Isi Kesenjangan Penjualan dan Layanan Pelanggan Anda untuk Meningkatkan Retensi

Ini adalah fakta yang disayangkan bahwa bahkan dalam budaya perusahaan modern, tim penjualan dan layanan pelanggan sering dibingkai sebagai entitas yang berfungsi secara independen-- dan yang lebih buruk, tidak kompatibel-- entitas. Kenyataannya adalah, sekarang lebih dari sebelumnya, tim-tim ini harus belajar untuk berkolaborasi secara erat satu sama lain, tidak hanya demi memelihara hubungan pelanggan baru tetapi untuk mempertahankan hubungan yang sudah ada.

Hari ini, kita akan membahas pentingnya menjembatani kesenjangan antara penjualan dan layanan pelanggan untuk meningkatkan retensi pelanggan, dan di mana memulai proses penyelarasan strategi di antara keduanya.

Peran Layanan Pelanggan dalam Retensi Pelanggan

Menurut Salesforce, 75% konsumen mengharapkan pengalaman yang konsisten di mana pun mereka terlibat dengan merek Anda, dan 67% pelanggan menyebutkan pengalaman pelanggan yang buruk sebagai alasan untuk berhenti . Tidak mengherankan, layanan dan dukungan berjalan seiring dengan pengalaman pelanggan, dan dapat diperlukan di setiap dan semua fase perjalanan pembeli mulai dari orientasi hingga pasca-penjualan; dengan demikian, mereka sangat penting untuk mempertahankan pelanggan.

CS diposisikan secara unik untuk menjawab pertanyaan awal pelanggan atau masalah secara langsung, dan mencegah pengalaman pelanggan menjadi buruk selain mendidik mereka tentang penawaran perusahaan. Di era otomatisasi, pelanggan ingin merasakan hubungan manusiawi dengan perusahaan Anda, jadi memasukkan elemen "langsung" ke dalam pengalaman pelanggan dapat membuat semua perbedaan.

Peran Penjualan dalam Retensi Pelanggan

Penjualan mungkin bukan yang terlintas dalam pikiran Anda saat memikirkan retensi pelanggan, tetapi sebenarnya itu bisa menjadi bagian penting dari strategi retensi Anda. Proses penjualan Anda mewakili kesan paling awal yang dimiliki klien potensial tentang perusahaan Anda; itu menetapkan harapan untuk produk dan dinamika yang disampaikan dalam hubungan Anda, dan menciptakan visi untuk pelanggan sejak awal.

Proses penjualan juga memberikan kesempatan untuk membedakan dari calon pelanggan yang tidak cocok dengan perusahaan dari yang cocok. Dengan memahami cara berfokus pada prospek yang tepat, gesekan dalam siklus penjualan Anda dapat sangat dikurangi. Selain itu, tim penjualan dapat menawarkan perspektif pasar dan industri yang unik serta pemahaman tentang prospek mana yang akan ditargetkan dan bagaimana caranya.

Bagaimana Meningkatkan Komunikasi Antara Penjualan dan Layanan Pelanggan

Mengatasi Kekuatan dan Tanggung Jawab

CS dan penjualan dapat saling memberdayakan jika diberi kesempatan untuk mengidentifikasi area di mana mereka dapat saling membantu dengan baik. Dalam hal kolaborasi, kekuatan dan peran utama layanan pelanggan meliputi:

• Mengidentifikasi peluang untuk upselling dan cross-selling produk dan fitur baru
• Memberikan umpan balik dan catatan interaksi dengan basis pelanggan
• Membantu menghasilkan referensi baru

Penjualan, di sisi lain, paling baik diposisikan untuk:

• Membuat perwakilan CS mengetahui potensi titik gesekan dalam proses penjualan
• Melakukan bagian mereka dalam membangun hubungan pelanggan pribadi sedapat mungkin

Tahukah Anda bahwa hanya 3% pembeli yang mempercayai perwakilan penjualan ? Seperti yang ditunjukkan HubSpot, satu-satunya profesional dengan kredibilitas audiens yang lebih rendah termasuk penjual mobil dan pelobi! Dalam hal ini, layanan pelanggan merupakan sumber informasi yang berharga dan pembangun kredibilitas untuk penjualan; perwakilan mendapatkan wawasan tentang kepuasan pelanggan dan bagaimana mereka menggunakan produk perusahaan melalui catatan yang disimpan dengan perangkat lunak dukungan pelanggan.

Hal ini memungkinkan mereka untuk memberikan saran kepada penjualan tentang fitur tambahan yang paling mungkin untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pada waktunya, tim CS dapat membantu menutup kesenjangan dengan memberi tahu pelanggan tentang penerapan fitur-fitur baru. Pelanggan tidak diragukan lagi akan menaruh kepercayaan mereka pada keahlian perwakilan yang telah meluangkan waktu dan upaya untuk memupuk hubungan dan memberikan bantuan yang relevan.

Tetapkan Tujuan Kolaboratif

Penting untuk memulai dengan mencurahkan perhatian untuk menyelaraskan insentif. Sementara tenaga penjualan dapat dimotivasi untuk mencapai kuota penjualan mereka dengan pemeriksaan komisi yang lebih besar, perwakilan CS tidak memiliki insentif untuk menyelesaikan tugas di luar lingkup pekerjaan mereka saat ini.  

Untuk alasan ini, fokus harus ditempatkan pada area di mana kedua tim tumpang tindih, termasuk penggunaan produk dan frekuensi pembelian, peningkatan penjualan dan penjualan silang, nilai seumur hidup pelanggan dan durasi hubungan, dan churn pelanggan secara keseluruhan. Misalnya, dapat disepakati secara universal bahwa layanan upselling secara bijaksana kepada pelanggan yang sudah ada jauh lebih strategis daripada terus-menerus bersepeda melalui yang baru.

Pelaporan Lintas Tim

Dokumentasi yang tepat dari hubungan pelanggan yang sedang berlangsung sangat penting untuk kedua tim. Tenaga penjualan membutuhkan transparansi dalam catatan interaksi layanan pelanggan dengan pelanggan untuk mengukur waktu yang tepat untuk menjangkau, sementara layanan pelanggan membutuhkan umpan balik tentang proses penjualan masa lalu. Sebagian besar tanggung jawab terkait dokumentasi, bagaimanapun, jatuh pada tim CS dalam kasus ini.

Memiliki titik akses digital untuk materi akan meningkatkan komunikasi sambil membatasi pertukaran bolak-balik. Cara termudah untuk memastikan data Anda tetap di bawah satu atap adalah dengan berinvestasi dalam perangkat lunak CRM yang baik. Dengan demikian, materi dan data utama dapat diakses oleh kedua tim setiap saat.

Secara harfiah "menyatakan persyaratan Anda" adalah cara lain untuk memastikan tim penjualan dan CS Anda tetap berada di halaman yang sama. Ini berarti membangun landasan bersama dengan mendefinisikan secara jelas beberapa istilah penting dan umum. Membuat daftar istilah di seluruh perusahaan tentang konsep yang terkait dengan perjalanan pembeli sangat penting untuk meningkatkan komunikasi dan menghindari inkonsistensi dalam pelaporan dan penetapan tujuan. Misalnya, jika CS dan penjualan memiliki gagasan yang berbeda tentang titik di mana prospek menjadi "siap-penjualan", disfungsi dapat terjadi dengan sangat cepat.

Akhirnya, komunikasi tatap muka yang kuno masih terbukti berguna dalam komunikasi lintas tim. Sesuatu yang sederhana seperti check-in 10 menit mingguan untuk melacak kemajuan tujuan dan mengatasi potensi masalah dapat mendorong hubungan positif antar tim. Individu di setiap tim harus ditugaskan untuk memimpin upaya penyelarasan.

Pentingnya Pelatihan Lintas

Pelatihan lintas tim secara teratur membantu mengekspos anggota tim ke bagian lain perusahaan, yang menghasilkan pemahaman yang lebih baik tentang peran dan fungsi satu sama lain, serta empati terhadap frustrasi umum. Banyak profesional non-penjualan meremehkan atau hanya salah memahami sifat pekerjaan tim penjualan, dan menyesuaikan persepsi yang tidak tepat dapat membantu membangun rasa saling menghormati.

Perwakilan layanan pelanggan adalah kandidat yang sempurna untuk pelatihan penjualan dasar karena mereka telah memiliki beberapa keterampilan yang sangat penting untuk penjualan. Lebih dari realistis untuk melatih mereka menangani penjangkauan awal dan menghabiskan waktu untuk memenuhi syarat prospek sebelum meneruskannya ke penjualan. Riset pelanggan, pembuatan profil, pendidikan, dan keterlibatan kembali adalah tugas yang berguna bagi CS untuk dikenal.

Bagaimana Menjembatani Kesenjangan Ini Meningkatkan Retensi Pelanggan

Pelanggan saat ini memiliki harapan yang lebih tinggi dari sebelumnya tentang pengalaman yang diberikan kepada mereka dan "kesesuaian" khusus dari produk dan layanan yang ditawarkan kepada mereka. Karena alasan inilah hubungan yang dikelola dengan baik antara layanan pelanggan dan penjualan adalah saling menguntungkan bagi kedua tim.

Penjualan tumbuh dan churn pelanggan berkurang ketika pelanggan Anda puas dengan dukungan mereka dan merasa bahwa mereka secara konsisten menerima pengalaman luar biasa dari perusahaan yang benar-benar peduli dengan kebutuhan mereka. Dengan membuat lingkaran wawasan umpan balik yang informatif dan strategis, penjualan dan CS dapat membangun profil pelanggan dengan memperhatikan setiap detail, dan benar-benar mendapatkan loyalitas pelanggan Anda yang kembali.

Berinvestasi dalam perangkat lunak otomatisasi pemasaran dapat membantu Anda menjembatani kesenjangan antara penjualan dan layanan pelanggan. Namun, menemukan perangkat lunak otomatisasi yang tepat untuk perusahaan Anda bisa menjadi tugas yang menakutkan. Lihat HubSpot Vs Anda. Perbandingan Klayvio dan pelajari Sistem Otomasi Pemasaran Mana yang Tepat untuk Anda.