Ide Berani di Balik Membangun 10.000 Basis Pelanggan

Mengapa wanita memiliki lebih banyak produk kebersihan pribadi untuk dipilih daripada pria? Adam Hendle memperhatikan bahwa bagian bawah pria sangat diabaikan di ruang perawatan pribadi, jadi dia mulai membuat lini produk yang menyenangkan dan efektif, yang disebut Ballsy. Berkat kombinasi branding yang nakal—pun intended—, iklan berbayar, dan sistem checkout yang dioptimalkan, Ballsy sekarang menikmati lebih dari 10.000 pelanggan. Dalam episode Shopify Masters ini, Adam berbagi dengan kami proses merumuskan produk, belajar dari kecelakaan logistik, dan memasarkan kategori yang Anda ciptakan.

Untuk transkrip lengkap episode ini, klik di sini.

Tampilkan Catatan

• Toko: Ballsy
• Profil Sosial: Facebook, Twitter, Instagram
• Rekomendasi: Okendo (aplikasi Shopify), Klaviyo (aplikasi Shopify), Rebuy (aplikasi Shopify), Postscript (aplikasi Shopify)

Dari mandi berpikir untuk sukses: bagaimana perusahaan ini lahir

Felix: Ceritakan lebih banyak tentang bagaimana Anda mendapatkan ide untuk perusahaan. Apakah yang kamu temukan?

Adam: Itu adalah salah satu ide momen mandi tentang produk mandi. Saya memiliki ide asli sekitar empat atau lima tahun yang lalu sekarang. Saya benar-benar di kamar mandi dan kebetulan memperhatikan pada hari itu berapa banyak produk perawatan pribadi yang berbeda yang dimiliki istri saya. Dia memiliki produk yang berbeda untuk setiap area tubuhnya. Sekitar waktu itu, lima tahun yang lalu, tidak ada banyak perawatan pribadi untuk pria, seperti, "Ini adalah pembersih nilai 4-in-1 atau 5-in-1 Anda." Banyak merek yang kualitasnya lebih tinggi tidak berhubungan dengan saya.

Saya memiliki momen ini di kamar mandi, seperti "Mungkinkah ada merek yang berani dan menyenangkan, yang memiliki produk berkualitas tinggi yang menangani area tubuh pria yang diabaikan?" Ballwash adalah ide pertama. Saya benar-benar melompat keluar dari kamar mandi, Google mencari, dan saya terkejut dan senang tidak ada yang pernah membuat produk yang disebut Ballwash. Saya langsung berpikir apakah saya jenius dan ada ruang kosong di sini atau saya benar-benar gila. Itulah awal perjalanan, untuk menjawab pertanyaan itu.

Felix: Apa yang membuat Anda mengambil pendekatan fun dan playful dengan produk yang terkadang tabu–produk perawatan pribadi?

Adam: Ini benar-benar keseimbangan. Ini menyenangkan dan menyenangkan, tetapi juga didukung dengan kualitas tinggi. Segala sesuatu yang kami lakukan mulai dari kualitas produk itu sendiri dan apa yang sebenarnya kami masukkan ke dalam bahan-bahannya, hingga cara kami menghadirkan merek, adalah yang paling rakus. Saya tahu sejak awal bahwa jika saya akan memiliki produk dengan nama-nama di atas, seperti Ballwash dan Nut Rub, kami ingin mendukungnya dengan beberapa kualitas di belakangnya.

"Kami benar-benar percaya pada produk dan saya di sini bukan untuk membuat merek baru. Saya di sini untuk membuat merek pria yang bertahan lama."

Aku tidak ingin ini menjadi lelucon. Meskipun menyenangkan dan menyenangkan dan berani dan mendapatkan perhatian, itu bukan lelucon. Itu bukan sesuatu yang kita katakan, "Ha, ha. Ini hanya sesuatu yang konyol." Kami benar-benar percaya pada produk dan saya di sini bukan untuk membuat merek baru. Saya di sini untuk membuat merek pria yang tahan lama. Saya tahu bahwa menyeimbangkan humor untuk mendapatkan perhatian orang, untuk bersenang-senang dan berkata, "Hei, kami tidak menganggap diri kami serius, tetapi yang kami lakukan adalah menganggap produk kami serius. Ini adalah sesuatu yang harus diperhatikan oleh para pria." Semua yang kami lakukan benar-benar tentang keseimbangan.

Felix: Bagaimana Anda mencapai keseimbangan ini dalam pemasaran Anda? Di mana Anda menarik perhatian orang, tetapi kemudian menyimpannya dengan produk berkualitas tinggi?

Adam: Kami condong ke depan dengan sosial berbayar. Bagian atas corong adalah aspek merek yang berani dan menyenangkan. Biasanya hanya produk kami dengan latar belakang putih polos yang cukup untuk menarik perhatian dan memulai percakapan, karena konvensi penamaan itu sendiri. Kami mendapatkan banyak orang meninggalkan komentar, menandai teman, memulai percakapan yang mengarah ke banyak keterlibatan. Setelah kami mendapatkannya di pintu dan mereka mendarat di situs, kami menghabiskan banyak waktu untuk memastikan bahwa semuanya terlihat sangat halus dan tidak menarik perhatian.

Di halaman produk, kami menghabiskan banyak waktu untuk menjelaskan kepada pelanggan apa yang ada di dalam produk dan apa yang membuatnya cocok untuk area tubuh pria itu. Apakah itu minyak esensial atau ekstrak tumbuhan atau bahan tertentu yang membantu iritasi dan lecet, kami ingin memastikan bahwa ketika pelanggan membuka halaman itu, sangat jelas bahwa ini adalah solusi yang kami berikan kepada mereka untuk suatu masalah.

Kami telah mengembangkan halaman produk kami dari waktu ke waktu. Saya mulai dengan sedikit teks dan poin-poin, dan sekarang kami telah benar-benar membangun halaman PDP dengan ikon dan gambar yang membuatnya sangat mudah bagi pelanggan untuk memahami apa yang ada di dalam produk, dengan sangat cepat.

Felix: Sepertinya Anda bersenang-senang dengan pemasaran, tetapi ketika pelanggan semakin dekat untuk membeli, Anda memastikan untuk menganggapnya serius dan memberi mereka semua informasi yang mungkin mereka butuhkan.

Adam: Tentu saja. Kami jelas bersandar pada Ballsy dan apa yang membuat kami berbeda, karena sangat sulit untuk menonjol—terutama dalam hal berbayar, ketika Anda mencoba untuk mendapatkan perhatian pelanggan dan mereka hanya dibombardir. Itu pasti satu sisi merek. Sangat penting bahwa begitu kita mendapatkannya, mereka memahami untuk apa produk ini dan bagaimana mereka akan mendapat manfaat darinya. Terutama jika Anda berencana untuk menyimpannya.

Menemukan produsen yang tepat: Latih kesabaran dan ketekunan

Felix: Setelah Anda melakukan riset, apa langkah pertama yang Anda ambil ketika Anda menyadari bahwa mungkin ada bisnis potensial di sini?

Adam: Langkah pertama saya adalah mencari cara untuk membuat sabun mandi. Sekelompok video YouTube dan penelitian kemudian, saya menyadari bahwa saya adalah pemasar yang lebih baik daripada ahli kimia dan berpikir saya harus menemukan seseorang untuk melakukan ini untuk saya. Itu membawa saya ke jalan yang panjang dan sulit untuk menemukan pabrikan yang akan melakukan pekerjaan yang sangat kecil untuk saya. Saya benar-benar menyisihkan $ 5.000 untuk memulai Ballsy. Jika Anda tahu sesuatu tentang pembuatan produk, itu adalah jumlah uang yang sangat kecil. Biasanya, jumlah pesanan minimum (MOQs) adalah 5.000 unit. Langsung dari gerbang itu tidak masuk akal bagi banyak produsen.

Saya menelepon sekitar enam bulan dan terus mengetuk pintu. Saya menemukan pabrikan luar biasa ini berbasis di Michigan, yang lebih banyak dijalankan oleh keluarga dan berspesialisasi dalam produk alami. Setelah sekitar 10 menit panggilan telepon dan saya menjelaskan merek, mereka seperti, "Kami benar-benar masuk." Mereka menyukai ide itu. Rasanya mereka adalah pasangan yang sempurna. Mereka tidak hanya memperlakukan merek sebagai pelanggan lain, mereka memperlakukannya sebagai mitra yang ingin membantu mengembangkan produk hebat dan mengembangkan merek bersama kami.

Mereka masih produsen utama kami sampai saat ini. Itu pasti terbayar. Itu adalah beberapa bulan yang panjang mencoba menelepon orang dan bertanya-tanya apakah saya bisa mendapatkan ini dari tanah, tapi saya benar-benar ingin tetap berpegang pada anggaran itu. Dalam jangka panjang, cukup mengetuk pintu akan membuahkan hasil.

Felix: Tidak biasa bagi produsen untuk menyetujui MOQ yang begitu rendah. Saya yakin pengusaha lain telah menghadapi ini. Menurut Anda apa yang Anda katakan atau lakukan selama interaksi ini yang menjual mereka pada bisnis?

Adam: Tentu saja. Saya ingin mengklarifikasi bahwa kami dapat membuat label putih dari rak dan hanya menempelkan label di atasnya dan menyebutnya Ballwash. Sangat penting bagi kami untuk menemukan seseorang yang akan membuat formula khusus dan mengambil beberapa pengalaman dan ide saya dan menyatukannya. Itu sebabnya saya menghabiskan begitu banyak waktu untuk itu, selain anggaran. Itu sangat penting ketika menemukan mitra kunci pertama untuk bisnis apa pun. Anda perlu menemukan orang yang memahami merek, bersemangat tentang merek, dan bersedia bekerja dengan Anda.

Mereka terbiasa diprovokasi oleh banyak merek perawatan pribadi. Mereka memiliki banyak perusahaan besar. Saya pikir apa yang menarik bagi mereka tentang kami adalah, itu hanya berbeda. Kami mengambil pendekatan yang berbeda untuk perawatan pribadi pria, baik dalam hal merek dan apa yang ingin kami capai. Mereka pikir itu akan menyenangkan. Itu adalah sesuatu yang membuat mereka bersemangat. Itu benar-benar masalah kita berbicara dengan cukup banyak orang untuk menemukan orang yang tepat yang bersemangat tentang ide itu seperti kita.

Untungnya, ukurannya pas. Mereka dapat bekerja dengan cepat bersama kami dan tidak harus memiliki persyaratan anggaran yang besar. Ini pada dasarnya hanya bermuara pada masalah ketekunan. Banyak orang menyerah setelah melakukan banyak panggilan pertama dan tidak berhasil. Saya tahu saya sangat frustrasi setelah beberapa bulan dan hampir berpikir untuk tidak bergerak maju. Anda tidak pernah tahu siapa yang akan berada di telepon untuk panggilan berikutnya. Itu kebetulan menjadi pasangan yang sempurna bagi kami.

"Itu sangat penting ketika menemukan mitra kunci pertama untuk bisnis apa pun. Anda perlu menemukan orang yang memahami merek, tertarik dengan merek, dan bersedia bekerja dengan Anda."

Felix: Anda menyebutkan formulasi khusus. Apa yang terlibat dalam proses pengembangan produk?

Adam: Bagi kami, ini dimulai dengan ringkasan produk. Apa ide umum dari produk itu? Entah itu sabun mandi atau losion, cologne, sebut saja. Apa yang akan berbeda dari produk ini? Mungkin faktor bentuknya. Misalnya, kami memiliki cologne padat yang disebut Nut Rub. Banyak orang belum pernah mendengar tentang cologne padat. Cologne tradisional disemprotkan. Itu faktor pembeda di sana. Ball Guard adalah lotion yang mengering sebagai bedak. Ini bedak. Apa yang membuat produk itu berbeda? Apa yang akan membuatnya menarik bagi konsumen dan apa yang akan membantunya memecahkan masalah yang mungkin mereka alami.

Setelah Anda mendapatkan sentuhan dan keunggulan pada produk, maka semuanya tentang penyetelan yang baik. Melihat berbagai bahan dan hal-hal yang menurut Anda akan membantu. Sering kali kita mengandalkan ahli kimia karena mereka tahu lebih banyak tentang bahan dan manfaat individu daripada kita. Tapi itu seperti, "Hei, kami ingin kualitas ini ada di produk." Lalu yang terakhir adalah, "Kita ingin baunya seperti apa?" Kami melewati satu ton wewangian yang berbeda. Kami memiliki rumah wewangian yang mengirimkan banyak sampel berbeda kepada kami.

Dibutuhkan semua hal itu selama enam bulan hingga hampir satu tahun pada produk tertentu dan menggabungkan semuanya dan melakukan banyak putaran iterasi dan pengambilan sampel. Biasanya dibutuhkan sedikit lebih lama dari yang Anda inginkan, tetapi kami menemukan bahwa semakin banyak upaya dan waktu yang kami lakukan di awal, semakin bahagia dengan hasil di backend kami.

Carilah umpan balik terperinci untuk menginformasikan pengembangan produk

Felix: Bicaralah dengan kami tentang jumlah iterasi yang biasanya diperlukan untuk membuat produk yang siap dipasarkan.

Adam: Ballwash membutuhkan waktu sekitar enam bulan untuk iterasi dan bolak-balik. Anda adalah musuh terburuk Anda sendiri di mana Anda selalu bisa berkata, "Bisa jadi sedikit lebih baik." Atau, "Mari kita ubah satu hal lagi." Anda bisa gila melakukan itu. Bagi saya pada akhirnya, saya pikir saya harus bertanya pada diri sendiri, "Apakah itu mencentang semua kotak dari ringkasan produk asli? Apakah orang lain di luar saya bersemangat?"

Menguji dengan teman dan keluarga dan menunjukkan kepada mereka produk dan mendapatkan umpan balik dunia nyata sejak dini selalu merupakan sesuatu yang kami lakukan di luar gerbang. Itu masih sesuatu yang kami lakukan, dan itu sangat membantu. Jika tidak, sulit untuk mengatakan, "Kapan titik akhir ini?" Anda benar-benar harus membuat pedoman yang realistis, tetap berpegang pada ringkasan produk Anda, dan mendengarkan naluri Anda dan orang-orang di sekitar Anda.

Felix: Menguji dengan teman dan keluarga adalah tahap besar bagi banyak pengusaha. Jelas, orang-orang ini mencintai Anda dan ingin mendukung Anda. Bagaimana Anda memastikan Anda mendapatkan jenis umpan balik yang akan mengarahkan Anda ke arah yang benar?

Adam: Itu adalah sesuatu yang harus selalu Anda sadari. Kami baru saja menguji dengan sekelompok teman dan anggota keluarga yang berbeda. Itu tidak seperti satu atau dua. Kami pada dasarnya berkata, "Tembak langsung kepada kami. Kami memulai bisnis dan kami sangat membutuhkan umpan balik Anda. Jika tidak bagus, jelaskan mengapa Anda tidak menyukainya." Untuk itu, tindak lanjuti dengan setiap orang yang mencobanya, untuk menanyakan pertanyaan spesifik. Apakah mereka menyukai cara pembusaannya? Apakah mereka menyukai wewangiannya? Jika tidak, apa yang tidak mereka sukai?

Ini tentang mengajukan pertanyaan yang lebih tajam tentang apa yang mereka sukai atau tidak sukai tentang produk daripada mengatakan, "Ini Ballwash, bagaimana menurut Anda?" Dan hanya berharap mereka akan memberi Anda umpan balik yang jujur. Kami memiliki teman dan keluarga yang melakukan keduanya. "Apakah ini serius, apakah ini tidak serius? Kalian gila. Aku menyukainya." Mendapatkan umpan balik orang sebanyak mungkin sangat penting.

Felix: Saya bisa membayangkan hal itu mengarah pada beberapa percakapan menarik yang belum pernah Anda lakukan sebelumnya dengan keluarga dan teman.

Adam: Satu hal di sana juga. Saya bertemu dengan beberapa teman dan keluarga yang tidak berpikir itu adalah ide terbaik. Itu sulit diterima sebagai seseorang yang mencoba memulai bisnis. Saya senang mereka memberi saya umpan balik itu. Saat itulah datang ke keyakinan Anda sendiri untuk produk dan hanya ingin terus berjalan. Itu adalah sesuatu yang sulit sejak awal dan saya yakin banyak orang menghadapinya. Bukan teman dan keluarga yang mengatakan, "Hei, ini bagus." Terkadang sebaliknya. Ini benar-benar keyakinan produk dan memastikan bahwa Anda benar-benar ingin meluncurkan perusahaan yang membuat Anda terus maju.

Audiens yang tidak terduga: Wanita

Felix: Dapatkah Anda mengingat beberapa perubahan yang berdampak pada produk atau bahkan pemasaran yang dihasilkan dari umpan balik dari teman dan keluarga?

Adam: Istri saya telah menjadi papan suara besar untuk Ballsy, sepanjang jalan. Kami memiliki basis pelanggan wanita yang besar yang membeli produk untuk pria mereka – apakah itu suami, pacar. Kembali ke hal keseimbangan, kami ingin merek menjadi sangat menyenangkan dan mudah didekati, tetapi kami tidak pernah menginginkannya menjadi bro atau macho atau tidak inklusif. Kami ingin semua orang merasa bahwa merek adalah pemersatu yang hebat—pemersatu adalah humor dan kesenangan. Hanya menjadi berani dalam apa yang Anda lakukan dalam hidup.

Istri saya telah menjadi papan suara yang luar biasa untuk mendapatkan perspektif wanita itu, terutama sejak awal ketika kami tidak memiliki banyak pelanggan untuk diajak bicara. Untuk memastikan saya tidak memiliki titik buta ketika datang ke salinan atau hanya cara produk terlihat.

Felix: Memiliki basis konsumen perempuan yang besar yang membeli produk untuk pengguna akhir, laki-laki, pasti menarik. Bagaimana hal itu memengaruhi atau menginformasikan strategi pemasaran Anda?

Adam: Sejujurnya, saya sangat naif terhadap basis pelanggan wanita saat pertama kali diluncurkan. Saya pikir kami akan memiliki beberapa pelanggan wanita, tetapi tidak sampai kami meluncurkan iklan Facebook pertama kami dan kami memiliki banyak set iklan yang berbeda, set iklan yang menargetkan wanita meledak. Itu memiliki ROAS yang jauh lebih tinggi dan membuat saya berpikir lebih dan lebih. Ada banyak wanita di luar sana yang membeli produk perawatan pribadi untuk pria atau untuk rumah tangga mereka. Itu adalah sesuatu yang harus benar-benar kami tangani dengan cepat dan perhatikan dalam pemasaran kami.

Memberi hadiah adalah sesuatu yang telah kami lakukan untuk itu, yang sangat membantu bisnis kami. Kami benar-benar bersandar pada momen-momen pemberian hadiah ini. Bagi kami yang berpusat di sekitar Natal, tetapi juga Hari Valentine. Sekali lagi, kembali ke perspektif istri dan wanita saya, saya berbicara dengannya tentang Hari Valentine sejak dini. Bagaimana Anda membuat seorang wanita membeli Ballwash and Nut Rub dan Sack Spray untuk pria mereka untuk Hari Valentine. Sepertinya tidak, "Ini produk ini, Anda punya masalah?" Ini lebih seperti, "Inilah produk-produk ini untuk membantu Anda." Seharusnya tidak seperti, "Hei, seperti baumu. Jaga dirimu baik-baik." Ini seperti, "Hei, aku punya produk yang sangat menyenangkan untukmu."

Idenya adalah untuk mengemas ketiga produk kami bersama-sama dalam satu set yang dapat dihadiahkan. Kami menggunakan slogan, "Saya gila tentang Anda." Ini hal yang menyenangkan dan memberi hadiah. Dia bisa memberikannya kepada prianya dan berkata, "Aku gila, tentangmu." Dia tertawa dan dia membukanya dan kemudian kami menjelaskan mengapa produk ini sangat bagus. Sekitar Natal, kami membuat kotak lain yang bertuliskan, "Jaga perhiasan Anda tetap ceria." Ini semua tentang memimpin dengan kesenangan dan membuat orang-orang yang memiliki kegembiraan seperti, "Apa ini?"

Di dalam kotak–dan ini bukan sesuatu yang kami lakukan di luar gerbang–tetapi ketika Anda membuka tutup kotaknya, ini berbicara tentang setiap produk dan mengapa mereka hebat. Awalnya, orang-orang mendapatkan ini dan mereka seperti, "Oh, ini seperti hal baru atau lelucon." Kami segera menyadari bahwa kami perlu melakukan pekerjaan yang sangat baik ketika penerima hadiah itu mendapatkannya, dengan menjelaskan kepada mereka, "Ya, ini menyenangkan, tetapi inilah mengapa Anda membutuhkan ini, dan inilah mengapa ini akan menjadi hal yang bagus untuk Anda. ."

Mengoptimalkan pemberian hadiah untuk meningkatkan penjualan

Felix: Apa lagi yang terlibat saat Anda bersiap untuk periode pemberian hadiah?

Adam: Sejujurnya, saya akan mengatakan sebagian besar benar-benar ada di bundling dan kitting ini, dengan menggunakan kotak hadiah yang sangat bertema untuk liburan. Bagi kami, ini membuat pembelian hadiah yang tidak perlu dipikirkan di bawah $50. Bagaimana kami dapat mengemasnya ke tempat di mana setiap pelanggan dapat membuat keputusan yang sangat cepat ini dan merasa senang dengan hadiah? Banyak merek jelas condong ke hari libur dan mereka melakukan penjualan bersama dan mereka mungkin akan melakukan pemotretan konten seputar produk dan itu akan bertema seperti itu.

Kami sebenarnya membuat produk dalam kotak yang bertema khusus untuk liburan itu. Rasanya sedikit lebih istimewa dan unik dan sesuatu yang hanya bisa Anda dapatkan selama liburan itu. Sejak kami melakukannya, itu telah membuka pertumbuhan luar biasa di sekitar momen pemberian hadiah utama itu. Liburan pertama yang kami miliki, kami melihat banyak keberhasilan tidak memiliki kotak hadiah ini atau kotak hadiah bertema liburan. Sejak itu, itu hanya pertumbuhan astronomi.

Kami telah mulai meluncurkan versi Ballwash kami yang bertema liburan. Mereka akan memiliki seperti set edisi terbatas. Ballwash untuk Natal pada dasarnya seperti aroma peppermint dan pinus. Itu dilakukan dengan sangat baik. Selangkah lebih jauh ke bawah, benar-benar hanya berbicara kepada pelanggan wanita di set iklan, di salinan iklan. Ini seperti, "Ini hadiah untuk kalian berdua. Kami telah memecahkan Hari Valentine untukmu. Berhentilah memberikan hadiah yang sama." Apa masalah yang biasanya dihadapi orang seputar pemberian hadiah dan bagaimana Anda menyelesaikannya untuk mereka? Kami berbicara sangat langsung dengan itu dalam iklan tersebut.

Felix: Apakah ada cara lain untuk mendorong pemberian hadiah sepanjang sisa tahun ini?

Adam: Hari ayah khusus untuk seorang istri, memberikannya kepada suaminya adalah momen hadiah lain bagi kami. Di luar itu, itu benar-benar tiga momen kunci.

Felix: Satu hal yang saya dengar bekerja dengan sangat baik untuk produk yang dapat dihadiahkan, adalah daftar hadiah ini. Apakah itu sesuatu yang Anda fokuskan perhatian Anda?

Adam: Kami secara organik muncul di banyak daftar hadiah. Itu telah bekerja dengan cukup baik. Sejak kami mulai berkembang, kami memiliki tim PR yang mencoba untuk mendapatkan beberapa dari kami. Jika Anda dapat berakhir di daftar itu, itu pasti positif bersih.

Felix: Berbicara tentang Hari Valentine, Anda telah menyebutkan satu momen menakutkan dalam bisnis Anda di mana 1.000 paket hilang selama Hari Valentine karena pusat distribusi kehilangan daya. Ceritakan lebih banyak tentang apa yang terjadi dalam situasi itu.

Adam: Tentu saja. Saya akan mengatakan bahwa memberi hadiah itu bagus untuk kami, tetapi kerugiannya adalah jika Anda menghalangi pelanggan menerima hadiah Hari Valentine mereka, itu adalah tempat yang buruk. Saat Natal, konsumen memiliki banyak hadiah untuk diberikan, tetapi jika itu tidak muncul sebelum Hari Valentine, biasanya mereka tidak memiliki hadiah lain untuk dikirim. Ini adalah waktu yang sangat menegangkan bagi pelanggan dan merek yang mencoba memastikan bahwa mereka mendapatkan produk sebelum tanggal tersebut.

Sayangnya, sebagai sebuah merek, secepat Anda bisa mengirimkannya, terkadang hal-hal di luar kendali Anda. Alam ibu pasti salah satunya. Itu dua tahun yang lalu, kami menjelang Hari Valentine. Kami keluar sekitar 10 hari dan kami mengirimkan lebih dari 1.000 paket dan kami semakin dekat ke Hari Valentine dan kami mendapatkan lebih banyak email layanan pelanggan yang mengatakan, "Di mana paket saya?" Kami seperti, "Itu padam."

Pada dasarnya kami melihat semua tautan pelacakan ini dan mereka akan memperbarui sekali dan mereka akan berhenti begitu saja. Kami hanya seperti, "Ke mana perginya semua ini?" Kami tidak tahu apakah mereka tersesat atau apa yang terjadi pada mereka. Pusat pemenuhan kami pada saat itu tidak dapat memberikan jawaban apa pun kepada kami. Kami baru saja mulai mencoba melakukan yang benar oleh pelanggan dan kami baru saja mulai mengirimi mereka kotak lain. Kami mengirimkan sekitar 1.000 kotak lagi untuk mempercepat pengiriman kepada orang-orang agar mereka sampai di sana tepat waktu.

Kami datang untuk mengetahui bahwa pusat pemenuhan atau distribusi USPS di Michigan kehilangan daya dan entah bagaimana tidak menyampaikannya kepada siapa pun yang akan mengetahui rahasia kami. Mereka duduk di pusat distribusi itu selama tiga sampai empat hari, dan kemudian itu menjadi sangat didukung, tentu saja. Semua produk itu tertunda. Mereka tidak berhasil untuk Hari Valentine. Sekali lagi, kami melakukan hal yang benar, kami memastikan semua orang mendapatkannya, tetapi itu adalah kesalahan yang sangat mahal untuk terjadi. Itu selalu yang paling sulit ketika sesuatu seperti itu terjadi di luar tangan Anda sebagai pemilik bisnis.

Felix: Apa yang terjadi dengan paket-paket itu? Apakah Anda mendapatkannya kembali atau apakah pelanggan menerima dua paket?

Adam: Sebagian besar pelanggan menerima dua paket. Banyak dari mereka sangat baik dan mengatakan mereka bisa mengirimnya kembali atau membayarnya. Kami hanya membiarkan pelanggan memilikinya dan berharap bahwa ekuitas merek dibangun dan kemudian mereka akan kembali lagi, di kemudian hari.

Felix: Anda menyebutkan bahwa Anda mem-bootstrap bisnis. Apakah ada momen menakutkan sejak awal terkait arus kas dan pengelolaan keuangan?

Adam: Sebagai arus kas bisnis bootstrap selalu menjadi yang utama. Terutama bagi kami di sekitar Hari Valentine dan Natal, kami bekerja sangat keras pada saat-saat itu. Kami pada dasarnya mengambil semua yang telah kami buat sebelumnya di tahun ini, mengambil pinjaman inventaris dan kemudian kami meletakkan semuanya dengan warna merah, dan pada dasarnya berharap itu kembali lagi. Kami telah melakukannya sekarang selama sekitar tiga tahun dan itu dilakukan dengan sangat baik bagi kami. Kami benar-benar dapat mengandalkan pelanggan yang berbakat itu, kami telah membuktikan segmen bisnis itu. Itu selalu menakutkan.

Apakah ini akan menjadi tahun di mana ia mengering dan kita menyimpan semua uang ini dalam persediaan? Itu selalu menakutkan. Jujur, mengingat kembali menyukai PO pertama kami, pesanan pertama saya adalah untuk 500 unit. Kemudian kami menjualnya dan itu seperti, "Baiklah, ayo lakukan 2.500." PO terus bertambah besar. Saat mereka meningkat, begitu pula ketakutan akan, "Apa yang terjadi jika ini tidak terjual, dan kami menahan PO besar ini, pada faktur yang tidak dapat kami bayar?" Anda hanya perlu percaya pada merek dan terus mendorong ke depan. Itulah yang telah kami lakukan.

Felix: Apakah ada cara agar Anda bisa cerdas tentang inventaris apa yang harus disimpan?

Adam: Kami pada dasarnya menggunakan sejarah. Kami melihat ke belakang dan berkata, "Baiklah, kami telah terjual habis setiap tahun, selama empat bulan ini." Kami melihat kembali inventaris, kami melihat kembali apa yang telah kami jual dan kami berkata, "Menurut kami, seberapa banyak kami dapat meningkatkan inventaris berdasarkan apa yang kami lihat dalam biaya per akuisisi dan tetap menguntungkan dari pembelian tersebut?" Tambahkan beberapa ke dalamnya, lalu kita melihat arus kas secara umum dan berkata, "Berapa banyak yang bisa kita beli secara wajar tanpa mempertaruhkan segalanya?" Di suatu tempat di tengah adalah apa yang kita tuju. Tidak ada yang ilmiah untuk itu, itu hanya menggunakan sejarah dan toleransi risiko dan menggunakan sinyal pasar masa lalu untuk memperkirakan apa yang akan kita lakukan tahun ini.

Dengarkan apa yang dikatakan Laba atas Belanja Iklan (ROAS) Anda

Felix: Anda telah menyebutkan set iklan yang berbeda, materi iklan yang berbeda, penargetan yang berbeda. Bicaralah dengan kami tentang itu. Apa strategi media pait Anda?

Adam: Media berbayar adalah pengungkit besar dalam bisnis kami. Facebook dan Instagram, menjadi penggerak utama. Pada awalnya sebagian besar iklan kami berfokus pada pria dan kami memiliki satu set iklan wanita. Yang satu itu tampaknya benar-benar berjalan dengan sangat cepat. Itu mulai memberi tahu sisa set iklan dan kampanye kami untuk bergerak maju. Itu adalah contoh yang sangat kecil dari melakukan banyak tes, mungkin beberapa hal yang tidak Anda pikirkan. Anda tidak pernah tahu, Anda mungkin akan terkejut dan itu menjadi set iklan utama Anda. Begitulah yang terjadi pada kami.

Kami telah menggunakan itu sebagai contoh kampanye pertama kami untuk bergerak maju. Baik itu menguji salinan yang berbeda, jenis materi iklan yang berbeda seperti gambar statis, video, UGC, dan memasangkannya dengan salinan yang berbeda, insentif yang sangat berbeda dalam hal promosi yang berbeda untuk mendapatkan pelanggan di pintu dan mendapatkan konversi pertama itu. Ini tentang memiliki perpustakaan yang layak untuk salinan dan konten kreatif. Ini mencoba kombinasi yang berbeda dari keduanya dan mengerjakan anggaran pengujian, lalu meningkatkan yang berhasil dan membunuh yang tidak.

Kami mencoba bekerja dengan beberapa agensi Facebook sejak awal dan sesuatu yang membuat kami cukup frustrasi adalah jumlah waktu yang ingin terus dihabiskan oleh agensi. "Berikan saja lebih banyak waktu, algoritma Facebook akan mencari tahu." Saya dan pasangan saya, Brock, cukup tidak sabar dengan itu. Kami akan memberikan waktu yang jauh lebih sedikit.

Jika kami tidak melihat keberhasilan dalam tiga hari pertama kampanye, kami akan menghentikannya dan melanjutkan ke kampanye berikutnya. Itu sangat membantu kami sampai saat ini. Meskipun selama bertahun-tahun algoritma Facebook menjadi lebih baik dalam mencari tahu. Itu adalah sesuatu yang sangat awal yang sangat kami perhatikan.

"Ini tentang memiliki perpustakaan yang layak untuk salinan dan konten kreatif. Ini mencoba kombinasi yang berbeda dari keduanya dan mengerjakan anggaran pengujian, lalu meningkatkan yang berhasil dan membunuh yang tidak."

Felix: Anda akan mencari kesuksesan lebih cepat daripada nanti, terutama ketika Anda memiliki bootstrap dan anggaran yang lebih ketat.

Adam: Tentu saja. Hal lain yang penting adalah bahwa untuk tahun pertama Brock dan saya sendiri menjalankan semua iklan Facebook kami secara internal. Itu memberi kami banyak wawasan yang sangat bagus tentang apa yang seharusnya menjadi dasar kinerja, apa yang berhasil, dan apa yang tidak. Sebuah ide dari beberapa copy dan kreatif yang berhasil. Dengan begitu, ketika kami menyerahkannya ke agensi, kami dapat benar-benar mendasarkan apa yang mereka lakukan, versus apa yang telah kami lakukan. Jika mereka tidak berkinerja lebih baik dari kami, dan mereka seharusnya berspesialisasi dalam hal ini, sangat mudah bagi kami untuk membuat keputusan mengenai apakah itu berfungsi atau tidak.

Jika Anda tidak pernah menjalankan iklan Facebook Anda sendiri dan Anda hanya memercayai agensi atau seseorang untuk menjalankannya untuk Anda, sangat sulit bagi Anda untuk mengatakan seperti apa kinerja dan kesuksesan itu.

Felix: Metrik apa yang Anda perhatikan, yang Anda rekomendasikan agar diperhatikan orang lain, jika Anda menjalankan iklan sendiri?

Adam: Kami mencoba untuk mendapatkan keuntungan pada akuisisi pelanggan pertama. Laba atas belanja iklan (ROAS) kami, adalah metrik utama kami. Kami memiliki KPI internal berapa minimum atau berapa impas kami pada ROAS kami. Selama mencapai titik impas, kami akan membelanjakan dan terus meningkatkannya setinggi mungkin. Jelas, Anda selalu ingin mengungguli, tetapi bagi kami ini selalu tentang menetapkan ROAS dasar tersebut. Jika semuanya ada di bawahnya, maka kami akan membunuhnya setelah memberikan sedikit waktu.

Felix: Anda menyebutkan perpustakaan salinan dan materi iklan yang ingin Anda ambil. Berapa banyak aset yang Anda butuhkan untuk memahami dengan baik apa yang beresonansi?

Adam: Kami bergerak cukup cepat melalui kampanye dan set iklan yang berbeda, menentukan apa yang akan berhasil. Kemudian setelah kami menemukan beberapa kunci yang berhasil, itu semua tentang meningkatkannya. Meningkatkan anggaran, memastikan semuanya stabil, di mana ROAS tidak turun, atau biaya per akuisisi Anda melonjak.

Itu benar-benar tahun pertama pembelajaran kunci internal. Brock dan saya sendiri, kami pernah menjalankan iklan Facebook di masa lalu, tetapi kami sama sekali bukan ahlinya. Bagi banyak orang yang baru pertama kali meluncurkan bisnisnya, iklan Facebook atau iklan Instagram mungkin tampak sedikit menakutkan. Sejujurnya saya baru saja membuka YouTube dan Skillshare dan menonton apa yang dilakukan orang lain dan belajar sebanyak mungkin, sehingga saya merasa nyaman di Facebook untuk mendapatkan tahun pertama pembelajaran itu, sambil menekan biaya.

Itu sangat penting, terutama untuk perusahaan bootstrap. Siapa pun yang memulai perusahaan mereka sendiri dan memiliki anggaran terbatas harus melakukan beberapa hal ini untuk diri mereka sendiri. Ada begitu banyak alat di luar sana sekarang untuk mendapatkan ide bagus dan setidaknya membuat bola menggelinding.

Strategi pemasaran untuk meningkatkan AOV

Felix: Ketika Anda memiliki kampanye ini, apakah Anda selalu membawanya ke halaman arahan produk? Dari mana Anda membawanya dari iklan?

Adam: Kami menguji semua. Kami menguji beranda, halaman arahan produk, dan halaman koleksi kami. Sekitar hari libur, kami membuat halaman bundel hadiah. Secara tradisional, kami menemukan penurunan orang di halaman "Belanja Semua" kami telah menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi dan nilai pesanan rata-rata (AOV). Seperti yang mereka lihat, mereka mengambil beberapa produk berbeda dan menambahkannya ke keranjang, itu meningkatkan AOV, yang tentu saja membantu laba atas belanja iklan Anda.

Saya tidak bisa mengatakan itu sama untuk semua orang. Kami memiliki produk dengan harga lebih rendah, jadi kami benar-benar membutuhkan mereka untuk menambahkan beberapa produk ke keranjang mereka agar biaya per akuisisi masuk akal. Itu sebabnya halaman "Belanja Semua" pasti berhasil bagi kami. Jika Anda memiliki barang dengan harga lebih tinggi, mungkin lebih masuk akal untuk menjatuhkannya langsung di sana. Ini adalah produk per produk dasar.

Felix: Apakah ada hal lain yang Anda lakukan sepanjang perjalanan pelanggan dalam perjalanan untuk memeriksa yang telah membantu meningkatkan nilai pesanan rata-rata?

Adam: Upsell sepanjang jalan. Pertama adalah upsell halaman produk. Jika seseorang menambahkan Ballwash kami, akan ada popup yang menyarankan dua produk lain dengan harga diskon. Satu menjadi spons mandi kami, dan satu lagi menjadi cologne. Sesuatu yang sedikit berbeda dari apa yang mereka miliki di keranjang mereka. Itu tidak akan ditambahkan ke keranjang. Di halaman cart, kami memiliki cart upsell. Sekali lagi, satu item tambahan lainnya, biasanya dengan diskon, berharap mereka akan menambahkannya di sana. Kami juga telah melakukan sedikit pengujian dengan checkout upsells. Jadi upsell checkout pasca-pembelian. Kami benar-benar berusaha untuk mendorong AOV itu di setiap langkah.

Felix: Saya pikir salah satu kekhawatiran orang tentang upselling sebelum pembelian adalah bahwa Anda dapat mengalihkan perhatian pelanggan, dan mereka mungkin akan mempertimbangkan kembali untuk menyelesaikan pembelian. Apakah Anda melihatnya di data Anda?

Adam: Kami tidak. Apa yang akan saya katakan adalah kami memiliki tiga hingga empat jenis peningkatan penjualan yang berbeda di halaman produk, dan kami menguranginya menjadi dua. It was a bit overwhelming for a customer to see so many things. It's just smart to be like, here's one product that makes a ton of sense as a cross sell to the product that's in the basket and then maybe one product that's a little bit different to get them going down a different avenue. Maybe they didn't realize that we had cologne.

We were always testing which products convert the best in the upsell. Immediately after implementing those upsells, our AOV increased. That's always been something that's worked well for us.

Creating a robust website: Subscriptions, demos and reviews

Felix: What about things like encouraging returning purchases. I also see that you have a subscription service. How has that worked for the business?

Adam: Subscription has been great. We've got over 10,000 “Ballscribers,” which is just fantastic because you can count on that revenue and you can see when it's coming in. That's a great baseline to know every month. We offer a discount and free shipping on that. We're always trying to drive first time customers, as well as past customers through email follow ups and flows, to get them to convert to a subscription.

Felix: I noticed on the product page that there's the one-time purchase and then also a savings if they decide to subscribe. Is that ongoing testing or has that proven to work, to get people to subscribe to the subscription service?

Adam: That's a really good call out. On the product page, we do have a one-time purchase and a subscribe and save option. We did not see any conversion drop-off by adding that there. The thing that I found interesting was, we tried first leading with the subscription as the default check, thinking that more people would leave it as a subscription and checkout as such. Then if they wanted to switch to a one-time purchase, they could.

We didn't see a huge uptick in subscriptions by going at it that way. What we saw was an increase in customer support tickets from people not realizing that they had added the subscription. It ultimately led to unhappy customers. We switched it back. We always lead with one-time purchases, but it's definitely there. It's very well called out that you get 20% off and free shipping to hopefully entice them to add it there.

The one thing that we found is, it's much easier to get somebody on their first purchase to subscribe, than it is to convert them down the road. We have a ton of customers that just like to buy when they want to buy. We've talked to some of them, and no matter how good the deal is, they just want to be able to purchase it when they want to. I view them as two separate types of customers. People that are open to subscriptions and people that aren't. There's some subscription burnout now with people that have had too many subscriptions in the past and they get these recurring charges that they're not happy with. That's why we decided to lead with the one-time purchase again.

Felix: I also noticed a video that looks somewhat like a product demo on your site. Have you seen results from adding that to your product page?

Adam: Ya. At the end of last year, we added video to each product page. One, to kind of show how to use the product or again focus on what makes it special. Two, I think his video on shopping pages is just super engaging and it's not something like you said, a lot of people do. It's a differentiator. And three, I just think it makes the product feel more real. It's like, "Wow, this is actually how it works." Photos are obviously great and I've worked since the dawn of time, but video has just gives you a little bit more. We took the time to kind of shoot little product vignette videos for every page and it looks great. It seems to work well.

Felix: I also noticed tons of reviews. What's the process to collect and encourage people to leave reviews on the products?

Adam: It's literally just email follow-ups. We send an email two weeks after somebody has received the product. We give them enough time to try out the product and form an opinion. Then if they don't follow up on that email or send a review, we send a follow-up. Every request for review, has some sort of enticement for them to do so. If they just leave a review, they get 10% off. If they leave a video review, they get 15% off. Same thing with a photo. We're trying to get them to leave some user generated content (UGC), which is super powerful on review pages for other new customers to come on, land, and see other people that have gotten it, not just the brand. We entice customers to do that. It's a heavier lift on their end.

The tech stack that does it all

Felix: Do you use any specific apps to run that? In general what kind of apps do you use to help run the business?

Adam: We use Okendo for reviews. We had used stamped.io for a long time, and they were great as well. We moved over to Okendo because they've got a great Klaviyo integration, so we can track those review attributes directly to the customer in Klaviyo. If we want to follow up with them, whether they left a bad review or a good review, it's very easy to do that. We segment them very easily by those attributes. They've been a really good partner. The other thing I like about Okendo, is you can ask very specific questions about different attributes of your product. For us, it's like, "How does it smell? How long does it last? Overall value?" They do a really good job of capturing that.

For all the upsells and cross-sells that I was referring to, we use an app called Rebuy. We've used Rebuy and their team for the last year and they've been fantastic. If you're looking for cross-sells, upsells, I definitely recommend them. We also do some SMS messaging and we use a company called Postscript for that. They're great at just SMS campaign blasts. You want to do a promotion as well as abandoned cart campaigns or different just upsell flows or winbacks. We've got a lot set up there.

Then one that I'm really excited about–it's not really an app, it's software that you can add onto your site, but it's not through the Shopify stores–is called Exit Intel. They are basically an email and SMS capture. We were using Privy for a long time. Privy's great, but they had promised some insane capture rates. I didn't believe them. I always get very apprehensive when people promise huge numbers in terms of anything.

We decided to give Exit Intel a shot and we were astounded with how well they have been able to increase our email and SMS capture rate on our homepage. We're seeing about just under 30% of visitors leave us their email or SMS, which is up from 10%, which we saw in Privy. I can't say enough good things about Exit Intel.

Felix: In these email follow-ups, once you've captured their email address or SMS, what do you typically send?

Adam: It's usually incentivized. We've got a wheel–a lot of people are using the spin to win feature. They've done a really good job of rebranding it and getting better engagement with it. It's a percentage off or free product, but it's typically a percentage off. Then the email follow-up on that has their coupon code. Then we've got an automated flow after that, like a welcome series.

Felix: Any other changes or any other tests or any other tweaks that you've made to the site over the years that have led to big changes or increases in conversions?

Adam: We have moved to a headless commerce site. We are on Shopify Plus for the transactions and backend. But we've moved to a headless build, which is basically if you think of a native app. Everything loads super quick. That's why we're able to do video. It might be harder for somebody just on the standard Shopify to have video load automatically. Same thing with the animated gifs on the product pages. The headless build has really helped us do that.

That said, it's very expensive out of the gate and not something that I would recommend anyone do immediately. You've got to build up the business quite a bit to want to move to that. But that's really helped our site speed and overall conversion.

Felix: What would you say is going to be your biggest focus or goal for this year?

Adam: Our focus is turning our gift business or our gifting customers into recurring customers. We've got these massive tent poles, November through February. How do we get better and better about taking those gifting customers and turning them into lifelong Ballsy customers? That's our core focus