahun 1980-90an, dan perjalanan dinamis seperti Google Maps (atau Apple Maps – tunggu, bukan itu.... Yang kami maksud adalah agar pelanggan dapat pergi ke suatu tempat tanpa bingung. Mari tetap menggunakan Google) .

Aku sedang jalan-jalan dengan sahabatku
Saya harap dia tidak pernah mengecewakan saya lagi
Dia tahu kemana dia membawaku
Membawaku ke tempat yang aku inginkan

Meskipun Thomas Guides memang membawa Anda dari A ke B, tidak ada yang menyelamatkan Anda seperti Google Maps yang merutekan ulang Anda secara real-time untuk melewati penutupan atau kecelakaan. Juga, pernah mencoba re-routing menggunakan Thomas Guides? Anda harus mengubah halaman! Google secara otomatis memposisikan ulang dan menetapkan rute baru sambil membuat lingkaran berlawanan arah jarum jam di kepalanya dengan satu tangan, dan searah jarum jam di perutnya dengan tangan lainnya…. Dengan kata lain, ini bekerja seperti perjalanan pelanggan di kehidupan nyata. Anda melakukan apa yang Anda inginkan, itu menyesuaikan dengan Anda – bukan sebaliknya.

Poin kedua – dan saya menggoda yang ini minggu lalu. Saya menulis di episode tiga tentang privasi bagaimana Google kehilangan perahu dalam hal itu, dan bagaimana kita perlu menemukan model yang lebih baik untuk menjaga privasi kita dan bekerja dengan organisasi di sekitar itu.

Nah, seorang tamu misterius mengirimi saya pesan yang mengatakan bahwa dia memiliki sesuatu untuk dikatakan – jadi saya berkata pada diri sendiri, “Self, mengapa tidak membuat video?” Dan saya menjawab, “Ide bagus sendiri! Mari.”

Dan kami melakukannya.

Ini 20 menit (bisa lebih lama, percayalah) tentang data pihak pertama dan ketiga dan bagaimana kami dapat meningkatkannya. Tamu saya tahu apa yang dia bicarakan, percayalah. Ini adalah percakapan yang bagus (dan saya kebanyakan membiarkan dia berbicara, itu membuatnya lebih baik). Siapa tamu misterius itu? Harus nonton, kayaknya…

Saatnya menghadapi konsekuensinya
Untuk memberikan bukti
Dalam kebijakan kebenaran

Dan – akhirnya – poin ketiga kami. Saya berdebat secara internal untuk membuat ini, mengingat Anda sudah menghabiskan beberapa waktu untuk konten saya, ingin membuatnya tentang konten orang lain yang menurut saya menarik minggu ini.

Bagaimana dengan dua?

Laporan Pemasaran Tahunan Nielsen telah beredar selama dua minggu terakhir dan memiliki beberapa hal bagus. Pertama, dan di atas segalanya, menyerukan “era adaptasi.” Judul yang cukup keren jika Anda bertanya kepada saya, tetapi itu sebabnya saya tidak dalam pemasaran (diduga). Seperti konsep itu, tapi – utama di bagian data bagi saya ada berita gembira yang sangat menarik. Di bagian tiga, jika Anda mengikuti pembaca Anda, katakan

“Banyak pemasar mengembangkan strategi omnichannel mereka untuk memastikan bahwa pengalaman pembelian pelanggan berjalan mulus di seluruh pengalaman toko online dan tradisional. Sudah waktunya bagi mereka untuk mengambil langkah lebih jauh sehingga mereka berpikir untuk menciptakan pengalaman yang mulus bagi konsumen dari titik kontak ke titik sentuh—tidak hanya pada titik pembelian. Nuansanya sedikit, tetapi kritis, tetapi melibatkan serangkaian lapisan data dan wawasan untuk memahami perjalanan konsumen sepenuhnya—bahkan yang tidak berakhir dengan penjualan.”

Apa?? Fokus pada sesuatu yang tidak memberi saya uang?? Kenapa di bumi??

Izinkan saya menanyakan sesuatu ... pikirkan tentang hubungan apa pun dalam hidup Anda: saudara kandung, teman, JADI, pilihan Anda. Sekarang pikirkan tentang bagaimana Anda belajar paling banyak tentang mereka dan siapa mereka, apa yang membuat mereka pergi, masalah apa yang mungkin mereka miliki, dll. Jam berapa itu? Bagaimana dengan saat-saat yang Anda habiskan selama perjalanan berkemah dengan saudara Anda berbicara sebelum mereka pergi tidur? Atau mungkin waktu yang Anda habiskan dengan BFF Anda hanya mengobrol tentang apa-apa? Bagaimana ketika Anda berkendara lintas negara dalam empat hari di mobil usang dengan teman sekamar kuliah Anda menghabiskan waktu dengan obrolan?

Setiap momen itu dapat diukur sebagai bagian dari hubungan?

Apa yang membuat Anda berpikir konsumen berbeda? Orang adalah orang, jadi mengapa harus – maaf, Depeche Mode saat itu ada. Tapi benar, orang adalah orang. Baik itu konsumen, pelanggan, saudara kandung, atau BAE.

Kemudian, kesadaran konsumen. Ada empat saudara kandung Kolsky, dengan saya yang bodoh tentu saja. Salah satu yang cerdas, saudara perempuan saya, bekerja untuk Ipsos global dan dia mengirimi saya laporan terbaru yang mereka buat tentang kesadaran konsumen.

Hal-hal yang cukup memabukkan, tetapi sekali lagi – saya tidak terlihat pintar jika saya tidak berpura-pura membaca beberapa hal ini. Rupanya, ada rumus matematika yang dibuat untuk memahami kesadaran dan dengan memecahnya, kami dapat menghubungkannya dengan wawasan konsumen yang dibutuhkan bisnis untuk memberikan pengalaman yang lebih baik (laporan itu tidak mengatakan bahwa pikiran tunggal saya melakukan korelasi itu). Bagaimanapun, alasan saya mengangkat ini adalah karena ada bagian dari laporan yang mengatakan:

“Data konsumen yang terintegrasi tidak cukup untuk menciptakan kesadaran konsumen. Menurut Teori Informasi Terpadu, jaringan sadar menciptakan informasi baru. Itu berarti bahwa sistem konsumen yang sadar perlu menggunakan analitik data besar, ilmu data, kurasi cerdas, dan pemodelan pemasaran tingkat lanjut untuk menemukan wawasan konsumen yang baru dan segar”

Boom menjadi dinamit (salah satu klip favorit saya di dunia, tidak pernah menjadi tua, lanjutkan ke 2:25 jika Anda tidak memiliki kesabaran – tetapi semuanya hanya emas murni)

Membutuhkan lebih dari sekedar terintegrasi (atau data agregat) untuk memahami konsumen.

Ini adalah dunia yang kompetitif
Semuanya penting
Dalam jumlah besar

Dengarkan sekarang – saatnya menghubungkan titik-titik…

1. Dua minggu lalu saya menulis bagaimana cookie dan pelacakan akan hilang
2. Tamu saya mengatakan hal yang sama hari ini dalam video di atas
3. Hanya karena kami melacak data dan mengagregasi tidak memberi kami banyak hal tanpa elemen lain seperti – bagian terbaik yang pernah ada – orang yang memahami data dan apa yang harus dilakukan dengannya, dan orang yang memahami lebih dari sekadar data dan bagaimana data diputar di dunia itu.

Atau – katakan saja – data tidak akan memberi Anda banyak, jika Anda tidak tahu apa yang Anda lakukan dengannya.

'Nuff berkata – bicaralah dengan kalian minggu depan. Tolong beri tahu saya pendapat Anda tentang percakapan video ini dan jika menurut Anda mungkin audio saja akan lebih baik? Atau tidak ada sama sekali? Bagaimana cara melanjutkan percakapan ini?

Seperti biasa, hubungi saya di LinkedIn atau di "Rahasia Terburuk di Dunia" yang merupakan alamat email saya.

Segera berbicara.