Pengalaman merek: Mengapa penting dan bagaimana membangun merek yang berhasil

Pada akhirnya, kami ingin menghilangkan kebisingan dan meninggalkan kesan abadi yang merebut pangsa pasar. Tetapi ruang yang selalu penuh dengan merek dan pencipta berarti relevansi Anda selalu berisiko.

Ketika pengalaman merek secara konsisten baik, itu akan memenangkan ingatan merek yang kuat, mengubah pelanggan menjadi pendukung, dan membangun kredibilitas yang pada akhirnya meningkatkan bisnis berulang Anda.

Dalam panduan ini, Anda akan mempelajari cara membangun pengalaman merek yang luar biasa dengan kerangka strategi merek selangkah demi selangkah yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan Anda, ditambah contoh mendengarkan sosial yang menunjukkan bagaimana penambangan sentimen mendorong pertumbuhan dan retensi pelanggan yang berkelanjutan.

Apa itu pengalaman merek?

Pengalaman merek adalah jumlah dari semua perasaan—kegembiraan, nostalgia, kegembiraan—pengalaman konsumen selama keterlibatan mereka dengan merek. Ini bisa melalui saluran media sosial, situs web, di dalam toko, selama acara, atau dengan tim layanan pelanggan Anda. Semua poin kontak pelanggan ini berkontribusi untuk membentuk pengalaman merek secara keseluruhan dan meninggalkan kesan abadi.

Reaksi audiens Anda terhadap merek Anda, atau umpan balik pengalaman merek mereka, membantu Anda mendapatkan wawasan tentang preferensi dan motivasi mereka, dan memprediksi perilaku pembelian di masa mendatang. Tidak seperti pengalaman pelanggan, pengalaman merek melampaui tindakan membeli produk atau layanan, jadi umpan balik mungkin tidak langsung dari pelanggan dan sebaliknya mencerminkan persepsi umum tentang merek Anda.

Elemen pengalaman merek yang baik

Pengalaman merek yang dikembangkan dengan baik membedakan Anda dari pesaing dan melibatkan audiens dan pelanggan Anda pada tingkat emosional yang mendalam. Ini, ditambah dengan pengalaman pelanggan yang luar biasa, pada akhirnya mendorong akuisisi dan retensi pelanggan untuk mendorong pertumbuhan bisnis Anda.

Berikut adalah elemen kunci dari pengalaman merek yang baik:

Konsistensi di seluruh titik kontak

Memberi audiens Anda pengalaman yang konsisten membutuhkan perpesanan merek yang kohesif, elemen visual, pengalaman pengguna online, dan layanan pelanggan. Ini juga berarti pengalaman terpadu di semua saluran yang Anda gunakan seperti situs web, media sosial, aplikasi seluler, iklan, atau toko fisik Anda.

Komunikasi yang efektif

Konsistensi dalam konten dan komunikasi Anda di semua titik kontak sangat penting untuk pengalaman merek yang hebat. Suara merek dan penceritaan Anda harus sesuai dengan panjang gelombang audiens target Anda sehingga selaras dengan kebutuhan mereka sambil tetap berakar pada merek Anda.

Pilih narasi apa yang ingin Anda bangun dan ikuti melalui semua komunikasi Anda. Misalnya, jika Anda ingin memfokuskan narasi merek Anda pada produk Anda, pastikan konten Anda memiliki aliran yang sama di semua saluran sosial. Faktanya, The Sprout Social Index 2022 menunjukkan bahwa postingan tentang produk adalah jenis konten yang paling efektif di kalangan konsumen.

Hubungan emosional

Pengalaman merek yang sukses membangkitkan hubungan emosional yang positif dengan audiensnya. Pelanggan mengalami berbagai emosi (seperti kebahagiaan, inspirasi, atau nostalgia) saat mereka berinteraksi dengan merek, dan saat pengalaman itu positif, hal itu menciptakan dampak abadi yang menumbuhkan loyalitas merek.

Dengan memberi mereka sesuatu yang mereka inginkan, Anda membuat pelanggan merasa mereka penting dan pendapat mereka penting.

Personalisasi

Mempersonalisasikan pengalaman merek Anda agar sesuai dengan kepribadian dan preferensi pelanggan menambah nilai dan menciptakan rasa hubungan pribadi dengan merek Anda. Menganalisis data umpan balik dengan analisis sentimen untuk mengembangkan konten bertarget dan penawaran khusus yang meningkatkan kepuasan pelanggan.

Keterlibatan dan partisipasi pelanggan

Ketika pelanggan merasa mereka adalah bagian dari merek Anda, hal itu akan menanamkan rasa memiliki pada mereka. Ini berarti mendorong konten yang dihasilkan pelanggan, interaksi media sosial, meminta umpan balik pelanggan, dan memilih duta merek yang dapat diterima untuk mendorong advokasi.

Mengapa pengalaman merek penting?

Pengalaman merek yang tak terlupakan meningkatkan ingatan merek dan memelihara pelanggan saat ini dan calon pelanggan. Hal ini semakin memperkuat upaya Anda untuk membangun loyalitas dan kepercayaan merek—dua hal yang memengaruhi hingga 58% keputusan konsumen untuk memilih merek dibandingkan pesaing, menurut The Sprout Social Index 2022.

Mari selami kelebihannya secara mendetail.

Ini membantu dengan diferensiasi pasar

Pengalaman merek yang unik memisahkan Anda dari persaingan. Baik itu jingle yang menarik, maskot (pikirkan: bayi Gerber), cuplikan eksklusif di balik layar, atau interaksi di dalam toko yang dikuratori, pengalaman merek yang imersif membentuk identitas yang berbeda dan mudah diingat untuk merek Anda.

Meningkatkan pengalaman pelanggan

Pengalaman merek yang unik menarik perhatian pelanggan, memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, dan mendorong keterlibatan yang otentik, yang menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Konsumen yang bahagia dan terlibat lebih cenderung menghabiskan waktu untuk berinteraksi dengan merek Anda dan menjelajahi penawaran Anda dengan pikiran terbuka.

Menumbuhkan loyalitas pelanggan

Ketika pengalaman merek yang baik memicu pengalaman pelanggan Anda, hal itu memungkinkan bisnis terhubung dengan pelanggan pada tingkat emosional yang mengubah pembeli biasa menjadi pelanggan tetap. Ini meningkatkan kemungkinan pelanggan menjadi pendukung merek, berbagi pengalaman positif mereka di media sosial atau dari mulut ke mulut.

Membangun ekuitas merek

Ketika seorang pelanggan memiliki pengalaman merek yang kuat dan merasa merek tersebut sejalan dengan nilai pribadi mereka, mereka menggunakannya sebagai tolok ukur saat terlibat dengan merek lain. Indeks 2022 kami menunjukkan bahwa 40% konsumen akan memilih merek tersebut dibandingkan para pesaingnya. Ini meningkatkan nilai yang dirasakan merek Anda, yang pada akhirnya mengarah pada ekuitas merek yang lebih tinggi.

Mendorong profitabilitas

Semua keunggulan pengalaman merek yang hebat di atas berkontribusi pada nilai umur pelanggan (CLV) yang lebih tinggi yang meningkatkan profitabilitas. Pelanggan yang benar-benar merasa terhubung dengan merek cenderung tidak terlalu sensitif terhadap harga karena mereka menghargai kualitas daripada harga. Mereka juga berkontribusi pada model pendapatan penjualan berulang.

Apa itu strategi pengalaman merek?

Strategi pengalaman merek adalah kerangka kerja yang menguraikan rencana tindakan Anda untuk mengembangkan dan menerapkan pengalaman merek yang berdampak sepanjang perjalanan pelanggan. Ini didasarkan pada interaksi pelanggan, keterlibatan dan hubungan dan bertujuan untuk mengukur dan meningkatkan semua aspek ini.

Cara memantau dan meningkatkan pengalaman merek dalam 5 langkah

Membangun strategi pengalaman merek yang memberikan landasan untuk umur panjang bisnis dan retensi pelanggan membutuhkan pandangan ke depan dan struktur. Berikut adalah lima langkah penting untuk mengembangkan pengalaman merek bintang.

1. Pahami diri Anda, pelanggan Anda, dan pesaing Anda

Pengalaman merek yang kuat dimulai dari pemahaman tentang kekuatan dan kelemahan Anda sehingga Anda tahu cara terbaik untuk memberikan nilai kepada pelanggan Anda. Selain itu, Anda harus mengetahui motivasi pembelian, perilaku pembelian, dan opini audiens target Anda tentang merek pesaing. Dan, tentu saja, awasi bagaimana pesaing Anda bermain di lapangan dan bagaimana tanggapan audiens terhadap mereka.

Itu adalah banyak informasi untuk dilacak dan data mendengarkan sosial sering kali menjadi mitra penting dalam upaya ini. Menurut The 2023 State of Social Media Report, 91% pemimpin bisnis mengatakan mendengarkan secara sosial berdampak pada wawasan kritis pelanggan mereka.

Mendengarkan sosial melibatkan analisis percakapan di media sosial dan meninjau platform yang terkait dengan merek dan industri Anda, yang dapat Anda gunakan untuk membuat keputusan yang lebih baik. Alat pendengar sosial Sprout menganalisis tagar dan kata kunci, dan menangkap tren dari percakapan di jejaring sosial seperti Twitter, Instagram, dan Reddit.

Kami menyatukan hasilnya menjadi laporan berwawasan yang menunjukkan bagaimana orang berbicara tentang dan terlibat dengan merek, pesaing, dan industri Anda. Laporan ini, jika digabungkan dengan intelijen bisnis lain yang telah Anda kumpulkan, memberikan pandangan menyeluruh tentang seluruh pengalaman merek Anda sehingga Anda memiliki wawasan yang nyata tentang cara meningkatkan merek Anda.

2. Tentukan tujuan dan sasaran Anda

Setelah Anda memiliki cakupan penuh lingkungan bisnis Anda, Anda harus menentukan tujuan dan sasaran Anda. Ini bisa berarti memutuskan persepsi merek apa yang ingin Anda bangun, bagaimana Anda ingin membedakan dari pesaing, atau emosi apa yang ingin Anda kaitkan dengan merek Anda. Pastikan target Anda dapat dicapai dan terhubung dengan tujuan bisnis.

Menetapkan arah ini akan membantu Anda mendapatkan dukungan dari seluruh tim, karena Anda memerlukan dukungan dari seluruh organisasi untuk membangun dan meningkatkan pengalaman merek Anda.

3. Kumpulkan dan analisis umpan balik pelanggan

Untuk mendapatkan wawasan merek yang objektif, relevan, dan terarah, langkah ini memerlukan kolaborasi antara keahlian manusia dan otomatisasi cerdas yang memanfaatkan teknik kecerdasan buatan (AI) seperti pemrosesan bahasa alami (NLP), analisis teks, dan penambangan emosi. Berikut cara menggunakan keduanya untuk mendapatkan umpan balik pelanggan yang relevan:

Pengumpulan data

Kumpulkan umpan balik pelanggan dari berbagai sumber data untuk mendapatkan hasil yang andal dan holistik. Ini termasuk data mendengarkan sosial dari jejaring sosial yang relevan (TikTok, YouTube, Instagram, Twitter, dll.), meninjau situs web (TrustPilot, G2), forum (Reddit), email penjualan, dan saluran penting bisnis lainnya.

Jika Anda melakukan survei untuk meminta umpan balik, ajukan pertanyaan khusus kepada pelanggan tentang interaksi mereka dengan merek Anda seperti "Apa yang paling Anda sukai dari produk kami?". Berikan tanggapan terbuka, seperti contoh di bawah dari Yves Rocher, sehingga pelanggan memiliki kesempatan untuk menyebutkan informasi tentang topik yang mungkin Anda lewatkan dalam kuesioner Anda.

Setelah Anda memilih sumber umpan balik, gunakan alat pendengar sosial, seperti Sprout, untuk menangkap dan menyatukan wawasan pengalaman merek yang akurat dari data.

Analisis teks

Analisis teks mengklasifikasikan dan memproses teks dari situs sosial dan ulasan menggunakan NLP dan pembelajaran mesin (ML) untuk memahami istilah percakapan dan memecahnya menjadi topik dan tema untuk penggalian data menyeluruh.

Sprout secara otomatis mengumpulkan dan menggabungkan informasi dari berbagai sumber seperti Facebook, Instagram, TripAdvisor, dan Google Bisnisku, serta menganalisis data umpan balik melalui analisis teks.

Tugas NLP seperti klasifikasi topik menggunakan pembelajaran mesin untuk melampirkan tema (makanan, minuman, akomodasi) ke data umpan balik. Klasifikasi semantik selanjutnya memastikan tidak ada duplikat. Pengenalan entitas bernama (NER) membantu Sprout mengenali nama merek, lokasi, dan entitas bernama lainnya sehingga dapat menarik wawasan berdasarkan penulis, pesaing, atau lokasi toko.

Semua teknik AI dan ML ini pada akhirnya menganalisis sejumlah besar data kualitatif dengan cepat dan akurat untuk memberikan wawasan yang paling relevan dengan merek Anda.

Analisis sentimen

Setelah semua data diproses dan dijalankan melalui pipa teks, analisis sentimen menginterpretasikannya untuk sentimen merek. Sentimen diukur untuk topik dan kategori dan diberi skor positif, negatif, dan netral. Ini digabungkan sehingga Anda mendapatkan skor sentimen holistik untuk topik merek dan individual Anda.

Dengan Sprout, sesuaikan topik mendengarkan berdasarkan kampanye sosial tertentu dan dapatkan wawasan yang ditargetkan. Wawasan ini disajikan sebagai laporan intuitif yang kemudian dapat dibagikan dengan beberapa tim untuk meningkatkan pengalaman merek secara keseluruhan.

Alat intelijen bisnis berbasis AI sangat bergantung pada kualitas dan relevansi data yang mereka analisis untuk memberikan hasil yang akurat. Untuk itu, Anda perlu memilih sumber data yang paling relevan dengan tujuan Anda berdasarkan faktor utama seperti demografi media sosial, segmentasi pasar, dan demografi audiens. Di sinilah pengalaman dan keahlian Anda menjadi paling penting untuk proses tersebut.

4. Sesuaikan strategi Anda berdasarkan pembelajaran

Setelah Anda menyelesaikan analisis data, terapkan hasilnya pada strategi merek Anda. Pertimbangkan untuk mengambil tindakan berikut:

• Kategorikan wawasan dari analisis umpan balik Anda untuk gambaran menyeluruh tentang pengalaman merek Anda saat ini.
• Prioritaskan area yang membutuhkan perhatian segera dan ambil tindakan untuk mengatasi titik nyeri pelanggan secara sadar.
• Bangun berdasarkan apa yang pelanggan harapkan dari Anda dan mencakup semua titik kontak perjalanan pelanggan, seperti pengalaman di dalam toko, antarmuka pengguna situs web (UI) dan pengalaman pengguna (UX), jejaring sosial, penjualan, dan layanan pelanggan.
• Pastikan pengalaman merek Anda konsisten di semua media (video, pos sosial, acara, iklan TV).
• Berikan perhatian khusus pada kehadiran media sosial Anda untuk keterlibatan dan dukungan pelanggan yang lebih kuat. Ini kuncinya, mengingat 22% pelanggan mengharapkan Anda merespons di media sosial dalam 1-2 jam, per data Indeks tahun 2022.

5. Ukur pengalaman merek Anda dan lacak secara teratur

Pantau dan ukur pengalaman merek Anda secara terus menerus dengan metrik yang menunjukkan pengalaman pelanggan, keterlibatan pelanggan, persepsi dan reputasi merek, retensi pelanggan, dan pendapatan Anda.

Nilai keefektifan strategi merek Anda terhadap metrik ini sehubungan dengan tujuan Anda secara berkelanjutan untuk memenuhi perubahan pelanggan dan pasar secara proaktif.

3 Contoh pengalaman merek

Contoh-contoh ini menunjukkan bagaimana merek dapat menggunakan analitik mendengarkan sosial untuk benar-benar memahami audiens mereka dan membangun pengalaman merek yang berkembang yang mendukung pertumbuhan mereka.

1.Netflix

Netflix mengumpulkan banyak komentar media sosial dari 232 juta pelanggannya. Mereka memanfaatkan sumber opini pelanggan yang sangat besar ini untuk wawasan yang kuat guna membangun suara merek yang autentik dan berbeda dari yang lain.

Mereka juga bersandar pada mendengarkan sosial untuk mendapatkan inspirasi untuk konten yang berhubungan dan membuat momen unik yang dapat dimiliki di media sosial (meme Netflix). Berdasarkan percakapan sosial audiens mereka, mereka mengembangkan kategori konten baru seperti "Netflix adalah lelucon" dan "petunjuk hitam yang kuat" dan pegangan Twitter khusus untuk mendorong kesadaran dengan cerita menarik yang ditambahkan ke percakapan sambil meningkatkan keterlibatan.

2. Chicago Bulls

Chicago Bulls ingin merevitalisasi pengalaman merek mereka untuk terlibat dan terhubung dengan penggemar di tingkat yang lebih dalam. Melalui analitik Sprout dan Mendengarkan Tingkat Lanjut, Bulls berusaha untuk mengungkap tren yang muncul di antara audiens mereka dan lebih memahami konten apa yang paling disukai. Mereka juga menyelami sikap dan opini audiens untuk wawasan berdasarkan demografi audiens dan lokasi geografis.

Akibatnya, mereka menemukan peluang untuk meningkatkan seluruh kehadiran sosial mereka dengan membuat konten yang menarik dan interaktif (cuplikan di balik layar, kontes penggemar interaktif, dan fitur pemain), dan menanggapi komentar dan kiriman penggemar yang tidak menandai mereka tetapi adalah tentang tim.

Ini semakin memperkuat tempat mereka di antara komunitas penggemar olahraga yang bersemangat. Dengan peningkatan konten, pengelolaan komunitas, dan keterlibatan autentik, Bulls meningkatkan pengalaman merek mereka di media sosial sambil menerapkan aliran data efisien yang memungkinkan pengoptimalan tepat waktu.

3. NutriSense

Perusahaan teknologi kesehatan NutriSense ingin memperkuat misi mereknya untuk mencapai kesehatan yang lebih baik dengan pengalaman merek yang menarik di media sosial yang mengedukasi sekaligus memengaruhi corong pemasaran. Mereka menggunakan Sprout untuk mendapatkan wawasan berbasis data tentang opini dan preferensi pelanggan yang akan mengubah interaksi dengan audiens mereka. Mereka menemukan bahwa konten buatan pengguna adalah kunci untuk mencapai tujuan mereka dan mendorong keterlibatan pemirsa.

NutriSense menyesuaikan strategi konten mereka untuk memasukkan postingan yang mendorong pelanggan untuk berbagi umpan balik jujur ​​tentang penggunaan paket kesehatan NutriSense. Dengan menggunakan Kotak Masuk Cerdas Sprout, mereka secara aktif memantau dan terlibat dengan responden agar percakapan tetap berjalan dan mengumpulkan konten buatan pengguna.

Interaksi yang dipersonalisasi ini menciptakan rasa komunitas yang lebih dalam, membangun lingkungan yang aman dan mendukung bagi pelanggan, serta membantu mengembangkan bukti sosial seputar merek. Dengan pengalaman merek yang meningkat ini, keterlibatan media sosial Nutrisense tumbuh sebesar 45% dalam waktu 18 bulan dan komunitas mereka mengalami peningkatan sebesar 469%.

Mulailah membangun pengalaman merek yang disukai pelanggan Anda

Pengalaman merek Anda adalah proses dinamis yang perlu terus disempurnakan untuk mencerminkan preferensi pelanggan yang berubah dan beradaptasi dengan tren pasar yang bergerak. Ini dimulai dengan fondasi kuat yang memanfaatkan miliaran wawasan pelanggan yang menunggu untuk dimanfaatkan dengan mendengarkan secara sosial. Dengan mendengarkan percakapan yang mengungkapkan kebutuhan, aspirasi, dan ide audiens Anda, Anda menciptakan lingkungan yang terus-menerus memberi makan loyalitas pelanggan sambil secara proaktif meningkatkan reputasi merek Anda.

Baca bagaimana Anda dapat mengambil langkah terukur untuk menyempurnakan dan memoles persepsi merek Anda di pasar secara berkelanjutan.