Untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih baik, mulailah dengan data yang lebih baik

Kemungkinan Anda telah diberitahu, diajarkan atau dilatih bahwa tindakan mendengarkan adalah salah satu hal terpenting yang dapat Anda lakukan. Faktanya, Anda mungkin pernah mendengar ini berkali-kali baik dalam kehidupan pribadi maupun profesional Anda. Apakah ungkapan "Kamu dilahirkan dengan dua telinga dan satu mulut karena suatu alasan" terdengar familiar?

Tentu, mungkin terdengar klise, tapi itu juga benar. Meluangkan waktu untuk mendengar dan menyerap umpan balik dan sentimen dari orang-orang dalam hidup kita adalah salah satu cara paling ampuh untuk menciptakan kepercayaan. Pada intinya, mendengarkan membuat orang tahu bahwa kita terhubung, berempati, dan bahwa kita peduli.

Kabar baiknya di sini adalah sebagian besar individu dapat menjadi pendengar yang baik. Seni "mendengarkan secara aktif" adalah topik yang diterima dengan baik dan dibahas dengan baik.

Di mana mendengarkan yang baik menjadi lebih kompleks ketika diterapkan pada organisasi atau bisnis. Bagaimana jika Anda adalah bagian dari sebuah organisasi dan Anda ingin melakukan hal yang sama? Bagaimana Anda mendengarkan audiens Anda untuk menciptakan empati, koneksi, dan menunjukkan kepedulian organisasi Anda?

Membayar untuk mendengarkan pelanggan Anda

Ada metode tradisional untuk mencapai ini pasti. Kelompok fokus, misalnya, telah ada sejak tahun 1950-an.

Faktanya, dalam satu grup fokus yang terdokumentasi dengan baik, merek Betty Crocker berusaha memahami mengapa campuran kue premade mereka tidak laku. Ternyata ada alasan bagus untuk penjualan mereka yang lesu: pelanggan mereka merasa mereka tidak melakukan pekerjaan membuat kue untuk keluarga mereka. Para ibu dalam kelompok fokus mengatakan mereka merasa bersalah karena mereka pikir itu terlalu mudah; yang harus mereka lakukan hanyalah menambahkan air dan mengaduknya.

Jawaban untuk Betty Crocker adalah menambahkan telur ke daftar bahan. Langkah tambahan yang sederhana ini mengubah persepsi orang tua bahwa mereka menghabiskan lebih banyak waktu dan tenaga untuk membuat kue. Peringatan spoiler…penjualan meroket.

Grup fokus memungkinkan kami menjangkau audiens kami dan memahami bagaimana perasaan mereka tentang merek kami. Tetapi latihan ini menghabiskan banyak waktu dan biaya dari kelompok fokus rata-rata adalah $6.000. Bayangkan biaya menumpuk kuartal demi kuartal, dan seberapa cepat Anda akan mencapai batas Anda jika Anda mencoba mendengarkan audiens Anda melalui kelompok fokus. Efektif ya, terukur tidak.

Beberapa organisasi akan memanfaatkan survei untuk menarik minat audiens mereka. Survei adalah alternatif yang jauh lebih murah daripada kelompok fokus tetapi memiliki tantangannya sendiri. Yang pertama adalah tingkat respons. Survei memberikan tingkat penyelesaian yang sangat bervariasi yang dapat berkisar dari satu digit di B2C hingga angka yang lebih terhormat di B2B. Bagi banyak orang, kesenjangan dalam konversi ini berarti mereka kehilangan banyak suara dan sudut pandang.

Tantangan kedua adalah jumlah variabel tak kenal ampun yang harus diperhitungkan saat membangun dan mendistribusikan survei. Pemasar perlu mempertimbangkan faktor-faktor seperti panjang survei, salinan, kualitas pertanyaan, format pertanyaan (terbuka vs. tidak) dan strategi distribusi. Jika Anda tidak mendapatkan salah satu dari faktor ini dengan benar, itu dapat menyabotase tingkat respons Anda.

Jenis kelompok fokus yang lebih baik

Jadi, di mana hal itu meninggalkan organisasi yang ingin terhubung dengan audiens mereka tanpa biaya tinggi atau volatilitas tinggi? Jawabannya adalah dengan mendengarkan orang-orang yang kita sayangi di media sosial.

Pikirkan media sosial sebagai satu kelompok fokus besar. Dengan 77% orang Amerika saat ini menggunakan media sosial, sosial mencakup berbagai khalayak dan sudut pandang yang berbeda. Melalui pendengaran sosial, pemasar dapat mendengar apa yang orang katakan tentang merek, pesaing, dan industri mereka secara online.

Mendengarkan secara sosial juga menawarkan sesuatu dalam skala yang tidak dapat dilakukan oleh sebagian besar riset pasar: sentimen. Merek dapat menemukan pemikiran dan opini jujur ​​orang-orang tentang merek, pesaing, atau tren hanya dengan mendengarkan percakapan yang terjadi secara online. Informasi ini bahkan dapat membantu merek mendikte produk baru atau arah strategis.

Contoh bagus dari merek yang memanfaatkan mendengarkan sosial adalah Brooks Running. Menyadari bahwa penelitian itu mahal dan kejujuran dalam survei sulit didapat, Brooks Running menggunakan mendengarkan dengan cepat dan mudah menangkap data kualitatif dalam skala besar. Brooks Running mampu menyelami percakapan sosial real-time yang dilakukan pelari online dan mengidentifikasi kata kunci yang digunakan audiens target mereka untuk merayakan Hari Lari Global. Hasilnya, Brooks Running menciptakan konten bermakna yang selaras dengan para pelari, yang mengarah pada pertumbuhan besar dalam keterlibatan, pengikut, dan pesan yang diterima.

Riset pasar untuk hubungan yang lebih kuat

Tetapi jika mendengarkan sosial adalah alternatif yang layak untuk bentuk penelitian sosial lainnya, mengapa tidak semua orang melakukannya?

Jawabannya adalah sampai saat ini, mendengarkan sosial memiliki tantangan yang sama dengan metode penelitian tradisional. Seperti kelompok fokus, mendengarkan sosial menghabiskan terlalu banyak waktu, energi, dan sumber daya. Kompleksitas variabel yang berbeda dan ketergantungan pada tim layanan profesional membuang waktu yang berharga dan, jika Anda tidak mendapatkan hasil yang Anda cari, Anda terpaksa kembali ke papan gambar.

Untungnya, itu berubah. Kemajuan dalam platform mendengarkan sosial telah membantu mendemokratisasi wawasan yang diperoleh melalui mendengarkan untuk semua organisasi. Hal ini pada gilirannya memungkinkan pemasar untuk fokus pada hal-hal yang baik: memahami apa yang diinginkan audiens target mereka dan menemukan hal-hal yang mendorong sentimen konsumen yang positif. Cepat, mudah, dan tersedia tidak pernah menjadi ciri khas riset pasar, tetapi berkat mendengarkan secara sosial, sekarang hal itu menjadi keunggulan.

Ketika merek memanfaatkan data pendengaran sosial, mereka bahkan dapat memperkuat hubungan mereka dengan pelanggan. Pemasar dapat menentukan dengan tepat siapa yang harus mereka targetkan, membuat konten yang paling sesuai dengan audiens mereka, dan mendorong percakapan otentik dengan pelanggan. Dan dengan mendengarkan wawasan, merek dapat memenuhi dan melampaui harapan pelanggan mereka dengan membangun produk dan layanan yang mereka inginkan.

Mendengarkan secara sosial pada akhirnya menciptakan kepercayaan, dan kepercayaan menciptakan koneksi—dan merek dapat berdiri lebih terhubung dengan audiens mereka. Dengan meluangkan waktu untuk mendengarkan apa yang orang katakan di media sosial, merek dapat menunjukkan bahwa mereka benar-benar peduli dan memperhatikan pendapat jujur ​​pelanggan mereka. Seperti kata pepatah lama: Jika berbicara adalah perak, maka mendengarkan adalah emas.