6 Tips untuk Meningkatkan Komunikasi Digital B2B Anda

Saat ini sebagian besar komunikasi bisnis dilakukan secara online. Orang-orang bertukar email, ikut serta dalam diskusi media sosial, bergabung dengan rapat Zoom, dan melakukan panggilan setiap hari. Komunikasi digital B2B telah berkembang secara dramatis dan sekarang lebih mudah untuk melakukan bisnis online, dan tetap berhubungan dengan klien. Dan itu membantu mengatasi rintangan seperti jarak, zona waktu, dan penjadwalan.

Tetapi kurangnya interaksi pribadi dan kontak tatap muka terkadang membuat sulit untuk membaca ruangan. Mencoba memahami sepenuhnya sikap dan niat orang lain dalam email atau bahkan dalam panggilan video dapat membingungkan dan sering kali dapat menyebabkan kesimpulan yang salah.

Dalam komunikasi pribadi, ini dapat menyebabkan frustrasi dan menyakiti perasaan orang, yang cukup buruk. Namun dalam bisnis, miskomunikasi dapat menyebabkan prospek menjauh, kehilangan klien yang sudah ada, dan, pada akhirnya, penurunan pendapatan.

Ini bisa sangat sulit bagi perusahaan yang baru melakukan bisnis online dan sedang berjuang untuk menemukan tempat mereka di dunia digital. Namun, kadang-kadang bisa sama-sama menantang untuk bisnis dengan kehadiran online yang mapan.

Jadi bagaimana menavigasi saluran komunikasi seperti seorang profesional dan meningkatkan koneksi Anda dengan klien Anda? Berikut adalah beberapa tip komunikasi digital B2B untuk meningkatkan level permainan Anda.

1. Ketahui Perbedaan Antara Komunikasi B2C dan B2B

Hubungan bisnis ke bisnis (B2B) dan bisnis ke klien (B2C) memiliki banyak kesamaan. Dalam kedua kasus, alasan interaksinya sama – satu pihak ingin menjual produk atau jasa ke pihak lain. Namun, perbedaan mendasar antara kedua jenis transaksi inilah yang menentukan dinamika proses komunikasi.

Komunikasi B2C

Di B2C, siklus hidup pelanggan biasanya lebih pendek. Keputusan pembelian pribadi kurang mempertimbangkan dan sering melibatkan unsur impulsif. Penelitian awal tentang pembelian lebih cepat dan sebagian besar bergantung pada ulasan pengguna lain, reputasi penjual, dan perbandingan harga.

Bahkan jika orang tersebut perlu mendiskusikan pembelian dengan orang lain, siklus pembelian biasanya tetap relatif singkat. Setelah transaksi selesai, komunikasi berkurang kecuali ada keadaan luar biasa atau pelanggan perlu mengajukan klaim.

B2C membutuhkan lebih sedikit komunikasi dengan pelanggan dan memungkinkan pendekatan yang lebih santai.

Komunikasi B2B

Hubungan B2B umumnya melibatkan interaksi yang lebih teratur dengan klien. Transaksi di sini melibatkan investasi besar dan pelanggan harus mengelola keuangan perusahaan yang membuat taruhannya lebih tinggi. Tanggung jawab ini membutuhkan penelitian pendahuluan yang lebih dalam, serangkaian pembicaraan penjualan, dan, dalam beberapa kasus, negosiasi tambahan.

Selain itu, meskipun orang yang memimpin komunikasi di pihak klien biasanya adalah pengambil keputusan, mereka mungkin masih harus mendiskusikan persyaratan dengan anggota tim lain atau dengan atasan mereka. Hal ini meningkatkan jumlah sesi komunikasi dan dapat menyebabkan salah menafsirkan fakta.

Dalam bisnis di mana klien memiliki akun, komunikasi sedang berlangsung dan membutuhkan pembentukan hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan . Manajer akun harus memperoleh pemahaman tentang kebutuhan perusahaan dan sifat-sifat pribadi perwakilan yang berkomunikasi dengan mereka.

Koneksi B2B biasanya juga mencakup sesi umpan balik dan evaluasi kualitas setelah kesepakatan atau dalam periode waktu tertentu. Ini dilakukan oleh departemen yang berbeda dan, menambahkan ke semua saluran lain interaksi yang tersebar, membuat proses komunikasi menjadi lebih rumit.

Terlebih lagi, di B2B, orang tidak boleh lupa bahwa setiap kata yang diucapkan adalah atas nama perusahaan, dan kedua belah pihak harus sangat berhati-hati saat memilih kata-kata mereka.

2. Temukan Suara Bisnis Anda

Sumber

Suara dan identitas bisnis Anda harus koheren di seluruh saluran dan mudah dikenali. Semua tenaga penjualan, pemasar, dan manajer media sosial Anda adalah perwakilan dari bisnis Anda dan harus mengikuti protokol komunikasi yang sama.

Berinteraksi dengan klien tidak hanya terdiri dari penjualan, email otomatis, dan kampanye pemasaran. Misalnya, meskipun posting blog dan basis pengetahuan mungkin tidak tampak seperti komunikasi, pada kenyataannya, itu karena mereka adalah sarana berbagi informasi dengan pelanggan Anda dan mewakili perusahaan Anda.

Pelanggan saat ini menggunakan komunikasi multisaluran dengan bisnis dan sering beralih melalui saluran bahkan selama satu transaksi. Ini berarti bahwa pembeli dapat meneliti perusahaan Anda di platform media sosial dan bertukar informasi dengan mitra bisnis lain di sana. Kemudian mereka dapat memeriksa blog Anda, membaca basis pengetahuan Anda, dan baru kemudian menghubungi staf penjualan melalui email untuk akhirnya mengatur panggilan telepon atau rapat video.

Semua saluran ini harus berbicara dalam satu suara untuk memberikan pengalaman yang lengkap bagi pelanggan .

Di sisi lain, jika perusahaan Anda memproduksi merek yang berbeda, itu dapat diterima, bahkan disarankan agar setiap merek memiliki suara yang dapat dikenali.

3. Tunjukkan Ketersediaan

Salah satu hal terpenting tentang komunikasi bisnis adalah Anda harus selalu siap sedia dan siap mendengarkan prospek dan klien Anda.

Banyak pembeli B2B saat ini lebih memilih eCommerce daripada interaksi pribadi dengan tenaga penjualan tetapi ini tidak membuat komunikasi menjadi usang. Sebaliknya, klien masih membutuhkan informasi, bahkan lebih dari sebelumnya, tetapi sekarang mereka menginginkannya sesuai permintaan.

Di masa lalu, tenaga penjual menghubungi calon pembeli dengan tawaran dan memiliki peran utama dalam komunikasi. Tapi hari ini sebaliknya – pelanggan memulai keterlibatan dan itu terjadi dengan cara mereka sendiri, sementara tenaga penjual harus mengikuti jejak mereka.

Untuk menanggapi perubahan ini, bisnis harus beradaptasi dan fleksibel. Chatbots adalah cara yang bagus untuk membuat diri Anda tersedia 24/7 dan dapat menyederhanakan komunikasi dengan memberikan jawaban cepat atas pertanyaan umum. Namun, cobalah untuk tidak hanya mengandalkan mereka karena sentuhan manusia di era digital adalah aset yang bagus untuk bisnis Anda.

4. Gunakan Perangkat Lunak CRM

Sumber

Klien membutuhkan pendekatan pribadi agar mereka merasa istimewa dan diperhatikan. Sistem manajemen hubungan pelanggan, atau CRM, dapat membantu Anda mencapai ini dengan mudah.

Dengan perangkat lunak CRM, Anda dapat membangun database lengkap semua klien Anda, termasuk profil terperinci dan log dengan semua interaksi bisnis Anda di seluruh saluran.

Sistem CRM berbasis cloud modern memungkinkan akses simultan dari banyak pengguna dan perangkat. Anggota tim Anda memiliki informasi waktu nyata tentang di mana tepatnya pelanggan Anda berada dalam perjalanan mereka. Hal ini memungkinkan mereka untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan presisi dan sentuhan yang dipersonalisasi.

Menerapkan perangkat lunak CRM dalam bisnis Anda akan membantu Anda mengelola komunikasi dengan pelanggan dengan lebih baik dan akan meminimalkan silo informasi dan kebocoran pengetahuan di antara departemen.

5. Cobalah Pertahankan Kemanusiaan Anda

Terlepas dari semua upaya Anda, interaksi digital dapat terasa terpisah dan terkadang bahkan gagal mengomunikasikan pesan yang dimaksudkan antara kedua pihak yang terlibat.

Meskipun dalam B2B, komunikasi secara teknis antara dua perusahaan, yang berbicara adalah orang-orang. Bahkan jika mereka adalah profesional yang berdedikasi, diragukan bahwa mereka mengidentifikasi dengan gagasan menjadi roda penggerak lain dalam mesin perusahaan. Itulah mengapa sangat penting untuk menjaga kemanusiaan dalam komunikasi bisnis Anda .

Meskipun sebagian besar percakapan dilakukan secara online, orang merasa perlu untuk mengetahui bahwa orang lain juga sama manusianya dengan mereka. Misalnya, mungkin terasa tidak profesional jika Anda bekerja dari rumah dan hewan peliharaan Anda muncul dalam panggilan Zoom dengan klien, tetapi ini bukan akhir dunia. Dan siapa tahu, itu bahkan mungkin membantu Anda menyegel kesepakatan.

Sumber

Cobalah untuk mengenal klien yang berkomunikasi dengan Anda secara teratur, dan berusahalah untuk membangun hubungan profesional yang lebih dalam dengan mereka. Ini akan membuat kedua belah pihak merasa lebih nyaman dan membantu komunikasi berjalan lebih lancar. Juga, memiliki beberapa konteks dalam percakapan mengurangi kemungkinan salah mengartikan sinyal.

Namun, hindari bersikap terlalu ramah, terutama jika Anda berbicara dengan calon pelanggan yang tidak dikenal atau pelanggan pertama kali. Itu bisa dianggap tidak profesional.

6. Jelas dan Faktual

Dalam B2B, klien biasanya menjawab orang lain atau setidaknya harus mendiskusikan keputusan keuangan dengan anggota tim lainnya. Untuk memastikan Anda akan dipahami oleh semua pihak yang terlibat, buatlah pernyataan Anda komprehensif dan faktual.

Misalnya, jika email yang Anda kirim atau apa yang Anda katakan dalam percakapan tidak cukup jelas, ini dapat menyebabkan kasus "telepon rusak" dan pesan Anda dapat disalahartikan. Dan bahkan jika kesalahan itu terjadi tepat waktu dan tidak menimbulkan kerugian finansial, hal seperti itu dapat meninggalkan perasaan yang tidak menyenangkan di sekitar. Selain itu, hal itu dapat menimbulkan keraguan di kedua belah pihak dan memengaruhi komunikasi dan hubungan bisnis Anda di masa depan.

rekap

Saluran digital memungkinkan perusahaan untuk bekerja sama terlepas dari lokasi mereka, dan membuka peluang tanpa akhir untuk membangun kemitraan baru.

Namun, percakapan digital juga terkadang menantang dan membingungkan. Untuk menghindari kesalahpahaman, bisnis harus menetapkan seperangkat aturan yang jelas saat berkomunikasi yang berlaku untuk semua departemen dan saluran yang terlibat dalam proses. Dan sementara teknologi modern dapat membantu menjaga konsistensi, faktor manusia tetap sama pentingnya seperti sebelumnya.