Apa itu CRM? 101 panduan lengkap

Saluran penjualan hari ini dapat memiliki lusinan titik kontak. Menjaga dengan pelanggan Anda adalah tantangan untuk bisnis apapun, dan terlebih lagi untuk usaha kecil dan solopreneur.

Namun dengan solusi CRM, Anda dapat membawa semua data yang Anda perlukan untuk strategi penjualan dan pemasaran Anda ke dalam satu platform. Ini meningkatkan efisiensi dan produktivitas Anda dan memberi pelanggan Anda pengalaman yang lebih dipersonalisasi.

Artikel ini akan memandu Anda melalui apa yang dilakukan CRM, siapa yang harus menggunakannya, dan bagaimana CRM membantu bisnis Anda. Kemudian, kita akan melihat bagaimana otomatisasi CRM dapat membantu bisnis Anda tumbuh lebih jauh.

Apa itu sistem CRM dengan kata-kata sederhana?

CRM, atau manajemen hubungan pelanggan, adalah perangkat lunak, alat, dan strategi yang membantu Anda membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan Anda.

CRM paling sering mengacu pada perangkat lunak yang membantu melakukan aktivitas yang diperlukan untuk memelihara hubungan ini.

Ini membantu Anda melacak semua interaksi pelanggan dengan merek Anda dan mempersonalisasi kampanye penjualan dan pemasaran Anda untuk setiap pelanggan dalam skala besar.

Apa yang dilakukan sistem CRM?

CRM terintegrasi dengan platform dan alat lain serta membantu Anda melacak dan membuat gambaran lengkap tentang apa yang dilakukan pelanggan Anda secara online dan offline.

Jika Anda bertanya-tanya mengapa Anda harus peduli, itu karena ini membantu Anda menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan dan prospek Anda.

69% pelanggan menghargai personalisasi, tetapi hanya jika berdasarkan data yang mereka bagikan secara langsung dengan bisnis. Dan 53% bisnis mengatakan data pihak pertama memiliki kualitas yang lebih tinggi daripada pihak ketiga. CRM membantu Anda mengumpulkan data pihak pertama dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi ini secara efektif.

Mari kita uraikan bagaimana tepatnya CRM membantu Anda mencapai hal ini.

• Lacak dan kompilasi data pelanggan di seluruh saluran: Dengan berintegrasi dengan layanan lain seperti platform e-niaga atau alat media sosial, ia mendapatkan akses ke tindakan pengguna secara real time di seluruh saluran.
• Lacak, pelihara, dan skor prospek: Anda dapat menggunakan poin data tambahan ini untuk menilai prospek dan menugaskannya ke perwakilan penjualan yang tepat.
• Manajemen kontak: Simpan dan berikan akses mudah ke informasi kontak yang relevan untuk semua prospek dan pelanggan.
• Bangun dan kelola alur penjualan: Buat proses yang memudahkan tim penjualan Anda untuk mencapai kesepakatan dalam skala besar.

(Sumber Gambar)

• Lacak tindakan pelanggan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi: Integrasikan dengan platform e-niaga, situs web, dan sistem tempat penjualan untuk melacak pembelian pelanggan Anda dan tindakan lainnya. Anda juga dapat mempersonalisasi upaya penjualan dan pemasaran Anda.
• Kumpulkan, analisis, dan laporkan data: Selain personalisasi, Anda dapat menggunakan informasi terperinci untuk membuat keputusan berbasis data tentang menyesuaikan pesan pemasaran, target pasar, dll.
• Menggabungkan otomatisasi untuk mempercepat tugas penjualan/pemasaran: Di hari kerja yang sibuk, mudah bagi tenaga penjualan untuk lupa mengirim pesan atau meninggalkan catatan. Dengan CRM, Anda dapat mengotomatiskan tugas-tugas seperti catatan dan tag pasca-panggilan atau pemberitahuan kepada perwakilan penjualan senior saat tindakan tertentu dilakukan.
• Meruntuhkan hambatan/silo antar departemen: Salah satu masalah yang dihadapi banyak perusahaan adalah terputusnya hubungan antara penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Dengan CRM, Anda dapat mengintegrasikan data dari berbagai alat departemen, menghancurkan silo, dan meningkatkan kerja sama.

Siapa yang dapat menggunakan CRM?

Apakah Anda menjalankan bisnis yang menjual segala jenis produk atau layanan ke tingkat pelanggan mana pun (baik bisnis atau konsumen)?

Alat CRM dapat membantu Anda lebih memahami kebutuhan pelanggan dan mengoptimalkan upaya penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan Anda. Ini dapat membantu Anda merampingkan upaya Anda dan memberikan pengalaman pelanggan terpadu di seluruh saluran.

Hanya 24% bisnis yang mengatakan bahwa mereka berhasil melakukan personalisasi omnichannel, dengan silo dan infrastruktur sebagai penghalang utama.

CRM dapat membantu Anda menjembatani kesenjangan itu.

Gunakan kasus untuk tim penjualan

Tim penjualan sering kali kesulitan untuk memberikan pengalaman yang mereka inginkan kepada pelanggan. 77% pembeli B2B mengatakan pembelian terakhir mereka sulit atau rumit. CRM dapat membantu menyederhanakannya untuk semua orang. 70% profesional penjualan mengatakan sistem CRM sangat penting dalam menutup transaksi.

Tim penjualan dapat menggunakan CRM untuk:

• Identifikasi dan lacak prospek dan prospek.
• Mengotomatiskan upaya penilaian dan evaluasi prospek.
• Prioritaskan klien VIP dan pelanggan potensial bernilai tinggi.
• Membangun/mengelola/mengoptimalkan jalur penjualan.
• Temukan peluang untuk cross-selling, upselling, taktik baru, dll.
• Pertahankan semua orang di halaman yang sama dan tawarkan transisi yang mulus saat pelanggan berpindah antar perwakilan penjualan.
• Berkolaborasi dan berbagi data dengan departemen pemasaran untuk memberikan pengalaman yang lebih baik secara keseluruhan.
• Buat gambaran lengkap dari setiap perjalanan pelanggan dan semua interaksi mereka dengan bisnis Anda.

Seperti inilah tampilan profil pelanggan di dalam CRM Penjualan ActiveCampaign, misalnya.

Gunakan kasus untuk tim pemasaran

Departemen pemasaran sering kali bekerja dari persona yang tidak jelas daripada citra real-time pelanggan mereka.

Departemen pemasaran dapat menggunakan CRM untuk:

• Kualifikasi dan pelihara prospek untuk dikirim ke penjualan.
• Segmentasikan pelanggan dan prospek berdasarkan data yang dikumpulkan, yang mengarah ke pemasaran yang lebih berdampak.
• Rencanakan, jalankan, dan otomatisasi kampanye yang dipersonalisasi.
• Otomatiskan tugas seperti kampanye tetes dan tindak lanjut.

Di CRM ActiveCampaign, Anda dapat menyiapkan alur kerja otomatis untuk memelihara prospek berkualitas tinggi sebelum mengirimkannya ke penjualan.

Gunakan kasus untuk tim layanan pelanggan

Tim dukungan pelanggan memiliki wawasan penting tentang masalah dan kebutuhan pelanggan, tetapi sering kali tidak disertakan dalam percakapan pemasaran, penjualan, dan produk.

CRM terintegrasi membuat data dukungan terlihat oleh semua orang dan mengarah ke citra pelanggan Anda yang lebih lengkap.

Tim dukungan pelanggan dapat menggunakan CRM untuk:

• Lacak resolusi tiket dukungan di seluruh saluran.
• Identifikasi area masalah umum untuk konten dukungan.
• Memecahkan masalah dan keluhan dengan cepat.
• Tandai masalah utama untuk diperbaiki oleh tim penjualan/pemasaran/produk.

7 manfaat utama perangkat lunak CRM

Solusi CRM dapat membantu Anda mengatasi berbagai kebutuhan bisnis inti, mulai dari mengelola data pelanggan dengan lebih baik dan menjembatani silo hingga memberikan pengalaman yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan.

Mari kita lihat lebih dekat tujuh manfaat utama menggunakan platform CRM.

1. Simpan data dari beberapa saluran dalam satu platform pusat

Integrasikan CRM Anda dengan aplikasi dan alat lain untuk memusatkan semua data pihak pertama pada pelanggan Anda. Miliki satu sumber kebenaran tentang pelanggan untuk semua tim, termasuk panggilan telepon, pembelian, tiket dukungan, dan banyak lagi.

2. Hilangkan silo antar departemen untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik

Beri tim yang bekerja bersama, atau di area yang berdekatan, akses ke data CRM yang sama dan cara mudah untuk berkolaborasi.

Pemasaran, penjualan, dan dukungan semuanya dapat mendokumentasikan interaksi mereka dengan pelanggan, sehingga orang berikutnya dapat melanjutkan dari yang sebelumnya ditinggalkan.

Pengalaman yang konsisten adalah kunci untuk mendorong loyalitas pelanggan.

3. Gunakan data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi

Dengan menggunakan informasi pelanggan yang mendalam dan tindakan nyata, Anda dapat membuat segmen khusus dan mempersonalisasi upaya pemasaran dan penjualan Anda.

Misalnya, perusahaan riset sosial yang berbasis di Australia, McCrindle menggunakan ActiveCampaign untuk melacak peserta acara dan menyampaikan pesan penjualan yang disesuaikan melalui integrasi BigMarker.

McCrindle juga mengandalkan API ActiveCampaign untuk mengaitkan sumber prospek seperti Iklan Facebook atau LinkedIn dengan prospek baru yang masuk melalui kampanyenya.

Proses ini membantu mengungkapkan 900 prospek yang memenuhi syarat setiap bulan, seperti jarum jam.

Strategi CRM yang efektif membantu Anda menyesuaikan pesan pemasaran berdasarkan dari mana prospek berasal, tindakan yang mereka ambil — seperti menghadiri acara atau mengunduh studi kasus — dan banyak lagi.

Personalisasi adalah kunci untuk mendapatkan lebih banyak peluang penjualan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memaksimalkan nilai dan keuntungan seumur hidup.

4. Identifikasi peluang penjualan baru

Dengan akses ke data real-time yang mendetail, Anda dapat menemukan cara untuk melakukan cross atau upsell ke pelanggan yang sudah ada. Misalnya, Anda mungkin melihat keluhan pelanggan tentang masalah yang dapat diselesaikan oleh produk tambahan.

Selain itu, penskoran dan pemeliharaan prospek membantu tim penjualan Anda hanya bekerja dengan prospek yang siap dibeli, memaksimalkan laba pada setiap panggilan penjualan. Dengan begitu, Anda dapat fokus pada prospek yang sangat menarik dan bernilai tinggi.

5. Mengotomatiskan tugas untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas

Proses penjualan digunakan untuk memasukkan banyak tugas kasar seperti mengumpulkan informasi pelanggan ke dalam spreadsheet dan mengirim email untuk mengatur panggilan penjualan.

CRM memungkinkan Anda mengotomatiskan hal-hal seperti pengumpulan dan analisis data, penilaian prospek, kampanye pemeliharaan prospek, dan bahkan pengaturan janji temu.

Anda juga dapat menggunakan otomatisasi untuk memastikan perwakilan penjualan Anda selalu menghubungi prospek terpanas pada waktu yang tepat.

Misalnya, Anda dapat menyiapkan pemberitahuan otomatis untuk menangani pemilik saat prospek mereka melakukan tindakan tertentu di situs Anda — seperti mengunduh buku putih.

6. Menjadi lebih ramah jarak jauh dengan cloud CRM

Lebih banyak tim penjualan dan pemasaran bekerja dari jarak jauh. Pada tahun 2021, 53% profesional penjualan bekerja dari rumah setidaknya 50% dari waktu. 67% manajer penjualan mengatakan mengelola tenaga penjualan jarak jauh lebih menantang dari yang diharapkan.

Di masa lalu teknologi CRM, Anda harus menginstal solusi lokal dan memelihara sistem sendiri. Itu juga mempersulit — jika bukan tidak mungkin — untuk mengakses dan menggunakan CRM saat berada di luar kantor.

Untungnya, dunia CRM sebagian besar telah beralih ke software-as-a-service (SaaS) sekarang. CRM berbasis cloud dapat diakses dari mana saja, dan dengan fitur keamanan seperti autentikasi 2 faktor dan enkripsi ujung ke ujung, pelanggan dan data internal Anda aman.

Akibatnya, perusahaan yang pernah menggunakan hanya lokal atau kedua jenis CRM sebagian besar beralih ke cloud.

Perangkat lunak CRM terbaik memudahkan karyawan Anda untuk berkolaborasi dan memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten bahkan saat bekerja dari rumah.

7. Optimalkan siklus penjualan dan pengalaman pelanggan

Dengan akses ke dasbor data pelanggan yang terpusat, Anda dapat bekerja secara metodis dan mengoptimalkan siklus penjualan Anda.

Anda dapat meningkatkan segalanya mulai dari perwakilan mana yang menangani jenis prospek apa hingga keseluruhan proses pemeliharaan prospek Anda.

Dengan akses ke umpan balik dari dukungan pelanggan, Anda juga dapat menerapkan perubahan pada produk, pemasaran, dan orientasi untuk mendorong pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Setiap keterlibatan pelanggan adalah kesempatan untuk mempelajari lebih lanjut — dan CRM memungkinkannya.

Bagaimana cara kerja otomatisasi CRM? Dan bagaimana menggunakannya untuk mendorong lebih banyak penjualan

Otomatisasi CRM mempercepat tugas admin manual dan memberdayakan tim penjualan Anda untuk mencapai kesepakatan yang lebih berharga dengan secara otomatis menyorot prospek bernilai tinggi.

Contoh otomatisasi penjualan meliputi:

• Skor prospek otomatis berdasarkan tindakan.
• Pemeliharaan prospek otomatis berdasarkan skor dan keterlibatan pelanggan.
• Segmentasi pelanggan berdasarkan demografi, tindakan, dan lainnya.
• Personalisasi promosi untuk pelanggan dan pengguna gratis.
• Email tindak lanjut pasca-penjualan otomatis.

Untuk memanfaatkannya, Anda memerlukan CRM dengan alur kerja yang kuat dan alat otomatisasi penjualan yang terpasang di dalam platform.

Kemudian, Anda dapat menggunakan pembuat otomatisasi untuk membuat alur kerja yang meningkatkan dan mempercepat siklus penjualan Anda:

Sebagai contoh,

• Anda dapat menambahkan mengunduh studi kasus sebagai pemicu untuk mengirim email untuk menjadwalkan panggilan penjualan.
• Anda dapat secara otomatis menyegmentasikan audiens daftar pemasaran berdasarkan interaksi dengan situs web Anda, seperti melihat panduan hadiah liburan.

Jenis aturan ini dapat membantu bisnis memasarkan lebih efektif dan menjangkau prospek saat mereka siap untuk membeli.

Dengan menyetrika saat setrika panas, Anda juga mengurangi risiko timah jatuh dari pipa tanpa membeli.

Dengan menggunakan jenis otomatisasi ini, konsultan penjualan Amerika, Smart Gets Paid, meningkatkan jumlah kontaknya hingga 27x dan mengurangi waktu yang dihabiskan untuk tugas admin hingga 50%.

Perusahaan juga menggunakan otomatisasi untuk mengelompokkan prospek berdasarkan pembelian, unduhan, dan tindakan lain yang dilakukan prospek di situs web.

Dengan pembuat otomatisasi drag-and-drop ActiveCampaign, Anda dapat dengan mudah membuat alur kerja bahkan lebih maju dari ini.

Segmentasikan audiens Anda berdasarkan kombinasi lokasi, demografi, dan interaksi pelanggan untuk mulai mempersonalisasi pesan pemasaran Anda hari ini. Itulah langkah pertama untuk membuat strategi pemasaran email yang solid untuk bisnis Anda.

Ini hanya menggores permukaan dari apa yang dapat Anda lakukan dengan otomatisasi CRM.

Anda dapat melampaui keterlibatan pelanggan dan memperlancar berbagai proses bisnis internal, seperti pelaporan. Anda dapat secara otomatis membuat laporan kinerja untuk berbagai platform, termasuk nilai umur pelanggan nyata.

Anda bahkan dapat menggunakan data dari beberapa saluran bersama dengan data penjualan nyata di CRM Anda untuk memperkirakan laba di berbagai kampanye dan merencanakan pengeluaran pemasaran Anda dengan lebih efisien.

Pertanyaan yang sering diajukan tentang sistem CRM

Jika Anda masih memiliki pertanyaan tentang CRM, jangan khawatir. Di bawah ini, kami menjawab beberapa pertanyaan paling umum yang kami terima tentang penggunaan CRM.

Bisakah usaha kecil menggunakan CRM?

Ya, bisnis kecil, startup, dan bahkan solopreneur dapat menggunakan dan memanfaatkan CRM. CRM mengintegrasikan berbagai alat dan aplikasi, memusatkan data, dan membantu satu orang mengelola tugas bisnis mereka yang berbeda secara lebih efektif.

Sebagai bisnis kecil, triknya adalah menemukan platform yang fleksibel dan mudah digunakan yang tidak memerlukan tim pengembangan besar-besaran untuk melakukan integrasi kode dari awal. Misalnya, ActiveCampaign menampilkan lebih dari 870+ integrasi asli yang dapat Anda siapkan dengan beberapa klik.

Apa itu CRM untuk pemasaran digital?

Dalam pemasaran digital, manajemen hubungan pelanggan difokuskan pada personalisasi pengalaman. Tujuannya adalah untuk mengirim pesan yang tepat kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat.

Salah satu contohnya adalah mengirim email penjualan tentang kursus lanjutan kepada seseorang yang menghadiri acara langsung di mana Anda membahas topik tertentu.

Tim pemasaran sering kali dapat terlalu fokus hanya untuk mendapatkan pelanggan baru. CRM menyoroti nilai retensi pelanggan dan akan membantu Anda memaksimalkan nilai umur dengan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan lebih terpadu di berbagai saluran.

Apa itu CRM dalam real estat?

Seperti pada pemasaran digital pada umumnya, CRM dalam real estat memungkinkan Anda untuk mengenal setiap pelanggan individu, menyampaikan materi pemasaran yang dipersonalisasi, dan mengembangkan hubungan Anda.

Anda dapat melampaui demografi belaka dan melihat bagaimana mereka berinteraksi dengan berbagai properti di situs web Anda, membantu Anda mengembangkan strategi penjualan yang lebih baik.

Bagaimana kami dapat meningkatkan tingkat adopsi CRM kami?

Bagi banyak perusahaan, membuat karyawan Anda mulai menggunakan CRM adalah tantangan nyata. Berikut adalah beberapa tip untuk membantu perusahaan Anda mencapai proses adopsi yang lancar:

• Pilih CRM yang tepat untuk bisnis Anda — sebaiknya CRM dengan integrasi yang ada untuk alat dan platform pemasaran yang sudah Anda gunakan.
• Munculkan rencana proses implementasi CRM yang terperinci.
• Gunakan standar dan proses sederhana untuk memasukkan dan membersihkan data.
• Gunakan otomatisasi alur kerja untuk secara aktif membuat pekerjaan karyawan Anda lebih mudah.

Bawa bisnis Anda ke level selanjutnya dengan CRM

CRM membantu Anda menjaga hubungan dengan pelanggan, membangun loyalitas, dan meningkatkan laba Anda. Dari penjualan hingga pemasaran hingga dukungan pelanggan, setiap bagian dari bisnis Anda dapat memperoleh manfaat dari CRM dengan otomatisasi penjualan dan pemasaran.

Fitur CRM memudahkan untuk mempersonalisasi setiap email, pesan media sosial, dan panggilan telepon. Ini adalah landasan dari setiap strategi pemasaran, penjualan, atau layanan yang mengutamakan pelanggan. Anda dapat merampingkan seluruh siklus penjualan Anda dan membuat pelanggan Anda lebih bahagia.
Jika Anda ingin menguji kekuatan CRM secara gratis, manfaatkan uji coba gratis 30 hari untuk CRM Penjualan ActiveCampaign.