Membangun dan melindungi reputasi merek Anda secara online

Anda melakukannya. Anda membangun merek Anda menjadi merek yang disukai dan dipercaya konsumen. Anda mungkin berpikir perjalanannya lancar dari sini, tetapi pekerjaan baru saja dimulai. Sekarang Anda harus menjaga momentum dan mengelola reputasi merek Anda.

Membangun dan mempertahankan merek Anda di pasar yang ramai bukanlah hal yang mudah. Menurut Nielsen Media, pada tahun 2022 terdapat lebih dari setengah juta merek secara global. Itu banyak kompetisi untuk perhatian audiens Anda. Di masa ketidakpastian dan perubahan yang cepat ini, konsumen tertarik pada merek yang mereka percayai. Membangun kepercayaan itu bukanlah pekerjaan Anda sendiri, dibutuhkan upaya kolektif antara Anda dan audiens Anda.

Pada bagian ini, kami menggali mengapa mengelola reputasi merek Anda pada masalah sosial bersama dengan alat untuk membantu Anda mengukur kinerja reputasi Anda.

Mengapa reputasi merek penting?

Saat ini, konsumen mengharapkan lebih dari sebuah merek. Bukan hanya harga dan kualitas yang mereka kejar. Mereka juga mencari interaksi otentik di platform sosial favorit mereka. Dengan interaksi sosial yang cepat, interaksi positif dan negatif dengan merek Anda dapat menyebar seperti api. Mengelola reputasi Anda di media sosial membantu merek Anda tetap sehat melalui pasang surut dengan mengatasi manfaat utama berikut:

Menyelaraskan dengan nilai-nilai pelanggan

Pembeli dan konsumen sangat ingin mengetahui bahwa merek yang mereka sukai memiliki nilai yang sama. Menurut The Sprout Social Index, 71% konsumen percaya penting bagi merek untuk mengambil sikap terhadap masalah sosial. Untuk membangun reputasi merek yang kuat, ambil sikap terhadap masalah yang penting bagi organisasi dan pelanggan Anda. Kemudian, sosialisasikan nilai-nilai tersebut di media sosial.

Patagonia, yang dikenal sadar lingkungan, baru-baru ini mengubah misi mereka menjadi tujuan yang sangat jelas: “Patagonia berbisnis untuk menyelamatkan planet rumah kita.” Nilai-nilai mereka jelas di seluruh saluran sosial mereka. Misalnya, kampanye "Pakaian Usang" mereka di Twitter menyoroti mode berkelanjutan yang dimaksudkan untuk bertahan lama.

Di TikTok, merek tersebut secara ahli memamerkan misi mereka dengan menghubungkan audiens mereka dengan organisasi akar rumput melalui Patagonia Action Works. Melihat komentar tersebut, pelanggan mereka menghargai diferensiasi dan komitmen ini untuk menyelamatkan planet kita. Jika Anda tahu audiens Anda berbagi keyakinan dan misi merek Anda, condongkan diri ke dalamnya.

Mendukung komunitas Anda

Mengambil sikap terhadap masalah sosial pada akhirnya mendukung komunitas yang lebih besar sambil membangun kepercayaan, reputasi, dan bisnis merek. Saat merek mengambil sikap yang selaras dengan konsumen, 36% pelanggan mengatakan mereka akan membeli lebih banyak dari perusahaan tersebut.

Nike adalah contoh kuat dari merek yang menjalankan misi dan keyakinannya. Profil Twitter mereka dengan bangga menampilkan #BlackLivesMatter. Baru-baru ini, merek atletik mengambil langkah lebih jauh, mengumumkan kemitraannya dengan Historically Black Colleges and Universities (HBCUs) di seluruh negeri. Koleksi Yardrunners Nike merayakan sejarah HBCU dengan pakaian yang menekankan pemimpin mahasiswa dan alumni yang membuka jalan menuju keunggulan dalam komunitas mereka.

Keanekaragaman dan inklusi dalam organisasi mereka juga telah menjadi pokok merek, menjanjikan $10 juta dalam bentuk beasiswa dan kemitraan akademik untuk meningkatkan pekerja magang dan perekrutan langsung dari HBCU.

Menjaga loyalitas pelanggan

Konsumen memiliki pilihan tak terbatas. Namun, 90% masih menganggap diri mereka loyal terhadap merek. Media sosial adalah cara yang bagus untuk membangun dan mempertahankan loyalitas. Audiens Anda sudah berinvestasi dalam kisah merek Anda, jadi gunakan media sosial sebagai cara untuk memperluas bukti sosial Anda dan mendorong advokasi merek. Merek seperti Orange Theory telah menggunakan kehadiran sosial mereka untuk menciptakan ruang bagi pendukung setia yang menyukai kelas mereka dan ingin memberi tahu teman mereka.

Audiens yang setia dapat meningkatkan reputasi merek Anda sekaligus mendorong bisnis baru. Mereka menyebarkan informasi tentang merek Anda, memberi tahu teman mereka, dan memberikan ulasan yang jujur.

Dampak media sosial terhadap reputasi merek

Media sosial dan reputasi merek berjalan beriringan. Dari nilai produk Anda hingga kualitas layanan pelanggan, orang kemungkinan besar sudah membicarakan merek Anda secara online.

Dan ini menciptakan peluang bagi merek untuk mengelola persona publik mereka di media sosial.

Kata digital dari mulut ke mulut penting

Sekitar 53% konsumen menyukai atau mengikuti halaman merek di media sosial untuk mempelajari produk dan layanan baru. Dalam hal keputusan pembelian, kata digital dari mulut ke mulut sangat penting untuk menumbuhkan pemirsa dan reputasi Anda.

Ada juga kekuatan dalam merek yang memprioritaskan percakapan online yang dapat dilihat oleh banyak orang. Menurut The Sprout Social Index, dengan lebih dari tiga perempat konsumen mengharapkan tanggapan di media sosial dalam waktu 24 jam, bersikap tanggap di media sosial menunjukkan bahwa Anda peduli kepada pelanggan masa depan dan saat ini. Media sosial memungkinkan merek untuk menggunakan manajemen reputasi untuk terlibat, menjawab pertanyaan, dan berinteraksi dengan pelanggan mereka, memanusiakan merek Anda, yang ternyata dihargai oleh konsumen.

Reputasi bisa memakan waktu bertahun-tahun untuk dibangun dan beberapa detik untuk hilang

Media sosial itu otentik dan sebagian besar tidak difilter, membuatnya matang dengan peluang untuk sukses atau salah langkah. Dengan satu postingan saja, reputasi yang Anda bangun bisa goyah. Tetapi percakapan organik di media sosial juga memberi Anda banyak kesempatan untuk mendengarkan dan belajar dari pelanggan Anda, membentuk kembali reputasi merek Anda dengan umpan balik yang tulus untuk memperbaiki kesalahan langkah apa pun. Seperti banyak merek perhotelan, Airbnb telah melihat ulasan negatif yang adil dari penyewa dan tuan rumah.

Dengan memantau ulasan mereka dan mendengarkan audiens mereka, Airbnb dapat mengambil langkah strategis untuk memperbaiki reputasinya. Pada bulan Mei 2022, mereka meluncurkan rencana perlindungan “ AirCover” baru untuk tamu dan tuan rumah, menjanjikan penggantian cepat untuk tuan rumah dan perlindungan kerusakan hingga $1 juta untuk mengatasi kekhawatiran tentang perlindungan properti pribadi.

3 alat untuk membantu Anda melindungi reputasi merek Anda

Saat merek Anda tumbuh, Anda harus menggunakan taktik yang membangun, mempertahankan, dan melindungi merek Anda dalam skala besar. Kunci manajemen reputasi merek online adalah bersikap proaktif di media sosial dengan membangun merek Anda dan memantau sentimen. Berikut adalah tiga cara Anda dapat menggunakan media sosial untuk mengelola reputasi merek.

Mendengarkan sosial

Pendengaran sosial memanfaatkan konservasi online yang berpusat di sekitar merek atau industri Anda. Mendengarkan tidak hanya mengukur persepsi publik tentang merek Anda, tetapi juga memungkinkan Anda menemukan percakapan yang relevan seputar merek atau reputasi Anda yang mungkin tidak menandai Anda.

Mendengarkan secara sosial dapat membantu mengungkap:

• Bagaimana perasaan pelanggan tentang merek atau produk Anda
• Seberapa populer percakapan seputar merek Anda
• Jika sentimen sedang tren naik atau turun
• Jenis konten yang dibagikan orang tentang merek Anda

Dengan Sprout Social Listening, Anda dapat menganalisis komentar atau sentimen seputar merek Anda sambil mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti tentang pelanggan Anda, kebiasaan mereka, poin rasa sakit, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Analisis sosial

Menggunakan alat analitik media sosial memberi Anda dorongan di bidang sosial. Anda dapat menggali data penting yang memengaruhi reputasi Anda, seperti tren, data suara konsumen, tingkat keterlibatan, volume komentar atau pesan, dan lainnya. Sprout Social's Analytics memungkinkan Anda untuk melihat gambaran yang lebih besar tentang kehadiran Anda secara online sekaligus memungkinkan pengawasan penuh atas semua profil sosial Anda. Dengan memanfaatkan alat analitik Sprout, Anda dapat mengumpulkan data dan menerapkannya ke strategi sosial Anda di satu tempat.

Pesan langsung & manajemen kotak masuk

Salah satu manfaat terbesar dari media sosial adalah kemampuannya untuk memperkuat hubungan pelanggan. Karena layanan pelanggan menjadi titik pembeda untuk merek, pesan langsung (atau DM) menjadi kenyamanan yang berkembang bagi pelanggan. Saat pelanggan mengirim pesan ke merek Anda, penting untuk merespons dengan cepat dan mempersonalisasi respons Anda.

Dengan alat seperti Sprout, Anda dapat memantau pesan dan komentar Anda di seluruh jaringan, sehingga Anda dapat memprioritaskan pertanyaan atau masalah pelanggan tanpa kehilangan kesempatan untuk terhubung secara langsung. Alat manajemen kotak masuk dapat membantu memvisualisasikan volume pesan masuk Anda, menemukan percakapan baru, dan membantu tim Anda melakukan tanggapan cepat. Fitur seperti Smart Inbox dari Sprout Social membantu merampingkan pesan Anda di satu tempat, mendukung proses layanan pelanggan Anda secara sosial untuk membangun dan melindungi reputasi merek Anda.

Ini akan membantu pelanggan merasa dilihat dan menumbuhkan pengalaman positif. Pesan langsung juga berguna untuk menangani komentar atau ulasan negatif, memungkinkan Anda mengalihkan percakapan ke privasi DM dan mengurangi kerusakan reputasi Anda.

Jadilah proaktif tentang reputasi merek online

Membangun reputasi merek yang positif dan memiliki alat untuk mengelolanya sangat penting untuk menjaga citra positif dan membangun kepercayaan.

Mengelola reputasi merek berarti mengetahui bagaimana Anda dapat membangun pengalaman merek Anda di sekitar harapan dan nilai konsumen Anda, yang pada akhirnya membentuk cara mereka memandang Anda. Selangkah lebih maju dengan templat rencana komunikasi korporat kami sehingga Anda memiliki rencana tindakan untuk situasi apa pun.