Cara menumbuhkan loyalitas merek (strategi dan contoh)

Di tengah lautan persaingan produk dan penawaran, menumbuhkan loyalitas merek adalah satu-satunya cara untuk membuat pelanggan Anda berkomitmen.

Konsumen modern mencari lebih dari sekedar penawaran bagus—mereka menginginkan merek yang dapat mereka percayai. Mereka menginginkan merek yang secara konsisten memberikan pengalaman layanan pelanggan unggul yang dapat beradaptasi seiring dengan perubahan preferensi mereka. Ketika kepercayaan tersebut terjamin, dunia usaha dapat memperoleh manfaatnya.

Jika Anda ingin mempertahankan pelanggan hasil jerih payah Anda untuk jangka panjang, teruslah membaca. Dalam artikel ini, kita akan mempelajari dasar-dasar loyalitas merek dan cara memupuknya. Kami juga mengumpulkan tiga contoh merek yang unggul dalam menumbuhkan loyalitas untuk menginspirasi strategi Anda

• Apa itu loyalitas merek?
• Sebutkan lima karakteristik loyalitas merek
• Bagaimana membangun loyalitas merek yang bertahan lama
• 3 contoh loyalitas merek untuk menginspirasi pendekatan Anda

Apa itu loyalitas merek?

Loyalitas merek menggambarkan kecenderungan konsumen untuk tetap memilih merek tertentu, bahkan dalam menghadapi tawaran atau tantangan yang kompetitif. Loyalitas ini sering kali merupakan hasil dari nilai yang ditawarkan suatu merek kepada konsumennya. Misalnya, pengalaman pelanggan yang unggul mendorong lebih banyak loyalitas.

Dalam hal ini, ikatan merek-konsumen serupa dengan hubungan sehari-hari. Coba pikirkan: Persahabatan yang langgeng tidak terbentuk setelah satu kali perjalanan ke bioskop. Sebaliknya, mereka berevolusi secara bertahap ketika dua individu menghabiskan lebih banyak waktu bersama.

Hal yang sama berlaku untuk loyalitas merek. Ini berkembang seiring waktu ketika sebuah merek menunjukkan komitmennya terhadap layanan dan kepuasan pelanggan.

Loyalitas merek vs. afinitas merek: Apa bedanya?

Afinitas merek adalah keyakinan bahwa suatu bisnis sejalan dengan nilai atau prinsip pelanggannya. Meskipun loyalitas merek mengacu pada tindakan yang dilakukan konsumen terhadap merek tertentu, afinitas merek mencakup ikatan emosional antara konsumen dan merek.

Jadi mana yang lebih penting? Jawabannya adalah keduanya. Afinitas merek mendorong loyalitas merek dengan menjalin hubungan yang lebih dalam antara merek dan konsumennya. Demikian pula, loyalitas merek dapat mendorong afinitas merek melalui rekomendasi positif dari mulut ke mulut.

Ambil contoh Stanley. Adventure Quencher Travel Tumbler mereka yang sekarang terkenal mencapai ketenaran viral di media sosial, terutama di kalangan wanita Milenial dan Gen Z.

Keberhasilan viral ini memicu reaksi berantai, yang mengarah pada loyalitas merek dan afinitas merek yang lebih besar. Tumbler berubah menjadi aksesori gaya hidup yang sangat disukai khalayak tertentu. Resonansi ini, pada gilirannya, menumbuhkan loyalitas.

Mengapa loyalitas merek itu penting

Menurut The State of Social Media Report tahun 2023, prioritas utama para pemimpin bisnis di lingkungan ekonomi saat ini adalah membangun reputasi dan loyalitas merek.

Saat persaingan pasar semakin memanas dan konsumen menjadi lebih pilih-pilih mengenai apa yang mereka beli, loyalitas merek membantu memastikan bahwa produk atau layanan Anda tidak berakhir dengan kegagalan. Loyalitas pelanggan utama Anda adalah hal yang membuat mereka tidak tergoda oleh penawaran lain, bertindak sebagai perisai pelindung yang mencegah pesaing menggerogoti pangsa pasar Anda.

Apa lima karakteristik loyalitas merek?

Sekarang setelah kita membahas alasannya, mari masuk ke caranya. Loyalitas merek pelanggan terdiri dari lima karakteristik berbeda yang menginformasikan bagaimana mereka terlibat dengan merek Anda.

Hubungan emosional

Pernahkah Anda bersusah payah untuk pergi ke kedai kopi favorit Anda? Terasa konyol, namun keterikatan emosional antara seseorang dengan minuman favoritnya bukanlah main-main. Itu favorit Anda karena suatu alasan.

Mungkin layanan mereka sangat konsisten, atau mungkin mereka menerapkan permainan pemasaran emosional yang menunjukkan kenyamanan dan kenyamanan. Apa pun itu, hal itu menciptakan hubungan pribadi yang memicu hubungan yang langgeng.

Resistensi terhadap persaingan

Loyalitas merek membuat pelanggan cenderung tidak terpengaruh oleh penawaran kompetitif karena mereka yakin nilai yang ditawarkan merek Anda lebih besar daripada apa pun yang dapat diberikan pesaing.

Setelah beberapa pengalaman positif dengan bisnis pilihan mereka, loyalis merek memandang merek tersebut lebih berharga. Mereka yakin bahwa merek tersebut akan secara konsisten memenuhi kebutuhan mereka dan menawarkan kualitas yang lebih baik, sehingga mereka cenderung tidak mencari pilihan lain.

Promosi dari mulut ke mulut yang positif

Influencer terbesar sering kali adalah rekan kerja, anggota keluarga, dan teman kita. Hal itulah yang menjadikan rekomendasi positif dari mulut ke mulut begitu kuat.

Bukan hal yang aneh bagi para loyalis merek untuk memuji bisnis pilihan mereka, dan kecintaan mereka juga tidak terbatas pada percakapan santai. Rekomendasi digital dari mulut ke mulut juga umum terjadi, dan dapat terlihat seperti:

• Teriakan dan pujian di media sosial
• Konten buatan pengguna
• Ulasan positif
• Duta merek

Toleransi terhadap perubahan harga

Inflasi. Masalah rantai pasokan. Hambatan pasar. Perubahan harga seringkali disebabkan oleh beberapa faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh dunia usaha.

Jika harga kemarin tidak bisa sama dengan harga hari ini, loyalitas merek dapat menjadi penyangga terhadap sensitivitas harga. Hal ini memungkinkan merek menyesuaikan harga untuk mempertahankan profitabilitas tanpa kehilangan pelanggan paling setia mereka.

Pembelian berulang

Keempat karakteristik yang telah kita bahas sejauh ini bekerja sama untuk mendorong pembelian berulang dan retensi pelanggan.

Tidak ada yang merangkum fenomena ini seperti tren TikTok “Jika saya menyukainya, saya akan mengambilnya dengan warna berbeda”. Setelah audio (awalnya dibagikan oleh pengguna @justsaraslife) diluncurkan di platform, lebih dari 39.000 orang menggunakannya untuk menunjukkan dedikasi mereka terhadap merek dan produk yang mereka sukai.

Itulah kekuatan loyalitas merek. Itu membuat orang datang kembali, meskipun untuk hal yang sama.

Bagaimana membangun loyalitas merek yang bertahan lama

Ada banyak taktik pemasaran yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas merek, termasuk program penghargaan, memiliki kisah merek yang kuat, membangun komunitas, dan banyak lagi.

Mari kita bahas lebih dalam beberapa cara terbaik untuk membangun loyalitas merek yang bertahan lama.

1. Memberikan layanan pelanggan terbaik di kelasnya

Kualitas layanan pelanggan yang ditawarkan suatu merek memainkan peran besar dalam mendorong loyalitas merek, yang terbukti berdampak signifikan pada laba Anda. Penelitian dari McKinsey menunjukkan bahwa pemimpin pengalaman pelanggan mencapai lebih dari dua kali lipat pertumbuhan pendapatan dibandingkan pemimpin pengalaman pelanggan yang lamban.

Mengubah bisnis Anda menjadi merek terkemuka dimulai dengan strategi layanan pelanggan yang terdokumentasi dengan baik yang memperhitungkan saluran pilihan pemirsa Anda.

Misalnya, jika Anda mendapatkan permintaan layanan pelanggan dalam jumlah besar di platform media sosial, Anda harus memastikan sumber daya dialokasikan untuk memantau akun tersebut dan merespons secara tepat waktu. Anda dapat menggunakan alat media sosial seperti Kotak Masuk Cerdas Sprout Social untuk membantu anggota tim yang berbeda dengan cepat mendelegasikan dan menugaskan setiap pesan media sosial yang masuk.

Kotak Masuk Sprout tidak hanya memungkinkan Anda menetapkan tugas kepada masing-masing anggota tim, namun Anda juga dapat mengaktifkan izin persetujuan sehingga pesan-pesan penting ini ditinjau untuk suara dan nada merek sebelum dipublikasikan.

Sangat penting untuk menetapkan alur kerja ini, tidak peduli siapa audiens Anda. Interaksi media sosial sepenuhnya bersifat publik, artinya dampaknya tidak hanya dirasakan oleh individu yang meminta dukungan. Mengakui pelanggan Anda di media sosial—baik mereka memberikan pujian atau masukan—akan membangun kepercayaan, dan pada gilirannya, loyalitas merek.

2. Temukan suara dan cerita merek Anda

Ciptakan suara unik yang mewakili merek Anda dan membuatnya mudah didekati oleh audiens Anda. Mempertahankan suara merek yang konsisten di semua saluran akan membuat merek Anda lebih mudah dikenali dan diingat.

Merek pakaian dan aksesoris kebugaran Gymshark melakukan ini dengan mengambil pendekatan yang lebih informal terhadap konten sosial mereka. Alih-alih berkreasi seperti merek, mereka memposting seperti pembuat konten kebugaran.

Meme dan lelucon mereka yang relevan tidak hanya membuat target audiens mereka tertawa. Mereka membantu memanusiakan merek dengan membangun kepribadian unik di berbagai platform. Kepribadian ini menciptakan hubungan emosional berdasarkan perasaan bahagia, dukungan, dan minat bersama.

3. Gunakan program hadiah

Jika Anda ingin memberikan insentif kepada audiens untuk kembali ke situs web Anda atau berbelanja lagi dengan Anda, strategi yang bagus adalah dengan membuat program penghargaan atau loyalitas. Program ini biasanya menawarkan diskon atau kupon kepada pembeli berulang. Merek yang memberikan fasilitas ekstra kepada pelanggan setianya dapat mendorong penjualan yang lebih banyak dan lebih besar di kemudian hari.

Starbucks sebenarnya telah melakukan gamifikasi program hadiahnya sedemikian rupa sehingga membuat pelanggannya bersemangat untuk menggunakannya. Kartu dan aplikasi Starbucks Rewards memudahkan pelanggan mendapatkan pesanan Starbucks dan mengumpulkan keuntungan selama proses pemesanan.

Starbucks juga memberikan penghargaan kepada orang-orang yang belum tentu menjadi pelanggan tetap. Hadiah ulang tahun dan berbagai promosi liburan adalah cara untuk menyebarkan kesadaran di antara pelanggan yang jarang berkunjung dan memberi insentif pada kunjungan berikutnya dengan diskon dan barang gratis. Mereka menggunakan media sosial untuk mempromosikan program hadiah mereka dan menarik pelanggan baru.

Starbucks adalah contoh yang membawa program hadiah ke tingkat berikutnya dengan aplikasinya yang luas, namun bahkan kartu punch untuk mendapatkan barang gratis atau diskon akan mendorong pelanggan tetap. Gunakan media sosial untuk meningkatkan kesadaran tentang nilai program di dalam toko Anda, sehingga pelanggan tahu bahwa program tersebut tersedia.

4. Membangun komunitas merek

Ketika semakin banyak orang beralih ke ruang digital untuk terhubung dan berbincang, komunitas merek menghadirkan peluang besar bagi bisnis yang ingin menumbuhkan loyalitas.

Munculnya platform komunitas dan jejaring sosial vertikal mengingatkan kita pada masa ketika internet hanya digunakan untuk koneksi dan percakapan. Orang-orang mengajukan pertanyaan, memberikan masukan, menyemangati satu sama lain—perilaku ini unik dibandingkan apa yang Anda temukan di feed utama Anda.

Merek yang menciptakan komunitasnya sendiri dapat menyatukan penggemarnya untuk mendapatkan manfaat dari keterlibatan berkualitas tinggi ini.

Untuk melihat seperti apa praktiknya, lihat komunitas Beauty Insider Sephora. Setiap hari, ribuan penggemar tata rias meminta saran, rekomendasi, dan banyak lagi kepada rekan-rekan Beauty Insider mereka. Grup komunitas (seperti “Berhasil” dan “Rambut Terbaik”) memungkinkan anggota komunitas untuk menyelami lebih dalam minat tertentu dengan pembeli berpengetahuan lainnya. Ini adalah tempat di mana pertanyaan dijawab dan persahabatan dijalin.

Semua aktivitas ini menciptakan skenario win-win bagi Sephora dan pelanggannya. Pelanggan menerima saran dan dukungan sepanjang waktu dari sesama penggemar, dan Sephora mendapatkan banyak wawasan dan masukan dari pelanggan.

5. Gunakan wawasan media sosial untuk mengikuti preferensi pelanggan Anda

Di media sosial, merek dapat menggunakan kombinasi cerdas antara salinan dan visual untuk menyelami lebih dalam setiap aspek identitas merek mereka. Saluran ini tidak ada bandingannya dalam hal peluang yang hampir konstan untuk memanusiakan merek Anda.

Sederhananya, media sosial adalah tempat merek Anda menjadi nyata.

Menggunakan media sosial untuk membangun loyalitas merek berarti menceritakan kisah yang bernilai investasi audiens Anda. Berbagi rilis produk dan pengumuman bisnis saja tidak cukup. Anda perlu mempertajam apa yang sesuai dengan target audiens Anda, dan menyampaikan pesan itu sekreatif mungkin.

Jaringan toko bahan bakar dan bahan makanan Casey's tetap sejalan dengan minat pelanggan dengan menggunakan Laporan Kinerja Pasca Sprout Social untuk menganalisis kinerja konten pada tingkat yang terperinci. Alat analisis Sprout membantu tim sosial Casey mengidentifikasi tren kinerja konten, sehingga mereka dapat membuat konten yang sesuai dengan audiens di 16 negara bagian operasi mereka.

Merek dapat meniru pendekatan ini dengan menyusun strategi pemasaran media sosial berbasis data yang memprioritaskan umpan balik pelanggan kuantitatif dan kualitatif. Uji pesan baru dan aset materi iklan sesering mungkin. Temuan Anda dapat memastikan bahwa merek Anda terus menarik audiens baru sekaligus mempertahankan dan menumbuhkan loyalitas yang lebih besar dengan pelanggan yang sudah ada.

3 contoh loyalitas merek untuk menginspirasi pendekatan Anda

Sangat mudah untuk melihat kapan sebuah perusahaan mendapatkan loyalitas merek dengan benar. Lagi pula, pelanggan mereka yang puas sering kali menjadi orang pertama yang memuji mereka melalui sambutan hangat dan pembelian berulang. Jika Anda ingin menambahkan merek Anda ke peringkat tersebut, berikut tiga pelajaran dari bisnis yang unggul dalam menumbuhkan loyalitas merek.

1.Le Creuset

Berapa banyak peralatan pembuat roti yang mungkin dibutuhkan oleh satu orang? Bagi penggemar Le Creuset, batasannya tidak ada.

Selama hampir 100 tahun, merek peralatan dapur Perancis telah menjadi andalan bagi para koki dan juru masak rumahan. Mendapatkan oven Le Creuset Dutch pertama Anda adalah peristiwa penting bagi banyak orang, namun tidak berhenti di situ. Penggemar terus berbondong-bondong menonton rilisan musiman, berharap mendapatkan hidangan berlapis enamel terbaru dan terhebat.

Lalu apa yang membuat hidangan ini begitu istimewa? Selain kualitas, merek juga memanfaatkan kebutuhan emosional audiensnya.

Seni memasak sudah berakar kuat pada kepedulian dan hubungan, memberikan Le Creuset kemudahan dalam hati dan pikiran penontonnya. Tambahkan reputasi keandalannya bersama dengan beberapa visual nyaman dari panci mendidih dan makanan lezat, dan Anda akan mendapatkan basis penggemar setia merek yang setia.

Kesimpulan: Bagaimana Anda ingin merek Anda memengaruhi perasaan orang? Memusatkan perhatian pada daya tarik emosional merek dan produk Anda dapat menjadi landasan bagi loyalitas merek jangka panjang di masa depan.

2. Mark & ​​Spencer

Bagaimana Anda menemukan kembali merek yang berusia lebih dari satu abad? Itulah pertanyaan yang harus dijawab oleh Marks & Spencer, pengecer berbasis di Inggris yang mengkhususkan diri pada pakaian, kecantikan, dan produk rumah tangga, pada tahun 2019 setelah keluar dari FTSE 100 untuk pertama kalinya sejak indeks saham kota tersebut dimulai pada tahun 1984.

Maju ke masa sekarang dan Anda akan melihat perusahaan kembali bangkit, sebagian besar disebabkan oleh strategi pengalaman pelanggan omnichannel yang menciptakan kohesi di seluruh penawarannya.

Untuk membawa merek ke era digital, Marks & Spencer memperkenalkan program loyalitas berbasis aplikasi pada tahun 2022. Program tersebut, yang disebut Sparks, memberikan pelanggan setia hadiah, hadiah, penawaran yang dipersonalisasi, sumbangan amal, dan banyak lagi.

Sumber : Marks & Spencer

Tim M&S mendapatkan manfaat ini dengan mendengarkan masukan dari audiens dan bereksperimen dengan insentif agar mereka dapat hadir di toko—dan sejauh ini, hal tersebut berhasil. Lebih dari 4,3 juta pengguna aktif beralih ke aplikasi Sparks untuk tetap terhubung dengan pengecer.

Kesimpulan : Tingkatkan loyalitas merek Anda dengan membuat program khusus yang sesuai dengan minat dan keinginan audiens Anda. Saat Anda terhubung secara aktif dengan pelanggan, Anda akan menemukan cara untuk memperkuat loyalitas lebih dari sekadar diskon sesekali.

3. Kendur

Loyalitas merek tidak hanya terjadi pada merek B2C, dan Slack membuktikannya.

Lebih dari 100.000 organisasi menggunakan alat perpesanan bisnis untuk menghubungkan tenaga kerja mereka, dan para profesional di berbagai industri yakin akan hal itu. Meskipun produknya sendiri sangat mengesankan, yang benar-benar membedakan perusahaan ini bagi banyak penggemarnya adalah suara dan nadanya yang unik.

Slack memanfaatkan setiap peluang untuk memperkuat suara khas mereknya. Saat Anda berinteraksi dengan mereka secara online, mereka tampil sebagai rekan kerja favorit Anda—ramah, cerdas, dan benar-benar manusiawi. Menurut situs mikro merek mereka, suara mereka adalah inti dari identitas merek mereka, dan mereka melakukan pendekatan terhadap segala hal dengan kehangatan dan perhatian yang tulus, bahkan catatan rilis aplikasi mereka.

Sentuhan kecil dan bijaksana ini mengejutkan dan menyenangkan audiensnya, membuat merek Slack terasa lebih menarik dan membuat mereka semakin loyal.

Kesimpulan : Jika Anda ingin membangun hubungan yang bermakna dengan pelanggan setia Anda, tinggalkan pembicaraan bisnis dan pilihlah apa yang terdengar nyata dan relevan. Akar pendekatan Anda pada berpusat pada pelanggan dan sempurnakan seiring berjalannya waktu.

Manfaatkan kekuatan loyalitas merek

Mengubah pelanggan Anda menjadi pendukung setia bukanlah tentang gimmick pemasaran yang mewah atau kampanye viral. Ini tentang memperkuat kekuatan inti bisnis Anda dan menawarkan produk dan layanan terbaik secara andal. Ketika Anda mendapatkan kepercayaan pelanggan, loyalitas mereka pasti akan mengikuti.

Ketika basis pelanggan setia Anda berkembang, secara alami Anda akan membangun jaringan pendukung merek yang luas yang dapat membantu menyebarkan berita tentang merek Anda, mendatangkan gelombang pelanggan baru. Dan jika Anda ingin mencapai kesuksesan yang lebih besar, pertimbangkan untuk mendalami advokasi merek. Penggemar terbesar bisnis Anda mungkin bisa menjadi kunci Anda untuk membuka peluang pendapatan baru.