Apa itu pemantauan merek dan mengapa itu penting?
Diterbitkan: 2020-10-15Kesehatan dan umur panjang bisnis Anda berarti mengawasi dengan cermat persepsi publik tentang merek Anda. Ada lebih banyak cara bagi audiens Anda untuk membicarakan Anda, tetapi untungnya, melacak penyebutan merek Anda melalui pemantauan merek online dan memiliki pemahaman komprehensif tentang bagaimana perasaan orang tentang merek Anda tidak pernah semudah ini.
Apa itu pemantauan merek?
Pemantauan merek adalah proses pelacakan saluran yang berbeda untuk mengidentifikasi di mana merek Anda disebutkan. Mengetahui di mana dan bagaimana orang membicarakan merek Anda akan membantu Anda lebih memahami bagaimana orang melihatnya, dan memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik yang berharga dari audiens Anda. Anda juga dapat mengawasi potensi krisis dan menanggapi pertanyaan atau kritik sebelum menjadi tidak terkendali.
Pemantauan merek vs. pemantauan sosial
Sementara pemantauan sosial berfokus hanya pada liputan media sosial yang didapat merek Anda, pemantauan merek mencakup media sosial serta di mana pun orang membicarakan merek Anda. Pemantauan merek menggabungkan pemantauan sosial dan pendengaran sosial, bersama dengan metode pelacakan penyebutan merek di saluran media non-sosial lainnya untuk mengumpulkan wawasan audiens.
Mengapa pemantauan merek penting?
Sebagai merek, penting untuk memperhatikan apa yang dipikirkan audiens yang Anda layani. Anda mungkin tidak setuju dengan beberapa percakapan yang Anda lihat seputar merek Anda, tetapi ini memberi Anda pemahaman tentang sentimen umum seputar merek dan produk Anda. Persepsi publik Anda dan bagaimana Anda menanggapi umpan balik publik dapat memainkan peran besar dalam pertumbuhan merek.
Faktanya, menurut survei terbaru kami terhadap 250 eksekutif bisnis, 72% saat ini menggunakan media sosial sebagai sumber data dan wawasan untuk menginformasikan keputusan bisnis perusahaan mereka.
Berikut adalah beberapa cara pemantauan merek dapat berdampak pada bisnis Anda.
Memahami sentimen
Pemantauan merek dapat membantu Anda lebih memahami keseluruhan sentimen yang dimiliki orang terhadap merek Anda. Analisis sentimen melihat bahasa tertentu yang digunakan dalam komentar tentang merek Anda dan dapat memberi tahu Anda jika orang berbicara tentang merek Anda dengan sentimen positif, negatif, atau netral.
Ini adalah cara yang bagus untuk membaca yang tersirat dan mengamati, dalam skala besar, bagaimana orang bereaksi terhadap pos, kampanye, atau merek Anda secara umum. Alat pemantauan seperti Sprout Social memungkinkan Anda mengakses analisis sentimen terperinci. Alat pendengar sosial Sprout menyisir komentar dan sebutan posting Anda untuk membuat ringkasan sentimen yang menunjukkan bagaimana perasaan audiens Anda tentang merek Anda.
Reputasi dan manajemen krisis
Memantau merek Anda dapat membantu Anda tetap di atas reputasi Anda dan menangani masalah pelanggan sebelum mereka lepas kendali. Mendengarkan ulasan dan umpan balik secara online dan memiliki proses untuk menanggapi dan menangani masalah tersebut dapat meningkatkan kepercayaan audiens terhadap merek Anda dan menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli dengan apa yang dikatakan pelanggan.
Mengidentifikasi masalah dan perbaikan
Selain memantau reputasi merek Anda, penting juga untuk memantau umpan balik potensial yang dapat membantu Anda mengidentifikasi peningkatan yang diperlukan untuk produk atau layanan Anda. Saat mengumpulkan umpan balik dari audiens Anda, pastikan Anda memiliki proses yang baik. Sama pentingnya untuk memiliki sistem untuk menyampaikan umpan balik yang Anda dapatkan secara online ke tim yang tepat di organisasi Anda yang dapat menerapkan perubahan dan pembaruan tersebut.
Cari tahu lebih lanjut tentang bagaimana merek menerapkan takeaways dari percakapan tentang mereka dengan panduan kami tentang 40 cara khusus mendengarkan sosial dapat memengaruhi bisnis Anda.
Menciptakan komunikasi dua arah
Ketika Anda tahu di mana orang membicarakan merek Anda, akan jauh lebih mudah untuk merespons. Menanggapi ulasan atau komentar secara publik menunjukkan kepada audiens bahwa Anda secara aktif mendengarkan apa yang mereka katakan.
Ini juga menunjukkan bahwa Anda siap menjawab pertanyaan dan membantu pelanggan. Ketika Anda kehilangan kesempatan untuk menanggapi pertanyaan atau kritik secara online, mungkin merek Anda tidak tersedia atau tidak mendengarkan umpan balik.
Identifikasi konten yang dibuat pengguna
Konten yang dibuat pengguna dapat bertindak sebagai pelengkap yang bagus untuk strategi konten Anda. Dengan memantau penyebutan merek Anda, Anda dapat melihat siapa yang membagikan konten tentang merek Anda. Ini juga merupakan cara yang bagus untuk menemukan influencer baru untuk diajak bekerja sama yang merupakan duta sejati merek Anda dan sumber konten baru untuk saluran media sosial Anda.
Elemen merek apa yang harus Anda pantau?
Saat memantau merek Anda, tergoda untuk memantau setiap penyebutan merek Anda di mana pun orang mungkin membicarakannya. Tetapi penting untuk berhati-hati tentang apa yang Anda pantau dan saluran yang Anda pilih untuk diawasi. Ini mencegah Anda mengumpulkan sejumlah besar data yang sulit untuk ditarik kesimpulannya, dan membantu Anda mendapatkan lebih banyak kejelasan dari hasil yang Anda temukan.
Beberapa saluran utama yang harus dipantau adalah:
- media berita online
- Semua platform media sosial
- Forum online seperti Reddit dan Quora
- Situs ulasan online seperti TripAdvisor atau Yelp
- Media cetak (jika Anda memiliki sumber daya untuk memeriksa publikasi yang relevan secara aktif)
Selain melacak saluran yang tepat, pastikan Anda melacak semua elemen merek Anda yang mungkin mendapat publisitas. Saat memutuskan elemen apa yang akan dipantau, pilih elemen yang relevan dengan merek dan industri Anda. Berikut adalah beberapa elemen merek utama yang perlu dipertimbangkan untuk memantau percakapan yang menyebutkan merek Anda.
Variasi nama
Buat daftar semua cara orang merujuk ke merek Anda. Ini dapat mencakup nama panggilan, nama blog, dan variasi kata lain yang terkait dengan merek Anda. Beberapa orang mungkin menggunakan ejaan atau singkatan yang berbeda dari nama Anda, jadi penting untuk melacak semua variasi yang Anda ketahui. Riset kata kunci pada penelusuran yang diterima kehadiran web merek Anda dapat membantu Anda mengidentifikasi variasi dan bahkan kesalahan ejaan yang umum.
Selain variasi nama merek Anda, ada baiknya juga melacak variasi kampanye atau nama produk Anda jika Anda menerima publisitas atau komentar yang merujuk pada aspek spesifik merek Anda. Semua ini akan membantu Anda tetap terinformasi tentang percakapan seputar merek Anda, bahkan ketika audiens Anda tidak secara langsung menyebutkan akun merek.
Jika Anda tidak sabar menunggu liburan, Anda dapat menikmati kembali cita rasa meriah dengan Caramel Latte yang dibuat dengan espresso pirang dan susu almond. Anda juga dapat menambahkan satu pompa sirup toffeenut!
— Kopi Starbucks (@Starbucks) 13 Oktober 2020
Pesaing
Ada baiknya mengetahui apa yang sedang dilakukan pesaing Anda dan apa yang dibicarakan audiens mereka untuk memastikan Anda mengetahui berita industri terbaru. Anda dapat menganalisis pesaing Anda untuk menetapkan tolok ukur untuk menilai bagaimana merek Anda mengukur hingga merek serupa lainnya di industri Anda.
Banyak alat pemantauan merek online memungkinkan Anda menjalankan analisis pesaing untuk mengukur bagaimana aktivitas media sosial Anda dibandingkan dengan orang lain. Laporan pesaing Sprout memungkinkan Anda membandingkan kehadiran Anda dengan pesaing di setiap platform untuk melacak bagaimana kinerja Anda berubah dari waktu ke waktu.
Lacak metrik Anda dari waktu ke waktu bersama informasi yang Anda kumpulkan melalui pemantauan merek untuk melihat bagaimana segala sesuatu mulai dari berita industri hingga perubahan dalam strategi konten Anda memengaruhi pertumbuhan dan keterlibatan audiens Anda.
Pemantauan merek juga dapat membantu Anda memahami dampak dari taktik tertentu yang telah Anda masukkan ke dalam strategi yang lebih luas, seperti kemitraan dan kampanye influencer. Jika Anda telah membuat tagar untuk upaya tersebut, atau menandai postingan Anda di Sprout, Anda dapat mengelompokkan dan melacak postingan ini untuk memahami jenis kampanye dan upaya respons apa yang berhasil, dan mana yang gagal terhubung dengan audiens Anda.
Kata kunci dan tren industri
Jika Anda berada di ceruk tertentu, ada baiknya untuk melacak tren atau kata kunci di industri Anda. Bahkan jika percakapan ini tidak menyebutkan merek Anda secara langsung, ada baiknya untuk mengetahui apa yang dikatakan tentang industri Anda secara keseluruhan. Ini juga bisa menjadi sumber inspirasi yang baik untuk ide konten baru atau untuk bergabung dalam percakapan dengan cara yang inovatif.
Bergabung dalam percakapan yang tidak hanya didorong oleh layanan pelanggan atau keluhan membantu menunjukkan bahwa merek Anda aktif di industri Anda secara keseluruhan, dan sama terlibatnya dalam berita atau tren terbaru seperti halnya audiens yang berdedikasi di ceruk pasar Anda.
*melihat ke luar jendela* pic.twitter.com/sAyaTmXGUt
— Xbox (@Xbox) 13 Oktober 2020
CEO dan tokoh masyarakat
Anda juga harus memantau penyebutan tokoh masyarakat atau juru bicara untuk merek Anda atau kampanye tertentu. Pastikan Anda memantau percakapan seputar CEO Anda atau tokoh terkemuka lainnya yang terkait dengan merek Anda. Bahkan jika berita di sekitar orang tersebut tidak terkait langsung dengan operasi bisnis, bagaimana seseorang dalam perusahaan Anda digambarkan di media dapat berdampak pada persepsi merek Anda secara keseluruhan.
Nilai pemantauan merek
Pemantauan merek dapat mempermudah untuk mengidentifikasi perasaan orang tentang merek Anda. Pengetahuan ini dapat menginformasikan keputusan pemasaran Anda dan membantu Anda membuat kampanye yang akan disukai audiens Anda. Ketika Anda dapat melihat komentar negatif, Anda dapat dengan lebih mudah menawarkan bantuan dan tanggapan, dan mengontrol pesan yang dikeluarkan. Semakin banyak Anda memantau, semakin Anda akan tahu tentang industri Anda dan bagaimana merek Anda bertahan dalam persaingan.
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana pelanggan ingin berinteraksi dengan merek dan cara mengidentifikasi potensi yang belum dimanfaatkan dalam kampanye pemasaran Anda, lihat Indeks Sosial Sprout terbaru.