Akibat dari Kebijakan Bisnis yang Buruk: Tidak Ada Loyalitas Merek

Dalam menjalankan bisnis, semua orang tahu bahwa pelanggan adalah kuncinya. Namun, beberapa bisnis tampaknya melupakan kebijakan kuno ini, sehingga mengakibatkan pengalaman pelanggan yang buruk dan dapat menghambat pertumbuhan secara serius. Kebijakan bisnis yang buruklah yang diam-diam menyerang perusahaan – sesuatu yang sering terjadi.

Dalam postingan ini, kita akan melihat beberapa skenario hipotetis yang sangat mirip dengan situasi nyata. Tujuannya adalah untuk menunjukkan cara untuk tidak menyusun kebijakan perusahaan Anda sehingga kebijakan tersebut tidak menjadi penyebab utama ketidakpuasan audiens Anda. Anda ingin menghindari ekuitas merek negatif dengan cara apa pun, dan kami akan membantu memandu Anda menghindari beberapa kendala yang rentan dialami banyak bisnis.

Jacqueline Foster

Pemasaran Generasi Permintaan, Lever.co

Kami dapat mengandalkan mereka untuk menghadirkan ide-ide baru secara konsisten

Bekerja Dengan Kami

Kekeliruan Kekakuan

Bayangkan mendaftar langganan berbayar ke perusahaan perjalanan yang menjanjikan penawaran khusus untuk penerbangan. Biaya keanggotaan tahunan adalah $99, dan Anda membayar untuk tahun pertama, dengan harapan diskon yang dijanjikan akan terwujud.

Sayangnya, mereka tidak melakukannya. Jadi Anda memutuskan untuk tidak menggunakan layanan tersebut sama sekali. Setahun kemudian, perusahaan menagih Anda $99 lagi untuk perpanjangan keanggotaan. Anda menghubungi mereka untuk meminta pengembalian dana karena Anda belum menggunakan layanan mereka. Tanggapan mereka? Mereka menolak mentah-mentah, dengan alasan “karena kebijakan perusahaan,” mereka tidak dapat menyetujui permintaan Anda.

Apa yang salah dengan gambar ini?

Kepatuhan ketat perusahaan terhadap kebijakan “tidak ada pengembalian dana”, meskipun ada bukti jelas bahwa Anda belum menggunakan atau mendapatkan manfaat dari layanan mereka, pada dasarnya mengkompromikan kepercayaan pelanggan. Sikap garis keras seperti itu bisa lebih merugikan daripada menguntungkan, tidak hanya bagi satu pelanggan namun berpotensi bagi banyak pelanggan.

Jika pelanggan tidak puas, kecil kemungkinannya mereka akan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Lebih buruk lagi, mereka bahkan mungkin berbagi pengalaman buruk mereka secara publik, sehingga mencoreng citra merek Anda. Ini adalah situasi kalah-kalah. Pelanggan merasa ditipu, dan kemungkinan besar Anda akan mendapat dampak negatif pada reputasi merek Anda atas keputusan Anda untuk mempertahankan sejumlah kecil uang tunai.

Apakah layak untuk tetap mengenakan biaya sebesar $99, atau berapapun jumlahnya untuk barang dagangan atau layanan yang Anda jual, jika hal tersebut mengakibatkan rusaknya reputasi dan hilangnya calon pelanggan? Tidak boleh diabaikan oleh orang-orang yang mencoba mengeksploitasi merek Anda melalui celah adalah satu hal, tetapi menolak semua orang secara default hanya dengan alasan bahwa Anda dapat mempertahankan penghasilan Anda dengan cara apa pun yang diperlukan adalah hal lain.

Kesimpulannya: Pertimbangkan dampak jangka panjang terhadap reputasi merek Anda sebelum mempertahankan biaya. Meskipun penting untuk melindungi diri dari eksploitasi, menolak pengembalian dana atau klaim secara default untuk memaksimalkan pendapatan dapat merugikan merek Anda dan menghalangi calon pelanggan. Selalu pertimbangkan keuntungan finansial langsung dibandingkan potensi kerusakan reputasi.

Pentingnya Fleksibilitas

Faktanya adalah bahwa beberapa kebijakan mungkin perlu fleksibel untuk beradaptasi dengan pengalaman pelanggan tertentu. Menawarkan pengembalian dana dalam kasus seperti ini dapat mengubah pengalaman buruk menjadi pengalaman positif, mendorong loyalitas pelanggan dan ulasan positif. Selain itu, fleksibilitas tidak hanya berlaku untuk transaksi kecil. Pertimbangkan juga komitmen finansial yang lebih besar.

Ambil contoh acara konferensi yang cukup baru di mana peserta memiliki pilihan untuk membeli tiket VIP senilai $7.500 atau tiket masuk umum senilai $1.500. Meskipun acara ini secara keseluruhan diterima dengan baik, banyak pemegang tiket VIP merasa bahwa nilai yang mereka bayarkan dalam paket tersebut tidak dapat dibenarkan. Tak pelak lagi, para pemegang tiket VIP mulai mengeluh, dan penyelenggara acara kini harus mengambil keputusan.

Apakah mereka berusaha keras dan mengeluarkan pernyataan bahwa acara tersebut telah dibayar dan mereka tidak dapat memberikan pengembalian dana, atau apakah mereka mengakomodasi ketidakpuasan luas dari peserta VIP dan menurunkan tiket mereka ke tiket masuk umum, dan mengembalikan selisihnya? ?

Kami telah menyebutkan bahwa acara ini cukup baru (katakanlah, ini adalah tahun kedua penyelenggaraannya), jadi tayangan sangat penting jika ingin menarik pengunjung acara untuk datang kembali di tahun-tahun berikutnya. Dalam hal ini, kami akan mengatakan mereka memilih opsi kedua, mengembalikan selisihnya kepada peserta VIP.

Ini adalah hal yang sulit untuk diterima, tetapi ini adalah pilihan yang lebih cerdas untuk diambil ketika Anda memperhitungkan potensi jumlah kerusakan yang dapat ditimbulkan oleh pembeli tiket VIP yang tidak puas terhadap kesuksesan acara di masa depan dari mulut ke mulut (terutama kepada peserta penerimaan umum).

Langkah cepat dan bijaksana yang dilakukan selama acara tersebut meredakan situasi yang berpotensi bergejolak. Pelanggan yang tadinya kritikus vokal berubah menjadi peserta yang apresiatif dan menantikan acara berikutnya. Ini adalah kasus klasik mengubah lemon menjadi limun.

Kesimpulannya: Jika Anda salah, akui dan perbaiki. Tidak ada produk atau layanan yang langsung sempurna. Yang penting adalah bagaimana Anda menangani ketidaksempurnaan tersebut.

Pemikiran Jangka Panjang: Cara Warren Buffett

Tokoh bisnis Warren Buffett pernah dengan bijak menasihati, dalam salah satu surat tahunannya kepada pemegang saham, bahwa jika Anda harus memilih antara pendapatan jangka pendek dan melindungi merek Anda, selalu pilih yang terakhir. Keuntungan jangka pendek dapat menyebabkan penderitaan jangka panjang. Keuntungan cepat dengan mengorbankan kepuasan pelanggan dapat menimbulkan bencana bagi merek mana pun dalam jangka panjang.

Coba pikirkan sejenak tentang Alex Hormozi, orang yang memberikan kursus gratis senilai ribuan dolar. Yang harus dilakukan pelanggan hanyalah membeli buku. Sikap ini membangun niat baik yang signifikan, membuat pelanggan lebih cenderung berbicara positif tentang merek dan penawarannya.

(Sumber Gambar: Ippei)

Dalam dunia bisnis, ulasan positif mungkin tidak meningkatkan pertumbuhan Anda, namun ulasan negatif dapat merusak pertumbuhan Anda secara eksponensial.

Sungguh mengherankan bahwa perusahaan masih bersedia mengambil risiko dampak negatif demi keuntungan jangka pendek. Pendekatan “sangat bijaksana, sangat bodoh” seperti ini hanya akan menyebabkan hilangnya ekuitas merek.

Jadi, mengapa tidak membangun bisnis yang teruji oleh waktu dengan berinvestasi pada kepuasan pelanggan dan hubungan jangka panjang?

Kata Terakhir tentang Kebijakan Bisnis yang Buruk: Jangan Lakukan Itu

Dampak nyata dari praktik bisnis yang buruk tidak hanya bersifat finansial; itu meluas ke reputasi merek, loyalitas pelanggan, dan pertumbuhan masa depan. Anda harus menyusun penawaran bisnis Anda ke arah yang lebih dari sekedar keuntungan langsung. Sebaliknya, upayakan kesuksesan abadi melalui kepuasan pelanggan dengan memberikan nilai tiada tara pada produk atau layanan Anda.

Bagaimanapun, ini bukan hanya tentang memenangkan pelanggan – ini tentang mempertahankan mereka.

Jadi, jika nanti Anda dihadapkan pada pilihan antara kebijakan yang kaku dan pendekatan fleksibel yang berpusat pada pelanggan, ingatlah: keuntungan jangka pendek dapat menyebabkan kerugian jangka panjang. Buatlah pilihan yang melindungi dan meningkatkan merek Anda untuk jangka panjang. Ini bukan hanya bisnis yang cerdas. Itu adalah hal yang benar untuk dilakukan.

Bekerja Dengan Kami

Untuk wawasan dan pelajaran lebih lanjut tentang pemasaran, lihat podcast Sekolah Pemasaran kami di YouTube.