Strategi Lanjutan ASO: Bagaimana Membalas Ulasan Aplikasi di App Store & Google Play?

Bukan rahasia lagi bahwa peringkat tinggi dan ulasan positif menghasilkan lebih banyak unduhan.

Orang cenderung mempercayai pendapat pengguna lain. Pendapat pengguna lain dapat berdampak signifikan pada keputusan pengunduhan pengunjung toko aplikasi. Peringkat dan ulasan ini mungkin lebih berpengaruh daripada kampanye pemasaran mana pun.

Sebagus apapun sebuah produk, masalah tetap ada. Ketika mereka melakukannya, tidak jarang menemukan lonjakan tiba-tiba dalam ulasan negatif. Misalnya, Instagram secara tidak sengaja mengubah fitur favorit mereka di beberapa titik dan akhirnya menyebabkan kemarahan besar di bagian ulasan aplikasi.

Menanggapi ulasan ini dapat membuat pengguna merasa masalah mereka didengar. Senang rasanya merasa memiliki makna dan nilai sebagai pengguna aplikasi. Bahkan jika masalahnya tidak akan segera diselesaikan, ada baiknya mengetahui bahwa seseorang sedang mengerjakan solusi.

Pentingnya membalas ulasan aplikasi

Menonjol dari pemasaran aplikasi keramaian

Peringkat memengaruhi visibilitas aplikasi Anda. Peringkat yang baik menunjukkan kepada calon pengguna bahwa Anda memiliki produk yang berkualitas. Oleh karena itu, peringkat dapat berdampak signifikan pada rasio konversi. Sebagian besar pengguna akan memeriksa peringkat aplikasi sebelum mengunduhnya.

Tingkatkan konversi Anda dengan peringkat aplikasi positif

Karena peringkat rata-rata Anda adalah metrik peringkat toko aplikasi yang penting, manfaat terbesar dari menanggapi ulasan aplikasi dan membuat pengguna senang adalah membuat mereka mengubah peringkat negatif mereka menjadi positif. Tanggapan yang membantu dapat mengubah peringkat bintang 1 menjadi peringkat bintang 5.

Cari tahu apa yang perlu diperbaiki lebih cepat

Kerusakan, bug, dan masalah kritis lainnya biasanya dilaporkan terlebih dahulu dalam ulasan. Menjadi proaktif juga dapat meningkatkan peringkat bintang Anda - pengulas ini bahkan mengatakan bahwa mereka ingin mengubah peringkat bintang mereka jika mereka dapat memperbaiki masalah!

Terhubung dengan pengguna nyata

Cari tahu apa yang mereka sukai, apa yang mereka benci, dan apa yang dapat Anda tingkatkan dari data yang sudah Anda miliki! Tidak perlu menunggu data survei.

Perbesar basis penggemar Anda

Ketika Anda membuat pengguna yang marah senang dan pengguna yang puas menjadi lebih bahagia, Anda mulai membangun apa yang diimpikan oleh setiap perusahaan untuk memiliki ...... basis penggemar setia yang gila.

Orang-orang ini bukan hanya pengguna.

Mereka akan merekomendasikan aplikasi Anda kepada teman-teman mereka, mereka akan mempertahankan aplikasi Anda di forum publik, dan mereka akan memberikan umpan balik yang berharga. Jadi jagalah mereka, karena mereka penting bagi perusahaan Anda dan aplikasi Anda penting bagi mereka.


Klik " Pelajari Lebih Lanjut " untuk mendorong bisnis aplikasi & game Anda dengan layanan promosi aplikasi ASO World sekarang.

Strategi dan praktik terbaik - perhatikan ulasan aplikasi

1) Tepat waktu

Membalas beberapa hari atau minggu setelah ulasan iOS atau Google Play tidak cerdas. Apakah Anda meninggalkan email dukungan di kotak masuk Anda?

2) Gunakan nama (milik mereka dan milik Anda!)

Reviewer juga manusia! Hal kecil, tetapi menunjukkan kepada pengguna bahwa Anda menganggap mereka lebih berharga daripada respons yang telah ditentukan sebelumnya. Jadikan seperti Opera dan perlakukan pengguna Anda seperti orang sungguhan.

3) Pengalaman buruk layak mendapatkan permintaan maaf

Meskipun menurut Anda keluhan tersebut tidak valid, keluhan tersebut tetap ditujukan kepada pengguna. Permintaan maaf singkat akan membuat pengulas merasa didengar dan diakui. Jangan ragu untuk meminta maaf atau mengakui kesalahan atas pengalaman buruk pengguna Anda dengan layanan Anda. Sebagai pengembang aplikasi, meminta maaf kepada pengguna Anda akan menjadikan Anda pribadi, bukan pebisnis yang hanya peduli dengan angka.

4) Spesifik tentang informasi tambahan yang Anda inginkan

Peninjau sering tidak yakin tentang informasi lebih lanjut apa yang akan berguna bagi Anda. Jika Anda benar-benar menginginkan informasi yang berkualitas, Anda perlu menanyakannya dengan jelas.

5) Beri tahu pengguna tindakan apa yang telah Anda ambil (atau rencanakan)

Seperti kata pepatah lama: tindakan berbicara lebih keras daripada kata-kata. Menjadi pendengar yang baik adalah langkah pertama yang baik, tetapi secara umum, pengguna benar-benar ingin umpan balik mereka ditindaklanjuti dengan cara tertentu. Ini terutama benar jika Anda menawarkan barang atau layanan dunia nyata di luar aplikasi Anda.

Pengguna juga ingin tahu bahwa pengalaman negatif dapat diselesaikan dengan beberapa cara. Memecahkan masalah untuk pengguna Anda sangat membantu dan benar-benar dapat mengurangi churn: penelitian kami menemukan bahwa jika Anda menyelesaikan keluhan pengguna dan memperbaiki kesalahan, mereka akan terus menggunakan aplikasi Anda 96% setiap saat.

6) Arahkan pengguna ke solusi yang bermanfaat, FAQ, dan dokumentasi bantuan

Sekali lagi, tetap relevan dan spesifik. Solusi sederhana atau tautan ke dokumentasi bantuan yang ditargetkan dapat menghalangi pengguna untuk pergi ke tempat lain.

7) Percakapan offline

Dengan memberikan alamat email Anda dalam tanggapan, Anda mengizinkan pengguna untuk menghubungi Anda secara langsung. Mengambil percakapan dari app store memungkinkan Anda untuk menggali lebih dalam dan sampai ke akar penyebab masalah. Plus, itu menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli untuk membantu mereka memecahkan masalah mereka.

8) Tanggapi kritik dalam ulasan bintang 4 dan 5

Berikan banyak perhatian kepada pengulas yang senang seperti yang Anda lakukan pada pengulas yang plin-plan - orang-orang baik yang memberi Anda peringkat bintang yang baik pantas mendapatkan cinta!

9) Tindak lanjut

Fitur bawaan yang diminta oleh banyak pengulas? Memperbaiki bug yang awalnya muncul dari ulasan? Kembali ke pengguna tersebut dan bagikan kabar baik.

10) Jika ragu, pikirkan bagaimana jika

Ketika semuanya gagal, cobalah berpikir seperti pengguna. Masing-masing dari kita memiliki dukungan pengguna yang baik dan buruk berkali-kali, jadi gunakan pengalaman pribadi Anda untuk memandu Anda ke arah yang benar.

Strategi dan praktik terbaik untuk meminimalkan ulasan negatif

1) Terlalu sering menggunakan tanggapan template

Dengan begitu banyak kueri serupa, Anda mungkin tergoda untuk membuat serangkaian respons yang telah disiapkan dan menggunakannya untuk menjawab setiap ulasan. Akan sangat membantu jika Anda memiliki serangkaian respons standar yang siap digunakan, tetapi ingat bahwa respons Anda akan tersedia untuk dilihat semua orang.

Jadi, beralihlah sebanyak mungkin untuk mempersonalisasi pesan Anda dan ulangi tanggapan yang telah ditetapkan sebelumnya sehingga orang merasa seperti sedang berbicara dengan manusia daripada dengan chatbot. Ini sangat membantu dalam menunjukkan kepada pengguna Anda bahwa Anda peduli dengan mereka.

2) Rujuk setiap pengulas ke saluran dukungan lainnya

Ini termasuk dalam kategori yang sama dengan penggunaan tanggapan template yang berlebihan - mengirim setiap peninjau ke email dukungan atau alat meja bantuan tidak terlalu membantu pengguna seperti membantu Anda. Prioritaskan pengguna dan tulis tanggapan yang bijaksana dan bermanfaat.

3) Berada pada sikap positif

Saat menulis tanggapan umpan balik pengguna, Anda harus selalu mendekatinya dengan sikap positif.

Meskipun umpan baliknya kasar, jangan serang pengguna. Jika ada ulasan pengguna yang tidak pantas, Anda dapat "melaporkan masalah" sehingga toko aplikasi dapat mengevaluasi dan menghapusnya.

Adalah tugas Anda untuk melindungi aplikasi dan fitur Anda - tetapi lakukan dengan cara yang positif. Misalnya, ketika pengguna mengeluh tentang fitur yang hilang, Anda dapat menunjukkan apakah ada solusi atau jika Anda sudah mengerjakan fitur baru.

4) Jangan berdebat

Oke, jadi mungkin Anda sudah memiliki fitur pria pemarah yang memberi Anda ulasan bintang 1 pedas yang sangat diinginkan. Atau mungkin pengguna telah meminta fitur yang tidak akan pernah berfungsi di aplikasi Anda karena alasan yang sangat valid. Tahan keinginan untuk berdebat dan mengirim balasan yang sopan dan bermanfaat untuk ulasan aplikasi.

Karena Anda telah mengerjakan aplikasi untuk waktu yang lama, Anda mungkin menganggap remeh beberapa hal. Jadi bayangkan Anda menggunakan aplikasi Anda untuk pertama kalinya dan tunjukkan empati terhadap frustrasi atau masalah orang lain.

Solusi untuk berbagai jenis ulasan aplikasi

Pengguna agresif

Saat menerima ulasan aplikasi yang agresif, penting untuk menunjukkan empati dengan menggunakan nada yang menyenangkan meskipun Anda mungkin tidak setuju dengan pendapat pengguna. Berbagi informasi kontak aplikasi Anda untuk menawarkan dukungan lebih lanjut menunjukkan bahwa Anda bersedia untuk berdiskusi dan secara aktif mencoba meningkatkan perjalanan pengguna.

Jika Anda melihat ulasan yang berisi materi yang menyinggung, spam, atau konten lain yang melanggar ketentuan toko aplikasi, Anda selalu dapat melaporkan ulasan tersebut daripada membalasnya. Dalam hal ini, pengguna yang menulis ulasan yang menyinggung tidak akan menerima pemberitahuan bahwa Anda melaporkan masalah tersebut.

Pendukung besar

Meskipun membalas ulasan buruk masih menjadi prioritas utama, membalas penggemar akan menunjukkan betapa Anda peduli dengan mereka, sambil menyoroti aplikasi Anda.

Libatkan kembali pengguna yang frustrasi

Saat menangani keluhan tentang aspek teknis aplikasi Anda, Anda harus menunjukkan empati dan dukungan kepada pengguna Anda.

Berikan tanggapan komprehensif yang ramah dan bernada alami. Semakin detail dan transparan umpan balik Anda, semakin banyak pengguna yang akan mempercayai aplikasi Anda dan merasa dihargai. Daripada hanya berbagi informasi kontak untuk layanan dukungan pengguna, coba selesaikan masalah pengguna secara langsung. Melihat aplikasi Anda memberikan umpan balik yang relevan dan dipersonalisasi pasti akan meyakinkan pengunjung detail item Anda dan mendorong konversi.

3 langkah untuk meningkatkan Ulasan Aplikasi Anda di iOS atau Android

1. Baca ulasan Anda

Kami setuju - membaca ulasan aplikasi Anda bisa sangat memakan waktu; namun, Anda harus melakukannya untuk mengenal pengguna Anda. Terutama jika Anda ingin menyiapkan beberapa tanggapan template, Anda perlu membaca ulasan untuk mengidentifikasi keluhan/perilaku umum.

2. Siapkan "kalimat template" untuk setiap kasus

Meskipun menerapkan respons templat dapat menghemat waktu, Anda menginginkan respons yang autentik dan dipersonalisasi lebih dari sekadar respons netral dan berulang.

Sebaiknya siapkan "kalimat template" dan kaitkan dengan tag sehingga Anda dapat menyalin dan menempelkan beberapa kalimat langsung dari konteksnya. Misalnya, Anda dapat menggunakan lembar Excel untuk menyiapkan tabel dengan kalimat yang sesuai dengan setiap situasi.

3. Perbaiki masalah dan perbarui balasan Anda

Anda dapat memfilter ulasan menggunakan kata kunci yang biasa dibagikan di antara pengguna yang mengeluhkan kesalahan tersebut. Dengan cara ini, setelah masalah teratasi, Anda dapat memperbarui pengguna dan mencoba melibatkan kembali mereka.

Selain itu: Pembaruan Peringkat Google Play (2021)

Dalam upaya meningkatkan transparansi dan akurasi toko, Google Play telah mengumumkan peningkatan pada peringkat rata-ratanya. Hingga saat ini, Google Play telah menerapkan peringkat rata-rata global untuk semua pasar di Play Store; ini telah menjadi sumber rasa sakit bagi pengembang aplikasi dan pengguna.

Karena sebuah aplikasi dapat bervariasi kurang lebih dalam hal pengalaman pengguna dan pengembangan teknologi di antara lokasi geografis, memiliki peringkat rata-rata global dapat membuat skor menjadi sangat bias.

Google telah mengumumkan bahwa "mulai November 2021, pengguna ponsel akan mulai melihat peringkat untuk negara terdaftar mereka" dan mulai awal 2022, "pengguna perangkat bentuk lain seperti tablet, Chromebook, dan perangkat yang dapat dikenakan akan mulai melihat peringkat untuk perangkat yang mereka gunakan".

Dengan demikian, mulai November 2021, pengguna yang terdaftar di Brasil hanya akan melihat peringkat pengguna dari negara/wilayah yang sama.

Google telah memastikan bahwa dalam sepuluh minggu sebelum pembaruan, mereka akan menghubungi pengembang kapan pun mereka mengharapkan perubahan lebih dari 0,2 bintang untuk semua jenis perangkat di pasar utama.