Mempersiapkan Back Office Anda untuk Musim Penjualan Liburan

Dengan pelanggan yang berbelanja online lebih banyak dari sebelumnya, musim liburan 2021 akan menjadi tahun yang besar bagi e-niaga. Penjualan online di AS diperkirakan akan naik 11,3% dari angka tahun 2020 menjadi $207 miliar, merupakan rekor 18,9% dari total penjualan ritel musim liburan.

Mendapatkan lonjakan pesanan memang mengasyikkan, tetapi memenuhi permintaan bisa jadi menantang. Bagaimana jika Anda kehabisan persediaan atau Anda tidak dapat mengirimkan produk Anda dengan cukup cepat? Pengalaman negatif selama liburan dapat merusak reputasi merek Anda dan berpotensi kehilangan pelanggan Anda. Sangat penting bahwa back-office dan strategi pemenuhan Anda siap untuk masuknya pesanan, sehingga Anda dapat memaksimalkan pertumbuhan sambil memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Masih ada waktu untuk memastikan operasi dan proses pemenuhan Anda dalam kondisi prima. Untuk membantu Anda mempersiapkan diri, berikut adalah beberapa tips untuk memastikan musim liburan yang sukses.

1. Pekerjakan staf musiman

Pertimbangkan untuk mempekerjakan staf musiman yang dapat membantu memenuhi permintaan dan meningkatkan efisiensi back-office Anda. Anda dapat menyesuaikan jumlah tenaga kerja Anda untuk memenuhi kebutuhan liburan spesifik Anda dan menghemat uang Anda, daripada terus membayar karyawan penuh waktu setelah liburan. Untuk Devin Montgomery, salah satu pemilik Skiis & Biikes, memperluas tenaga kerja mereka selama liburan sangat penting untuk bisnis mereka.

Kami menambahkan sekitar 35% lebih banyak staf setiap musim liburan. Tahun ini, khususnya, sangat sulit untuk menemukan anggota tim baru. Saya merasa setiap bisnis mengalami hal ini. Peran utama yang kami rekrut adalah pemenuhan (pengiriman, pengambilan, pengemudi untuk transfer antar toko, dan penerimaan), layanan pelanggan dan merchandising online.

Jangan lupa untuk bergabung dengan tim baru Anda sehingga mereka tampil di level yang sama dengan staf penuh waktu Anda. Siapkan rencana pelatihan untuk mempercepat mereka secepat mungkin. Buat daftar periksa yang dapat mereka ikuti selama orientasi, dengan detail tentang produk dan merek Anda, proses inventaris dan pemenuhan, kebijakan pengembalian, dan apa yang diharapkan dari mereka.

2. Optimalkan proses pemenuhan

Penting untuk merencanakan bagaimana, kapan, dan apa yang Anda perlukan untuk memenuhi pesanan.

Prioritaskan pesanan

Pertama, tentukan cara terbaik untuk memprioritaskan pesanan, sehingga Anda tidak membuang waktu untuk mencari tahu dari mana harus memulai ketika Anda mendapatkan lonjakan penjualan. Misalnya, Anda dapat memprioritaskan pesanan berdasarkan siapa datang pertama, dilayani pertama, dan mengurutkan pesanan berdasarkan tanggal sehingga Anda dapat dengan cepat menemukan yang terbaru. Alternatif populer lainnya adalah memprioritaskan berdasarkan status pelanggan. Anda mungkin ingin mengatur pesanan atau tag pelanggan untuk mengidentifikasi pesanan dari pelanggan VIP Anda dan memenuhinya terlebih dahulu. Atau Anda dapat mendasarkannya pada metode pengiriman (kapal, pengiriman lokal, atau pengambilan lokal) atau tujuan (internasional vs domestik), sehingga Anda tahu persis apa yang harus dilakukan dengan pesanan tersebut setelah dikemas. Setelah Anda mengetahui bagaimana Anda ingin mengatur dan memprioritaskan pesanan Anda, simpan tampilan ini untuk musim penjualan liburan.

Persediaan stasiun pemenuhan Anda

Siapkan stasiun pengambilan dan pengepakan Anda dengan semua bahan yang diperlukan untuk mengemas produk Anda.

• Pastikan printer Anda memiliki cukup tinta dan kertas untuk mencetak slip pengepakan dan label pengiriman. Siapkan isi ulang jika Anda kehabisan.
• Siapkan bahan pembungkus kado bertema liburan, stiker, dan materi promosi lainnya untuk menawarkan pengalaman membuka kotak yang tak terlupakan.
• Untuk sentuhan pribadi, tulis catatan terima kasih sebelumnya untuk disertakan dalam paket Anda.
• Berikan instruksi pengemasan untuk diikuti oleh staf Anda, terutama jika Anda memiliki berbagai produk yang memerlukan pengemasan dan perawatan yang berbeda.

Pastikan detail pesanan akurat

Pastikan Anda memiliki informasi yang Anda butuhkan untuk memenuhi pesanan saat pesanan masuk. Praktik terbaik adalah menambahkan berat dan dimensi ke produk Anda sebelumnya. Dengan begitu, saat memenuhi pesanan, Anda dapat dengan mudah memilih kemasan yang tepat untuk produk dalam pesanan tersebut.

Anda mungkin juga ingin memeriksa kembali detail produk, pelanggan, dan pembayaran. Ini adalah kesempatan yang baik untuk menjangkau pelanggan dan membuat perubahan yang diperlukan pada pesanan jika ada yang salah. Setelah semua detail dikonfirmasi, tambahkan informasi pengiriman dan pelacakan untuk setiap pesanan.

Pilih dan kemas pesanan dengan lebih efisien

Optimalkan ruang Anda untuk efisiensi saat memilih dan mengemas.

• Jaga agar stasiun Anda tetap bersih dan teratur, dengan produk terlaris yang paling dekat dengan stasiun pengepakan Anda dan posisikan sejajar dengan mata untuk memudahkan akses.
• Jika Anda tahu produk tertentu sering dijual bersamaan, pertahankan agar tetap berdekatan satu sama lain.
• Anda harus memberi label inventaris Anda dengan nama produk, SKU, dan detail varian seperti ukuran dan warna.
• Simpan produk Anda di rak atau tempat sampah terpisah sehingga Anda dapat dengan mudah menemukan produk yang perlu diambil dan dikemas.

Pertimbangkan untuk memilih dan mengemas banyak pesanan sekaligus, bukan satu per satu. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memilih kelompok pesanan yang ingin Anda penuhi, berdasarkan proses prioritas Anda, dan mencetak slip pengepakan. Anda kemudian dapat menggunakan slip pengepakan ini untuk berjalan-jalan di gudang Anda dan memilih inventaris yang Anda butuhkan untuk pengepakan. Atau, Anda dapat menggunakan aplikasi seluler Shopify untuk melihat detail produk dari pesanan. Dengan kelompok pesanan yang sama dipilih, beli dan cetak label pengiriman.

Setelah inventaris Anda dipilih dan label dicetak, buat jalur perakitan slip pengepakan, produk, ekstra (bahan bermerek, catatan terima kasih, promosi), dan label pengiriman, dan mulai mengemas pesanan Anda.

Dari sana, Anda dapat menjadwalkan penjemputan atau pengantaran dengan kurir Anda untuk mengirimkan paket. Jika operator Anda adalah USPS, gunakan aplikasi manifes Pengiriman , sehingga USPS dapat memindai satu dokumen dan menerima detail pengiriman untuk sekelompok besar pesanan.

Jika Anda menawarkan pengiriman lokal, sisihkan pesanan tersebut dan manfaatkan aplikasi pengiriman lokal kami untuk menurunkan produk di komunitas Anda.

Untuk pesanan penjemputan lokal dan tepi jalan, Montgomery mengatakan Skiis dan Biikes mengoptimalkan ruang mereka untuk jenis pesanan ini selama liburan.

Mendedikasikan lebih banyak ruang showroom untuk pengambilan di dalam toko memungkinkan staf menemukan produk lebih cepat.

3. Siapkan inventaris Anda

Inventaris Anda harus cukup dan akurat. Tetapi tidak semua inventaris Anda bekerja dengan cara yang sama. Untuk membuat keputusan yang tepat saat memesan inventaris untuk musim liburan, gunakan laporan analisis ABC untuk lebih memahami produk mana yang mendorong lebih banyak pendapatan. Laporan ini menilai nilai saham Anda berdasarkan persentase pendapatan Anda:

A = % saham yang mewakili 80% pendapatan Anda
B = % saham yang mewakili 15% dari pendapatan Anda
C = % saham yang mewakili 5% dari pendapatan Anda

Saham A Anda mewakili produk Anda yang paling menguntungkan dan berharga. Pastikan Anda memiliki produk ini selama peak season agar Anda tidak kehilangan penjualan. Stok C Anda adalah stok yang bergerak lambat atau mati. BFCM adalah peluang besar untuk menjual produk ini dengan harga diskon untuk mengurangi kelebihan stok. Anda juga sebaiknya memesan inventaris jauh-jauh hari sebelumnya, untuk menghindari penundaan atau gangguan apa pun dalam rantai pasokan.

Anda juga ingin memastikan bahwa Anda memiliki penghitungan persediaan yang akurat menjelang musim penjualan liburan. Pertimbangkan untuk melakukan audit atau penghitungan stok inventaris Anda yang ada dan pastikan untuk memperbarui jumlah inventaris Anda saat inventaris baru tiba. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan fitur pemindaian di aplikasi seluler Shopify.

4. Perluas kapasitas pemenuhan Anda dengan 3PL

Memiliki back office yang terhubung ke inventaris Anda dan pelacakan pesanan sangat penting untuk strategi pemenuhan yang sukses. Jika Anda khawatir Anda tidak akan memiliki cukup ruang penyimpanan atau tim Anda tidak akan mampu menangani lonjakan permintaan, mungkin sudah waktunya untuk mempercayai penyedia logistik pihak ketiga (3PL), seperti Shopify Fulfillment Network. Dengan outsourcing pemenuhan Anda, Anda dapat menyewa ahli yang akan memilih, mengemas, dan mengirimkan pesanan ke pelanggan Anda dengan mudah dan cepat. Saat Anda menjelajahi membawa 3PL, cari mitra yang memiliki jaringan luas pusat pemenuhan yang berlokasi strategis sehingga Anda dapat menghemat waktu dan biaya untuk mengirimkan pesanan Anda lebih cepat.

Pelajari lebih lanjut tentang 3PL dan cara menentukan apakah bisnis Anda siap untuk pemenuhan outsourcing.

5. Gunakan pengembalian untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan

Pengembalian adalah bagian penting dari pengalaman belanja online. 68% pembeli memeriksa halaman pengembalian sebelum melakukan pembelian dan 52% meninggalkan keranjang belanja karena takut akan proses pengembalian yang sulit. Karena penjualan meningkat selama musim liburan, demikian juga volume pengembalian. Menurut National Retail Federation (NRF), pedagang dapat mengharapkan volume pengembalian tertinggi pada bulan Desember, Januari dan Februari.

Pertama, susun kebijakan pengembalian khusus hari libur yang dapat membantu menarik dan mengonversi pelanggan. Anda mungkin sudah memiliki satu yang membahas produk apa yang memenuhi syarat untuk pengembalian, seberapa cepat pengembalian harus dilakukan, dan kondisi produk harus masuk. Mengubah kebijakan pengembalian Anda dan memperpanjang jendela pengembalian hingga setelah tahun baru adalah cara yang bagus untuk mendorong penjualan. Misalnya, jika pelanggan membeli hadiah di bulan Oktober, mereka pasti ingin merasa yakin bahwa orang yang menerima hadiah akan dapat mengembalikan produk setelah musim liburan. Perpanjangan sementara ini adalah cara sederhana untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dan menyampaikannya.

Pastikan juga kebijakan pengembalian Anda jelas dan mudah ditemukan. Ini bisa berarti membuat spanduk di toko online Anda yang mengarahkan ke halaman Kebijakan Pengiriman & Pengembalian atau halaman FAQ. Anda juga dapat menyertakan tautan ke kebijakan pengembalian Anda di email pemberitahuan pesanan dan bahkan di halaman produk Anda menggunakan tema Fajar.

Selanjutnya, pelajari cara mengelola pengembalian di Shopify, dan siapkan rencana untuk menerima dan memproses pengembalian secara efisien. Dengan pengembalian di Shopify, Anda dapat membuat label pengiriman pengembalian, melacak alasan pengembalian, mengisi kembali inventaris, dan mengeluarkan pengembalian dana, semuanya di satu tempat.

Terakhir, Anda akan ingin menyisihkan area di gudang Anda untuk menyimpan pesanan yang dikembalikan, dan mendedikasikan waktu dalam sehari atau minggu untuk memproses semuanya pada waktu yang sama. Merupakan ide bagus untuk melatih staf tertentu untuk menangani pengembalian Anda sebagai cara untuk menghindari potensi kesalahan. Anda dapat menampilkan panduan bermanfaat di area pengembalian yang membahas cara memeriksa kerusakan dan cara mengklasifikasikan setiap pesanan dengan alasan pengembalian, sehingga Anda dapat terus meningkatkan proses pemenuhan seiring waktu.

Kelola kesibukan liburan secara efektif

Anda masih punya waktu untuk mengoptimalkan strategi pemenuhan Anda untuk kecepatan dan akurasi. Rencanakan ke depan dan pantau terus proses yang berada dalam kendali Anda sehingga Anda dapat terus memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, terlepas dari tantangan yang datang dari waktu yang berpotensi membuat stres sepanjang tahun. Revisi alur kerja pemenuhan Anda, ketersediaan inventaris, strategi pengembalian, dan persiapkan staf Anda untuk memastikan pemenuhan puncak dan musim pengiriman Anda berjalan lancar.