Temukan kekuatan super merek Anda dan ubah pelanggan menjadi fanatik

Apa yang membuat pelanggan menjadi fanatik merek? Apa yang membuat mereka rela – bahkan bersemangat – untuk memakai nama merek di pakaian mereka?

Bagaimana Anda mengubah jenis konsumen yang akan memberi tahu teman-teman mereka tentang produk Anda dan mempromosikan merek Anda di komunitas online?

Saat ini, banyak perusahaan produk konsumen terkemuka di dunia berfokus pada retensi dan loyalitas pelanggan. Alih-alih mencurahkan upaya mereka untuk menambah pelanggan baru, mereka meningkatkan hubungan mereka dengan yang sudah ada. Sebagai imbalannya, pelanggan ini menghujani merek favorit mereka dengan pembelian berulang dan referensi.

Pada SAP Customer Experience LIVE tahun ini, saya mempelajari apa yang dilakukan perusahaan seperti IKEA dan Levi Strauss & Co. untuk mengubah pelanggan menjadi fanatik merek. Saya bertemu dengan tiga pakar CX di LinkedIn Live setelah acara tersebut untuk mencari tahu apa yang menurut mereka dapat dilakukan oleh merek untuk mewujudkan kekuatan super pengalaman pelanggan mereka sendiri.

IKEA: Kepercayaan menciptakan fanatik merek

Pelanggan IKEA yang berubah menjadi penggemar akan menunggu berbulan-bulan untuk rak buku tertentu untuk mengisi kembali. Setelah tersedia, mereka mungkin memesan dua dan memberitahu semua teman mereka untuk melakukan hal yang sama. Kemudian, setelah mereka mengumpulkan rak, mereka akan membagikan foto kantor di rumah mereka yang telah direnovasi di media sosial – dan menandai IKEA di setiap foto.

Transformasi menjadi fenomena furnitur global dengan pengikut kultus ini tidak terjadi secara kebetulan. Sebaliknya, IKEA membayangkan hasil dan bekerja mundur dari tujuan itu untuk merancang strategi untuk menciptakan banyak pelanggan setia.

“Kedengarannya basi, tetapi ada begitu banyak pernak-pernik mengkilap di ruang kita, dan begitu banyak orang melakukan sesuatu hanya untuk melakukannya, atau kriteria keberhasilan mereka adalah mereka melakukan X – memiliki program keberlanjutan,” kata Jason Goldberg, Chief Commerce Strategy Officer , Publis. “Sangat menarik mendengar IKEA berkata, 'Tidak, tidak, tidak – keberlanjutan adalah tentang meningkatkan kepercayaan pelanggan dan begitulah cara kami mengukurnya dan ini tentang meningkatkan efisiensi operasional.'”

Tidak ada formula satu ukuran untuk semua untuk menciptakan strategi pengalaman pelanggan yang unggul. Untuk itu, strategi yang tepat bergantung sepenuhnya pada apa yang dihargai oleh perusahaan Anda dan apa yang diinginkan pelanggan Anda.

Namun, di seluruh industri, jelas bahwa pelanggan di mana pun ingin dihargai. Dan kualitas dan inovasi adalah dua cara penting untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai mereka, meningkatkan kemungkinan mereka menjadi fanatik merek.

Levi's: Inovasi memperkuat merek yang tahan lama

Daya tahan yang luar biasa dari merek-merek legendaris seperti Levi's tidak terjadi secara kebetulan. Meskipun ada banyak pesaing baru yang memasuki bisnis denim, Levi's tetap menjadi pemimpin di pasar yang sangat jenuh berkat perpaduan unik antara kualitas dan inovasi. Perusahaan telah bertahan selama 150 tahun dari tren mode yang berkembang dengan memberikan kualitas yang dipercaya oleh pelanggan – dan kemudian berinovasi di atas reputasi itu .

Bagi kita yang tidak terlalu aktif di dunia fashion, mungkin sulit membayangkan seberapa banyak inovasi yang bisa dilakukan untuk sebuah celana jeans. Tetapi inovasi dalam industri apa pun jauh melampaui produk itu sendiri.

Kunle Campbell, pembawa acara podcast 2X eCommerce, mengutip sebuah studi Deloitte yang mengatakan keberlanjutan adalah hal terpenting kedua di benak konsumen. Levi's pasti mendengarkannya saat meluncurkan pengalaman belanja barang bekasnya sendiri.

Cara baru yang inovatif untuk membeli barang bekas ini – langsung dari merek itu sendiri, bukan dari toko barang bekas atau bisnis konsinyasi online – menunjukkan banyak kemampuan Levi untuk beradaptasi. Pembeli dapat menelusuri berbagai macam gaya denim bekas dan vintage dan bahkan memilih kondisi denim yang mereka sukai: “mint”, “near mint”, dan “aus and robek”. Levi's juga memberikan catatan rinci tentang ketidaksempurnaan produk, bagian penting dari model konsinyasi online.

Pengalaman pelanggan bekas Levi dibangun di atas manfaat dari pengalaman penghematan tradisional - kepala keberlanjutan di antara mereka. Tetapi inovasi perusahaanlah yang menghilangkan banyak ketidaknyamanan yang terkait dengan model hemat, seperti harus membolak-balik rak pakaian untuk menemukan ukuran Anda.

Dan unsur kepercayaan yang saya sebutkan sebelumnya? Pelanggan Levi's kini dapat membeli pakaian bekas dari merek yang mereka percayai daripada membelinya dari orang asing di situs konsinyasi.

CX dan fanatik merek di metaverse

Merek yang berhasil menjembatani kesenjangan antara pengalaman pelanggan fisik dan digital mereka telah lama dianggap sebagai inovator. Tapi bagaimana dengan merek yang memecah silo di antara berbagai pengalaman digital? Demikianlah apa yang dimaksud dengan metaverse.

Metaverse mewakili iterasi internet di masa depan, terdiri dari pengalaman yang terus-menerus dan dibagikan yang menjangkau bentangan luas kehidupan kita secara online. Istilah ini mungkin mengingatkan banyak penggemar superhero tentang sesuatu yang disebut multiverse – di mana alam semesta alternatif terungkap berdasarkan sedikit perubahan dalam realitas pahlawan.

Goldberg membandingkan multiverse superhero dengan metaverse e-commerce.

“Pemisahan pengalaman berbelanja atau pengalaman pelanggan di semua titik kontak ini dimainkan dengan cara yang sangat mirip,” katanya. “Mungkin web akhirnya dapat menciptakan kembali pengalaman fisik itu dengan lebih akurat. Mudah-mudahan bisa, tetapi juga, cara itu berkembang di web mungkin sebenarnya sangat berbeda – karena ini web – daripada di versi fisiknya.”

Merek mungkin ragu untuk beralih sepenuhnya ke web karena mereka merasa tidak dapat meniru pengalaman di dalam toko secara online. Tapi bukan itu intinya. Lagi pula, Levi's tidak bermaksud meniru pengalaman toko barang bekas dengan e-commerce denim bekasnya. Dibutuhkan pengalaman yang ada dan berinovasi di atasnya untuk menciptakan sesuatu yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan mendorong loyalitas.

Ketika perusahaan Anda menciptakan pengalaman baru, di mana pun mereka berada, itu juga menciptakan peluang untuk mengungkap kekuatan tak terduga – atau berani saya katakan, kekuatan super.