Cara menguasai 3 pilar manajemen reputasi merek

Reputasi online merek Anda mungkin berbicara sendiri, tetapi itu tidak berarti narasinya di luar kendali Anda. Dengan data yang tepat, Anda dapat terus menyempurnakan persepsi publik perusahaan Anda. Tindakan besar dan kecil itu membentuk strategi manajemen reputasi merek Anda—mutlak harus dimiliki di dunia yang digerakkan oleh digital.

Baik itu peluncuran NFT yang gagal atau juru bicara yang menjadi sorotan karena semua alasan yang salah, ada semakin banyak peristiwa yang dapat memengaruhi reputasi merek Anda dalam sekejap. Kombinasikan itu dengan sosial, yang memiliki kekuatan untuk mengobarkan api atau meredakan panas, dan Anda mendapatkan era baru masalah dan peluang komunikasi.

Menavigasi medan baru ini memerlukan perangkat yang diperbarui yang mengambil wawasan sosial dan menerapkannya. Bahan bakar strategi Anda dengan mendengarkan, pesaing, dan meninjau data untuk membentuk bagaimana audiens Anda memandang merek Anda.

Berikut adalah cara untuk menyelesaikannya.

Apa itu manajemen reputasi merek?

Manajemen reputasi merek adalah proses memantau dan memengaruhi persepsi publik terhadap merek Anda.

Reputasi membutuhkan waktu bertahun-tahun untuk dibangun dan beberapa menit untuk hilang. Bahkan cegukan kecil dapat memengaruhi perasaan audiens tentang merek Anda selama bertahun-tahun yang akan datang. Manajemen reputasi merek memberi para profesional komunikasi informasi yang mereka butuhkan untuk tetap mengendalikan narasi merek mereka.

Di masa lalu, perusahaan kecil biasanya tidak perlu menyibukkan diri dengan menciptakan strategi manajemen reputasi merek yang komprehensif. Sekarang, dari mulut ke mulut dapat menyebar dalam sekejap mata. Peristiwa tak terduga dapat menempatkan bisnis lokal di pusat percakapan nasional.

Karena itu, perusahaan dari semua ukuran membutuhkan strategi manajemen reputasi merek yang dirancang untuk mengatasi masalah besar dan kecil.

3 pilar manajemen reputasi merek

Sosial merevolusi pentingnya reputasi merek. Untungnya, ini juga merevolusi seni manajemen reputasi merek. Ada tiga sumber wawasan sosial yang dapat bertindak sebagai pilar strategi Anda: mendengarkan, pesaing, dan meninjau data. Pilar-pilar ini mendukung strategi Anda dengan wawasan waktu nyata, sehingga Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi apa yang berhasil dan apa yang tidak.

Mendengarkan data

Media sosial adalah grup fokus terbesar di dunia. Dengan mendengarkan secara sosial, pemasar dapat memanfaatkan percakapan sosial yang mengelilingi merek, industri, dan audiens mereka.

Pikirkan seperti ini: Sebutan Anda hanyalah sebagian kecil dari umpan balik, kekhawatiran, dan pujian yang dibagikan audiens Anda di media sosial. Dengan mendengarkan sosial, Anda mendapatkan kue penuh. Wawasan ini dapat mendukung strategi manajemen reputasi merek Anda dalam beberapa cara. Pertama, mereka bisa menerangi peluang. Misalnya, wawasan mendengarkan sosial Anda dapat membantu Anda mengidentifikasi dan menindaklanjuti permintaan lama dari pelanggan Anda.

Data ini juga memberikan manfaat pencegahan risiko utama. Dengan mengakses spektrum penuh percakapan yang mengelilingi merek Anda, Anda menghilangkan titik-titik buta yang dapat dengan cepat menjadi masalah jika dibiarkan tanpa pengawasan.

Dengan alat pendengar sosial Sprout, Anda dapat memanfaatkan percakapan seputar merek Anda untuk memastikan Anda meningkatkan pangsa suara Anda dengan cara yang relevan dan positif. Gunakan untuk melacak penurunan dan lonjakan sentimen merek untuk lebih memahami apa yang terjadi dan mengapa.

data pesaing

Sembilan puluh persen pemasar setuju bahwa data sosial membantu mereka tetap terdepan dalam persaingan. Wawasan dari sosial dapat mengungkapkan kekuatan loyalitas pelanggan merek pesaing dan kelemahan dalam penawaran mereka.

Jika mendengarkan data mengungkap posisi Anda dengan audiens Anda, maka data pesaing mengungkap posisi Anda dalam industri Anda.

Profil sosial pesaing Anda penuh dengan informasi yang dapat digunakan untuk membuat tolok ukur bagi strategi manajemen reputasi merek Anda. Melakukan analisis persaingan media sosial secara rutin dapat memperjelas peluang untuk melampaui standar industri, membantu Anda mengatasi pesaing Anda.

Setelah Anda memahami dasar-dasar pelaporan pesaing, Anda dapat menggunakan alat pendengar sosial Anda untuk memperkuat analisis Anda dengan berbagi data suara. Berbagi suara mengukur visibilitas merek Anda dengan menilai seberapa baik Anda mendominasi percakapan dalam industri Anda.

Tinjau data

Ulasan online adalah binatang yang menantang untuk ditangani. Orang-orang beralih ke situs ulasan untuk memberikan umpan balik tentang produk, layanan, pengalaman di lokasi tertentu, budaya perusahaan—daftarnya terus berlanjut.

Dari Yelp hingga Glassdoor dan seterusnya, ada beberapa saluran ulasan yang harus diikuti oleh pemasar. Meskipun butuh beberapa pekerjaan, wawasannya terlalu berharga untuk ditinggalkan begitu saja. Ulasan memberi Anda umpan balik langsung tentang apa yang disukai pelanggan dan apa yang perlu ditingkatkan, langsung dari pelanggan Anda sendiri.

Untuk mempercepat waktu Anda untuk mendapatkan wawasan, gunakan alat manajemen media sosial Anda untuk mengelola ulasan yang masuk dan memusatkannya ke dalam satu platform. Dari sana, Anda dapat dengan cepat memilah ulasan positif dan negatif untuk mengidentifikasi pola yang pada akhirnya akan menginformasikan strategi manajemen reputasi merek Anda.

Cara membuat strategi manajemen reputasi merek dalam 5 langkah

Reputasi merek Anda tidak hidup dalam kekosongan pemasaran. Setiap departemen bisnis Anda dapat memengaruhi kepuasan pelanggan, yang dapat meningkatkan atau merusak persepsi publik tentang merek Anda.

Untuk tetap mengendalikan narasi merek Anda, Anda memerlukan strategi manajemen reputasi merek yang mendukung respons proaktif terhadap risiko dan peluang lintas fungsi. Berikut adalah lima langkah yang perlu Anda ambil untuk menyelesaikannya:

Langkah 1: Nilai reputasi merek Anda saat ini

Anda mungkin berpikir Anda mengetahui kekuatan dan kelemahan merek Anda, tetapi Anda tidak dapat mengetahui dengan pasti kecuali Anda menggali data audiens Anda.

Proses ini tidak semudah proses pelaporan lainnya. Konsumen memiliki banyak pilihan dalam hal meninggalkan umpan balik. Sosial mungkin menjadi pilihan utama, tetapi itu tidak berarti Anda harus mengabaikan sumber Anda yang lain.

Setelah Anda menganalisis data pendengaran, pesaing, dan ulasan Anda, lengkapi temuan Anda dengan informasi dari sumber berikut:

• Pesan sosial masuk : Komentar dan DM seperti apa yang Anda terima di media sosial? Bekerja dengan tim sosial Anda untuk memahami rasio antara pertanyaan, keluhan, dan pujian.
• Umpan balik pelanggan : Bagaimana perusahaan Anda meminta umpan balik pelanggan? Tinjau umpan balik umum dari survei skor promotor bersih (NPS), dewan penasihat pelanggan, dan upaya riset pasar lainnya.
• Data pusat bantuan : Bagaimana perusahaan Anda mengelola keluhan layanan atau produk? Jika Anda menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan, tanyakan kepada tim dukungan Anda tentang laporan layanan pelanggan terbaru.

Saat Anda menggali data, buat daftar risiko dan peluang reputasi merek untuk menginformasikan tujuan strategis Anda ke depan.

Langkah 2: Ulangi pemangku kepentingan

Manajemen reputasi merek bukanlah pekerjaan satu orang. Setiap departemen memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Untuk melakukan perubahan yang berarti, Anda perlu berkolaborasi.

Tinjau daftar risiko dan peluang Anda untuk mengidentifikasi rekan kerja mana yang perlu dilibatkan dalam mengembangkan strategi manajemen reputasi Anda. Ini mungkin termasuk ahli dalam hubungan masyarakat, hubungan investor, layanan pelanggan, penjualan, dll. Pikirkan tentang siapa yang mengelola alur kerja yang bertanggung jawab untuk mendapatkan poin pujian dan keluhan. Setelah Anda memutuskan beberapa pemain kunci, inilah saatnya untuk mengadakan pertemuan awal.

Gunakan waktu ini untuk berbagi dan mendiskusikan temuan dari audit merek awal Anda. Anda harus meninggalkan pertemuan ini dengan langkah-langkah yang jelas selanjutnya untuk strategi manajemen reputasi merek Anda.

Langkah 3: Tetapkan rutinitas pemantauan

Ketika berbicara tentang manajemen reputasi merek, banyak hal dapat berubah dengan cepat. Untuk mengikuti sentimen konsumen, Anda perlu memantau percakapan yang terjadi seputar merek Anda secara rutin.

Seberapa sering Anda meninjau KPI reputasi merek Anda bergantung pada industri Anda dan peristiwa terkini. Jika keadaan terasa cukup stabil, menyisihkan waktu setiap minggu seharusnya baik-baik saja. Namun, jika peristiwa terkini mengguncang industri Anda, Anda mungkin ingin memulai setiap hari dengan check-in cepat untuk memastikan Anda tidak melewatkan apa pun.

Langkah 4: Buat rencana respons krisis

Rencana krisis menguraikan bagaimana bisnis Anda akan merespons setelah peristiwa tak terduga.

Krisis datang dalam berbagai bentuk, jadi tidak mungkin untuk 100% siap menghadapi apa pun. Namun, mengetahui siapa yang bertanggung jawab atas apa yang terjadi jika terjadi krisis dapat membantu bisnis Anda merespons dengan cepat, yang mengurangi potensi kerusakan reputasi jangka panjang.

Berikut adalah beberapa jenis krisis umum yang perlu diingat saat membuat rencana Anda:

• Masalah produk dan kritik pelanggan : Baik itu peluncuran yang tidak berjalan sesuai rencana atau gelombang ulasan negatif, Anda harus siap.
• Kesalahan karyawan atau cabang : Rencana krisis Anda harus memperhitungkan bagaimana Anda menanggapi keluhan pelanggan yang mengidentifikasi karyawan atau lokasi individu.
• Pemadaman situs atau platform : Pemadaman membuat pelanggan Anda tidak tahu apa-apa. Rencana respons yang memanfaatkan semua saluran komunikasi yang tersedia (sosial, email, dll.) dapat membantu menginspirasi kepercayaan diri saat tim Anda bekerja untuk memperbaiki masalah tersebut.
• Peristiwa, krisis, dan tragedi global : Seperti yang mungkin telah Anda dengar, ini adalah masa yang belum pernah terjadi sebelumnya. Audiens mengharapkan merek untuk menanggapi peristiwa terkini dengan segera dan penuh selera.

Bergantung pada bisnis dan industri Anda, mungkin ada kemungkinan beberapa krisis yang lebih tinggi daripada yang lain. Tinjau risiko yang Anda hadapi saat mengaudit reputasi merek Anda untuk membuat strategi manajemen eskalasi dan beri tahu pemain kunci sehingga mereka tahu apa yang diharapkan dari mereka.

Langkah 5: Bertindak pada peluang untuk perbaikan

Ingat: Manajemen reputasi merek bukan hanya manajemen risiko. Jika Anda tidak menggunakan kekuatan merek Anda untuk keuntungan Anda, Anda kehilangan peluang besar.

Jika audiens Anda merespons sesuatu dengan sangat baik, gunakan informasi itu untuk menginformasikan kampanye dan jenis konten baru. Sebagai contoh:

• Jika Anda terus mendapatkan sambutan hangat pada suatu produk atau layanan, gunakan testimonial tersebut dalam konten yang dibuat pengguna
• Jika momen budaya sedang berlangsung dengan audiens Anda, buat Topik Mendengarkan di sekitarnya untuk mencari cara terbaik untuk bergabung dalam percakapan.
• Jika pesaing Anda mulai kekurangan online, bagikan informasi itu dengan tim penjualan Anda sehingga mereka dapat menggandakan keunggulan merek Anda.

Saat Anda mempersempit apa yang berhasil untuk merek dan audiens Anda, distribusikan wawasan ini ke seluruh tim Anda. Itu akan memberdayakan lebih banyak rekan kerja untuk bertindak sebagai penjaga reputasi merek.

Manajemen reputasi merek adalah tanggung jawab seluruh organisasi

Setiap karyawan akan mendapat manfaat dari reputasi merek positif perusahaan Anda. Reputasi yang baik dapat mempersingkat siklus penjualan, mengurangi waktu perekrutan, dan membuat pelanggan Anda kembali ke nama yang mereka percayai.

Rahasia untuk membuat semua orang bergabung dengan strategi manajemen reputasi merek Anda adalah memastikan mereka tahu apa untungnya bagi mereka. Gunakan templat dek wawasan mendengarkan sosial ini untuk berbagi informasi tentang risiko, peluang, dan item tindakan yang akan membuat kolega Anda lebih dekat dengan tujuan mereka.