Karyawan ritel dan SDM: Lanskap perubahan ritel + rekrutmen

Untuk pengecer untuk mengubah bisnis mereka, mereka membutuhkan tenaga kerja yang siap untuk memenuhi tuntutan hari ini dan besok. Untuk mengatasi tantangan seputar perubahan model bisnis, menciptakan pengalaman berbelanja yang unik, dan menjadi lebih berpusat pada pelanggan, perusahaan harus mengadopsi teknologi modern untuk mendorong hasil bisnis yang lebih baik – dan SDM sangat penting untuk membangun budaya yang tepat untuk menarik dan mempertahankan karyawan ritel terbaik.

Manajemen pengalaman manusia (HXM) tentu saja melibatkan alat, proses, platform, dan teknologi baru, tetapi ini juga merupakan filosofi tentang menempatkan orang sebagai pusat pekerjaan.

Itu karena pengalaman karyawan penting – untuk keterlibatan, produktivitas, dan, pada akhirnya, garis bawah keseluruhan perusahaan.

Ketika organisasi memimpin dengan HXM yang solid, mereka menciptakan lingkungan di mana semua orang bisa menang – di tempat kerja dan di pasar.

Episode ketiga dari seri LinkedIn Live kami, "The Rise of HXM," membahas HXM secara eceran. Pembawa acara saya, Lars Schmidt dari Amplify, menjelaskan bahwa sementara pandemi mengganggu operasi di mana-mana, SDM sangat ditantang. Hubungan timbal balik di antara banyak variabelnya, seperti perekrutan, komunikasi, peningkatan keterampilan, dan retensi menjadi jauh lebih kompleks. Tamu istimewa kami, Denise Lee Yohn, berbicara dengan Lars dan saya tentang topik yang rumit ini. (Anda dapat menonton tayangan ulangnya di sini.)

Perang untuk bakat: Tantangan untuk menarik dan mempertahankan orang-orang yang terampil

Denise Lee Yohn adalah pakar kepemimpinan merek, penulis buku terlaris, dan pembicara utama yang sering mengakar kuat di bidang SDM. Dia menjelaskan bahwa istilah "ritel" mencakup berbagai segmen industri dan model bisnis dengan dua tantangan utama yang menyeluruh. Yang pertama adalah apa yang dia sebut "perang untuk bakat."

Menarik dan mempertahankan orang-orang terampil yang ingin bekerja di ritel tidak pernah sesulit ini. Tenaga kerja pada umumnya enggan untuk terjun kembali ke ritel karena kita semua menyaksikan kerentanan pekerjaan restoran dan department store selama penguncian.

Tantangan utama kedua adalah membantu karyawan beradaptasi dengan perubahan dramatis dalam pengalaman pelanggan selama 18 bulan terakhir.

Lee Yohn menunjukkan metode penyampaian baru, saluran baru, dan layanan baru yang sekarang membutuhkan karyawan "untuk mendukung kemampuan yang sepenuhnya baru bagi organisasi, yang memberi banyak tekanan ekstra pada mereka." Dan perubahan ini terjadi di lingkungan yang sudah ditantang untuk memotivasi pekerja dalam pekerjaan paruh waktu yang seringkali berupah rendah.

Berputar dari manajemen sumber daya manusia jadul ke HXM

Perubahan ke HXM berarti transisi dari pendekatan SDM yang berorientasi pada proses atau program ke pendekatan yang berpusat pada manusia. Lee Yohn menekankan, “Kewajiban utama adalah wawasan mendalam tentang apa yang dicari karyawan sehingga kami dapat membekali mereka untuk melakukan pekerjaan yang hebat. Kami juga beralih dari pandangan fungsional karyawan ke pandangan holistik, dengan mempertimbangkan kebutuhan mereka di semua bidang kehidupan mereka.” Dia menambahkan,

“Ekspektasi karyawan meningkat seiring dengan meningkatnya ekspektasi pelanggan karena karyawan ritel adalah pelanggan juga. Kita semua sedang dilatih oleh perusahaan terbaik di dunia untuk mendapatkan apa yang kita inginkan di mana, kapan, dan bagaimana kita menginginkannya. Jadi ada kontrak sosial baru yang terbentuk antara karyawan dan majikan, di mana karyawan mengharapkan kebutuhan mereka terpenuhi, nilai-nilai mereka untuk terlibat, dan tujuan mereka untuk dihubungkan dengan tujuan organisasi. HXM adalah tentang mengakui perubahan itu.”

Lee Yohn mengutip pengecer elektronik Best Buy sebagai contoh perusahaan yang mulai meningkatkan ke pendekatan SDM yang lebih holistik 10 tahun yang lalu. Ketika sistem point-of-sale (POS) baru lambat untuk diterapkan, Best Buy mendengarkan umpan balik karyawan dan menggunakan pemikiran desain dan teknologi baru untuk meningkatkan pelatihan POS. Kemenangan yang dihasilkan adalah dua arah: pengalaman pelanggan meningkat, dan tingkat kepuasan karyawan meningkat.

Di luar gaji: Budaya, tujuan, dan nilai adalah kunci bagi karyawan ritel di masa depan pekerjaan

Seperti yang ditunjukkan Lars, “Kandidat saat ini memiliki harapan akan penghargaan sosial baru dari pekerjaan. Gaji tidak lagi cukup.”

Lee Yohn menjelaskan, “Kebanyakan orang ingin melakukan pekerjaan yang bermakna, sesuatu yang penting yang menghubungkan tindakan spesifik mereka sehari-hari dengan tujuan yang lebih luas.” Dia menawarkan Starbucks sebagai contoh, dengan misi yang dinyatakan "untuk menginspirasi dan memelihara semangat manusia - satu orang, satu cangkir, dan satu lingkungan pada satu waktu."

Karena karyawannya – yang oleh perusahaan disebut “mitra” – adalah bagian dari kemanusiaan, Starbucks mendukung misinya dengan menawarkan manfaat besar kepada mereka, seperti hibah saham dan biaya kuliah, dan bahkan memperluas manfaat kesehatan mental dan peluang untuk mengajukan bantuan ekstra selama pandemi.

Perusahaan harus mengatasi tuntutan karyawan yang cerdas dengan menunjukkan keaslian. Karyawan tidak lagi percaya pada misi yang hanya ditempelkan “pada plakat di ruang istirahat atau dengan kata-kata di halaman Web,” seperti yang dikatakan Lee Yohn. “Mereka ingin tahu bahwa perusahaan mereka hidup dan menghirup nilai-nilai yang diwartakan.”

Dia menggunakan REI sebagai contoh kedua dari perusahaan yang melakukan hal itu, menjelaskan bahwa “REI adalah tentang mendorong orang untuk merayakan petualangan di luar ruangan. Jadi beberapa tahun yang lalu, perusahaan menutup tokonya pada Black Friday dengan program yang disebut 'Opt Outside' untuk mendorong karyawan bersenang-senang di alam, mengintegrasikan nilai-nilai inti langsung ke dalam pengalaman karyawan.” Itu menjadi perusahaan yang otentik.

Memelihara hubungan karyawan-ke-pelanggan yang erat

Produktivitas tergantung pada hubungan karyawan-ke-pelanggan yang erat. Lee Yohn memperingatkan, “Kehilangan produktivitas terjadi ketika karyawan tidak selaras atau salah arah. Mereka bisa sibuk sepanjang hari tanpa menimbulkan dampak bagi pelanggan. Mereka perlu dilengkapi dengan sarana untuk mendapatkan wawasan nyata tentang kebutuhan pelanggan.”

Paparan umpan balik pelanggan, bahkan untuk karyawan di belakang garis depan, dapat memupuk empati yang diperlukan. Dia memberikan contoh Adobe Systems, yang mengharapkan sebagian besar karyawan untuk mendengarkan panggilan dukungan pelanggan, dan SunPower, yang telah merancang dasbor untuk menampilkan rincian rinci kinerja perusahaan yang memenuhi kebutuhan pelanggan.

Dengan alat seperti itu, karyawan dapat melihat gambaran keseluruhan tentang kepuasan pelanggan dan memahami bagaimana tindakan mereka memengaruhi kemampuan kolega hilir untuk membuat pelanggan tetap puas.

Lars menemukan bahwa "mengukur produktivitas adalah batas berikutnya untuk SDM, karena dunia bergerak menuju model kerja jarak jauh dan hibrida dan manajer tidak bisa lagi hanya menggunakan metrik sekolah lama dari jumlah kursi yang ditempati di kantor." Lee Yohn menunjukkan bahwa terutama dalam kasus pekerjaan jarak jauh, “perlu ada rasa percaya yang tersirat antara pemberi kerja dan karyawan, dan pemberi kerja berkewajiban untuk menunjukkan kepercayaan itu terlebih dahulu.” Hasil bisnis lebih baik ketika manajer tidak mengarahkan, melainkan menjelaskan tujuan dan membiarkan karyawan mencari cara untuk mencapainya.

Metrik seperti output per karyawan atau per jam karyawan memiliki nilai terbatas dalam ritel omnichannel, di mana hasil bergantung pada input berurutan dari beberapa departemen atau karyawan yang berbeda. Membawa pelanggan ke titik pembelian mungkin memerlukan perwakilan komunikasi korporat, pemasaran, pengembangan produk, layanan pelanggan, dan penjualan.

Mengoptimalkan pengalaman karyawan untuk hasil bisnis terbaik di ritel

Sekarang, lebih dari sebelumnya, SDM harus mengutamakan karyawan dan kebutuhan mereka. Itu perlu menyediakan alat dan teknologi untuk membuat segala sesuatu di tempat kerja lebih mudah dan lebih intuitif dan memberi karyawan cara baru untuk terhubung dengan pelanggan. Dan Lee Yohn menekankan, "Kita perlu membuat semua orang yang terlibat dalam interaksi pelanggan sadar akan apa yang diperjuangkan merek dan bagaimana melayani pelanggan dengan menerapkan nilai-nilainya."

SDM harus membantu bisnis ritel mendukung karyawan mereka dan memberdayakan mereka dengan cara-cara baru untuk belajar dan terhubung dengan orang-orang.

Itu berarti memberi mereka kepemilikan atas perkembangan dan pertumbuhan mereka dan memperlakukan mereka sebagai individu yang pantas mendapatkan pengalaman yang dipersonalisasi. Saat kami mengoptimalkan HXM, seperti yang dikatakan Lee Yohn, “Kami mencapai tingkat penutupan yang lebih tinggi, loyalitas merek yang lebih besar, dan margin keuntungan yang lebih luas. Ini adalah kemenangan bagi seluruh perusahaan.”