Teknologi Terbaik untuk Loyalitas dan Retensi Pelanggan

Retensi pelanggan, yang berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan menghargai loyalitas, mempertahankan keterlibatan, dan mendapatkan kepercayaan, seringkali merupakan investasi jangka panjang. Menjalankan strategi retensi yang paling mulus sekalipun secara teoritis memerlukan alat yang tepat, dimulai dengan teknologi dan perangkat lunak yang paling sesuai dengan kebutuhan/tujuan perusahaan Anda.

Jadi apa saja contoh terbaik dari teknologi semacam itu yang tersedia di pasaran saat ini? Kami akan mengeksplorasi jawaban atas pertanyaan itu hari ini.

Mengapa Retensi Pelanggan Penting?

Retensi pelanggan penting bagi perusahaan yang sedang berkembang sebagai indikasi harfiah "bertahan dalam ujian waktu" dalam hal memenuhi kebutuhan pelanggan yang sudah ada, bukan hanya menarik pelanggan baru. Ketika biaya untuk mendapatkan pelanggan baru dapat menghabiskan biaya lima kali lipat daripada mempertahankan hubungan dengan yang sudah ada, tingkat retensi yang tinggi sangat penting untuk menjaga ROI Anda tetap hijau.  

Pelanggan yang menemukan kebutuhan mereka dilayani dan loyalitas mereka dihargai, tidak mengejutkan, lebih mungkin untuk meninggalkan testimonial positif dan memberikan rujukan. Ini berarti bahwa retensi pelanggan juga memainkan peran penting dalam reputasi perusahaan. Singkatnya, retensi adalah KPI yang berkaitan dengan pengukuran kualitas hubungan yang dibangun dengan pelanggan dari waktu ke waktu.

Alat Retensi Pelanggan yang Tersedia

Ada berbagai macam alat yang berlaku untuk retensi pelanggan, tetapi lebih mudah untuk memulai dengan mengelompokkannya ke dalam beberapa kategori.

CRM

Platform manajemen hubungan pelanggan adalah alat yang digunakan untuk melacak dan mengelola seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari orientasi hingga penutupan penjualan, dari lokasi pusat. CRM menawarkan banyak manfaat selain dari retensi pelanggan, menjadikannya aset berharga dalam perangkat pemasar.  

Ketika semua informasi dan interaksi pelanggan disimpan di satu tempat, baik komunikasi eksternal dengan prospek maupun komunikasi internal antar tim Anda ditingkatkan dan dibuat lebih efisien. Alat CRM umumnya digabungkan dengan alat lain dalam daftar ini untuk memaksimalkan potensinya.

Program Loyalitas dan Gamifikasi Pelanggan

Program loyalitas pelanggan adalah salah satu metode paling mudah untuk meningkatkan retensi pelanggan. Menawarkan eksklusivitas melalui keanggotaan atau poin penghargaan menambah nilai yang dirasakan pada penawaran Anda dan citra perusahaan Anda secara keseluruhan. Dan program loyalitas memberi penghargaan lebih dari sekadar perilaku pembelian; mereka dapat digunakan untuk mendorong umpan balik, aktivitas media sosial, rujukan, dll.

Gamifikasi mengacu pada penerapan mekanika game pada pengalaman pelanggan. Dengan gamification, pengguna perangkat lunak (karyawan) serta pelanggan termotivasi untuk menyelesaikan tindakan dengan membuatnya lebih interaktif, menyenangkan, dan kompetitif. Situs yang menggabungkan gamifikasi sering kali menampilkan fitur seperti papan peringkat, status, dan lencana.

Manajemen Pengalaman Pelanggan

CEM (manajemen pengalaman pelanggan) secara halus, tetapi jelas berbeda dari CRM. CEM adalah kumpulan proses yang digunakan perusahaan untuk melacak dan mengelola semua interaksi yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan sepanjang siklus hidup pelanggan. Ini sering menyediakan fungsionalitas serupa, tetapi juga berfokus pada pelanggan sebagai pribadi, bukan sekadar klien tanpa wajah.  

Platform CEM dirancang untuk mengumpulkan data pengalaman dari pelanggan dan memprioritaskan umpan balik mereka sebagai sarana untuk mendapatkan wawasan dan terus mengoptimalkan pengalaman pelanggan, sehingga fitur umum dapat mencakup formulir survei, pengujian A/B, pengaturan penyesuaian, dan dukungan pelanggan. Sistem dukungan pelanggan dapat menggabungkan obrolan langsung dan otomatis, serta akses ke komunitas pelanggan dan sumber daya swadaya.

Apa Teknologi Retensi Pelanggan Terbaik?

CRM

Zoho CRM

Ikhtisar: Pilihan CRM yang sangat populer, Zoho berfokus terutama pada manajemen prospek dan kontak, bersama dengan manajemen jalur penjualan dan kontrol pembelian. Menskalakan dengan baik agar sesuai dengan kebutuhan perusahaan dari semua ukuran, ia menawarkan berbagai fitur mulai dari manajemen kampanye email hingga pengawasan saluran media sosial hingga kemampuan penyesuaian hingga pelacakan penjualan.

Sistem kecerdasan buatan Zoho, Zia, mengotomatiskan tugas berulang dari waktu ke waktu dan menawarkan prediksi tren, konversi, dan penutupan transaksi saat mengumpulkan data tentang pelanggan Anda. Dengan platform seluler yang kuat dan perpustakaan integrasi yang terus berkembang, keunggulan CRM ini terletak pada keserbagunaan dan fleksibilitasnya.

Label Harga: Empat paket ditawarkan, mulai dari $12 hingga $100 per bulan, sebagai edisi gratis sederhana dengan akses untuk 3 pengguna.

HubSpot

Ikhtisar: Selain perangkat lunak Pemasaran dan Penjualannya, HubSpot telah menciptakan alat hebat dengan harga terjangkau yang tetap berada di urutan teratas daftar alat CRM. Perangkat lunak CRM Hubspot dirancang untuk berintegrasi dengan lancar dengan Platform Pemasaran dan Penjualan mereka, gratis. Fitur unggulan meliputi:

• Saluran penjualan "langsung" dalam bentuk dasbor, dengan penawaran yang dapat diurutkan dan informasi prospek
• Pencatatan otomatis aktivitas penjualan yang mudah
• Sistem manajemen prospek/kontak terintegrasi dengan penjadwalan panggilan dan rapat serta pengurutan email
• Perpustakaan template email
• Berbagai integrasi, dari Eventbrite hingga Shopify

Harga: CRM mandiri 100% gratis!

Tenaga penjualan

Tinjauan: Raksasa tepercaya lainnya di bidang perangkat lunak pemasaran dan penjualan, Salesforce telah menciptakan CRM yang komprehensif untuk melacak semua informasi dan interaksi pelanggan melalui satu platform yang kuat yang menyatukan beberapa aplikasi.

Ini termasuk Manajemen Prospek, Otomatisasi Pemasaran, Data Penjualan, dan Manajemen Mitra. Salesforce hadir dengan aplikasi seluler yang menampilkan data waktu nyata dan laporan khusus, dipasangkan dengan Salesforce Sales Cloud, yang memberikan wawasan dari data pelanggan "langsung" yang dapat diakses dari jarak jauh. Selain itu, perangkat lunak ini terintegrasi dengan sejumlah besar alat dan aplikasi eksternal, termasuk email.

Label Harga: Paket Lightning Essentials mulai dari $25 per bulan per pengguna, dengan paket Lightning Enterprise paling populer seharga $150 dan paket Unlimited ditawarkan dengan harga $300.

lihat panduan definitif Anda untuk otomatisasi pemasaran dan temukan dengan tepat bagaimana otomatisasi dapat membantu Anda

Loyalitas/Gamifikasi Pelanggan

Loyverse

Tinjauan: Loyverse adalah POS, atau sistem titik penjualan-- tempat pelanggan melakukan pembayaran untuk barang atau jasa yang dibeli dari perusahaan. Tidak mengherankan, ini adalah perangkat lunak yang ditargetkan untuk eCommerce, dan contoh yang bagus dari alat penghargaan pelanggan tingkat rendah, terutama mengingat harganya. Dengan perangkat lunak ini, pengguna dapat mengelola inventaris, menjual produk langsung dari perangkat seluler, memvisualisasikan analisis penjualan, dan mengelola hubungan pelanggan.

Selain fitur praktis seperti kupon, kuitansi, laci kas, dan pemindai kode batang, Loyverse juga menawarkan modul untuk komunikasi pelanggan dan analisis penjualan. Mungkin yang paling penting, alat ini menyediakan analitik untuk basis data pelanggannya dan membantu Anda mengidentifikasi pelanggan Anda yang paling setia dengan kerangka program loyalitasnya sendiri, memberikan mereka melalui sistem poin berdasarkan aktivitas pembelian.

Label Harga: Semua fitur standar gratis, dengan add-on berbayar untuk inventaris lanjutan, manajemen karyawan, dan fungsi dukungan.

Hadiah Ulang

Ikhtisar: RepeatRewards adalah pemasaran multi-channel dan platform manajemen loyalitas pelanggan yang dirancang terutama untuk bisnis eCommerce. Perangkat lunak ini mencakup alat untuk mengotomatisasi kampanye, melacak aktivitas anggota, dan menerapkan program loyalitas di dalam toko atau secara digital. Anggota program loyalitas menerima akses ke promosi eksklusif dan didorong untuk bermain game dan terlibat di media sosial untuk mendapatkan hadiah.

Aktivitas anggota dapat dilacak melalui aplikasi seluler khusus, terminal mandiri, atau sistem POS terintegrasi. Aplikasi ini juga memungkinkan bisnis untuk mengirim pesan otomatis dan pemberitahuan push untuk memberi tahu anggota terdekat tentang penawaran, acara, dll. Selain itu, RepeatRewards menawarkan alat pemasaran multi-saluran untuk kampanye tersegmentasi melalui email, SMS, surat langsung, atau melalui aplikasi.

Label Harga: Kontak untuk penetapan harga khusus, tetapi paket fitur populer berkisar dari $74 per bulan untuk paket Track dasar hingga $549 per bulan untuk paket All-In.

Lampiran Awan

Ikhtisar: Cloud Loyalitas Pelanggan adalah salah satu dari 3 awan yang ditawarkan oleh perusahaan ini, termasuk Pemasaran Rujukan dan awan yang Dibuat Pengguna. Cloud CL menawarkan berbagai solusi loyalitas, termasuk:

• Loyalitas online melalui toko perusahaan online dan sistem poin penghargaan
• Loyalitas dalam aplikasi melalui aplikasi bisnis yang dibuat khusus
• Loyalitas sosial dan perilaku melalui keterlibatan media sosial, ulasan dan rujukan, dll.
• Loyalitas keanggotaan berbayar dengan kemampuan manajemen program multi-tingkat
• Loyalitas omni-channel untuk program loyalitas yang lebih menyeluruh

Selain itu, Annex Cloud menawarkan fitur seperti segmentasi pelanggan, manajemen identitas dan keamanan, dan analitik perilaku loyalitas.

Label Harga: Hubungi untuk harga.

Influitif

Ikhtisar: Influitive's AdvocateHub adalah alat insentif berorientasi pelanggan yang, secara sederhana, mengidentifikasi pelanggan tetap dan melibatkan mereka dengan program hadiah. Pelanggan dapat terhubung ke program melalui saluran sosial, di tempat, melalui email, CRM atau bahkan saluran berbayar.

Perangkat lunak ini memungkinkan pengguna untuk membangun komunitas online bagi pelanggan untuk berbagi dan mendiskusikan pengalaman dan pertanyaan produk mereka; ini memberikan banyak testimonial untuk perusahaan Anda. Saat pelanggan berpartisipasi dalam tindakan yang ditargetkan, mereka mendapatkan poin dan hadiah untuk aktivitas mereka. Pada dasarnya, mereka menjadi duta merek secara sukarela dan tanpa biaya tambahan kepada Anda.

Label Harga: Hubungi untuk harga.

Pengalaman pelanggan

Yotpo

Tinjauan: Yotpo ditujukan untuk toko eCommerce dan bisnis ritel. Perangkat lunak ini menggunakan ulasan produk untuk menciptakan insentif peningkatan penjualan mereka. Perusahaan mengumpulkan, menganalisis, mengelola, dan menanggapi konten yang dibuat pengguna dari satu platform, dengan integrasi dengan platform sosial dan sistem peringkat pihak ketiga, seperti Peringkat Penjual Google.

Fungsionalitas Yotpo cukup luas, mencakup pemasaran email, pemasaran sosial, otomatisasi, analitik, dan bahkan optimisasi mesin pencari (SEO). Dikatakan demikian, itu menonjol dalam fokusnya pada membangun hubungan baik melalui bukti sosial dan penekanan kuat pada platform sosial secara umum.

Label Harga: Pemula gratis dan beberapa opsi paket Premium ditawarkan, dengan paket Pertumbuhan untuk usaha kecil mulai dari $29 per bulan.

kualitas

Ikhtisar: Pengalaman Pelanggan Qualtrics menggunakan mesin kecerdasan prediktif unik untuk mengekstrak wawasan mendalam dan memprediksi pendorong utama pengalaman pelanggan. Informasi tentang pelanggan Anda dapat dikumpulkan melalui transaksi, pulsa, dan jenis survei lainnya, antara lain, serta NPS, atau Skor Net Promoter.

Platform terpusat memungkinkan manajemen multi-saluran dengan tinjauan umum metrik penting, tiket, alur kerja otomatis, dan otomatisasi manajemen responden. Bekerja baik dengan akuisisi pelanggan (melalui alat pembuatan prospek) dan retensi pelanggan, Qualtrics adalah solusi yang baik bagi pemasar yang mencari alat untuk tetap bersama pelanggan sepanjang perjalanan mereka.

Label Harga: $ 299 harga awal tahunan.

SurveyMonyet

Ikhtisar: SurveyMonkey adalah perangkat lunak survei online yang dapat membantu meningkatkan kepuasan dan keterlibatan pelanggan dengan menjangkau audiens yang berbeda untuk mendapatkan wawasan tentang preferensi mereka. Pengguna dapat membuat survei khusus, polling cepat, atau meminta umpan balik pelanggan atau karyawan.

Data yang dikumpulkan dapat dianalisis melalui analisis data perangkat lunak dan fitur pelaporan dan diekspor dalam berbagai format. SurveyMonkey juga memungkinkan riset pasar dan analisis kompetitif, menghasilkan serangkaian fitur yang lengkap.

Label Harga: Freemium; yaitu, gratis sebagai paket perdana. Paket Standar Bulanan, Standar Tahunan, Keuntungan, dan Premier ditawarkan antara $37 dan $99 per bulan, mulai dari fitur lanjutan seperti akun pengguna tambahan, jenis pertanyaan A/B, dan ekstraksi data melalui perangkat lunak pihak ketiga.

Zendesk

Tinjauan: Dukungan pelanggan adalah komponen utama CX, dan salah satu yang menjadi spesialisasi Zendesk dalam mengelolanya melalui berbagai saluran pemasaran. Zendesk adalah rangkaian aplikasi dukungan dengan fitur obrolan, pusat panggilan, dan forum komunitas serta basis pengetahuan, yang memungkinkan bahkan bisnis kecil untuk menawarkan meja bantuan kelas industri sebagai sumber daya. Alat canggih yang dapat diupgrade termasuk bot jawaban, survei CSAT, SDK web, dan banyak lagi.

Kueri pelanggan dapat diakses dari hampir semua saluran melalui respons tiket yang telah ditentukan sebelumnya, widget web, dan riwayat pencarian pelanggan, memungkinkan Anda untuk merespons lebih cepat dan dengan konteks yang tepat. Alat canggih yang dapat diupgrade termasuk bot jawaban, survei CSAT, SDK web, dan banyak lagi. Zendesk juga menawarkan analitik yang terkait dengan kepuasan pelanggan dan terintegrasi dengan alur kerja layanan pelanggan yang ada dan aplikasi lain.

Label Harga: Paket tahunan berkisar dari $5 per bulan untuk paket Essential hingga $199 untuk paket Elite. Paket Support, Guide, Chat, Connect, dan Talk juga memiliki kisaran harga sesuai dengan fitur yang disertakan; beberapa ditawarkan gratis dalam edisi dasar mereka dengan pembelian Dukungan Zendesk.

Dengan begitu banyak platform dan manfaat yang berbeda, menemukan otomatisasi pemasaran yang sempurna bisa tampak seperti menemukan jarum di tumpukan jerami. Dapatkan Panduan Definitif Anda untuk Otomasi Pemasaran dan pelajari semua yang perlu diketahui tentang otomatisasi pemasaran sehingga Anda dapat membuat keputusan yang tepat!