Otomasi Otentik: Mengembalikan "Kustom" ke dalam Pengalaman Pelanggan

Posting ini disumbangkan oleh Joe Kerns, salah satu pendiri MAJiK Marketing

Ketika berbicara tentang otomatisasi pemasaran, Anda akan sering menemukan dua pendapat yang sangat kontras:

1. Otomatisasi sangat impersonal. Rasanya busuk dan tidak manusiawi.
2. Otomasi luar biasa. Ini memungkinkan saya mengukur dan mempersonalisasi pesan saya.

Jadi, siapa yang benar?

Jawabannya: keduanya.

Seperti halnya setiap alat, semuanya bermuara pada bagaimana Anda menggunakannya.

Jika Anda perlu membersihkan toilet Anda, pemutih bekerja dengan baik. Tapi jika Anda mencoba menggunakannya untuk membersihkan wajah… yah, itu lain cerita.

Bagi banyak pemasar, otomatisasi adalah alat yang memungkinkan kami memberikan pengalaman yang luar biasa, dipersonalisasi, relevan, dan menarik bagi pelanggan dan pelanggan yang tak terhitung jumlahnya. Di tangan yang tepat, otomatisasi dapat menjadi tuas Archimedes dalam gudang senjata pemasaran Anda.

Tapi apa yang terjadi ketika kita mengambilnya terlalu jauh?

Untuk mengotomatisasi atau tidak, itulah pertanyaannya

Terlalu sering, teknologi dan alat yang berguna seperti otomatisasi bisa mendapatkan nama buruk karena sekelompok kecil pemasar mengambil hal yang baik dan mengalahkan kita agar tunduk padanya.

Seperti yang dikatakan Gary Vee, "pemasar merusak segalanya."

Temukan sesuatu yang berhasil, dan Anda lebih baik percaya bahwa beberapa pemasar akan memeras setiap tetes yang mereka bisa dari itu.

Bukan taktik yang buruk dalam teori, tetapi sering mengarah pada konsekuensi yang tidak diinginkan.

Sebagian besar dari kita membuat kesalahan klasik yang sama "jika sedikit itu baik, maka lebih banyak pasti lebih baik!"

Jika saya bisa mengotomatisasi ini, lalu mengapa saya tidak bisa mengotomatisasi itu? Dan itu? Dan itu?

Ini bisa memabukkan ketika Anda menyadari betapa kuatnya teknologi pemasaran dan otomatisasi dalam beberapa tahun terakhir.

Anda dapat menggunakan pembelajaran mesin luar biasa yang memungkinkan Anda mengirim email pada waktu yang tepat untuk setiap pelanggan individu… heck, sekarang platform seperti ActiveCampaign bahkan memungkinkan Anda memanfaatkan AI untuk mengirim konten prediktif ke setiap pelanggan!

Teman-temanku, masa depan adalah sekarang.

Dengan teknologi seperti itu, sepertinya kita harus bisa mengotomatisasi hampir semua hal, bukan?

Tidak terlalu.

Meskipun tidak ada yang saya nikmati lebih dari meniup pikiran dengan otomatisasi yang mengagumkan, Anda harus menjaga semuanya dalam perspektif.

Tujuan otomatisasi bukan untuk menghilangkan kemanusiaan dari merek Anda, ini untuk membantu Anda menjaga kemanusiaan dalam merek Anda.

Mari saya jelaskan…

Anarki otomatisasi

Saya suka fitur.

Mitra bisnis saya terus-menerus mengolok-olok saya karena hal ini, tetapi begitu saya melihat widget baru, fungsionalitas, atau alat baru yang mengkilap di sabuk alat teknologi saya, saya segera mulai mencari cara untuk menggunakannya.

Terkadang, ini mengarah pada solusi baru yang cerdas dan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.

…tetapi terkadang hal itu membawa saya ke jalur berbahaya yang menjebak begitu banyak pemasar yang berniat baik.

Perangkap #1: Kutukan dari otomatisasi berlebihan

Itu akan terjadi. Itu tak terelakkan. Anda akan dihadapkan dengan masalah yang relatif kecil dan Anda akan mulai menyusun solusi yang sangat kompleks dan kreatif.

Untuk pemasar seperti saya, ini sering terlihat seperti sistem rumit dari berbagai integrasi dan otomatisasi antar kerja yang memungkinkan Anda mengotomatiskan tugas sepenuhnya.

…dan kemudian Anda menyadari bahwa Anda menghabiskan satu hari penuh untuk mengotomatisasi sesuatu yang sebenarnya tidak perlu dilakukan sama sekali.

Ini biasanya disebabkan oleh fokus pada apa yang dapat Anda lakukan daripada apa yang harus Anda lakukan.

Hanya karena dapat diotomatisasi tidak selalu berarti masuk akal.

Terlalu banyak otomatisasi dapat menyebabkan labirin otomatisasi dan bahkan mengurangi pengalaman jika Anda merekayasa sistem secara berlebihan dan melupakan apa yang penting.

Perangkap #2: Lupa menjadi pribadi

Otomasi harus menjadi yang terbaik dari Anda, diperkuat.

Jika itu tidak memungkinkan Anda untuk melakukan hal-hal baik dengan lebih baik, itu mungkin tidak layak otomatisasi.

Dalam banyak kasus, itu berarti mengambil avatar pelanggan Anda dan membuat seri pemeliharaan email yang luar biasa yang memberikan konten terbaik Anda kepada mereka pada waktu yang tepat.

Namun terkadang pribadi sebenarnya berarti pribadi.

Bahkan jika 99% dari sistem pemasaran Anda otomatis, Anda mungkin menemukan bahwa ada satu titik kontak yang begitu kuat, itu sepadan dengan pekerjaan tetap manual. (Lebih lanjut tentang itu nanti.)

Kiat pro: Gunakan alat canggih (namun luar biasa mudah digunakan) seperti Bonjoro, yang terintegrasi dengan ActiveCampaign untuk mengotomatiskan seluruh proses video pribadi selain merekam. Ini dapat mengubah penjangkauan video manual menjadi tugas 60 detik yang akhirnya bernilai ribuan dolar dan penggemar yang mengoceh tak terhitung jumlahnya untuk bisnis Anda.

Perangkap #3: Tidak berpikir “pengalaman dulu”

Meskipun saya menulis ini dari PC * terkesiap * saya akan merujuk pada Steve Jobs yang selalu dikutip ...

“Anda harus mulai dengan pengalaman pelanggan dan bekerja mundur ke teknologi.”

Menciptakan pengalaman yang luar biasa harus dimulai dengan fokus pada hal itu: pengalaman.

Melihat terlebih dahulu apa yang "mungkin secara teknologi" menempatkan Anda di kotak sejak awal.

Jangan berpindah dari fitur ke fungsi. Mulailah dengan "wow" sebelum bagaimana.

Inovasi dan kreativitas harus menemukan masalah dan menyelesaikannya, bukan mencari jalan bebas masalah.

Dengan memulai dengan pengalaman dalam pikiran, Anda kemudian dapat menemukan (atau bahkan membuat) infrastruktur untuk membuat Anda keluar dari kotak dan menciptakan pengalaman yang luar biasa.

Perangkap #4: Mencari skala di atas spesial

Seperti yang telah kita pelajari, lebih banyak tidak selalu lebih baik dalam hal otomatisasi.

Nah, hal yang sama berlaku untuk ukuran daftar Anda.

Seperti yang akan dikatakan sebagian besar pemasar berpengalaman, saya lebih suka memiliki daftar 1.000 penggemar sejati daripada daftar 100.000 pelanggan yang tidak terlibat dan tidak tertarik.

Tidak yakin Anda percaya itu?

Bagaimana dengan contoh seorang influencer dengan 2,6 juta pengikut yang tidak bisa menjual 36 kaos.

Gunakan otomatisasi dan personalisasi untuk menangkap kualitas, bukan memperbesar yang biasa-biasa saja.

Sekarang mari kita mulai mempraktikkan semua ini.

Menggunakan teknologi tinggi untuk sentuhan tinggi

Saatnya membuat cerita…

Bayangkan Anda sedang mempertimbangkan untuk mendaftar kursus online dari salah satu pengusaha pemasaran favorit Anda. Anda telah mendapatkan semua email peluncuran, Anda tahu pintu akan segera ditutup, dan Anda terjebak…

Anda sudah lama ingin mendaftar kursus, tetapi harganya membuat Anda ragu.

Dengan setiap email, Anda mendengar tentang lebih banyak bonus, melihat lebih banyak testimonial, dan melihat penghitung waktu mundur berdetak semakin dekat dengan pintu yang ditutup.

Sudah waktunya. Anda tahu itu sekarang atau tidak sama sekali.

Anda membuat keputusan, dan sekarang menang.

Kartu kredit keluar. Detail masuk. Kirim.

Hal berikutnya yang Anda tahu, Anda berada di halaman terima kasih melihat keanggotaan yang penuh dengan modul dan lembar kerja yang luar biasa.

Dengan semua antusiasme yang hanya bisa dikerahkan oleh seorang dork kursus digital, Anda menyelam dan mulai menggali. Setelah memahami tata letak, Anda menyimpannya ke tab bookmark dan menutupnya untuk hari itu.

Anda pergi tidur, gugup tentang uang yang Anda habiskan tetapi tetap bersemangat.

Keesokan paginya Anda bangun dari tempat tidur dan memulai ritual kopi harian Anda. Saat Anda masih setengah pingsan, pikiran pra-kafein Anda mulai berputar-putar di sekitar jumlah uang yang baru saja Anda bayar ke kartu kredit Anda.

Anda mulai meragukan keputusan Anda.

Saat Anda mencoba mengingat kebijakan pengembalian dana, Anda mendengar ding yang familiar dari aplikasi email Anda di ponsel Anda.

“Selamat datang di keluarga, Joe!”

Anda menggesek layar dan sebuah video muncul.

“Hei, Jo! Saya hanya ingin mengirimkan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Anda karena telah mendaftar untuk kursus ini! Saya melihat bahwa Anda ingin mengembangkan biro pemasaran email Anda. Itu keren! Anda tentu memiliki teman yang baik di masyarakat. Saya ingin Anda memperkenalkan diri kepada semua orang. Cukup klik tautan di bawah video ini dan beri tahu kami tujuan Anda untuk tahun 2020. Tidak sabar untuk bertemu dengan Anda pada panggilan pelatihan pertama Jumat ini!'

Anda terpesona.

Segera, keraguan Anda hilang dan Anda tahu bahwa Anda telah membuat keputusan yang tepat . Anda merasa didukung, terhubung, dan yakin bahwa kursus dan komunitas ini adalah yang Anda butuhkan.

Pikiran untuk meminta pengembalian dana hilang..

Ada beberapa alasan mengapa ini adalah contoh sempurna tentang bagaimana otomatisasi sederhana dapat memberikan pengalaman yang luar biasa.

Di mana otomatisasi berhasil

Urutan email peluncuran dapat menjadi tugas yang sulit. Seringkali ada lusinan email yang harus dikirim, masing-masing berpotensi disesuaikan dengan segmen audiens yang berbeda.

Apa yang memungkinkan otomatisasi dalam kasus ini adalah untuk memastikan email tepat waktu dan studi kasus serta testimonial di setiap email relevan dan menarik bagi pelanggan tersebut.

Di luar itu, termasuk hitungan mundur real-time untuk menutup pintu membantu pelanggan membuat keputusan. Ini adalah ya atau tidak. Anda masuk atau Anda keluar.

Dalam contoh ini, urutan otomatis pada akhirnya melakukan tugasnya untuk mendapatkan penjualan. Tapi bukan itu yang mencegah pembatalan.

Dimana manusia dibutuhkan

Urutan email otomatis mampu mengeluarkan detail peluncuran, menginspirasi tindakan, dan mengumpulkan pembayaran. Itu adalah kemenangan yang cukup besar dalam buku saya.

Tetapi jika pelanggan itu meminta pengembalian dana atau tidak mendapatkan hasil… yah, maka kita harus kembali dan memasang huruf “L” besar di papan skor.

Dengan penikmat kursus kami, mungkin otomatisasi yang mendapatkan penjualan, tetapi videolah yang menyelamatkan penjualan, benar-benar membuat koneksi, mencegah pengembalian dana, dan menciptakan penggemar seumur hidup.

Bawa pulang pesan: Skalakan skala, tetapi pertahankan poin kontak pribadi yang berdampak tinggi.

Setiap email yang akan datang akan membawa signifikansi dan dampak yang jauh lebih besar sekarang karena Anda memiliki hubungan pribadi yang nyata dengan manusia di balik otomatisasi.

Sekarang saatnya untuk mengeksplorasi di mana Anda harus memfokuskan perhatian otomatisasi Anda.

Di mana otomatisasi bekerja

Mengurangi pekerjaan manual

Ada sejuta hal yang harus dilakukan dalam bisnis Anda, dan jika hanya Anda yang melakukan semuanya, Anda mungkin akan memiliki sekitar 999.998 hal yang tersisa di penghujung hari.

Fungsi otomatisasi yang sangat penting adalah untuk mengurangi atau menghilangkan tugas-tugas manual yang berulang.

Tapi otomatisasi bukan hanya tentang memotong sesuatu. Ini juga tentang seberapa banyak yang bisa ditambahkan kembali.

Dari mengirimkan magnet utama hingga mengirim email selamat datang, otomatisasi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan pesat dengan personalisasi.

Personalisasi yang bertujuan

Tidak ada yang mau membaca email cookie cutter yang jelas-jelas tidak ditujukan untuk mereka. Waktu dan perhatian kami terbatas, dan itu berarti Anda sebaiknya memiliki beberapa konten yang menarik dan bermanfaat jika Anda ingin mendapatkan fokus berharga saya dari 253 buletin lainnya di kotak masuk saya.

Personalisasi tidak sesederhana melemparkan bidang %FIRSTNAME% sesekali.

Ada kata kunci dalam personalisasi yang sepertinya selalu kita abaikan: personal.

Inti dari personalisasi adalah untuk menyesuaikan pesan Anda dengan cara yang terasa lebih relevan bagi orang yang membacanya. Mengatasi mereka dengan nama adalah awal, tetapi personalisasi sejati semakin dalam ke titik rasa sakit, mimpi, ketakutan, dan tujuan dari setiap pelanggan.

Mengetahui secara detail avatar pelanggan Anda memungkinkan Anda membangun sistem otomatisasi dengan cara membuat pesan Anda lebih kuat daripada yang dapat Anda lakukan secara manual.

Menggunakan kemampuan otomatisasi seperti penilaian prospek memungkinkan Anda melacak minat pelanggan berdasarkan apa yang mereka baca, klik, dan unduh. Anda kemudian dapat mengelompokkan daftar Anda ke dalam kelompok-kelompok bermakna yang berbeda dan berbicara dengan mereka dengan cara yang terasa seperti dialog satu lawan satu daripada monolog pemasar dengan megafon.

Otomatisasi yang dirancang dengan baik benar-benar meningkatkan pengalaman pelanggan semakin lama mereka berada di daftar Anda dan semakin banyak Anda mempelajarinya. Yang membawa saya ke konsep kunci otomatisasi yang baik…

Otomasi harus mendengarkan, bukan hanya berbicara

Kami sudah mengatakan bahwa otomatisasi adalah alat. Setiap kali kita memikirkan alat, kita langsung berpikir, “apa yang bisa saya buat dengan ini?”

Itu pemikiran yang bagus, tetapi apa yang kita lewatkan dengan pertanyaan itu adalah sisi lain yang sama (jika tidak lebih) penting dari koin:

“Apa yang bisa saya pelajari dengan ini?”

Jika Anda hanya menganggap otomatisasi sebagai amplifier, Anda kehilangan kapasitas yang sangat membantu untuk menggunakannya sebagai mikrofon.

Pelanggan Anda mencoba memberi tahu Anda apa yang mereka inginkan dengan setiap tindakan.

Klik adalah tangan yang terangkat.

Mereka memohon agar Anda mendengarkan, tetapi Anda tidak dapat melakukannya sendiri.

Di situlah, sobat, otomatisasi bersinar untuk menangkap suara pelanggan Anda.

Membuat keputusan berdasarkan data

"Pergilah dengan ususmu" adalah saran yang bagus saat memilih celana. Itu tidak dapat diandalkan ketika memutuskan bagaimana membangun bisnis yang sedang booming.

Pernahkah Anda menuangkan hati dan jiwa Anda ke dalam posting blog atau konten, mempostingnya secara online menunggu aliran pujian mengalir dari pembaca yang memancar tentang wawasan yang mengubah hidup di posting terbaru Anda ... hanya untuk berakhir dengan memekakkan telinga suara kesunyian?

Itu bisa menjadi kenyataan yang menyakitkan.

Bagaimana dengan saat-saat lain di mana Anda terburu-buru membaca sebuah posting dan berpikir " itu harus cukup baik untuk minggu ini " dan melanjutkan tanpa harapan. Hal berikutnya yang Anda tahu, itu dibagikan dan orang-orang memberi tahu Anda bahwa mereka menyukainya.

Faktanya adalah bahwa kita tidak selalu dapat memprediksi apa yang diinginkan orang. Tetapi jika Anda mendengarkan, mereka selalu bersedia memberi tahu Anda.

Bagian terbaik dari otomatisasi adalah Anda dapat secara otomatis menyesuaikan pesan Anda dengan apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan dari Anda, bukan hanya apa yang Anda pikir mereka inginkan.

Ambil tindakan tautan (juga disebut tautan pemicu) misalnya.

Dengan klien klub kesehatan kami, kami mengizinkan anggota gym baru untuk memilih tujuan yang diinginkan sehingga kami dapat menyesuaikan konten dengan minat mereka.

Dengan menggunakan tindakan tautan, kami dapat secara otomatis menerapkan tag sasaran tertentu berdasarkan sasaran mana pun yang mereka pilih.

Kami tidak hanya menerapkan tag yang memungkinkan kami untuk menyegmentasikan setiap anggota, kami juga dapat mengarahkan ulang ke survei dan mengumpulkan lebih banyak informasi tentang anggota yang kami gunakan untuk memberikan pengalaman orientasi yang sepenuhnya disesuaikan.

Kiat pro: Kami menggunakan Typeform yang terintegrasi secara asli dengan ActiveCampaign. Artinya, kami dapat mengirimkan semua data survei tersebut secara langsung hanya dengan beberapa klik. Untuk pengguna, seluruh proses ini memakan waktu kurang dari 30 detik, tetapi kami berakhir dengan sekitar 10 titik data yang memungkinkan kami untuk mempersonalisasi pengalaman secara besar-besaran.

Berikut adalah tangkapan layar dari otomatisasi email yang dipicu setelah survei itu:

Saya akan mengatakan itu pertunangan yang cukup bagus.

Dengan menggunakan data yang kami kumpulkan dalam proses ini, kami dapat mengoptimalkan urutan email orientasi dengan menemukan email berperforma buruk atau bagian corong yang tidak efektif dan menyelesaikan masalah.

Alih-alih menebak, kami mengumpulkan data dan dengan percaya diri memutuskan apa yang harus dilakukan.

Imbalannya?

Keterlibatan yang benar-benar luar biasa di seluruh otomatisasi orientasi.

Dan satu lagi…

Tidak sering Anda mendapatkan 80% pelanggan membaca email Anda dan 40% mengklik, tetapi dengan konten yang sangat personal dan menarik, ini adalah jenis hasil yang bisa Anda dapatkan.

Bertujuan untuk otomatis-ish

Pilih alat yang tepat

Menjadi pintar dan mengintegrasikan alat yang tepat benar-benar dapat menghasilkan kemampuan luar biasa untuk mewujudkan keajaiban. Sama seperti contoh kami yang mengintegrasikan Bonjoro dan ActiveCampaign, Anda dapat menggunakan alat lain seperti Typeform untuk mensurvei daftar Anda atau bahkan membuat kuis interaktif yang menyenangkan sambil mengirimkan data tersebut langsung ke platform email Anda.

Pikirkan pengalaman yang ingin Anda berikan, lalu gunakan alat sebanyak yang diperlukan, tetapi tidak lebih dari yang diperlukan.

Skala skalabel, lindungi pribadi

Ada beberapa kategori email yang mungkin dapat Anda hapus sepenuhnya dengan otomatisasi:

• Email transaksional
• Alur orientasi
• Tindak lanjut otomatis
• Email pengiriman magnet timah
• Pengabaian keranjang/email yang dipicu perilaku

Ini biasanya dipicu oleh tindakan tertentu, misalnya, pembelian. Meskipun Anda masih harus memprioritaskan membuat email ini menarik dan sesuai merek, Anda mungkin dapat sepenuhnya mengotomatiskan prosesnya.

Bagian lain dari perjalanan pelanggan seringkali lebih baik jika Anda menjaga sedikit sentuhan pribadi:

• Video sambutan pelanggan baru
• Penjangkauan berisiko tinggi
• Terima kasih atau undangan pribadi
• Penjangkauan timah panas
• Prospek klien tiket tinggi

Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda.

Ironisnya, semakin Anda berempati dan berbelas kasih terhadap kebutuhan pelanggan Anda, semakin besar kemungkinan Anda dapat menciptakan pengalaman otomatis yang terasa sama sekali tidak otomatis.

Otomatisasi bukanlah jawaban untuk segalanya, tetapi jika Anda mengambil pendekatan yang bijaksana, disengaja, dan kreatif tentang bagaimana Anda membangun sistem Anda, Anda mungkin akan terkejut menemukan bahwa kotak masuk Anda dipenuhi dengan balasan dari pelanggan yang berterima kasih atas " email pribadi”.

Jangan khawatir, kami akan merahasiakannya bahwa itu otomatis.

Joe Kerns adalah salah satu pendiri MAJiK Marketing, agensi pemasaran email kreatif yang membantu merek yang menyebarkan pesan penting. Kami percaya bahwa menghubungkan lebih baik daripada meyakinkan dan hubungan mendorong hasil. Jika Anda setuju dan ingin melihat bagaimana kami melakukannya, lihat kami di majik.co .