Pelajaran Black Friday dan Cyber ​​Monday dari Bisnis Rias senilai $40 Juta

Felix: Hari ini, saya bergabung dengan Quan Nguyen, direktur teknologi dari 100percentpure.com, 100% Pure adalah kosmetik berpigmen buah dan merek perawatan kulit bebas kekejaman alami yang dimulai pada tahun 2006 dan berbasis di San Jose, California. Selamat datang, Quan.

Quan: Terima kasih telah menerimaku, Felix.

Felix: Jadi ya, ceritakan lebih banyak lagi tentang 100% Pure. Apa saja produk yang kalian jual?

Quan: Baiklah. Kami menjual produk kosmetik alami [tidak terdengar 00:01:31], serta produk perawatan kulit dan mandi dan tubuh.

Felix: Keren. Apa yang ... Anda sebutkan kepada saya off-air bahwa bisnis dimulai hampir sepuluh tahun yang lalu, 2006, tetapi Anda bergabung tiga tahun lalu. Bisakah Anda memberi kami sedikit pemahaman tentang bagian belakang, dan seperti bagaimana bisnis ini dimulai?

Quan: Benar. Latar belakangnya adalah Susie, salah satu pendiri dari ketiganya, bekerja di laboratorium, dan dia mengerjakan botol ini, dan dia menjatuhkannya. Kemudian dia kembali ke lab keesokan harinya dan melihat meja itu melengkung. Dia menyadari, "Wow, ini adalah barang-barang yang dioleskan orang ke kulit mereka." Banyak orang tidak menyadari bahwa sekitar 40% dari bahan ini, produk perawatan kulit, adalah penyerap makeup [tidak terdengar 00:02:16] pada kulit Anda. Jadi saat itulah dimulai. Dia ingin menciptakan sesuatu yang alami, organik, dan berasal dari pigmen buah dan sayuran. Jadi itu alternatif yang lebih sehat.

Felix: Sangat keren, masuk akal. Ketika Anda bergabung dengan perusahaan tiga tahun lalu, apa latar belakang Anda? Bagaimana Anda terlibat dalam bisnis seperti ini?

Quan: Latar belakang saya selalu di e-commerce. Saya sebenarnya memulai bisnis web hosting di tahun '98, dan melakukannya selama sekitar 5, 6 tahun. Tapi aku masih muda. Saya berumur 17 tahun, saya tidak tahu banyak tentang manajemen. Tidak tahu banyak tentang bekerja dengan orang-orang. Jadi saya mengubah jalur karir dan masuk ke IT. Dari sana, saya baru belajar tentang IT, dan entah bagaimana akhirnya saya berakhir di industri kosmetik. Aku suka disini. Saya pikir ini adalah industri yang hebat, dan membuat banyak dampak dalam hal kehidupan. Bangun toko e-niaga kami dan bantu bisnis menghadirkan produk ke dunia.

Felix: Sangat keren. Seperti apa teknologi untuk 100% Pure sebelum Anda bergabung? Apakah ada seseorang yang sudah bertanggung jawab atas hal ini, atau apakah mereka membawa Anda pada rencana khusus untuk pertumbuhan? Bagaimana situasi sebelum Anda bergabung?

Quan: Ya. CEO kami, Ric Kostick, dia melakukan investasi dalam teknologi untuk membantu mengembangkan situs e-commerce, dan menambahkan teknologi ke toko dan saluran distribusi juga. Ketika saya bergabung dengan perusahaan tiga tahun lalu, kami berada di Volusion. Situs ini agak kasar dalam hal operasi, tidak ada pemenuhan di bagian belakang, tidak ada integrasi ke dalam QuickBooks kami, atau sistem ERP kami. Jadi saat itulah saya bergabung. Aku dan Ric berdiskusi. Karena kami memulai dari awal dalam hal infrastruktur TI dan e-niaga, kami memutuskan yang terbaik adalah membangun integrasi khusus di Cloud menggunakan model Perangkat Lunak sebagai Layanan daripada model Microsoft. Jadi saya melihat Shopify antara lain, melihat apa yang ada di luar sana, dan sepertinya Shopify adalah platform yang lebih baik bagi pengembang untuk membangun integrasi di sekitar sisi operasi. Tapi kita tidak perlu khawatir tentang infrastruktur. Kami tidak dalam bisnis untuk meng-host pusat data atau cluster server. Jadi itulah mengapa Shopify saat itu adalah pilihan terbaik kami. Dan itu telah bekerja dengan sangat baik.

Felix: Ya, menurut saya, ini adalah salah satu manfaat terbesar dari datang ke lebih banyak solusi yang dihosting sendiri ... maaf, datang ke lebih banyak solusi yang dihosting adalah Anda tidak perlu pusing seperti yang Anda bicarakan . Apakah sudah ada banyak volume yang masuk melalui pintu Anda di mana hal itu memerlukan perubahan atau investasi teknologi semacam ini, atau apakah itu hanya semacam investasi untuk rencana masa depan untuk mengarahkan lebih banyak lalu lintas dan penjualan melalui toko?

Quan: Perusahaan ini cukup sukses secara online. Saya pikir kami melakukan sekitar empat atau lima juta pada waktu itu, di Volusion. Tetapi sangat sulit untuk memperbarui situs web, dan menjadi pengembang dan tim internal. Kami tidak memiliki fleksibilitas dalam melakukan pengkodean khusus. Jadi kami membuat langkah strategis untuk menggunakan platform yang memungkinkan kami melakukan pengkodean khusus di bagian belakang, tetapi menggunakan API di Shopify untuk melakukan promosi, melakukan integrasi dengan media sosial, dan juga melakukan pemenuhan di bagian belakang. bisnis. [tidak terdengar 00:06:17] integrasi, dengan batching dan picking … pada dasarnya vertikal penuh dari operasi bisnis back end.

Felix: Ketika Anda berbicara tentang pengkodean khusus, dapatkah Anda lebih spesifik tentang apa yang Anda lakukan dengan API Shopify? Apa yang perlu Anda bangun segera setelah Anda bergabung dengan perusahaan?

Quan: Kami melakukan promosi yang cukup besar setiap kuartal. Ini disebut "Hadiah dengan Pembelian", di mana pengguna membeli $35 produk eceran, dan mereka akan menerima hadiah lima potong senilai lebih dari $100. Strategi di balik itu adalah untuk mendapatkan pengguna baru, pelanggan baru untuk datang dan mencoba produk baru, serta pelanggan yang sudah ada menerima produk lima potong ini dalam kategori produk yang berbeda, sehingga mereka dapat mencoba produk, berharap mereka akan menyukai produk dan melanjutkan dan membeli di masa depan. Dengan kode khusus yang diperlukan di bagian belakang, solusi pengkodean ... Sebenarnya, lucunya, cara kami mengeksekusinya menggunakan JavaScript. Ketika troli mencapai ambang untuk $35, kemudian tambahkan item ini secara gratis ... Kami menemukan bahwa ada banyak, cukup banyak orang yang sangat paham teknologi, dan yang mereka lakukan hanyalah mematikan JavaScript, dan mereka mendapatkan item gratis. Namun sebenarnya, Shopify Plus baru-baru ini merilis Skrip Shopify mereka, jadi kami dapat melakukannya di bagian belakang tanpa menggunakan JavaScript. Itu sangat keren.

Felix: Ya, pasti keren. [tidak terdengar 00:08:07] kaget, heran kenapa ada begitu banyak pesanan gratis yang masuk. Apakah ini sesuatu yang kalian sudah lakukan, pemasaran semacam ini atau promosi semacam ini yang kalian lakukan, apakah itu sudah sesuatu yang dilakukan secara manual pada saat itu dan Anda ingin menerapkan beberapa otomatisasi padanya, atau apakah Anda bahkan tidak mencobanya? , mencoba melakukannya tanpa otomatisasi?

Quan: Dengan otomatisasi saat kita menggunakan Volusion atau Shopify?

Felix: Ya, kedengarannya seperti promosi yang Anda jalankan, itu ... Maaf, apa namanya lagi? Hadiah pembelian?

Quan: Hadiah dengan pembelian.

Felix: Hadiah dengan pembelian. Kedengarannya seperti promosi yang telah menjadi andalan untuk bisnis Anda, untuk pemasaran Anda untuk sementara waktu sekarang. Apakah ini selalu sesuatu yang Anda lakukan yang tidak memiliki kemampuan otomatis untuk menambahkan hadiah ini secara otomatis ke keranjang belanja saat checkout, dan Anda memerlukan teknologi atau perlu mengotomatiskan bagian itu? Atau apakah kalian baru saja menemukan cara untuk melakukannya secara manual sebelum memiliki teknologi?

Quan: Ya, kami melakukannya secara manual. Kami hanya memasang spanduk bertuliskan, “Oke, Anda akan menerima hadiah ini bersama pesanan Anda.” Kami hanya menambahkannya di bagian belakang ketika kami mengirimkan pesanan, kami hanya menambahkan item. Ini bukan pada tiket pengambilan, itu tidak menghilangkan persediaan secara real time. Jadi itulah mengapa kami ingin mengambil pendekatan otomatis.

Felix: Apakah Anda juga menemukan pelanggan suka melihatnya di gerobak? Apakah itu juga merupakan bagian besar dari alasan mengapa Anda menginginkan teknologi ini, atau lebih hanya untuk memiliki kontrol yang lebih baik atas inventaris yang Anda miliki?

Quan: Sebenarnya, ya. Keduanya. Jadi itu adalah penegasan kepada pelanggan, atau ketenangan pikiran, “Hei, ini hadiah yang kamu dapatkan. Ini adalah nilai yang Anda dapatkan.” Tunjukkan di keranjang mereka, serta kurangi kuantitas dalam inventaris kami secara real time.

Felix: Aku mengerti. Keren, jadi promosi yang Anda jalankan ini adalah salah satu proyek besar yang sepertinya Anda ambil saat pertama kali bergabung dengan perusahaan. Apakah ada langkah-langkah lain ... Pada titik bisnis empat hingga lima juta dolar, itu sudah menjadi bisnis yang cukup besar, mungkin jauh lebih besar daripada banyak pendengar di sini, tapi apa saja proyek lain yang Anda tahu telah Anda miliki? untuk mengambil ketika Anda pertama kali menyentuh tanah berjalan? Ketika Anda mencapai tanah, dan Anda mendapatkan semacam landasan yang baik dalam hal di mana mereka dari segi teknologi, apa lagi yang Anda rasa ingin Anda fokuskan yang akan memberikan nilai paling besar untuk bisnis?

Quan: Pertanyaan bagus. Setelah kami menerapkan Shopify dan menjalankannya selama sekitar enam bulan hingga satu tahun dan kami menemukan bahwa itu adalah platform yang dapat kami skalakan ... Jadi kami melihat operasi kami dan mengotomatiskannya. Seperti yang saya katakan sebelumnya, kami ingin mengambil pendekatan khusus dan melihat otomatisasi operasi bisnis sebagai semacam produk, mirip dengan bagaimana Tesla menyebut mereka sebagai Gigafactory. Jadi kami ingin e-commerce menarik pesanan dan memiliki solusi batching yang berskala ke iPad kami, dan iPad akan menjadi semacam tiket penjemputan digital.

Saat ini, sebenarnya, kami sedang mencari tahun depan untuk mengintegrasikan bot otonom di gudang. Ini seperti rak bergerak, atau seperti ban berjalan. Ada perusahaan di dekat kantor kami bernama Fetch Robotics. Mereka memiliki rak otonom. Ini sangat menakjubkan. Dengan iPad, kita dapat ... Pemetik dapat memulai batch, mereka mungkin akan memilih 16 hingga 50 pesanan, dan solusi kami akan mengurutkan item berdasarkan lokasi bin, dan memulai prosesnya. Secara otomatis akan menarik … Robot akan datang dan mengikuti picker, berdasarkan lokasi GPS di iPad. Pemetik hanya berjalan menyusuri gudang, dan hanya memilih semua item sesuai urutan yang ditampilkan di iPad. Kemudian ketika mereka telah menyelesaikan batch, maka bot berikutnya akan secara otomatis keluar dan mengikuti mereka, dan bot yang selesai akan pergi ke stasiun pengepakan. Kami ingin menambahkan otomatisasi dalam operasi.

Felix: Ketika Anda memikirkan tentang otomatisasi, ada sisi yang mengatakan bahwa Anda ingin melakukan hal-hal yang pada awalnya tidak dapat diukur. Jelas, skala bisnis Anda mungkin berbeda dari banyak orang, itu pasti lebih sukses daripada ... Atau pada tahap di mana banyak orang bercita-cita untuk mendapatkannya. Apa yang membuat kalian merasa sebagai perusahaan bahwa penting untuk fokus pada otomatisasi daripada menginvestasikan dolar teknologi di tempat lain dan mengembangkan ... Saya kira saya tidak yakin persis apa lagi yang ada dalam pikiran kalian, tapi mengapa otomatisasi seperti itu area penting untuk fokus pada kalian?

Quan: Anda melihat setiap bisnis, bahkan dalam pemasaran saat ini, Anda perlu tahu tentang teknologi. Bahkan untuk iklan [tidak terdengar 00:13:30], untuk Google Ads dan Facebook Ads. Ini tentang otomatisasi sekarang. Ini tentang membuat panggilan API ke Facebook dan AdWords dan membuat iklan Anda secara real time. Berdasarkan ROI Anda, Anda dapat menyesuaikan anggaran Anda secara real time. Kami belum sampai di sana, tetapi saya pikir kami mulai melihat bahwa kami menuju ke arah itu. Kami mencoba Iklan Facebook dan Google AdWords awal tahun ini, dan itu kacau. Karena kami tidak dapat melacak saluran mana yang dikaitkan dengan urutan apa. Jadi saya pikir ke sanalah bisnis akan berjalan. Bahkan setiap departemen dalam bisnis harus didorong oleh teknologi dan mengotomatisasi ini, untuk memiliki keunggulan kompetitif.

Felix: Ya, [tidak terdengar 00:14:28] semuanya dimulai secara manual pada awalnya, kan? Apakah itu berarti mengemas pesanan, distribusi, menyiapkan kampanye pemasaran ini, dan mengoptimalkan kampanye pemasaran ini, semuanya dimulai secara manual pada awalnya, mungkin setidaknya hari pertama dimulai secara manual. Kapan Anda tahu kapan Anda harus menghapus aspek manual tersebut dan mengotomatiskannya? Bagaimana kalian membuat keputusan ini? Tidak hanya dalam hal gaya operasi, tetapi secara umum. Bagaimana Anda tahu kapan Anda harus berhenti melakukan sesuatu secara manual, dan menginvestasikan waktu, bahkan mungkin mengambil langkah mundur pada awalnya, sehingga Anda dapat membangun solusi otomatis?

Quan: Saya kira itu didasarkan pada berapa banyak overhead, berapa banyak yang Anda belanjakan, atau karyawan Anda menghabiskan waktu mereka untuk membuat iklan, atau membuat tampilan serupa secara manual. Membuat spreadsheet. Sekali lagi, digital [aset 00:15:30]. Berapa total biaya untuk itu? Anda harus memulai dengan melakukannya secara manual, dan kemudian jika Anda melihat beberapa daya tarik di sana, ada peningkatan anggaran secara perlahan, dan saat Anda meningkatkannya, akan ada lebih banyak overhead. Setelah Anda melihat ROI, dan [tidak terdengar 00:15:56] biayanya. Jadi masuk akal untuk menggunakan alat atau mengintegrasikan alat untuk melakukan itu, bagian otomatisasi.

Felix: Ya, dan ada semacam ekstrem. Ada orang yang terkadang menghabiskan banyak waktu untuk mempersiapkan skala dengan mengotomatisasi segalanya, bahkan sebelum biaya otomatisasi dikalahkan oleh peningkatan efisiensi. Mereka menghabiskan banyak waktu membangun sistem sebelum ada banyak dolar, atau bahkan lalu lintas atau pesanan mengalir melalui pintu. Kemudian di sisi lain, ada orang yang menunggu sampai mereka hampir meledak. Semuanya terbakar sepanjang waktu sebelum mereka menerapkan otomatisasi. Jadi sangat banyak skala geser. Untuk kalian, bagaimana Anda menentukan kapan Anda harus masuk dan mengotomatisasi? Apakah Anda melakukannya dengan persiapan, atau apakah Anda melakukannya ketika itu jelas menyakitkan bagi bisnis, lalu Anda memutuskan untuk mengotomatisasi?

Quan: Kami mengunjungi proyek setiap kuartal, dan kami melakukan analisis pada setiap proyek. Kami mengukur, “Oke, tiga bulan lalu, kami menerapkan ini. Apa dampaknya, dan apa yang menjadi overhead?” Dan kemana ini akan pergi. Jadi, apakah ini sesuatu yang kita ... ingin terus lakukan? Jika ya, lalu oke, bagaimana kita bisa membuatnya lebih baik? Apakah ada alat di luar sana atau aplikasi di luar sana yang dapat melakukan ini untuk kita? Jika [tidak 00:17:31] memenuhi semua persyaratan ... jika tidak memenuhi semua persyaratan dan skala dengan bisnis, maka saat itulah kami memutuskan untuk membawa sendiri dan membangun solusi khusus untuk itu.

Felix: Ketika Anda melakukan jenis build in-house ini, atau saya kira keputusan "beli atau bangun" yang sedang Anda lalui, apakah Anda pernah menemukan jalan tengah di mana Anda memutuskan untuk membeli solusi, atau saya tebak bayar bulanan atau apa pun untuk aplikasi atau solusi, lalu juga lapisi beberapa penyesuaian untuk itu? Bagaimana Anda menyeimbangkan antara keduanya? Atau apakah Anda selalu menggunakan aplikasi 100% atau 100% internal?

Quan: Kami menganggapnya sebagai pendekatan integrasi, di mana kami sebenarnya mengoperasikan lebih dari 20 toko Shopify [tidak terdengar 00:18:20] sekarang, meskipun kami memulai hanya dengan satu. Kami melihat apa yang ada di App Store dan apa yang ada di luar sana. Jika memenuhi persyaratan, kami mencobanya terlebih dahulu. Tepatnya, kami menggunakan Returnly untuk pengembalian kami. Salah satu vendor hebat kami yang saya suka. Kami senang bekerja dengan mereka. Jadi kami semacam skala dengan bisnis mereka. Kami meluncurkan pengembalian gratis [tidak terdengar 00:18:47] lebih dari setahun yang lalu. Kami adalah salah satu yang pertama melakukan ini di platform Shopify, karena tidak ada apa pun di luar sana pada waktu itu untuk melakukan pengembalian gratis. Jadi kami terhubung dengan Returnly, dan mereka memiliki solusi bagi kami untuk menggunakan operator kami sendiri sebagai bagian dari persyaratan bagi pelanggan kami untuk melakukan pengembalian layanan mandiri, untuk memilih item, memilih alasannya, dan kemudian itu akan menghasilkan mereka label kembali.

Baru-baru ini, kami memiliki persyaratan bisnis baru. Kami mulai melihat banyak pengembalian yang masuk, dan sebagian besar, 80% dari mereka tidak dapat dikembalikan, atau sudah digunakan. Jadi kami tidak bisa menjualnya kembali. Jadi mengapa kita tidak memberitahu pelanggan untuk menyimpannya? Tapi itu akan membutuhkan semacam aturan bisnis, seperti, "Oke, jika pelanggan ini adalah pelanggan pertama kali, mereka tidak akan pernah mengembalikan apa pun, jadi beri tahu mereka untuk menyimpannya." Jadi kami kembali, kami bekerja dengan Returnly, "Hei, bisakah kami menerapkan ini?" Jika platform mereka tidak mendukungnya, maka saat itulah kami memutuskan, “Oke, dapatkah kami menghadirkan fungsi ini secara internal dan membuat solusi khusus untuk ini?” Karena tidak ada apa-apa di luar sana untuk itu.

Felix: Masuk akal. Jika Anda adalah perusahaan kecil, atau untuk perusahaan kecil mana pun di luar sana, menurut Anda di mana mereka harus menginvestasikan anggaran teknologi mereka? Saya pikir dengan empat hingga lima juta, seperti yang Anda katakan, ini adalah skala bisnis yang berbeda. Tapi ketika Anda jauh lebih kecil, Anda mungkin melakukan enam digit setahun, bagaimana menurut Anda ... Bagaimana Anda ... Saran apa yang akan Anda berikan kepada pemilik toko semacam ini sehingga mereka dapat berinvestasi dengan tepat untuk bisnis sebesar itu?

Quan: Anda harus memilih ujung depan atau ujung belakang bisnis.

Felix: Pilihan Anda, mungkin keduanya.

Quan: Saya pikir Anda harus berinvestasi di keduanya. Ujung depan bisnis adalah menghasilkan lebih banyak buzz, menghasilkan lebih banyak konten. Kami baru saja meluncurkan situs web baru kami dua bulan lalu, dan berjalan dengan sangat baik. Apa yang kami pelajari dari itu adalah konten situs. Situs kami memiliki fotografi yang lebih baik, salinan yang lebih baik. Ini membantu menciptakan kepercayaan dengan pelanggan. Kami melihat rasio pentalan kami meningkat dari 56% menjadi 11%, dan waktu rata-rata di lokasi dari empat menit menjadi … Sekarang mendekati enam menit. Konversi juga naik dari 3,8% menjadi 4,2%.

Juga berinvestasi di media sosial. Saya pikir ini akan menjadi hal yang cukup besar dalam waktu dekat, jangka pendek, ketika ada aplikasi di luar sana yang dapat bekerja dengan pengeluaran iklan secara real time dan mengontrol [menangguhkan 00:21:44], dan Anda dapat mengatur anggaran berdasarkan ROI. Itu akan bagus, tapi kami belum sampai di sana. Hal-hal akan segera sampai di sana. Ini akan ... Konten dan media sosial untuk front end, dan back end, melihat bagaimana Anda dapat mengotomatisasi sesuatu untuk ... Seperti [chip station 00:22:05]. Ini seperti $145 per bulan, dan itu sangat berharga dalam hal mengotomatisasi back end Anda, dan memiliki API. Lihat bagaimana Anda dapat membawa semua data ke akuntansi secara efisien, menggunakan aplikasi. Ada beberapa aplikasi di luar sana sekarang, untuk sebagian besar sistem ERP. Ini benar-benar ... Otomatisasi, dan pikirkan tentang otomatisasi di masa depan seiring Anda tumbuh dan berkembang. Selalu bekerja menuju otomatisasi.

Felix: Anda menyebutkan sebelumnya bahwa operasi otomatis jelas sangat penting bagi kalian, dan Anda menganggap operasi sebagai produk. Bisakah Anda mengatakan lebih banyak tentang ini? Apa artinya memikirkan operasi sebagai produk?

Quan: Sebagai sebuah produk ... Jika Anda memikirkan bisnis sebagai kendaraan, mobil, ada fungsi yang berbeda dari departemen yang berbeda, tetapi mereka semua harus bekerja bersama-sama agar segala sesuatunya mengalir, agar bisnis dapat bergerak. Jadi setiap departemen ... Saya kira semuanya bisa berputar di sekitar data, setiap departemen. Gunakan data untuk membuat keputusan bisnis, dan gunakan alat untuk mengalirkan data, untuk mengotomatisasi data. Saya pikir itu yang terbaik yang bisa saya gambarkan sekarang.

Felix: Tapi alat apa yang kalian gunakan untuk mengotomatisasi data untuk memastikan bahwa itu ada di tempat yang tepat pada waktu yang tepat untuk semua sistem yang terhubung dalam bisnis Anda?

Quan: Kami memulai tahun pertama ketika kami pertama kali menggunakan platform Shopify tiga tahun lalu, ada platform analitik yang tersedia dengan Shopify, jadi yang kami lakukan adalah kami menggunakan semua data dari semua toko. Karena kami mengoperasikan lebih dari 20 toko, jadi kami menggunakan API dan menggunakan semua data itu dan memasukkan semuanya ke dalam database, [tidak terdengar 00:24:00] SQL. Data ... Semua departemen harus memiliki semacam metrik. Mereka dapat membuatnya lebih efisien, dan kemudian menambahkan alat untuk mencapai metrik dan tujuan yang mereka miliki untuk setiap departemen.

Felix: Jadi sepertinya Anda harus terlebih dahulu dapat melihat data sebelum Anda benar-benar dapat menindaklanjutinya, tetapi kemudian setelah Anda dapat bertindak berdasarkan itu, Anda perlu memiliki alat untuk melakukan apa yang diperlukan untuk mencapai tujuan-tujuan itu?

Quan: Benar. Memiliki database real-time dengan KPI dan metrik untuk setiap departemen sangat membantu, sehingga Anda dapat melakukan manuver sebelum Anda mengetahui bahwa proyek itu tidak berjalan dengan baik, atau [tidak terdengar 00:24:47] sesuatu yang margin keuntungannya baru saja dipukul seperti dua bulan kemudian.

Felix: Ya, jadi Anda menyebutkannya beberapa kali sekarang, dan saya ingin menyentuhnya, apakah Anda menjalankan 20 toko. Jadi maksudmu 20 toko berbeda selain 100percentpure.com?

Quan: Ya dan tidak. Kebanyakan dari mereka adalah 100% Murni. Alasan mengapa kami harus menggunakan banyak toko, karena kami memiliki situs internasional, situs web. Kami memiliki AS, Kanada, UE, dan Inggris. Masing-masing memiliki toko sendiri dan persyaratan akuntansi mereka sendiri, dan kami memiliki 12 toko POS. Dengan Shopify, Anda dapat menggunakan satu instance yang dapat memiliki beberapa POS di lokasi yang berbeda, tetapi bagi kami, kami memiliki persyaratan yang berbeda di mana setiap toko harus masuk ke setiap rekening bank, rekening bank yang berbeda, dan kemudian setiap gudang yang berbeda pada waktu itu . Itu sebabnya kita harus membaginya.

Felix: Oke, ya itu menarik kalau begitu. Jadi ya, Anda memiliki toko yang berbeda untuk geografi yang berbeda. AS, Eropa ... AS, Inggris, Anda bilang Kanada?

Quan: Ya.

Felix: Oke, keren. Mengapa Anda merasa perlu membaginya seperti itu?

Quan: Seperti yang saya katakan sebelumnya, kami memiliki persyaratan bisnis bahwa setiap toko harus masuk ke rekening bank yang berbeda, dan Shopify saat ini tidak memiliki kemampuan untuk masuk, berdasarkan mata uang, ia masuk ke rekening bank yang berbeda. Pada saat itu, lebih mudah bagi kami untuk melakukan pelokalan yang berbeda seperti harga dan bahasa, namun ada aplikasi di luar sana yang memungkinkan Anda mengonversinya secara real time, tetapi kami memiliki ... Saya lupa persyaratannya, tetapi kami pikir lebih baik memisahkan dan mengelola konten secara lokal di setiap situs. Dan promosinya sedikit berbeda di setiap situs. Itu sebabnya kami harus-

Felix: Masuk akal. Ya, saya bisa membayangkan itu menjadi semacam sakit kepala yang besar untuk mengelola semua ini dan memastikan semuanya saling berhubungan. Pernahkah Anda menyadari bahwa kelebihannya melebihi kekurangannya dengan memiliki begitu banyak instalasi yang berbeda?

Quan: Ya. Salah satu tantangan yang kami hadapi adalah bagaimana kami mengelola produk dari semua saluran? Saat kami meluncurkan produk baru, informasi produk harus dikirim ke masing-masing toko, dan kami harus melakukannya sebanyak 20 kali. Jadi kami membangun alat internal untuk melakukan manajemen produk, ke tempat yang kami bisa … Ini disebut Kotak Alat Kemurnian. Kami membuat item di sana, dan kemudian kami memiliki alat sinkronisasi yang menyinkronkan ke semua toko, dan menyebarkannya ke toko lain. Kami juga membangun alat internal untuk mengelola semua toko dalam satu konsol.

Felix: Persyaratan bisnis untuk memiliki rekening bank yang berbeda untuk semua sistem POS dan semua geografi yang berbeda, dapatkah Anda membagikan mengapa ada kebutuhan untuk itu?

Quan: Saya tidak terlalu yakin, tapi itu diberikan oleh CFO kami saat itu. Ya, saya tidak yakin.

Felix: Ya, saya bisa membayangkan ... Saya kira itu pasti alasan yang sangat bagus, jika tidak, ada banyak pekerjaan yang gagal karena mengambil pendekatan ini. Satu hal yang Anda sebutkan sebelumnya adalah tentang KPI yang Anda ukur untuk semua proyek yang berbeda, untuk semua departemen yang berbeda. Bagaimana cara kerjanya ketika datang ke ... Saya kira hal-hal yang Anda sentuh. Bagaimana kalian memutuskan apa yang seharusnya menjadi ... KPI, indikator kinerja utama. Bagaimana Anda memutuskan apa yang seharusnya, dan berapa jumlah dasarnya untuk setiap indikator?

Quan: Kami berada di sisi TI/teknik, jadi yang kami lakukan adalah bekerja dengan para pemimpin bisnis di dalam perusahaan kami, dan kepala departemen. Setiap kepala departemen, kami pergi ke mereka, "Oke, informasi seperti apa yang ingin Anda lihat setiap hari, dan setiap minggu, dan setiap hari." Apakah saya mengatakan ... Ya, harian, mingguan, bulanan, dan tahunan. Sehingga tim mereka bisa lebih efisien dan hemat biaya. Kami bekerja dengan mereka untuk [tidak terdengar 00:29:20] KPI, dan kemudian kami memiliki dasbor pelaporan lengkap yang digunakan setiap departemen.

Felix: Berdasarkan apa yang telah Anda lihat, metrik terpenting apa yang harus diperhatikan oleh setiap pemilik toko, apakah itu besar atau kecil?

Quan: Tidak yakin ada jawaban yang jelas untuk itu, karena itu subjektif untuk setiap perusahaan atau bisnis.

Felix: Hanya berdasarkan pengalaman Anda.

Quan: Pengalaman, sepertinya, yang saya lihat adalah profitabilitas. Kami dapat menjalankan promosi yang sangat bagus dan promosi besar, tetapi jika kami tidak menghasilkan uang darinya, apa gunanya, kan? Jadi kami memiliki KPI yang kami tambahkan semua penjualan untuk hari itu, dan [tidak terdengar 00:30:11] semua pengeluaran. Iklan, dan kemudian semua biaya operasi, biaya pengiriman, biaya produk. Kemudian kami menggabungkan semua itu, dan kemudian kami memiliki jumlah margin keuntungan untuk hari itu. Jadi kita bisa lihat, hampir mendekati real time, seperti apa promosinya.

Felix: Apakah ada metrik yang sangat sulit untuk ditangkap yang Anda harap ada cara yang lebih baik, atau mungkin Anda ingin dapat menangkapnya jika tidak memilikinya hari ini?

Quan: Ya, iklan. Seperti yang saya katakan sebelumnya, Facebook Ads dan Google Ads, semuanya memiliki definisi atribusi yang berbeda. Misalnya, jika [tidak terdengar 00:30:54] sebuah iklan di Google Ads, dan kemudian Anda pergi ke situs kami, dan kemudian Anda tidak membeli, dan kemudian Anda membuka Facebook, Anda melihat iklan yang sama, dan kemudian Anda klik di situs kami, dan kemudian Anda membeli dari sana, atau Anda kembali lagi lain waktu dan membelinya. Jadi, bagaimana Anda mengaitkan penjualan itu dengan saluran itu?

Felix: Benar. Karena kemudian Anda harus membuat keputusan, [tidak terdengar 00:31:15], apakah saya harus berinvestasi lebih banyak di Google atau haruskah saya berinvestasi lebih banyak di Facebook, tetapi sulit untuk mengatakan apa yang sebenarnya mendorong penjualan itu?

Quan: Benar. Jika Anda melihat laporan Iklan Facebook, dan Google AdWorks, keduanya mengatakan bahwa mereka melakukannya. Mereka mengaitkannya dengan itu. Jadi sekarang Anda berakhir dengan jumlah ROI yang meledak.

Felix: Benar, masuk akal. Jadi Anda menyebutkan sesuatu dalam catatan pra-wawancara atau pertanyaan tentang bagaimana salah satu saluran pemasaran utama lainnya yang Anda fokuskan adalah dengan SEO. Seperti apa strategi SEO untuk kalian?

Quan: Ya, SEO itu sangat penting. Saluran pendapatan terbesar kami adalah email, dan kemudian SEO, tapi saya mulai melihat, email mulai menurun perlahan. Saya pikir di masa depan, dalam waktu dekat, ini akan tentang media sosial yang akan meningkat. Tetapi SEO adalah yang terbesar kedua kami, dan menurut saya ini adalah cara termurah untuk [tidak terdengar 00:32:13] pelanggan. Kami bekerja dengan perusahaan bernama Online Marketing Gurus, mereka berbasis di Australia, dan mereka membantu kami dengan SEO, membuat salinan untuk situs, memasukkan metadata, membuat feed ke Google. Ya. SEO, saya pikir investasi yang bagus untuk memasukkan uang Anda.

Felix : Iya. Kalian bekerja dengan konsultan ini, Anda mengalihdayakan sebagian dari SEO Anda. Untuk siapa pun di luar sana yang perlu melakukannya sendiri, baik karena alasan anggaran, atau mereka baru memulai untuk pertama kalinya, menurut Anda apa yang harus mereka investasikan waktu atau uang mereka sejak awal untuk memastikan situs mereka dioptimalkan untuk mesin pencari?

Quan: Banyak yang bisa mereka lakukan sendiri. Ada aplikasi di App Store yang membantu Anda ... Saya melihat beberapa, saya belum mencobanya. Tetapi mereka dapat membantu Anda mengoptimalkan dengan kata kunci untuk halaman tersebut, dan membuat salinan untuk halaman tersebut. Ada copywriter di luar sana, untuk freelance, yang bisa Anda dapatkan cukup ... Dengan anggaran kecil untuk membantu Anda dengan copy. [tidak terdengar 00:33:19] kata kunci yang tepat dan kirimkan ke Google, dan memiliki banyak halaman. Banyak URL. Ada lagi indeks itu serta mendapatkan ... [situs besar lainnya 00:33:31], dan link kembali ke situs Anda. Itu akan sangat membantu peringkat Anda.

Felix: Itu masuk akal. Jadi untuk orang-orang yang memiliki anggaran untuk menyewa … Outsource, pada dasarnya, SEO, copywriting, ceritakan sedikit lebih banyak tentang pengalaman Anda di … Bagaimana Anda memastikan bahwa Anda memiliki hubungan yang baik atau kemitraan yang baik dengan outsourcing konsultan dalam hal SEO? Apa yang Anda pastikan bahwa mereka memiliki dari pihak Anda sehingga mereka dapat melakukan pekerjaan mereka, dan apa yang Anda harapkan untuk mendapatkan kembali dari mereka dalam hal kiriman atau laporan untuk memastikan bahwa mereka melakukan pekerjaan mereka?

Quan: Dengan tim, OMG, yang bekerja dengan kami, kami memiliki panggilan mingguan dengan mereka ... Biarkan saya kembali dan ... Bagian dari proses seleksi. Ketika kami mulai mencari perusahaan SEO, kami melihat industri apa yang menjadi spesialisasi mereka. Saya pikir itu penting. Anda mungkin mendapatkan pengembalian yang lebih baik jika mereka lebih mengenal industri Anda, sejauh berada di industri kosmetik, sehingga mereka dapat menulis salinan yang lebih baik, membantu Anda dengan salinan yang lebih baik, kata kunci yang lebih baik. Lihat tren, Google Trends. Dapatkan beberapa referensi, dan bicarakan dengan beberapa referensi atau referensi mereka. Lihat bagaimana bisnisnya, memastikannya berhasil, dan lihat postingan mereka ... Apa yang bisa mereka bantu, dan metrik apa yang bisa mereka bantu. Bagaimana mereka dapat membantu Anda dalam tiga bulan, enam bulan, menuju satu tahun, dan apa yang dapat Anda harapkan. OMG melakukan itu untuk kita. Kemudian setelah itu, kami menjalin hubungan dengan mereka. Kami memiliki panggilan mingguan, dan hanya membahas semua metrik. Apa yang akan menjadi strategi kami saat ini dan strategi masa depan untuk menaikkan peringkat, dan untuk kata kunci apa.

Felix: Masuk akal. Jadi, apa yang perlu Anda berikan kepada mereka untuk memastikan bahwa mereka memiliki apa yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka?

Quan: Berikan mereka konten. Saya kira prosesnya ... Kami mulai pada konten, dan mereka agak mengabaikannya dan mereka mengubah ... kami memberikan umpan balik, seperti, "Hei, kita harus memasukkan kata kunci ini untuk salinan ini, sehingga orang dapat mencarinya."

Felix: Oke, keren, masuk akal. Jadi Anda menyebutkan bahwa media sosial, Anda yakin, akan meningkat. Bahwa itu mungkin akan melampaui pemasaran email untuk kalian, yang saat ini merupakan saluran pemasaran dan penjualan nomor satu untuk Anda. Menurut Anda mengapa demikian? Apa yang membuat Anda memiliki fokus yang kuat pada masa depan media sosial?

Quan: Yah, saya pikir perilaku orang berubah dari memeriksa email setiap hari, di mana mereka dapat membuka seperti Google, maksud saya Facebook Messenger, atau aplikasi obrolan yang mereka periksa 20 kali sehari. Saya pikir e-commerce akan sedikit bergeser ke arah perdagangan percakapan. Maksudku, itulah masalahnya sekarang. Facebook mencoba mendorong, untuk menempatkan kotak itu di semua yang ada di Messenger. Banyak yang berasal dari Cina. Jika Anda melihat pasar China, bagaimana konsumen berinteraksi dengan merek, semuanya melalui aplikasi obrolan. Anda bisa mendapatkan taksi, atau mendapatkan tumpangan, atau membeli produk, atau memesan makanan melalui satu aplikasi. Saya pikir ke sanalah media sosial di sini mengarah. Anda dapat berbicara dengan bot dan mendapatkan jawaban atas pertanyaan Anda, dan memesan melalui bot.

Felix: Saya pikir ini adalah topik yang bagus, terutama untuk seseorang dengan pengalaman Anda, karena otomatisasi telah menjadi fokus dan area investasi yang penting bagi Anda. E-mail dan SEO dapat diotomatisasi, atau setidaknya dapat dialihdayakan ke titik di mana tidak perlu terlalu dipersonalisasi untuk setiap individu. Ketika berbicara tentang perdagangan percakapan, apakah menurut Anda itu bisa menjadi tantangan yang jauh lebih besar atau tantangan yang lebih sulit untuk diotomatisasi, karena mungkin lingkungan tempat Anda berinteraksi dengan pelanggan diharapkan lebih akrab? Karena ini adalah percakapan satu lawan satu melalui obrolan, yang biasanya mereka gunakan untuk mengobrol, untuk berbicara satu lawan satu dengan teman-teman mereka?

Quan: Ya, dan itulah aplikasi yang dibuka semua orang setiap hari. Beberapa kali sehari. Saya pikir email, sepertinya seperti daftar tugas sekarang, sedangkan obrolan sekarang tentang hubungan. Jika Anda menjalankan bisnis, Anda ingin menciptakan hubungan itu dengan pelanggan Anda. Having that real-time chat and connecting with the customer is … I think that's where it's going.

Felix: Do you plan to then build a team of people that are just on chat, or do you have plans to add some automation aspects to when you're investing in the conversational commerce channel?

Quan: Yeah, we're absolutely looking into that. Right now, on our website, we have a live chat during business hours, nine to six. We see a lot of people are using it, and it's already really helped conversion. When somebody ready to convert and they have a question, if they can get the answer right away or [inaudible 00:39:11] coupon code to push them, that's instant peace of mind right there for the customer. The live chat, I think, is going to start going towards more of the messenger route, like a WeChat, here in the US

Felix: When you say that, you mean that people are going to go off of the site to chat with, to connect with the brand?

Quan: Yeah, I think there will be a mix. This will open a new channel. You can open your chat app and chat with a brand like 100% Pure, and like, “Hey, I have a question about this product.” Or, “I want to buy this product.” And you can do it inside the messenger app. You don't have to open your browser, or go to the website, and then go through the checkout process, normal checkout process. You can do that in your messenger app.

Felix: Masuk akal. I read now that live chat, I'm assuming is manned by your customer service team, by actual humans. Do you plan to automate that more? If so, which pieces do you want to automate?

Quan: Well, there's this … Absolutely opportunities to automate certain things, but not everything. For one, it's questions about products. May need a bit of customer service or human interaction, especially for our market. I mean, the bot will, you will tap into a database, knowledge base that we have, or we built in the back end. But for more streamlined process like ordering, that one can be automate by a bot. The return process can be automated by a bot. You start a conversation, like, “I want to return the product,” and then API will know who the customer is, and then just give them a list of products to return, and the customer just interest through the messenger. If that interaction isn't … The bot doesn't know the answer, they will ping a customer service person to come in and join the chat, and answer the questions.

Felix: Yeah, so I guess not everything can be 100% automated, but you can automate as much as you can, so that it can solve for the majority of the cases, and then bring someone in for more of the edge cases, which is exactly your example. So we'll talk a little bit more about the promotional strategy that you've gone with, especially by the time this episode comes out, we'll be very near Black Friday/Cyber Monday. One of the reasons why I wanted to have you on was because of your experience with Black Friday and Cyber Monday from previous years. Can you give us a little bit of an idea of your strategy in previous years for ramping up to Black Friday and Cyber Monday?

Quan: Last three years, we've been doing a … What we called a “10 for 10.” 10 item for $10. It was a big success, in terms of how people react to it. Three years ago, it was just a weekend. We started about a day earlier for Cyber Monday and Black Friday. Then last year, we started three days earlier. I think this year, we're going to start a week earlier. That's what we notice as a trend. People are just starting their Black Friday and Cyber Monday promotion earlier. So we want to be the first one to send out the e-mail to catch the shoppers' attention. We noticed when we send out e-mail, we have time and we look at the report [inaudible 00:42:52] what is the best time to send it out when people are checking their e-mails? Early in the morning, or at noon? So as soon as we send it out, it's like, boom. They just reacted, and there's thousands of people onsite at the same time. Last year, even though we did $10 for 10, we look at analysis afterwards, and we actually didn't make money.

So this year, we implemented a new strategy, and we implemented a threshold. Like, if you spend $35 on a regular priced product, then you unlock the 10 for 10. We're able to do that now with Shopify Scripts without anyone turning off the JavaScript and just bypass that threshold. So that's what we're going to do this year. It's pretty cool.

Felix: Sangat keren. So the way it'll work is that they have to have $35 in their shopping cart before they have access of this, I guess, secret catalog?

Quan: Yeah, so there will be a landing page with 10 or 20 items for $10 each, but it will show regular price until you add $35 worth of retail products, and then you add these 10 items, it'll automatically discount it to $10.

Felix: Masuk akal. So you have a promotion specific for the Black Friday, Cyber Monday, I guess week for you guys. How do you actually market something like this? Because having a promotion like this on your site obviously is great to have, but then if no one actually sees it, no one knows about it, then it's actually useless. So how do you market a promotion like this, a Black Friday, Cyber Monday promotion like this?

Quan: We heavily depend on social media for this year. Facebook, AdWords, and also affiliates. And influencers on the affiliates channel, to help spread the word.

Felix: Because the sales and the promotion period is such a concentrated, small window, at least a weekend for you guys previously, but now just a week long, still kind of short … How do you manage all that? How do you make sure everything falls into place, or that the affiliates, social media posts, and the marketing behind it all kind of, not collab, but all come together at the right time so that you can make the most out of that week?

Quan: This goes back to the analytics, the KPIs that we have in place so that we can see in real time how each channel is doing, and what's the ROI in each channel. Having an analytics tool that give you this information is very important in managing and seeing how your promotion is doing.

Felix: Masuk akal. When you do ramp up for a time like this, and you need the affiliates and everybody else to push the promotion, how do you guys manage that portion of it?

Quan: We manage the affiliates and the ad [stream 00:46:03]?

Felix: Yeah, because again, it's such a small window. It's only a week long, and this coming Black Friday, Cyber Monday for you guys, how do you make sure that everything's hitting at the right spot? Because if you are running a much longer promotion, you kind of have the opportunity, have the luxury of taking care of one thing at a time, but because it's still concentrated, you almost have to make sure everything is working right off the bat, and no kind of room for mistakes. How do you, I guess, prevent or lessen the likelihood of missing or dropping the ball on something when there's so many promotions going on?

Quan: Yeah, in the company, we have what we call a blackout period for Q4, internal department projects. So no new projects for Q4, anything has to be implemented by August, September. Like include our website. We recently launched our website, and we [inaudible 00:46:59] decide, “Okay, we have to launch this by September so that we have enough time, a couple weeks, to fix any bugs.” Then we prepare for Q4. Our company is … Most of, a lot of the revenue are coming from Q4. Our operation team is aware, and we look at inventory, we look at changing things in the warehouse. Basically in the business, there's no new big changes after September.

Felix: That makes sense, it's kind of [code-free 00:47:36] this blackout period, because you don't want to divert your attention from that Q4 period, and you don't want to implement something that might break the site, and obviously be a big kind of sabotage for the business. Now the day of, the day of Cyber Monday to Black Friday … I guess it's more appropriate to talk about Cyber Monday. On that Monday, what is your team doing to make sure that you're prepared for any potential fire drills, or potential … How do you spend your time analyzing the data … What are you doing on that actual day?

Quan: For our team, the engineer/IT team, we're always 24 hours on call. This year, we're doing something different in terms of company-wise, that we're letting our employees be with their family. Not working. But the promotion we run, we've prepared for it, we've been planning it for the last few months. We have backup inventory. We have backup items in case things sell out. We have procedures in place in case the promotion go down, our website goes down. We work with Shopify, our account manager, and make sure we have enough bandwidth and server load to handle the traffic for Black Friday and Cyber Monday.

Felix: Sangat keren. I like how that because you are super prepared, you don't have to have somebody on call, you don't have to have your employees working on the holidays, because you have that preparation in place. I think that's definitely a goal that a lot of stores should aspire to. You don't have to always be on call all the time, if you are putting in the preparation for it. So again, the business has been around for ten years, you guys are operating 20 installations now of Shopify, can you give us an idea of how successful the business is today?

Quan: Yes. We've been growing about 45% year over year. We should be hitting our $40 million next year.

Felix: Wow, very cool. $40 million, that's amazing. I think that the growth, like you were saying, from 4 to 5 million when you first joined to, essentially 10x by next year, I think that that's an amazing growth. What do you want to see the company in the next year, especially from your perspective as somebody that's in control of the technology, how do you want to see the business evolve from a technology perspective?

Quan: That's a good question. I like to see the business go more into chat bots. Not just chat bots, but just bots in general. Kind of like our industry, there's Sephora, they have a bot that you can talk to and get your lipstick picked out for you. You can upload a photo, and do color-matching. There's many ways you can use bots for e-commerce, like the customer service portion, doing returns, and placing the order for a customer … Letting the customer know what the package is, which Shopify already doing. Yeah, I think it's pretty exciting things coming out next year for e-commerce.

Felix: Sangat keren. So thanks again for your time, Quan. So 100percentpure.com is the website. That's 1–0–0-percentpure.com. Anywhere else you recommend the listeners check out, they want to follow along with what you guys are up to?

Quan: Our social media. We're pretty big on Instagram and Facebook, and we also just implemented the shoppable Instagram. That's actually a pretty good tool if other want to try that out.

Felix: Oh, sangat keren. Yeah, definitely recommend people checking that out. You have it live up on your Instagram profile already. Definitely recommend people checking that out as well. Yeah, thanks so much for your time, Quan.

Quan: Thank you, Felix. Terima kasih telah memilikiku.

Felix: Terima kasih telah mendengarkan Shopify Masters, podcast pemasaran e-niaga untuk pengusaha ambisius. Untuk memulai toko Anda hari ini, kunjungi shopify.com/masters untuk mengklaim perpanjangan uji coba gratis 30 hari Anda.