Pengabdian merek: 10 program loyalitas pelanggan terbaik

Program loyalitas pelanggan terbaik meningkatkan retensi pelanggan, meningkatkan pendapatan, dan membangun pendukung merek. Mereka penting untuk merek di pasar hiperkompetitif saat ini, tetapi mereka tidak mudah.

Lebih dari 90% perusahaan memiliki beberapa jenis program loyalitas atau penghargaan. Maskapai penerbangan, restoran, toko kelontong, dan pengecer dari semua ukuran memilikinya. Program loyalitas menjadi semakin penting ketika bisnis mencoba untuk pulih dari pandemi, ketika loyalitas pelanggan mendapat pukulan besar.

Merek menginvestasikan banyak waktu dan uang ke dalam program mereka, tetapi ROI bisa sulit dipahami. Menurut survei Harvard Business Review terhadap 400 pemimpin bisnis, hanya 42% yang percaya bahwa strategi program loyalitas mereka efektif. Ada banyak kartu hadiah yang mengumpulkan debu.

Program loyalitas pelanggan: Langkah-langkah menuju sukses

Jadi apa yang diperlukan untuk membuat program loyalitas bekerja?

1. Personalisasi . Miles dan poin telah menjadi hadiah tradisional, tetapi konsumen saat ini mengharapkan pengalaman, fasilitas, dan promosi yang disesuaikan untuk mereka. Ini membutuhkan penggunaan data pelanggan yang strategis dan hati-hati.
2. Koneksi emosional . Pelanggan ingin merasa seperti merek memahami mereka dan nilai-nilai mereka. Sebuah studi Capgemini menemukan bahwa emosi adalah pendorong terbesar loyalitas pelanggan dan bahwa pelanggan yang terlibat secara emosional menghabiskan lebih banyak uang.
3. Pelayanan pelanggan. Salah satu cara terbaik untuk membuat pelanggan merasa istimewa adalah dengan memberi mereka layanan terbaik. Memberi anggota akses prioritas ke bantuan cepat adalah cara yang pasti untuk memenangkan hati mereka.
4. Transparansi . Jadikan kemudahan penggunaan dengan prioritas dengan akses seluler plus kejelasan lengkap tentang apa yang pelanggan dapatkan sebagai imbalan atas partisipasi mereka.
5. Tinjau kembali, perbaiki . Program yang paling efektif berkembang dari waktu ke waktu ketika merek menyesuaikan diri dengan perubahan preferensi konsumen.

Anda sangat menyukai saya: Perusahaan melakukannya dengan benar

Program loyalitas telah ada sejak lama, bahkan sebelum era S&H Green Stamps. Saat ini, proliferasi program yang dikombinasikan dengan dunia digital dan perilaku pembeli yang terus berubah menjadikan ruang yang menantang.

Berikut adalah beberapa merek yang telah menemukan formula kemenangan (dalam urutan abjad).

Alaska Airlines: US News menempatkan Alaska Airlines Mileage Plan sebagai No. 1 dalam program penghargaan maskapai penerbangan terbaik. Publikasi tersebut mengatakan kemampuan anggota untuk mendapatkan dan menukarkan miles dengan Alaska dan 18 maskapai mitra merupakan nilai tambah, bersama dengan opsi penukaran yang fleksibel.

CVS Pharmacy : Dengan 74 juta anggota, program CVS ExtraBucks Rewards terus mendapatkan popularitas. Keanggotaan gratis dan hadiah termasuk penawaran dan diskon yang dipersonalisasi. Perusahaan baru-baru ini meluncurkan perubahan pada program berusia 20 tahun, termasuk akses langsung pengembalian 2% untuk pembelian dan manfaat ulang tahun baru bagi mereka yang berbagi hari istimewa mereka dengan perusahaan.

Barnes and Noble : Semakin sulit menemukan Barnes and Noble akhir-akhir ini, tetapi program keanggotaan penjual buku menawarkan beberapa penawaran bagus kepada para pecinta buku. Dengan biaya $25, Barnes and Noble menawarkan diskon 40% untuk buku terlaris hardcover, diskon 10% untuk pembelian di toko, pengiriman gratis, akses awal ke penawaran khusus, dan hadiah ulang tahun.

IKEA : Program hadiah raksasa furnitur siap-rakit mencakup harga diskon untuk produk tertentu, kejutan ulang tahun, akses ke lokakarya dan acara gratis. Anggota program hadiah IKEA Family, yang gratis untuk bergabung, bahkan disuguhi minuman panas gratis di setiap kunjungan.

Kohl's : Pengecer yang berbasis di Wisconsin musim gugur yang lalu mengganti program hadiah berbasis poinnya dengan program yang memberi anggota 5% Kohl's Cash untuk setiap pembelian setiap hari. Anggota juga menerima penawaran pribadi dan hadiah ulang tahun. Mereka yang juga memiliki kartu kredit Kohl menerima fasilitas tambahan.

Macy's : Pengecer, yang telah merombak operasinya di tengah pandemi, menganggap program Star Rewards sebagai titik terang. Dengan 30 juta anggota, program ini menawarkan poin untuk setiap pembelian, diskon dan fasilitas yang dipersonalisasi, dan hadiah ulang tahun. Pemegang kartu kredit toko menerima manfaat tambahan berdasarkan pengeluaran tahunan mereka, termasuk pengiriman gratis.

Marriot : Program Marriott Bonvoy mendapatkan posisi teratas dalam evaluasi program penghargaan hotel oleh US News. Anggota menerima poin ketika mereka menginap di salah satu dari 30 merek terafiliasi raksasa hotel dan menukarkannya dengan menginap di hotel dan peningkatan kamar, penerbangan, mobil sewaan, dan paket liburan. Marriott baru-baru ini meluncurkan kembali platform Bonvoy Moments, menawarkan konser, pengalaman kuliner, acara olahraga, dan banyak lagi dengan imbalan poin.

Papa John's: Program hadiah rantai makanan cepat saji baru-baru ini mencapai angka 20 juta anggota, naik dari 12 juta anggota dua tahun lalu. Pengunjung yang membeli satu ton pizza selama pandemi adalah faktor besar untuk lonjakan tersebut. Perusahaan memuji anggota loyalitasnya untuk hampir setengah dari penjualan kuartal pertama.

REI : Koperasi perlengkapan luar ruang mengambil taktik yang berbeda pada program hadiah dengan keanggotaan seumur hidup $20. Biaya pendaftaran awal datang dengan diskon instan 20%, penawaran khusus, acara eksklusif, diskon untuk penyewaan peralatan dan aktivitas luar ruangan, dan 10% dari semua pembelian, yang dibayarkan sebagai dividen tahunan.

Starbucks: Kedai kopi yang ada di mana-mana secara rutin menerima nilai tinggi untuk program Hadiah Starbucks, yang membuat keanggotaan AS melonjak menjadi 24,2 juta, meningkat 48% dari tahun ke tahun. Keanggotaan gratis, dan termasuk isi ulang gratis di dalam toko untuk kopi dan teh dan minuman ulang tahun gratis, peluang memenangkan hadiah dengan bermain game, ditambah layanan pemesanan yang nyaman.