Keterlibatan Pelanggan B2B – Strategi, Pentingnya, dan Ide

Berbicara dengan pelanggan ketika mereka mempunyai masalah BUKANLAH keterlibatan pelanggan.

Setidaknya tidak pada saat ini.

Keterlibatan pelanggan, dalam arti sebenarnya, lebih tentang mengantisipasi kebutuhan pelanggan Anda dan mendorong interaksi dua arah sepanjang perjalanan mereka dengan Anda.

Hal inilah yang diharapkan masyarakat, khususnya di dunia B2B. Saat ini, perusahaan tidak mencari transaksi satu kali saja namun lebih tertarik untuk membangun hubungan jangka panjang yang tidak hanya sehat namun juga saling menguntungkan.

Mengapa keterlibatan pelanggan penting bagi perusahaan B2B?

Selama bertahun-tahun, kita telah menyaksikan perubahan besar dalam cara perusahaan, terutama perusahaan B2B, berkomunikasi dengan audiensnya.

Namun, terlepas dari semua perubahan dan tren, keterlibatan pelanggan tetap menjadi faktor penting yang dapat menentukan keberhasilan atau kegagalan perusahaan.

Di bagian ini, kita akan melihat lebih dekat mengapa keterlibatan pelanggan itu penting dan mengapa perusahaan B2B perlu fokus dalam menciptakan strategi keterlibatan pelanggan yang lebih baik.

Jalin koneksi yang lebih kuat

Tidak seperti kebanyakan transaksi B2C, di mana hubungan pelanggan relatif berumur pendek, hubungan B2B cenderung bersifat jangka panjang dan multidimensi.

Di sini, gagasan keterlibatan pelanggan lebih tentang membangun hubungan yang kuat dan lebih dalam dengan pelanggan.

Memiliki proses keterlibatan pelanggan yang kuat adalah kuncinya jika Anda ingin membangun kepercayaan, loyalitas, dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Tingkatkan retensi pelanggan

Mempertahankan klien yang sudah ada akan lebih hemat biaya dibandingkan memperoleh pelanggan baru.

Oleh karena itu, perusahaan B2B selalu fokus pada retensi pelanggan. Dan salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah melalui keterlibatan dan komunikasi yang efektif.

Ketika Anda terus terlibat dan membangun interaksi yang bermakna dengan pelanggan, Anda mempermudah mereka untuk memilih merek Anda dibandingkan pesaing mana pun.

Memahami kebutuhan pelanggan

Keterlibatan pelanggan aktif memberi Anda kesempatan untuk mendapatkan wawasan lebih dalam tentang kebutuhan, permasalahan, dan preferensi pelanggan Anda.

Memiliki informasi semacam ini memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan Anda, sehingga memungkinkan Anda menyesuaikan produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan spesifik mereka.

Selain itu, menerapkan pendekatan ini juga memungkinkan Anda memberikan nilai kepada pelanggan Anda secara konsisten.

Meningkatkan peluang cross-sell atau upsell

Meskipun hubungan jangka panjang dan loyalitas merek adalah manfaat utama dari keterlibatan pelanggan yang efektif, beberapa merek B2B sering mengabaikan manfaat penting lainnya dari strategi pemasaran ini – penjualan silang dan peningkatan penjualan produk mereka.

Ketika pelanggan Anda merasa terlibat, mereka lebih mudah menerima upaya upselling dan cross-selling. Hal ini memperkuat hubungan pelanggan dan juga meningkatkan retensi pelanggan secara keseluruhan.

Dengan melakukan cross-selling atau upselling, Anda tidak hanya meningkatkan pendapatan tetapi juga mendapat kesempatan untuk menunjukkan nilai sebenarnya dari penawaran Anda.

Memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan (CLV)

Sebagian besar pelanggan Anda mungkin tidak mencari satu transaksi pun. Sebaliknya, mereka menginginkan solusi cerdas yang dapat membantu mereka dan menawarkan banyak manfaat untuk jangka waktu yang lama.

Jadi, untuk memastikan nilai seumur hidup mereka bagi organisasi Anda terus meningkat, Anda perlu membangun keterlibatan dan interaksi di berbagai titik kontak.

Selain itu, strategi keterlibatan pelanggan ini juga berarti bahwa pelanggan Anda kemungkinan besar akan merujuk pelanggan baru dan memberikan umpan balik yang tulus untuk perbaikan Anda secara keseluruhan.

5 ide keterlibatan pelanggan B2B teratas

Sekarang setelah kita memahami pentingnya keterlibatan pelanggan B2B, mari kita lihat beberapa strategi inovatif yang dapat membedakan bisnis Anda dari pesaing dan membantu Anda menciptakan hubungan yang langgeng dengan klien Anda.

1. Konten dan komunikasi yang dipersonalisasi

Personalisasi adalah raja di dunia B2B. Menyesuaikan konten dan pesan Anda agar sesuai dengan kebutuhan dan preferensi spesifik pengguna adalah cara terbaik untuk menarik perhatian mereka dan membangun koneksi yang lebih kuat.

2. Webinar dan lokakarya interaktif

Salah satu strategi keterlibatan pelanggan yang paling banyak dilakukan adalah webinar dan lokakarya. Acara-acara ini adalah cara terbaik bagi merek untuk membangun komunitas dan membangun kehadiran mereka di antara audiens target mereka.

Meskipun webinar memberikan wawasan yang berharga, webinar juga memungkinkan merek berinteraksi dengan pengguna dan membangun hubungan pelanggan yang kuat.

3. Pengalaman omnichannel yang lancar

Pelanggan B2B Anda tidak berinteraksi dengan merek Anda secara terpisah. Mereka berinteraksi dengan Anda melalui berbagai titik kontak—situs web, media sosial, email, dan banyak lagi.

Oleh karena itu, Anda perlu membangun rencana keterlibatan pelanggan yang lancar yang mencakup berbagai saluran tanpa mengorbankan pengalaman pelanggan. Pemetaan konten adalah cara terbaik untuk melakukan hal ini karena melibatkan pembangunan pengalaman untuk berbagai tahap perjalanan pelanggan.

Ini membantu Anda menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi yang bermakna dan relevan bagi pengunjung di setiap titik kontak.

4. Dukungan pelanggan proaktif

Landasan dari setiap strategi keterlibatan pelanggan B2B adalah memiliki tim dukungan pelanggan yang kuat. Ini tidak hanya berarti bahwa Anda memecahkan pertanyaan atau masalah, namun lebih tentang menawarkan dukungan terus-menerus di setiap tahap perjalanan pengguna.

Misalnya, dengan alat analisis perilaku seperti VWO Insights, Anda dapat melacak dan menganalisis perilaku pengunjung di berbagai titik kontak. Ini memberi Anda pemahaman yang lebih dalam tentang pengguna Anda dan membantu Anda memahami preferensi, poin kesulitan, dan saran mereka.

Berdasarkan wawasan dan laporan ini, Anda kemudian dapat menyempurnakan strategi keterlibatan Anda dan fokus pada penyelesaian masalah bahkan sebelum pelanggan Anda menunjukkannya.

5. Kepemimpinan pemikiran dan konten pendidikan

Menggunakan konten pendidikan adalah cara terbaik untuk memposisikan merek Anda sebagai pemimpin pemikiran. Ini adalah strategi keterlibatan yang ampuh karena pengguna selalu mencari solusi untuk tantangan spesifik mereka.

Dengan membuat bagian di situs web Anda untuk konten pendidikan dan kepemimpinan pemikiran, Anda dapat menarik calon pelanggan dan mulai memberikan nilai bahkan sebelum mereka berubah menjadi pelanggan.

Beberapa contoh konten pendidikan adalah whitepaper, eBook, studi kasus, dan artikel yang memberikan pengguna pemahaman lebih mendalam tentang tren industri, praktik terbaik, dan solusi inovatif.

Meskipun masih banyak lagi ide keterlibatan pelanggan B2B, lima ide ini akan membantu Anda mempersiapkan peta jalan sesuai dengan tujuan bisnis Anda secara keseluruhan.

6. Gunakan model keterlibatan pelanggan

Model keterlibatan pelanggan memberikan kerangka kerja dan strategi terstruktur untuk berinteraksi dengan pelanggan secara konsisten dan efektif.

Model keterlibatan ini terutama dirancang dengan mempertimbangkan pelanggan. Mereka memprioritaskan pemahaman kebutuhan, preferensi, dan permasalahan pelanggan, yang memungkinkan interaksi yang lebih personal dan berfokus pada pelanggan.

Selain itu, model keterlibatan membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang lancar dan positif, sehingga menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi.

Seiring berkembangnya kebutuhan pelanggan, Anda harus memilih model keterlibatan yang tepat agar dapat beradaptasi dan tetap relevan. Fleksibilitas ini membantu bisnis tetap responsif terhadap ekspektasi pelanggan yang terus berubah.

praktik terbaik keterlibatan pelanggan B2B

Setelah Anda menerapkan ide keterlibatan pelanggan B2B ini, Anda akan melihat perubahan dalam cara pelanggan berinteraksi dengan merek Anda. Namun, untuk benar-benar membawa strategi keterlibatan pelanggan Anda ke tingkat berikutnya, ada beberapa praktik terbaik yang efektif yang harus Anda ikuti.

Pahami audiens Anda luar dalam

Untuk terlibat secara efektif dengan pelanggan Anda, pertama-tama Anda harus mencoba dan memahami preferensi, tantangan, masalah, perilaku mereka, dll.

Menciptakan persona pembeli untuk berbagai segmen pengunjung Anda sangatlah penting. Persona ini harus menguraikan atribut utama, tantangan, dan motivasi audiens target Anda.

Hal ini memungkinkan Anda menyesuaikan strategi keterlibatan pelanggan agar sesuai dengan kebutuhan spesifik setiap persona, memberi Anda peluang lebih besar untuk terhubung dengan mereka dan menciptakan pengalaman yang tak terlupakan.

Selain itu, kumpulkan umpan balik pelanggan secara rutin melalui survei, formulir, dan analisis data. Anda dapat menggunakan wawasan berharga ini untuk membentuk produk, layanan, dan strategi keterlibatan Anda agar lebih selaras dengan harapan pelanggan.

Memberikan nilai di setiap titik kontak

Setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan merek Anda harus memberikan nilai. Baik itu postingan blog, email, halaman arahan, atau webinar, pelanggan Anda akan mendapatkan wawasan atau solusi yang berharga. Pemasaran konten yang efektif adalah cara terbaik untuk melakukan hal ini, terutama untuk merek B2B, karena ini memberi Anda peluang untuk mengatasi tantangan dan minat audiens Anda.

Selain itu, ini juga membantu Anda membangun keahlian dan memposisikan merek Anda sebagai pemimpin dalam industri. EBook, webinar, panduan terperinci, dan blog mendalam dapat memberdayakan pelanggan Anda untuk mengatasi tantangan unik.

Membangun kepercayaan dan kredibilitas

Kepercayaan adalah landasan hubungan apa pun, termasuk hubungan yang Anda bagi dengan pelanggan. Membangun dan memelihara kepercayaan ini memerlukan komunikasi yang konsisten dan transparan.

Apa pun strategi keterlibatan pelanggan yang Anda terapkan, pastikan Anda membangun kepercayaan dan menjaga transparansi tentang produk dan layanan Anda.

Cara terbaik untuk membangun kepercayaan di antara pelanggan Anda adalah melalui testimonial dan studi kasus. Contoh nyata ini sangat membantu dalam membangun kepercayaan diri dan menunjukkan bagaimana Anda membantu pelanggan mencapai tujuan mereka.

Menerapkan pendekatan multisaluran

Seperti disebutkan sebelumnya, pendekatan multisaluran penting untuk setiap strategi kesuksesan pelanggan.

Daripada mengandalkan satu saluran saja, Anda dapat mendiversifikasi pendekatan Anda melalui email, media sosial, situs web, dan bahkan saluran offline, tanpa mengorbankan pesan dan pengalaman.

Selain itu, Anda juga harus fokus pada mempersonalisasi konten dan pesan Anda sesuai dengan salurannya. Alat seperti VWO Personalize mengumpulkan data pelanggan dari berbagai sumber untuk membantu Anda memahami dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi di setiap tahap perjalanan pembeli.

Pilih model keterlibatan pelanggan yang tepat

Memiliki model keterlibatan pelanggan yang efektif adalah ide bagus karena memberikan pendekatan strategis untuk berinteraksi dengan pelanggan. Namun, memilih model keterlibatan pelanggan yang tepat adalah kunci untuk memberikan interaksi yang konsisten dan terpersonalisasi.

Ada beberapa jenis model keterlibatan seperti model retensi, model sentuhan tinggi, model keterlibatan sentuhan rendah, dll. Anda dapat memilih salah satu atau memilih kombinasi model yang berbeda berdasarkan pelanggan dan sasaran bisnis Anda.

Menumbuhkan loyalitas pelanggan

Retensi pelanggan adalah tulang punggung bisnis apa pun. Tidak ada yang lebih baik daripada pelanggan yang memberikan bisnis berulang dan juga merujuk Anda ke orang lain.

Memprioritaskan loyalitas pelanggan adalah kunci pertumbuhan jangka panjang dan kesuksesan merek apa pun. Anda dapat melakukan ini dengan menerapkan berbagai program yang berfokus pada nilai berkelanjutan yang Anda berikan, bukan hanya penjualan awal.

Program-program ini memastikan kepuasan pelanggan Anda dan membantu membangun basis pelanggan setia. Anda juga harus berupaya menciptakan umpan balik pelanggan untuk secara aktif mencari masukan dari pelanggan Anda dan menggunakannya untuk meningkatkan layanan Anda secara teratur.

Contoh keterlibatan pelanggan B2B

Mari kita lihat beberapa contoh menarik dari perusahaan B2B yang berhasil menerapkan berbagai strategi keterlibatan pelanggan.

Human Interest meningkatkan konversi pada formulir prospek

Human Interest adalah perusahaan yang berbasis di San Francisco yang bertujuan untuk memecahkan krisis pensiun di Amerika. Perusahaan membantu usaha kecil dan menengah (UKM) menawarkan paket 401(k) yang terjangkau dan berkualitas tinggi kepada karyawan mereka.

Perusahaan memiliki beberapa halaman arahan di mana pengunjung diminta mengisi formulir untuk menghubungi tim penjualan. Mereka ingin menambah jumlah panggilan yang dijadwalkan melalui formulir kontak.

Tim di Human Interest ingin menjalankan eksperimen sisi server untuk menguji perubahan pada halaman landing mereka. Untuk ini, mereka memilih VWO karena dikenal dengan kemampuan sisi server, integrasi asli, dan pengalaman latensi rendah.

Laman landas asli (kontrol) memiliki judul sederhana, deskripsi singkat produk, dan tombol CTA. Tim membuat versi halaman lain (variasi) yang deskripsinya diganti dengan formulir kontak.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa variasi tersebut memiliki tingkat konversi yang diharapkan sebesar 3,77%, lompatan besar sebesar 75,84% dari tingkat konversi kontrol.

Oleh karena itu, Human Interest mampu meningkatkan konversi dengan berinteraksi dengan pelanggannya di tempat dan waktu yang tepat.

EZ Texting meningkatkan pendaftaran dengan widget obrolan

EZ Texting adalah merek B2B yang membantu bisnis melaksanakan kampanye pemasaran, mempromosikan acara, dan menyediakan layanan pelanggan.

Perusahaan ingin memperkenalkan widget obrolan baru di halaman pendaftaran mereka. Idenya adalah widget ini akan menawarkan dukungan dan panduan instan kepada pengguna yang akan berhasil melakukan pendaftaran.

EZ Texting menjalankan pengujian A/B dengan VWO untuk menguji dampak widget obrolan baru. Anda dapat melihat halaman asli (kontrol) di bawah.

Halaman versi baru (variasi) memiliki bentuk dan tata letak yang sama serta penambahan widget obrolan langsung yang baru.

Setelah tes ini berakhir, EZ Texting melihat peningkatan pendaftaran sebesar 31%. Widget obrolan ditempatkan secara strategis di halaman sehingga pengguna bisa mendapatkan solusi instan atas pertanyaan mereka.

Hubstaff meningkatkan konversi pengunjung ke uji coba dengan desain ulang beranda

Hubstaff adalah platform manajemen tenaga kerja populer yang menyediakan pelacakan waktu dan perangkat lunak manajemen proyek untuk berbagai perusahaan.

Mereka ingin mendesain ulang beranda untuk menampilkan pertumbuhan perusahaan dan mengarahkan perhatian terhadap fitur-fitur yang relevan. Tim menghabiskan banyak waktu untuk membuat dan mendesain ulang beranda baru.

Setelah desainnya siap, Hubstaff meluncurkan pengujian URL Terpisah. Satu bagian pengunjung diperlihatkan beranda asli (kontrol), sedangkan bagian lainnya diperlihatkan versi baru (variasi).

Setelah menjalankan pengujian selama tiga bulan, variasi yang diluncurkan oleh Hubstaff menunjukkan peningkatan konversi pengunjung ke uji coba sebesar 49% serta peningkatan pengunjung yang membagikan email mereka sebesar 34%.

Hubstaff mampu terlibat secara efektif dengan pelanggannya dan bahkan mengoptimalkan pengalaman situs web mereka dengan bantuan eksperimen.

Kesimpulan

Seperti yang kita lihat pada contoh keterlibatan pelanggan B2B di atas, merek harus fokus pada preferensi, tantangan, dan perilaku pelanggan mereka. Dengan melakukan hal ini, mereka dapat meningkatkan strategi dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)