Bagaimana Otomasi Pemasaran Membantu Meningkatkan Perjalanan Pelanggan

Ini memungkinkan pengumpulan data pengguna di sepanjang perjalanan, membangun persona pembeli, menciptakan sinergi antara tim perusahaan. Mari kita lihat mengapa otomatisasi sangat penting dalam hubungan pelanggan.

Hubungan antara perusahaan dan konsumen didasarkan pada banyak interaksi berbeda yang terjadi di banyak titik kontak yang, secara keseluruhan, mungkin atau mungkin tidak mengarah pada konversi, pembelian, atau loyalitas.

Hari ini kumpulan titik kontak ini lebih kompleks dari sebelumnya. Perkembangan digital bertanggung jawab untuk ini: dengan melipatgandakan teknologi, perangkat, dan oleh karena itu saluran komunikasi, telah menyebabkan munculnya bentuk-bentuk baru interaksi antara merek dan orang-orang.

Perjalanan pelanggan yang kompleks dengan demikian telah berkembang, dibagi menjadi beberapa tingkat yang dalam beberapa kasus dapat berubah menjadi kusut nyata alih-alih jalur linier.

Bagaimana perusahaan dapat mengatasi kompleksitas ini hari ini? Otomatisasi pemasaran adalah alat mendasar dalam pengertian ini, karena dapat mengintervensi dua jalur: di satu sisi memungkinkan merasionalkan perjalanan pelanggan (dengan mengurai semua simpul), dan di sisi lain meningkatkan efektivitas, kinerja setiap komunikasi terhubung ke setiap titik kontak. Mari kita masuk ke lebih detail.

Bagaimana perjalanan pelanggan hari ini?

Kita bisa menentukan perjalanan pelanggan sebagai yang bahwa pengguna perjalanan dalam bukunya / hubungannya dengan merek: awal adalah kontak pertama, periode pertama adalah konversi, tujuan utamanya adalah advokasi (yang mengekspresikan tingkat maksimum loyalitas merek, dan diwujudkan dalam kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan merek kepada orang lain).

Berikut adalah model corong yang dapat dianggap sebagai standar bagi banyak perusahaan.

Seperti disebutkan, dalam beberapa tahun terakhir perjalanan pelanggan telah berubah, berkembang secara berkelanjutan dan terkadang radikal, karena banyak saluran komunikasi baru yang tersedia untuk perusahaan, serta perangkat (seperti desktop, seluler, smart TV, smartwatch, asisten suara).

Untuk alasan ini, perusahaan saat ini memprioritaskan pengetahuan dan pengawasan logis dari setiap titik kontak (atau titik kontak) antara pengguna dan merek.

Bagaimana memetakan perjalanan pelanggan dalam empat langkah

Bagaimana otomatisasi mengoptimalkan setiap bagian dari perjalanan pelanggan

Otomatisasi pemasaran dan perjalanan pelanggan sangat diperlukan satu sama lain, meskipun lebih tepat untuk mengatakan bahwa otomatisasi adalah kekuatan pendorong di balik definisi dan konstruksi perjalanan pelanggan yang sadar dan terstruktur dengan baik . Melihat lebih dekat, otomatisasi memungkinkan Anda:

• Secara otomatis mengumpulkan data pengguna sepanjang perjalanan, memungkinkan merek untuk fokus pada data yang paling relevan
• Menganalisis dan mengidentifikasi model pelanggan yang khas (yang disebut persona pembeli) yang menjadi fokus melalui strategi personalisasi titik kontak, dengan tujuan membangun komunikasi yang merespons minat dan kebutuhan nyata pengguna

Apa itu persona pembeli?

Mereka adalah orang-orang imajiner, arketipe "konsumen khas" yang diidentifikasi tidak hanya melalui penelitian tentang data demografis, ekonomi, dan geografis, tetapi juga data perilaku, situasional, dan emosional dan yang terkait dengan karakteristik seperti minat dan hobi.

• Buat semua departemen perusahaan berkolaborasi (dari tim pemasaran hingga tim layanan pelanggan, hingga tim penjualan), membuat data segera tersedia di antara semua tim yang berbeda dan memecah logika silo data apa pun.

Otomatisasi email masih menjadi landasan perjalanan pelanggan

Otomatisasi pemasaran email mengacu pada aktivitas yang memungkinkan perusahaan mengirim, menjadwalkan, dan mengelola kampanye email, baik promosi, buletin, atau pesan transaksional, melalui otomatisme . Otomatisasi ini adalah aturan yang ditetapkan dalam perangkat lunak yang memicu tindakan tertentu (dalam hal ini mengirim email) ketika kondisi tertentu terjadi.

Apa itu persona pembeli?

Mereka adalah orang-orang imajiner, arketipe "konsumen khas" yang diidentifikasi tidak hanya melalui penelitian tentang data demografis, ekonomi, dan geografis, tetapi juga data perilaku, situasional, dan emosional dan yang terkait dengan karakteristik seperti minat dan hobi.

Tapi ini bukan otomatisme sederhana. Jika diterapkan dengan hati-hati, otomatisasi sangat terlibat dalam strategi pemasaran email berkat kemampuannya untuk memberi makan pada data yang berkaitan dengan setiap pelanggan: dengan cara ini otomatisasi dapat memandu pengiriman dan konten email berdasarkan perilaku penerima individu, karakteristik demografis , minat dan kebutuhan , atau tingkat hubungan yang telah dibangunnya dengan merek (apakah pada kontak pertama, atau pembelian pertama, atau pada tahap loyalitas, misalnya).

Untuk meringkas, selain mengotomatisasi komunikasi, otomatisasi email memungkinkan pengembangan strategi berorientasi data yang disesuaikan dengan pelanggan atau pelanggan potensial: personalisasi yang lebih besar untuk membuat setiap titik kontak lebih efektif.

Berikut adalah contoh otomatisasi email yang diterapkan pada titik kontak konsumen tertentu: kita berada dalam fase corong yang biasanya disebut kesadaran , di mana merek memiliki tujuan utama untuk membantu orang/pengguna memahami apakah proposal sesuai dengan yang mereka cari. Bagaimana fase kesadaran ini dibudidayakan? Melalui kursus, webinar, studi kasus, dan produk pemasaran konten yang paling bervariasi.

Ada tiga titik kontak, masing-masing dengan tujuan untuk semakin banyak menemani kontak baru dalam proposal merek: alur kerja dimulai saat kontak mendaftar di formulir situs. Setiap dua hari sebuah email dipicu yang berisi posting blog atau webinar yang didedikasikan untuk topik yang preferensinya telah diungkapkan, baik secara implisit maupun eksplisit.

Ini hanyalah contoh alur kerja yang dapat digunakan untuk melihat fase tertentu dari perjalanan pelanggan.

Masa depan (dan sekarang) perjalanan pelanggan ada dalam kecerdasan buatan

Berbicara tentang perjalanan pelanggan yang efektif, batas masa kini dan masa depan adalah batas yang melibatkan jalinan berbagai saluran dalam satu aliran otomatis : jadi tidak hanya email, tetapi juga kampanye iklan SMS dan Facebook, misalnya.

Ini karena sudah ada platform yang mampu melakukan aktivitas ini: Datatrics misalnya, platform pemasaran prediktif yang – dengan berintegrasi dengan MailUp – memungkinkan Anda memprediksi minat pelanggan dan prospek yang berinteraksi dengan situs web perusahaan, email, dan kampanye pemasaran (Google, Facebook, Iklan Bergambar, dll.). Semua ini membuahkan hasil: menciptakan perjalanan pelanggan khusus berdasarkan konten yang dipersonalisasi yang dapat merangsang pembelian.

Berikut adalah contoh perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi berkat pemasaran prediktif .

Integrasi Datatrics-MailUp memungkinkan pengelolaan alur komunikasi berikut:
Buat segmen untuk pelanggan dalam fase "Keputusan" dari kategori "TV"
Personalisasi kampanye Facebook yang menampilkan TV paling pas
Saat pengguna mengklik kampanye Facebook dan membuka situs web, Datatrics memungkinkan untuk menampilkan produk yang dipersonalisasi
Jika pengguna memutuskan untuk tidak memasukkan produk ke keranjang mereka dan menutup situs, maka Datatrics membuka pop-up dengan tombol berlangganan buletin dengan imbalan kupon
Pengguna meninggalkan alamat email mereka dan, melalui MailUp, menerima email yang dipersonalisasi dengan kupon dan mungkin juga saran produk berdasarkan alur keputusan pelanggan
Ketika pengguna membeli TV dan lolos ke fase "Evaluasi" dari corong, dia menerima email otomatis lain dari MailUp dengan saran untuk produk terkait dan serupa, ditambah undangan untuk meninggalkan ulasan di Facebook
Berdasarkan perilaku pengguna dengan email yang dikirim oleh MailUp, akan selalu memungkinkan untuk menentukan strategi pemasaran tambahan di berbagai titik kontak (iklan, situs web, email).

Pemasaran prediktif: tingkatkan konversi berkat data

Singkatnya

Otomatisasi pemasaran email adalah salah satu alat terbaik yang kami miliki untuk meningkatkan efektivitas strategi kami , berkat kemungkinan melibatkan semua data setiap pelanggan yang kami miliki dalam proses komunikasi.

Kami menyarankan untuk mengandalkan platform terintegrasi seperti MailUp , yang dapat Anda coba secara gratis selama 30 hari dengan meminta uji coba gratis: Anda memiliki waktu satu bulan untuk mencoba semua fungsi, termasuk otomatisasi.