Bagaimana Atlassian menggunakan Sprout untuk meningkatkan ROI media sosial

Sebagai teknisi solusi di Sprout Social, saya bekerja dengan pelanggan kami untuk membantu mereka mengungkap kekuatan sosial di seluruh bisnis mereka, mulai dari mengoptimalkan alur kerja digital hingga memanfaatkan alat di tumpukan martech mereka.

Pelanggan yang saya ajak bicara setiap hari, terutama yang berada di ruang B2B, selalu peduli untuk membuktikan pengembalian investasi mereka untuk media sosial. Tidak ada pembelian impulsif dalam industri SaaS B2B dan mengukur dampak media sosial dalam perjalanan pembeli tidak selalu mudah.

Di Sprout, kami berdedikasi untuk membentuk solusi yang memperkuat strategi sosial yang canggih, menciptakan tautan langsung dari wawasan sosial ke laba atas investasi. The Total Economic Impact of Sprout Social, sebuah studi yang dilakukan oleh Forrester Consulting atas nama Sprout, menemukan bahwa sebuah organisasi gabungan, berdasarkan pelanggan yang diwawancarai secara nyata, merealisasikan laba atas investasi (ROI) sebesar 233% dan penghematan sebesar $1,3 juta selama tiga tahun .

Saya berbicara dengan Pemimpin Tim Senior Komunitas dan Keterlibatan Sosial Loren Siegel Atlassian untuk mempelajari bagaimana Sprout membantu timnya menjalankan layanan pelanggan sosial utama, meningkatkan produktivitas tim, dan memahami audiens mereka untuk menjalin hubungan komunitas yang lebih baik.

Atlassian mulai menggunakan Sprout Listening pada 2019. Pada 2021, perusahaan memasukkan add-on Smart Inbox dan Publishing. Mereka saat ini memiliki 55 pengguna di berbagai tim termasuk pemasaran produk, komunikasi korporat, komunikasi produk, dan komunitas.

Loren mengatakan ada banyak bagian bergerak di perusahaan perangkat lunak B2B, tetapi platform kami membantu memelihara pengalaman yang lebih terhubung.

“Sprout menghilangkan tabir misteri di antara semua tim yang menyentuh media sosial. Ini benar-benar membantu menghadirkan visibilitas antara tim pemasaran, layanan pelanggan, komunikasi, dan merek,” katanya.

• Menggunakan pelaporan Sprout untuk menentukan dan mengukur kesuksesan
• Layanan pelanggan supercharging
• Menghemat waktu dengan alat kolaboratif
• Mengutamakan pengelolaan masyarakat
• Menggali jalur yang lebih berani menuju ROI

Menggunakan pelaporan Sprout untuk menentukan dan mengukur keberhasilan

Sebelum menggunakan Sprout, mengukur kinerja merupakan tugas yang rumit bagi tim Siegel.

“Saya benar-benar kesulitan dalam menentukan indikator kinerja utama (KPI) dan metrik kesehatan untuk tim. Sebelum Sprout, saya tidak memiliki akses ke pelaporan yang mudah digunakan atau kemampuan untuk berbagi laporan dengan pemangku kepentingan internal,” ujarnya.

Siegel mengatakan membuktikan ROI adalah fokus utama, dan dia menggunakan platform kami untuk membantunya menetapkan tujuan dan membuat strategi sosial. Sprout membuat pelaporan dan pemahaman kinerja menjadi lebih efisien dan mudah dicerna.

“Sprout membantu saya menetapkan KPI dan menemukan sasaran yang dapat dicapai dan didukung data,” ujarnya.

Dia menggunakan Sprout untuk memandu dan menentukan tiga KPI utama timnya: rata-rata waktu balasan pertama, tingkat respons , dan peningkatan “ Cinta Merek”, yang mengacu pada tingkat keterlibatan pada interaksi merek yang positif. Brand Love juga merupakan OKR utama tim sosial.

Siegel memilih KPI ini berdasarkan data yang tersedia di Sprout melalui pelaporan.

Dia menggunakan perangkat lunak kolaborasi tim Atlassian seperti Jira dan Confluence bersamaan dengan fitur pelaporan Sprout untuk berbagi kesuksesan timnya. Setiap minggu, Loren memberikan pembaruan tentang tiket Jira miliknya untuk memberi tahu pimpinan dan pemangku kepentingan tentang kinerja tim dalam mencapai sasarannya. Seiring dengan pembaruan mingguan, Siegel menggunakan Confluence untuk berkolaborasi dengan timnya untuk tinjauan bisnis bulanan mereka. Terakhir, setiap triwulan Loren menerbitkan laporan kesehatan triwulanan di Confluence menggunakan data dari Sprout untuk dibagikan ke seluruh organisasi.

“Laporan kesehatan triwulanan menjelaskan lebih detail tentang taktik yang kami gunakan sepanjang kuartal untuk mencapai tujuan kami. Di Sprout, saya menemukan contoh momen sukses yang membantu kami mencapai tujuan. Ini merupakan cara yang bagus untuk menunjukkan apa yang telah dicapai tim saya dan apa yang kami pikirkan untuk masa depan,” katanya.

Layanan pelanggan supercharging

Siegel mengatakan timnya awalnya—dan masih menjadi intinya—tim layanan pelanggan sosial. Dia menjelaskan salah satu nilai Atlassian adalah "Jangan f*** pelanggan," dan itu selalu menjadi inti dari semua yang mereka lakukan, terutama dalam hal layanan pelanggan.

Agar waktu respons tetap rendah, Siegel memiliki kerangka kerja untuk timnya yang memungkinkan mereka bekerja melalui jaringan dan lini produk di berbagai saluran. Namun dia mencatat bahwa pelaporan ramah pengguna Sprout memberikan wawasan yang dibutuhkan timnya untuk menjadi lebih cepat.

“Dalam delapan hingga sembilan bulan pertama menggunakan Sprout, sebelum saya melacak rata-rata KPI balasan pertama, kami membutuhkan waktu rata-rata sekitar tujuh setengah jam untuk balasan pertama,” katanya.

“Ketika saya baru-baru ini memeriksa, tim memiliki waktu balasan rata-rata dua setengah jam. Kami memangkas banyak waktu dari waktu respons kami. Ini di tengah-tengah proyek besar lainnya, termasuk konferensi, jadi ada banyak aktivitas di media sosial, ”katanya.

Wawasan dari Sprout juga membantu Loren menggali lebih dalam kinerja layanan pelanggan sosial Atlassian.

“Saya menemukan di Sprout bahwa dari semua pesan yang masuk, tim saya membutuhkan waktu paling lama untuk menjawab pertanyaan teknis,” katanya, “Kami mengidentifikasi ini dengan mengekspor data dari Smart Inbox, menggunakan tag dan rata-rata waktu balasan pertama ke menyaring dan lebih memahami peluang kita untuk meningkat, ”katanya.

Target balasan pertama tim adalah empat jam, tetapi data menunjukkan butuh waktu antara 16 dan 19 jam untuk memberikan respons pertama untuk pertanyaan teknis.

“Kami bahkan dapat menelusuri berapa lama waktu yang kami perlukan untuk menjawab pertanyaan teknis Jira versus pertanyaan teknis Confluence,” katanya.

Data ini memungkinkan kami melihat solusi alternatif untuk mempersingkat waktu respons, dari memastikan kami memiliki FAQ teknis yang lebih mendetail hingga memiliki hubungan yang lebih dekat dengan teknisi dukungan.

“[Saya ingin] menciptakan cara bagi tim saya untuk mengajak pengguna yang mencari bantuan di media sosial ke portal dukungan kami semudah mungkin,” katanya, “Jika kami memerlukan waktu 19 jam untuk menjawab pertanyaan teknis di Twitter, itu berhasil pelanggan. Data membantu saya membuat kasus bisnis untuk membawa teknisi pendukung terlatih kami ke dalam proses, ”kata Loren.

“Tim saya lebih bertindak sebagai pramutamu atau pintu depan daripada dukungan teknis. Tidak mungkin untuk melatih tim saya tentang semua seluk-beluk teknis produk kami, jadi saya lebih suka mereka memberikan pengalaman pelanggan yang benar-benar hebat, ”tambahnya.

Menghemat waktu dengan alat kolaboratif

Keramahan pengguna Sprout juga menghemat waktu orientasi rekan tim baru dan merampingkan kolaborasi, terutama untuk manajer pemasaran Atlassian. Berikut adalah beberapa alat yang Loren dan timnya andalkan untuk menghemat waktu dan meningkatkan produktivitas.

Menjaga transparansi di Smart Inbox

“Tim saya hidup dari Smart Inbox,” ujarnya.

Alih-alih menggunakan platform lain untuk berkomunikasi secara internal atau dengan audiens di media sosial, semuanya tersedia dalam satu saluran terpusat.

Timnya juga menggunakan berbagai Tampilan Kotak Masuk khusus untuk mengatur pesan masuk.

“Dalam beberapa kasus, kami melihat orang-orang yang @-menyebutkan semua pegangan kami. Kami memiliki tampilan lain yang disiapkan dengan kata kunci merek, tag otomatis, atau daftar VIP. [Pemisahan] memungkinkan kami untuk mengelompokkan orang yang berbicara langsung kepada kami versus mereka yang berbicara tentang kami, ”katanya.

“Kami memiliki sejumlah manajer pemasaran untuk setiap produk [Atlassian] dan mereka masing-masing memiliki grup sendiri di dalam Sprout. Setiap orang memiliki jalur berenangnya sendiri, tetapi pada saat yang sama ada banyak jarak pandang,” katanya.

Mendukung tim global dengan Percakapan

Sprout Conversations juga merampingkan komunikasi asinkron untuk tim global Siegel. Mereka dapat dengan cepat melihat siapa yang memublikasikan postingan jika nanti ada masukan, seperti link rusak atau salah ketik, dan mengoordinasikan pembaruan.

Dia menjelaskan bahwa jika rekan satu tim di negara lain melihat pesan audiens, mereka mungkin tidak mendapatkan tanggapan secara langsung, tetapi mereka dapat meninggalkan komentar di Percakapan tim dan @-mention anggota tim berikutnya yang online.

“[Mereka] mungkin menautkan pesan Slack dalam Percakapan sehingga ada catatan sejarah tentang apa yang telah dilakukan setiap orang, setiap orang yang menyentuh pesan tersebut, dan status di mana mereka mendapatkan bantuan atau di mana mereka mencoba menemukan jawabannya ," dia berkata.

Dia juga menyatakan bahwa jika satu orang dalam tim keluar dari kantor, orang lain dalam tim dapat dengan cepat masuk untuk mendukung mereka. Contohnya hanyalah salah satu bukti dari alat ruang kerja kolaboratif yang menurut pelanggan mereka nikmati saat menggunakan Sprout.

Mengambil kepemilikan dengan Tagging

Siegel juga mencatat bagaimana penggunaan Tag di Smart Inbox memungkinkannya memengaruhi strategi dan manajemen perubahan internal.

“Kami dapat menyerahkan tugas yang lebih cocok untuk tim atau departemen lain, dan saya memiliki data untuk menunjukkan alasannya,” ujarnya.

Misalnya, selama beberapa bulan terakhir, timnya melihat banyak Brand Love untuk Trello yang tidak dapat dengan mudah dilihat dan mungkin dilewatkan oleh tim. Dia meminta timnya masuk ke Smart Inbox dan menandai semua peluang agar mudah dilihat. Dalam satu bulan, ada lebih dari 200 pesan Brand Love yang sulit dilacak, ditanggapi, dan dapat dengan mudah dilewatkan.

“Menggunakan Sprout memungkinkan saya menunjukkan contoh peluang yang kuat yang memberdayakan dan meningkatkan tim untuk membantu meningkatkan merek,” katanya.

“Saya bisa membuat kasus itu karena Sprout. Saya dapat mengambil contoh peluang yang kuat yang dapat membantu meningkatkan merek, ”katanya.

Mengutamakan pengelolaan masyarakat

Tim Siegel juga menggunakan Sprout untuk memperkuat pola pikir yang mengutamakan komunitas dan memberikan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan. Siegel menjelaskan bahwa timnya sedang dalam tahap awal menggunakan Social Listening untuk memberdayakan manajemen komunitas, tetapi mereka memiliki rencana untuk menggabungkannya lebih banyak lagi di masa mendatang.

“Kami terlibat dalam percakapan yang sedang terjadi tentang kerja sama tim, manajemen kerja, atau pengembangan yang gesit—belum tentu produk kami,” katanya, “Kami memiliki tiga laporan pendengaran yang melihat pasar tempat kami berada. Kami pada akhirnya akan menggunakan laporan ini untuk mengidentifikasi orang [spesifik] yang berbicara tentang pasar atau industri yang ingin kita masuki.”

Misalnya, mereka memiliki kueri yang disiapkan untuk mendengarkan pengembang game tertentu di Twitter.

“Kami ingin mendengarkan apa yang mereka bicarakan dan memberikan solusi ketika mereka berbicara tentang produk Jira, Confluence, dan [Atlassian lainnya] untuk membangun hubungan mereka dengan merek. Ini merupakan jalur baru yang menyenangkan bagi tim saya untuk fokus membangun komunitas dengan segmen profesional tertentu,” katanya.

Siegel menjelaskan komunitas Atlassian dimulai secara organik, tetapi terserah pada timnya untuk bertindak sebagai pengungkit dukungan untuk membantunya berkembang.

“Sangat penting untuk memelihara [komunitas kita] dan memastikan mereka tahu bahwa Anda mendengarkan dan mereka dapat terhubung dengan Anda. Itulah aspek terbesar bagi saya—saya ingin memastikan tim saya membuat koneksi dan mengidentifikasi langkah selanjutnya dalam perjalanan mereka,” katanya.

Misalnya, ketika pelanggan menyelesaikan kursus pelatihan Universitas Atlassian dan mempostingnya di LinkedIn, timnya memberi selamat kepada mereka dan menghubungkan mereka ke langkah selanjutnya dalam perjalanan pengembangan keterampilan, baik itu kursus lain, bergabung dengan cabang komunitas, atau menghadiri acara komunitas virtual. Mereka menggunakan tautan UTM untuk melacak jalur pelanggan di luar pos LinkedIn.

“Kami di sini untuk merayakan dan mempromosikan pencapaian mereka dan memberi mereka alat yang mereka butuhkan untuk sukses dengan produk kami secara internal,” katanya.

Menggali jalur yang lebih berani menuju ROI

Percakapan saya dengan Siegel mirip dengan banyak diskusi yang saya lakukan dengan pelanggan kami tentang pembuktian ROI sosial.

Dengan solusi yang meningkatkan produktivitas tim, menjadikan tim layanan pelanggan lebih efisien, dan meniadakan kebutuhan agregasi dan pelaporan data manual, Atlassian menggali hubungan yang lebih jelas antara sosial dan keuntungan.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana platform Sprout membantu pelanggan mendorong hasil bisnis dengan sosial, baca Dampak Ekonomi Total dari Sprout Social.