Apa itu Basis Data CRM? Panduan Utama

Bisnis yang sukses dibangun di atas hubungan yang kuat. Dan itu berarti benar-benar memahami pelanggan dan prospek Anda.

Masalah apa yang mereka miliki? Di mana mereka dalam perjalanan pelanggan? Produk apa yang paling mungkin mereka beli?

Menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut membutuhkan data.

Lebih banyak data daripada yang dapat ditangani oleh spreadsheet atau serangkaian email.

Apa yang Anda butuhkan untuk merampingkan proses penjualan dan pemasaran Anda dan membangun hubungan pelanggan yang lebih baik adalah database CRM.

Artikel ini akan membahas database CRM, mengapa Anda membutuhkannya, dan bagaimana mulai menggunakannya.

Apa itu basis data CRM?

Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah solusi teknologi untuk mengelola dan meningkatkan interaksi dengan pelanggan dan pelanggan potensial sepanjang siklus penjualan.

CRM digunakan oleh 65% profesional penjualan, menjadikannya salah satu perangkat lunak paling populer untuk bisnis. Mereka juga populer dengan tim pemasaran dan dukungan pelanggan — seluruh organisasi dapat memperoleh manfaat dari CRM.

Database CRM adalah kumpulan informasi tentang kontak Anda yang disimpan di dalam CRM Anda.

Basis data mungkin mencakup hal-hal seperti nama pelanggan, jabatan, lokasi, informasi kontak, riwayat kontak, penilaian prospek, riwayat pesanan, profil sosial, minat, atau data lain yang Anda kumpulkan.

Apa perbedaan antara CRM dan database CRM?

"CRM" dan "database CRM" sering digunakan secara bergantian, tetapi istilah tersebut memiliki arti yang berbeda. Basis data CRM hanyalah salah satu komponen dari sistem CRM Anda — yang penting.

Basis data berinteraksi dengan fitur CRM lainnya. Misalnya, saat Anda mengirim email pemasaran dari CRM, informasi dalam database CRM dapat digunakan untuk mempersonalisasi konten. Atau, jika pelanggan yang sudah ada menghubungi tim dukungan, log interaksi sebelumnya dari database CRM akan membantu Anda membantu pelanggan.

Manfaat database CRM untuk bisnis Anda

Sebagian besar tim penjualan menggunakan database CRM. Tapi apakah itu benar-benar perlu?

Bisnis, terutama bisnis kecil, terkadang merasa bahwa mereka dapat mengelola hubungan pelanggan secara efektif tanpa berinvestasi dalam alat CRM. Tetapi database manajemen hubungan pelanggan memiliki manfaat besar untuk bisnis dari semua ukuran.

Sentralisasi data Anda

56% pembeli B2B lebih cenderung melakukan pembelian jika tenaga penjualan memahami kebutuhan bisnis pembeli. 51% lebih cenderung mempertimbangkan merek jika tenaga penjualan memahami peran pembeli. Dan 47% mengatakan mereka lebih cenderung membeli jika mereka menerima komunikasi yang dipersonalisasi dari Anda.

Apa kesamaan preferensi ini?

Pelanggan berharap Anda tahu banyak tentang mereka, dan mereka ingin interaksi Anda mencerminkan hal itu.

Memiliki database CRM terpusat memungkinkan Anda mengakses informasi dengan cepat tentang siapa saja yang telah berinteraksi dengan bisnis Anda. Tidak ada lagi silo data — tim penjualan mengetahui apakah pelanggan pernah membuka tiket dukungan atau mengklik CTA email pemasaran.

Jangan pernah kehilangan jejak kesepakatan

Tanpa sistem yang terorganisir, beberapa kontak dapat keluar dari corong sebelum mencapai tahap prospek yang memenuhi syarat.

Menyimpan semua informasi transaksi Anda dalam database CRM memudahkan untuk memantau transaksi dan saluran Anda, menilai prospek, melacak tugas, dan mengotomatiskan manajemen kontak.

Ini juga skalabel. Bisnis Anda mungkin tumbuh dari spreadsheet pelacakan transaksi, tetapi tidak akan tumbuh dari perangkat lunak CRM Anda.

Buat prediksi yang lebih baik

Semua informasi dan data historis yang disimpan dalam database CRM Anda dapat membantu Anda membuat prediksi yang lebih baik. Itu membantu tim Anda memprioritaskan kesepakatan yang bisa mereka menangkan.

Katakanlah tujuan Anda adalah cross-selling lebih banyak. Anda dapat menggunakan CRM untuk mengidentifikasi pelanggan yang ada dalam database yang kemungkinan besar akan membeli produk kedua. Kemudian Anda dapat secara otomatis menambahkan mereka ke daftar email yang ditargetkan dan menetapkan anggota tim Anda untuk dihubungi.

Berkomunikasi dengan tim jarak jauh dan hibrida

Jika bisnis Anda adalah salah satu dari 90% yang akan terus memiliki pekerja jarak jauh setelah pandemi, database CRM dapat membantu anggota tim di lokasi yang berbeda tetap terhubung.

Solusi CRM berbasis cloud memastikan bahwa setiap orang dapat mengakses informasi yang sama, di mana pun mereka berada.

Banyak perusahaan sudah menyadari hal ini. Pekerja jarak jauh delapan poin persentase lebih mungkin untuk menggunakan CRM daripada orang yang kebanyakan bekerja dari kantor. Orang yang tidak bekerja dari rumah juga lebih cenderung menggunakan spreadsheet atau pensil dan kertas untuk melacak penjualan.

Mengotomatiskan proses penjualan

Platform CRM mengotomatiskan tugas-tugas biasa, seperti mengelola daftar kontak Anda atau menugaskan tugas ke anggota tim. Mengotomatiskan alur kerja tersebut memberi Anda waktu untuk berkonsentrasi pada apa yang benar-benar penting — membangun hubungan pelanggan.

Cara menyiapkan database CRM (praktik terbaik CRM)

Jelas Anda membutuhkan database CRM. Tetapi CRM mana yang Anda pilih dan bagaimana Anda menerapkan dan memeliharanya membuat perbedaan.

CRM Anda mendukung tim penjualan Anda dalam semua aktivitas mereka, dan mereka harus dapat memercayai bahwa datanya akurat, terkini, dan mudah diakses.

53% tenaga penjualan berkinerja terbaik sangat yakin dengan data CRM mereka. Dari non-top performers, hanya 32% yang yakin dengan angka-angka tersebut.

Bantu tim Anda menjadi bagian dari grup berkinerja tinggi dengan mengikuti langkah-langkah berikut.

Langkah 1. Pilih CRM Anda

CRM Anda akan menjadi tulang punggung bisnis Anda — pastikan Anda memilih dengan bijak. Solusi database CRM ideal Anda akan bergantung pada kebutuhan unik organisasi Anda, namun ada beberapa fitur penting yang menurut kami harus dicari semua orang:

• Alur kerja otomatis
• Pipa yang dapat disesuaikan
• Visualisasi mudah dari jalur penjualan
• Kontak dan skor prospek
• Prakiraan penjualan dan prediksi probabilitas menang
• Laporan dan dasbor waktu nyata
• Integrasi dengan aplikasi yang sudah Anda gunakan (lebih lanjut tentang itu di bawah)

Langkah 2. Tentukan jalur penjualan khusus Anda

Saluran penjualan mengacu pada langkah-langkah yang diambil tim Anda untuk mengubah prospek menjadi pelanggan setia. Saluran pipa bervariasi antara bisnis tergantung pada faktor-faktor seperti industri, target pasar, dan jenis pelanggan.

Memiliki jalur penjualan yang terdefinisi dengan baik adalah bagian penting dalam menyiapkan dan memelihara CRM Anda. CRM membantu Anda melacak dan memvisualisasikan di tahap mana setiap transaksi Anda berada. Bergantung pada perangkat lunak CRM Anda, Anda mungkin dapat membuat beberapa saluran khusus untuk produk yang berbeda atau jenis pelanggan yang berbeda.

Pipeline akan memengaruhi data apa yang Anda pilih untuk dikumpulkan dan disimpan di database CRM.

Langkah 3. Tentukan data pelanggan mana yang akan disertakan

Data CRM umum meliputi:

• Kontak dan informasi pribadi, seperti nomor telepon, alamat, dan media sosial
• Data deskriptif, seperti jabatan, tingkat pendidikan, dan minat atau informasi gaya hidup
• Riwayat interaksi, seperti pembelian yang mereka lakukan atau tiket dukungan yang mereka buka
• Data survei, seperti jawaban survei kepuasan pelanggan

Kumpulkan masukan dari tim penjualan, dukungan, dan pemasaran Anda untuk mengetahui data mana yang akan mempermudah pekerjaan mereka. Jadikan bidang penting wajib untuk memastikan bahwa kurangnya informasi tidak pernah menghambat proses Anda.

Tapi jangan berlebihan. Sebanyak yang Anda ingin tahu segalanya tentang pelanggan potensial Anda, Anda tidak harus membuat mereka mengisi formulir tiga halaman untuk bergabung dengan daftar email Anda.

Ingatlah jalur penjualan. Misalnya, Anda mungkin memiliki tahapan dalam saluran Anda untuk prospek yang memenuhi syarat pemasaran. Untuk dianggap sebagai pemimpin yang memenuhi syarat pemasaran, orang tersebut harus berada dalam demografi tertentu, dan mereka harus mengunduh aset yang terjaga keamanannya dari situs web Anda.

Itu berarti agar proses Anda berjalan dengan lancar, database CRM Anda harus memiliki informasi terkini yang andal tentang demografi dan pengisian formulir situs web.

Langkah 4. Integrasikan tumpukan teknologi Anda yang ada

Pastikan Anda mengetahui semua kemungkinan integrasi yang ditawarkan sistem CRM Anda. Menghubungkan CRM ke alat Anda yang lain akan memungkinkan Anda untuk menarik lebih banyak informasi ke dalam database pelanggan dan menggunakan database secara lebih efektif.

Misalnya, jika Anda memiliki situs web e-niaga, hubungkan CRM Anda ke platform e-niaga Anda. Ini membantu Anda mengumpulkan informasi tentang perilaku situs web dan demografi pembeli. Anda dapat mengirim email keranjang yang ditinggalkan ke pembeli yang tidak menyelesaikan pembelian atau menindaklanjuti dengan cepat dengan pelanggan baru yang melakukannya.

Jika CRM terintegrasi dengan Facebook atau platform media sosial lainnya, Anda dapat meningkatkan ukuran daftar pemasaran email Anda dengan menambahkan formulir pendaftaran ke halaman Facebook bisnis Anda atau profil lainnya.

Dan banyak CRM terintegrasi dengan alat seperti Google Analytics, memungkinkan Anda melacak konversi dan perilaku pengguna lainnya setelah seseorang mengeklik tautan di salah satu kampanye Anda.

Langkah 5. Pertahankan database CRM Anda

Tim Anda harus yakin bahwa data CRM Anda akurat, terorganisir, dan terbaru. Jika Anda tidak melakukan pemeriksaan pemeliharaan rutin, kekacauan pasti akan berkembang.

Pemeliharaan database CRM dapat melibatkan salah satu atau semua langkah berikut:

• Hilangkan catatan duplikat
• Hapus kontak yang tidak terlibat atau kedaluwarsa
• Isi catatan yang tidak lengkap jika memungkinkan
• Gabungkan daftar kontak jika memiliki tujuan yang sama
• Periksa apakah data diformat sama di semua catatan
• Hilangkan tag yang tidak digunakan dan gabungkan tag serupa

Langkah 6. Ukur kesuksesan Anda

Mengukur keberhasilan implementasi database CRM dapat menjadi tantangan karena CRM dapat melakukan banyak hal. Jika tujuan utama Anda adalah untuk mengembangkan daftar kontak Anda atau menutup lebih banyak transaksi, Anda tidak perlu khawatir tentang tingkat resolusi tiket dukungan Anda.

Jadi sebelum Anda memulai, persempit sasaran CRM Anda dan putuskan metrik apa yang akan Anda gunakan untuk melacak kemajuan Anda. Misalnya, jika Anda mencoba menghilangkan inefisiensi dalam proses penjualan, Anda dapat melacak total panjang siklus penjualan.

Beberapa metrik CRM yang dapat Anda pilih untuk dilacak meliputi:

• Tutup tarif
• Tingkat upsell dan cross-sell
• Pendapatan bersih-baru
• Panjang setiap tahap pipa penjualan
• Panjang siklus penjualan
• Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)
• Biaya akuisisi pelanggan (CAC)
• Tingkat pertumbuhan daftar email
• Skor promotor bersih (NPS)
• Tingkat churn
• Waktu rata-rata untuk mendukung resolusi tiket

Contoh database CRM kehidupan nyata

Database CRM menghemat waktu, meningkatkan akurasi dan perkiraan, dan membantu bisnis membangun hubungan pelanggan yang lebih baik.

Tapi Anda tidak harus mengambil kata kami untuk itu. Berikut adalah dua contoh organisasi nyata yang telah menggunakan database CRM untuk mengubah cara mereka bekerja.

Contoh Database CRM Dukungan Kesehatan Kanker

Cancer Wellness Support adalah organisasi nirlaba yang menyediakan terapi bagi pasien kanker, penyedia perawatan mereka, dan keluarga seperti yoga, terapi seni, konseling, dan banyak lagi.

Organisasi ini awalnya kecil, tetapi ketika berkembang menjadi lebih dari 600 anggota, melacak keanggotaan menjadi lebih sulit. Apa yang mereka butuhkan adalah database CRM yang dapat melacak informasi anggota dan secara otomatis memberi tahu pelanggan ketika tiba waktunya untuk memperbarui.

Sejak menerapkan ActiveCampaign, Cancer Wellness Support telah meningkatkan akurasi datanya lebih dari 70% dan menghemat 300 jam kerja per bulan.

Contoh Database CRM Laboratoire Hollis

Laboratoire Hollis mendukung kesehatan dan kebugaran wanita dengan suplemen nutrisi organik dan rekomendasi yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan.

Dengan tim yang hanya terdiri dari dua orang, tantangannya adalah memberikan pengalaman pelanggan yang sangat personal tanpa banyak pekerjaan manual. Di situlah ActiveCampaign masuk.

Hollis sekarang menggunakan data yang dikumpulkan dalam database CRM di seluruh siklus hidup pelanggan, termasuk tarif keranjang yang ditinggalkan, tiket dukungan pelanggan, dan analitik email, untuk menjangkau orang yang tepat pada waktu yang tepat.

Pendiri Mathilde mengatakannya seperti ini:

“Saya hanya satu orang, tetapi ActiveCampaign memungkinkan saya melibatkan setiap pelanggan seperti yang saya jangkau secara pribadi. Dengan semua data pelanggan saya di satu tempat, saya dapat menggunakannya untuk mengotomatisasi konten yang dipersonalisasi dan rekomendasi yang menjawab kebutuhan setiap pelanggan dan menginspirasi loyalitas mereka.”

Takeaways Kunci Database CRM

Database CRM adalah komponen penting dari sistem manajemen hubungan pelanggan Anda. Memiliki data yang terorganisir dan dapat diakses pada setiap pelanggan dan prospek membantu memelihara prospek, pemasaran, meningkatkan retensi pelanggan, dan banyak lagi.

Database CRM ActiveCampaign menawarkan:

• Pipa yang dapat disesuaikan
• Manajemen kontak otomatis
• Skor memimpin
• Segmentasi daftar
• Pelacakan perilaku online
• Email Pemasaran
• Pelaporan dan dasbor

Coba ActiveCampaign gratis selama 14 hari.