Lebih Baik Bersama: Bagaimana Otomatisasi dan Video yang Dipersonalisasi Dapat Bekerja Sama untuk Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Posting ini disumbangkan oleh Casey Hill di Bonjoro.

Pemasar yang berinvestasi dalam upaya personalisasi tingkat lanjut dapat memperoleh pengembalian lebih dari $20 untuk setiap dolar yang mereka investasikan.

Ada konsensus yang berkembang seputar kekuatan menyesuaikan dan mempersonalisasi konten untuk konsumen. Masuk akal: Jika Anda memberi pelanggan sesuatu yang lebih relevan dengan kebutuhan mereka, mereka akan berkonversi pada tingkat yang lebih tinggi. Perusahaan seperti Bonjoro, platform pesan video yang dipersonalisasi, melihat nilai sentuhan manusia dalam memberikan pengalaman yang dipersonalisasi.

Hasil video pribadi sangat revolusioner, dengan Harvard Business Review melaporkan peningkatan RKT (rasio klik-tayang) hampir 100% saat pemasar email menggunakan video. Meskipun video jelas merupakan pengubah permainan, beberapa orang mungkin bertanya, “Tapi bagaimana dengan skalanya? Bagaimana jika kita memiliki puluhan atau bahkan ratusan email untuk keluar setiap hari?”. Ini adalah salah satu area di mana kami melihat peluang untuk otomatisasi dan video bersinggungan — dan menurut kami keduanya lebih baik jika digabungkan.

Bagaimana Bonjoro dan ActiveCampaign menggabungkan video dan otomatisasi

Bayangkan bahwa pada saat calon pelanggan meminta lebih banyak informasi tentang produk atau layanan Anda, Anda dapat mengirimi mereka video yang dibuat khusus, menyampaikan pertanyaan mereka dan menunjukkan perhatian individu kepada mereka. Sekarang bayangkan bahwa proses untuk merekamnya mulus, dengan permintaan hanya muncul di ponsel Anda secara otomatis ketika prospek mengirimkan formulir pertanyaan di situs Anda.

Selain itu, Bonjoro terintegrasi dengan platform otomatisasi pengalaman pelanggan ActiveCampaign:

Untuk memicu tugas perekaman video di Bonjoro, tambahkan kontak baru di ActiveCampaign, lalu tambahkan tag atau tambahkan kontak ke daftar. Tugas Bonjoro juga akan menarik informasi kontak Anda dari ActiveCampaign CRM, sehingga Anda dapat merekam video yang menyertakan nama perusahaan, industri, judul, dan lainnya — langsung di aplikasi Bonjoro.

Setelah sentuhan pribadi pada video, Anda dapat terus mengirimkan konten pendidikan dalam aliran yang stabil melalui platform otomatisasi email ActiveCampaign.

Dengan video awal itu, Anda membuat jalur kontak manusia — dan mengubah proses pemasaran email standar yang biasa dilakukan pelanggan. Anda mengangkat diri Anda di atas ratusan pesaing dan membuat merek Anda menonjol.

Bagaimana menyeimbangkan otomatisasi dan personalisasi

Ketika bisnis masih kecil, sebagian besar yang mereka lakukan adalah manual dan 1:1. Tetapi pemilik usaha kecil secara konsisten menemukan bahwa mereka terjebak bekerja "di" bisnis daripada "di" itu. Inilah sebabnya mengapa otomatisasi sangat penting: Anda dapat menggunakan pengingat tugas otomatis atau email informatif untuk menghemat banyak waktu dalam alur kerja harian Anda dan memungkinkan Anda kembali ke bisnis yang harus Anda lakukan.

Namun, tantangannya adalah ketika bisnis terus tumbuh dan menerapkan sistem yang skalabel ini, Anda mungkin tergoda untuk kehilangan sentuhan manusia atau 1:1 secara bersamaan. Di Bonjoro, kami pikir itu sebuah kesalahan. Moto kami adalah "Otomatiskan proses, bukan hubungan". Menurut kami, jenis interaksi tertentu, seperti titik kontak pertama setelah penyelidikan, panggilan telepon, konsultasi online, atau bahkan pembelian, harus ditangani secara manusiawi dan pribadi melalui video.

Kapan menggunakan video pribadi vs. email otomatis

Dalam hal seberapa sering dan pada titik mana dalam siklus hidup pelanggan untuk menggunakan video, ini lebih merupakan seni daripada sains. Anda dapat menggunakan otomatisasi untuk membuat permintaan Bonjoro secara otomatis setiap beberapa bulan, sehingga Anda dapat memeriksa kontak Anda. Bila Anda mempertahankan titik kontak manusia sepanjang siklus hidup pelanggan, Anda dapat mengurangi churn dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Jika Anda memiliki lebih sedikit kontak, Anda mungkin lebih sering menggunakan video. Jika Anda adalah bisnis transaksional atau volume yang lebih tinggi, Anda dapat memilih untuk menggunakan video untuk pencapaian penting, tetapi menjadikan email teks sebagai mode koneksi utama Anda dari waktu ke waktu.

Mari kita telusuri beberapa hal spesifik tentang kapan harus menggunakan video vs. otomatisasi.

Berikut adalah beberapa area bagus di corong untuk menggunakan video pribadi:

• Tanggapan untuk pertanyaan/panggilan
• Setelah demo/pertemuan
• Setelah mendaftar
• Setelah mencapai tonggak sejarah
• Minta review

Berikut adalah beberapa area bagus di corong untuk menggunakan email otomatis:

• Konten pendidikan menetes
• Pembaruan produk/rilis baru
• Buletin
• Notifikasi acara/webinar/podcast
• Email aktivasi untuk program baru, keanggotaan, kursus, dll.
• Email transaksional

Video berfungsi paling baik ketika Anda benar-benar dapat menyesuaikan pesan dengan pengguna. Hal-hal seperti penyelidikan baru atau pencapaian tonggak sejarah dapat sangat disesuaikan berdasarkan kasus per kasus. Di sisi lain, Anda mungkin dapat menggunakan pesan yang sama untuk memberi tahu semua orang di daftar Anda tentang acara atau rilis produk baru yang akan datang, sehingga Anda dapat menghemat waktu dengan mengotomatiskan email tersebut.

Satu hal umum yang saya dengar dari bisnis adalah, "Yah, video pribadi tampak hebat, tetapi bukankah ini lebih untuk perusahaan B2B dengan dolar lebih tinggi yang mampu menghabiskan waktu sepanjang itu?"

Bagaimana video pribadi menciptakan penginjil merek

Video pribadi dapat berfungsi untuk semua ukuran bisnis, baik B2B maupun B2C. Misalnya, perusahaan e-niaga Munkstore menggunakan video pribadi untuk menjadi perusahaan fashion pria online #1 di Denmark. Nama permainan dalam bisnis ini adalah CLV (Customer Lifetime Value). Untuk banyak produk dengan harga lebih rendah, menggunakan video pribadi memungkinkan Anda membuat penginjil pelanggan, pendukung pelanggan yang kuat yang membeli dari Anda lebih sering dan merekomendasikan Anda kepada semua orang yang mereka temui.

Seperti yang dikatakan Mashable, “Ketika Anda memiliki penginjil untuk produk atau layanan Anda, Anda memiliki jenis pelanggan terbaik. Penginjil Anda bersemangat, setia, dan senang untuk merekomendasikan Anda. Mereka adalah komunikator — ketika itu penting. Mereka adalah pembela umum Anda ketika masa-masa sulit. Penginjil juga pemaaf. Mereka menganggap kesalahan Anda jujur. Mereka percaya Anda memiliki kepentingan terbaik mereka di hati. Yang terbaik dari semuanya, penginjil adalah pelanggan yang sangat berulang.”

Kita hidup di dunia saat ini di mana lanskap teknologi berubah dengan cepat. Untuk tetap relevan dan berdampak dengan pelanggan Anda, Anda harus terus-menerus menggunakan cara baru untuk memberikan nilai yang relevan, tepat waktu, dan dipersonalisasi kepada mereka. Kami pikir menggabungkan video dan otomatisasi dengan Bonjoro dan ActiveCampaign adalah tiket Anda menuju pertumbuhan luar biasa di tahun 2020 dan seterusnya.