Art of Reinventing: Bagaimana Perusahaan Sepeda Ini Menyempurnakan Produknya

Ketika Ryan Zagata pindah ke Brooklyn, bersepeda menjadi moda transportasi utamanya untuk menjelajah dan memperluas radius komunitasnya. Berfokus pada mobilitas perkotaan, Ryan meluncurkan Brooklyn Bicycle Co. untuk menghadirkan kemudahan bepergian dengan sepeda bagi kaum urban. Dalam episode Shopify Masters ini, Ryan membagikan pelajaran yang didapat dari showroom-nya, mengelola pertumbuhan 600% dari tahun ke tahun, dan pentingnya umpan balik.

Untuk transkrip lengkap episode ini, klik di sini.

Tampilkan Catatan

• Toko: Perusahaan Sepeda Brooklyn
• Profil Sosial: Facebook, Twitter, Instagram
• Rekomendasi: NetSuite ERP, Candy Rack (aplikasi Shopify), Judge.me (aplikasi Shopify), Klaviyo (aplikasi Shopify)

Infrastruktur di balik pertumbuhan 600% dari tahun ke tahun

Felix: Anda memutuskan untuk memulai bisnis ini setelah pindah ke Brooklyn, apa yang menginspirasi Anda untuk memulai bisnis ini?

Ryan: Pada tahun 2008, kami sedang mencari rumah untuk memulai sebuah keluarga, dan siapa pun yang akrab dengan New York tahu bahwa ekonomi menemukan rumah dengan banyak kamar tidur di Manhattan tidak masuk akal, jadi kami mulai mencari Brooklyn. Kami meninggalkan Manhattan dengan menendang dan berteriak. Dalam waktu sekitar seminggu setelah pindah ke sini, kami menyadari bahwa itu adalah hal terbaik yang pernah kami lakukan. Kami benar-benar dipeluk oleh komunitas, dan bagi saya, komunitas itu mungkin berjarak 10 blok dari tempat saya berjalan ke kedai kopi lokal, galeri lokal, atau restoran lokal.

Setelah tinggal di sini selama sekitar satu tahun, saya mencari sepeda karena saya ingin memperluas radius komunitas itu. Bagi saya, saya tidak pernah melihat sepeda sebagai sesuatu yang akan saya gunakan untuk balapan. Saya tidak suka bersepeda gunung. Saya melakukan beberapa bersepeda di jalan raya, tetapi itu bukan tentang sepeda itu sendiri, melainkan tentang memperluas radius komunitas saya. Sepeda kebetulan menjadi cara untuk melakukan itu.

Itu tentang mengalami komunitas. Tentang memberi orang kesempatan untuk berkembang lebih jauh, belajar tentang kafe baru, galeri baru, ruang publik baru untuk membawa anak-anak kita. Itu tahun 2011. Maju cepat ke hari ini dan kami memiliki 450 mitra yang membawa sepeda kami. Kami fokus secara eksklusif pada mobilitas perkotaan, jadi kami merancang dan memproduksi sepeda yang berfokus secara eksklusif pada mobilitas perkotaan, dan kami memiliki dua saluran. Platform e-niaga tempat kami memanfaatkan Shopify, dan kami juga memiliki merek grosir di mana kami memiliki sekitar 450 mitra di Amerika Serikat dan Kanada, distribusi di Amerika Selatan dan Eropa.

Felix: Anda menyebutkan mobilitas perkotaan, dapatkah Anda berbicara lebih banyak tentang itu?

Ryan: Saat ini kita berada dalam masa yang unik dengan pandemi global, jadi sebenarnya ini memiliki arti baru yang mendalam bagi semua orang, tetapi bagaimana Anda memindahkan orang di dalam dan di sekitar area metropolitan utama? Semakin banyak orang yang beralih ke sepeda. Jika kami membuat podcast ini setahun yang lalu, kami akan memiliki segala macam harapan dan aspirasi bahwa kota ini akan terus meningkatkan dan meningkatkan infrastruktur, tidak hanya di New York tetapi di setiap wilayah metropolitan utama.

"Saat ini kita berada dalam masa yang unik dengan pandemi global, jadi ini membawa makna baru yang mendalam bagi semua orang. Bagaimana Anda memindahkan orang di dalam dan di sekitar wilayah metropolitan utama? Semakin banyak, orang beralih ke sepeda."

Sebelumnya, kami menjual sepeda sepanjang musim antara 1 Januari dan mungkin sekitar 15 April, dan kami kehabisan sepeda. Ini adalah fenomena total dalam hal sepeda, dan harapan saya adalah bahwa banyak dari wilayah metropolitan utama ini, wilayah perkotaan di mana orang-orang bepergian ke dan melaluinya akan merangkul para komuter baru ini, benar-benar merangkul mereka dan membantu mereka. untuk merasa aman dan terus memandang sepeda sebagai cara bepergian keliling kota. Ini tentu masuk akal secara ekonomi dan saya pikir banyak orang akan enggan, sekali lagi, tidak hanya di New York, tetapi setiap kota untuk kembali menggunakan transportasi umum.

Felix: Setahun penjualan dalam satu kuartal. Apa alasan sebenarnya Anda melihat lonjakan besar dalam pertumbuhan selama kuartal pertama tahun ini?

Ryan: Saya ingin menepuk punggung diri sendiri dengan mengatakan bahwa kami melakukan pekerjaan yang luar biasa, dan sebagai sebuah tim, tentu saja ada beberapa hal yang telah kami lakukan dan fokuskan yang telah menggerakkan jarum secara substansial. Tapi pada umumnya, ini sedikit keberuntungan, berada di bisnis yang tepat pada waktu yang tepat. Anda memiliki tiga fenomena yang terjadi, di sini. Saya berbicara dengan satu, yaitu transportasi umum, tetapi dua lainnya juga berperan besar, salah satunya adalah bahwa setiap studio kebugaran, gym, studio spin, kolam renang di Amerika telah ditutup. Orang-orang mencari cara untuk berolahraga dan keluar dari rumah ketika mereka dikunci. Kemudian, yang lainnya adalah bahwa orang-orang di daerah pinggiran kota mencari beberapa bentuk rekreasi bersama keluarga mereka. Taman bermain ditutup, taman ditutup, pantai ditutup di banyak area, taman hiburan, taman air. Sepertinya tidak banyak kesempatan bagi anak-anak untuk keluar dan melakukan sesuatu. Sepeda telah memenuhi kebutuhan masyarakat untuk keluar dan berekreasi.

Ketiga fenomena tersebut secara kolektif, melanda secara bersamaan di sini di Amerika Serikat. Pemerintah federal juga memberikan sejumlah uang kepada beberapa individu yang berada di bawah tingkat pendapatan tertentu, dan kita tentu melihat lonjakan di sana, tetapi pada umumnya, hanya tiga fenomena itu: rekreasi, kebugaran, dan transportasi yang datang bersamaan. Saya tidak ingin mengambil dari apa yang telah dilakukan tim kami untuk benar-benar membantu mengembangkan bisnis. Kami tentu saja berusaha keras untuk tampil di depan banyak majalah. Kami merasa cukup percaya diri dengan produk kami dan kualitas produk dan layanan yang kami berikan, jadi kami benar-benar menempatkan diri di luar sana untuk meninjau sepeda. Saya tidak berpikir Anda dapat mengetik "Citi Bike" atau "sepeda komuter" tanpa kami muncul di salah satu daftar itu, dan angkat topi untuk tim kami di sini, tim pemasaran kami, karena benar-benar bekerja keras untuk mengeluarkan sepeda kami ada di depan orang. Hanya memiliki keyakinan bahwa kami mengeluarkan produk yang bagus dan membiarkannya berbicara sendiri.

Felix: Bagaimana Anda berencana untuk memperluas permintaan ini mengingat minat yang baru ditemukan dalam membeli sepeda untuk bepergian dan untuk berolahraga?

Ryan: Saya pikir akan ada beberapa manfaat jangka panjang. Dari ketiga fenomena itu, saya merujuk, perjalanan mungkin satu-satunya yang akan memiliki kaki. Beberapa orang yang membeli sepeda ini untuk rekreasi, 12 bulan dari sekarang, mereka mungkin duduk di garasi mengumpulkan debu. Saya tentu berharap bukan itu masalahnya, tetapi ada kemungkinan kuat. Sejauh perjalanan, kami melakukannya sendiri, bekerja dengan beberapa organisasi advokasi; Orang Untuk Sepeda, Alternatif Transportasi di sini di New York, dan hanya benar-benar mencoba untuk tampil di depan orang-orang yang membuat keputusan di wilayah metropolitan utama bahwa ada begitu banyak orang baru di jalan.

Kami menempatkan sekitar 10.000 orang di jalan di New York saja awal tahun ini. Bagaimana Anda merangkul orang-orang itu? Bagaimana Anda membuat mereka merasa aman ketika kota "kembali normal?" Bagaimana Anda memastikan mereka merasa aman? Bagaimana Anda membantu mereka bepergian tanpa merasa bahwa hidup mereka dalam bahaya? Ada hal-hal yang dapat kita kendalikan, tetapi ada hal-hal yang tidak dapat kita kendalikan, dan itu adalah infrastruktur yang ada. Banyak dari apa yang saya habiskan sekarang adalah berbicara dengan anggota dewan lokal di sini di New York City, menulis kepada anggota dewan dan walikota di wilayah metropolitan utama lainnya dan komisaris Departemen Transportasi di kota-kota besar dan hanya mendorong mereka untuk melakukan hal yang benar, membuat kota mereka lebih layak huni. Itu masuk akal secara ekonomi. Lalu lintas kendaraan yang lebih sedikit membuat kota menjadi tempat yang bagus untuk ditinggali, jadi saya mengenakan topi advokasi saya sekarang karena kami telah menghabiskan banyak inventaris.

Saya juga sadar bahwa kita kehilangan banyak kesempatan sekarang. Setiap hari, kami mendapatkan banyak lalu lintas, tetapi juga, mungkin 20 atau 30 panggilan telepon. Terus terang, akan sangat angkuh bagi saya untuk memiliki perkiraan yang agresif dan membeli tiga atau empat kali jumlah sepeda yang biasanya kami jual dalam setahun. Jika pandemi tidak melanda, itu seperti memprediksi gempa. Kami akan bangkrut. Tentu mengecewakan tidak memiliki sepeda untuk memenuhi banyak permintaan di luar sana, tetapi sisi lain dari persamaan itu sama pentingnya. Siapa yang tahu pandemi ini akan terjadi? Saya pikir banyak orang akan melakukan hal yang berbeda, tetapi jika kami melakukan segalanya dan membawa banyak sepeda dan tidak ada yang seperti ini terjadi, ini akan menjadi percakapan yang jauh berbeda.

Felix: Bagaimana Anda menangani logistik? Seperti apa rasanya ketika Anda mulai melihat sepeda-sepeda ini terbang dari rak dengan kecepatan empat kali lipat?

Ryan: Berbicara secara khusus untuk bulan April, kami naik 600% dari tahun ke tahun. Bulan itu saja kami melakukan 7X jumlah unit yang kami lakukan tahun lalu. Kami cukup beruntung awal tahun ini. Kami membuka pusat operasi kecil di Filipina, jadi kami memiliki beberapa anggota tim di sana yang membantu kami. Kami juga memiliki sedikit staf di sini di New York. Semua orang bekerja dari rumah, jadi kami dapat menangkap beberapa efisiensi operasional oleh orang-orang yang tidak harus bolak-balik setiap jalan, jadi kami meraih beberapa kemenangan di sana. Kami benar-benar mengandalkan mitra kami. Kami mengandalkan 3PL, gudang logistik pihak ketiga yang memenuhi sepeda kami dan kami berkomunikasi dengan mereka setiap hari dalam seminggu, "Apa rencana Anda? Apa yang terjadi jika seseorang sakit di fasilitas?" Benar-benar memahami apa yang bisa salah di sini. Pada tahun 2018 kami membuka showroom fisik di Greenpoint. Kami membawa banyak sepeda ke showroom kami dan meninggalkannya di sana jika terjadi sesuatu dengan gudang kami. Kami memiliki seperti pusat trauma dan berkata, "Apa yang mungkin salah? Apa yang dapat kami lakukan sebelum terjadi kesalahan untuk menghindari jika terjadi kesalahan?" Sebagian besar adalah logistik.

"Berbicara secara khusus untuk bulan April, kami naik 600% dari tahun ke tahun."

Kami juga melakukan pasca trauma, jadi begitu kami kehabisan banyak persediaan, kami melihat ke belakang dan berkata, "Baiklah, apa yang terjadi di sini? Apa yang kami lakukan dengan benar? Apa yang rusak? Bagaimana kami mencegah hal itu terjadi lagi? ?" Kami mengimplementasikan NetSuite sebagai Enterprise resource planning (ERP) kami pada tahun 2018, dan Ini merupakan solusi yang luar biasa. Kami telah mengambil langkah kecil, tetapi kurang lebih dalam semalam, kami terjun langsung ke NetSuite dan mulai memanfaatkan banyak kekuatan untuk membantu berkomunikasi dengan pelanggan kami, memberi tahu mereka kapan mereka dapat mengharapkan pengiriman mereka, dan kapan sepeda akan datang. kembali dalam stok. Berkomunikasi dengan pelanggan grosir kami, beri tahu mereka kapan sepeda akan kembali tersedia. Memiliki infrastruktur itu sangat bagus, tetapi mampu membalik tuas itu dan mengaktifkan bagian yang berbeda dari solusi dalam waktu yang sangat singkat juga membantu.

Terakhir, infrastruktur Shopify yang kami miliki dan cara menghubungkannya ke segala hal, mungkin itu yang terbesar bagi kami. Betapa mudahnya bagi kami untuk pergi dan memperbarui pelanggan kami atau mengambil aplikasi pra-pemesanan, misalnya. Bagaimana caranya agar pendapatan kita tetap mengalir meskipun kita tidak memiliki produk untuk dijual? Kami mulai menerapkan hal-hal seperti aplikasi prapemesanan dan aplikasi lain untuk memberi tahu orang-orang kapan barang akan tersedia kembali. Kami menggunakan beberapa aplikasi pemetaan yang berbeda di platform, jadi bagaimana kami memberi tahu orang-orang yang memiliki inventaris? Siapa yang tidak memiliki persediaan? Benar-benar mengandalkan semua infrastruktur yang kami miliki, dan sebagian besar adalah teknologi, untuk menjaga diri kami tetap di atas air. Sangat luar biasa untuk sedikitnya, dan saya tidak mengantisipasi kita akan melihat tingkat pertumbuhan itu, tetapi pertumbuhan organik menghasilkan pertumbuhan organik. Kami merasa yakin kami mengeluarkan produk yang bagus. Kami memberikan pengalaman hebat kepada pelanggan dan berita menyebar dengan cepat.

Enam atau tujuh tahun yang lalu ketika kami masih dalam masa pertumbuhan, tidak banyak orang yang memiliki sepeda kami. Tidak banyak dari mulut ke mulut di luar sana, tetapi ketika Anda menempatkan 10.000 sepeda, 20.000 sepeda setahun ke jalan, orang-orang berbicara. Mereka memiliki pengalaman yang baik. Mereka memberi tahu teman-teman mereka yang mencari sepeda, "Anda harus mendapatkan Brooklyn," dan itu benar-benar menjadi sumber lalu lintas yang besar bagi kami. Sebagian besar lalu lintas web kami sekarang adalah organik, terutama dari daftar "terbaik". Kami memiliki kampanye yang cukup agresif selama beberapa tahun terakhir untuk menampilkan sepeda kami di depan publikasi besar, The New York Times, Majalah Bicycling, Cool Running, banyak publikasi berbeda di luar sana yang melakukan ulasan sepeda, Forbes, dan Business Insider . Hanya mengirim produk, membiarkan mereka datang ke showroom, menguji sepeda kami, merasakan program Beli dan Kendara kami. Sepeda sedikit berbeda dari banyak produk lain yang Anda jual secara online karena ukurannya besar, barangnya tahan lama, dan memerlukan perakitan, dan bisa dibilang, perakitan profesional. Jika Anda hanya mengirim sepeda kepada seseorang dan berkata, "Semoga berhasil merakitnya," dua hal akan terjadi. Nomor satu, sebagian besar pelanggan akan memiliki pengalaman yang sangat buruk. Tidak banyak orang yang senang mendapatkan sepeda di dalam kotak di teras depan mereka, dan tentu saja, kami tidak ingin tanggung jawab seseorang yang merakit sepeda sendiri dengan teman-teman mereka di atas sebotol anggur pada Jumat malam.

Membuat Program Mitra yang saling menguntungkan untuk distribusi

Felix: Ini bukan furnitur Ikea.

Ryan: Ya. Apa hal terburuk yang terjadi jika Anda salah merakit nakas? Ini sedikit goyah, kan? Itu adalah sesuatu yang mungkin bisa Anda jalani. Jika sepeda dirakit dengan tidak benar, Anda dapat terguling ke dalam lalu lintas, dan hal terbaik yang mungkin terjadi adalah Anda akan jatuh dari sepeda Anda. Hal terburuk yang bisa terjadi, jangan pergi ke sana, tetapi ada konsekuensinya.

Salah satu tantangan yang kami hadapi di awal bisnis ini adalah semua orang ingin melihat motornya. Ini tidak seperti sepatu kets Nike yang ada di mana-mana dan teman Anda memilikinya. Kami belum memiliki skala di mana sepeda kami berada di luar sana dalam domain publik. Semua orang ingin melihat, menyentuh, dan merasakan sepeda, jadi membuka situs web dan menjual sepeda bukanlah solusi yang sebenarnya. Kami harus pergi ke toko-toko dan mencari mitra yang akan menyimpan sepeda kami atau setidaknya meletakkannya di lantai mereka agar orang-orang dapat mengujinya. Semua orang memanggil, "Di mana saya bisa mencoba sepeda Anda?" Saya hanya seperti, "Mengapa Anda harus mencoba sepeda? Ini sepeda."

Itu adalah pemikiran bodoh di pihak saya, tetapi itu benar-benar mendorong kami ke arah, "Bagaimana kita mendapatkan infrastruktur di tempat di mana orang dapat menyentuh dan melihat?" Itu adalah awal dari program grosir kami, sekarang lebih dari setengah bisnis kami adalah grosir. Kami memiliki program Beli dan Kendara, jadi setiap sepeda yang dibeli di situs web kami dikirim ke toko sepeda untuk perakitan profesional. Itu dimasukkan ke dalam harga. Tidak ada yang membayar untuk pengiriman, tidak ada yang membayar untuk perakitan profesional, dan itu juga bagus karena toko-toko sepeda ini mendapatkan pelanggan baru yang berjalan di depan pintu mereka yang akan mengambil sepeda, tetapi kemudian mereka juga berbalik dan membeli helm, membeli kunci, membeli bel.

Dari 450 mitra yang kami miliki yang melakukan perakitan untuk kami, lebih dari setengahnya telah menjadi dealer melalui Program Mitra Perakitan. Mereka belajar tentang kami melalui perakitan sepeda kami. Mereka menyukai pelanggan kami, mereka menyukai produk kami, dan sekarang mereka kemudian menyimpan sepeda kami di ruang pamer mereka. Sudah menjadi sumber bisnis grosir yang bagus bagi kami juga untuk menempatkan sepeda kami di luar sana.

Felix: Saat menyiapkan rantai pasokan ini untuk pengujian pelanggan, apakah Anda melakukan sesuatu untuk mengatasi beberapa keraguan calon pelanggan Anda sebelum membeli?

Ryan: Hal terbesar bagi kami yang terus kami lakukan hingga hari ini adalah membuat diri kami dapat diakses tanpa batas. Ke mana pun Anda membuka situs web, sesuatu akan muncul, "Hubungi kami, mengobrol dengan kami, siapkan pramutamu." Kami belum melakukan ini pada saat itu, tetapi salah satu hal yang juga kami terapkan adalah orang dapat melakukan panggilan video dan kami akan memandu mereka melalui produk kami. Kami akan mulai memanfaatkan 3D Shopify, sehingga Anda benar-benar dapat melakukan VR dan menjatuhkan sepeda di depan Anda. Anda dapat berjalan hampir seolah-olah Anda berada di sana, jadi kami memanfaatkan berbagai teknologi.

Dalam waktu dekat, itu hanya menjadwalkan panggilan telepon, konsultasi dengan orang-orang, dan memandu mereka, memahami apa kebutuhan mereka. Anda masuk ke toko sepeda dan mereka akan mendorong sepeda pertama yang mereka lihat pada Anda tanpa banyak bertanya. Saya memberi tahu tim bahwa kami sangat mirip dengan dokter. Adalah tugas kita untuk mendiagnosis apa yang dibutuhkan orang-orang ini, mengajukan pertanyaan yang tepat, dan kemudian meresepkan sesuatu kepada mereka. Contoh yang selalu saya berikan adalah membayangkan jika Anda pergi ke dokter dan dia hanya memberi Anda resep bahkan sebelum dia berbicara dengan Anda. Itu akan menjadi cara yang cukup canggung untuk mengunjungi dokter jika dia hanya memberi Anda resep.

Proses berpikir di sini adalah tugas kita, kewajiban kita untuk memahami apa yang dicari orang-orang ini sebelum kita keluar dan mulai menjual. Orang-orang sepanjang waktu begitu cepat untuk hanya, "Oh, ini akan bagus. Anda membutuhkan ini, Anda membutuhkan ini." Mungkin mereka tidak membutuhkan itu. Mungkin mereka tidak membutuhkan produk $500 kami, produk $450 kami mungkin berfungsi. Atau mungkin mereka membutuhkan produk kita seharga $800. Aksesori macam apa yang mereka butuhkan untuk menggunakannya dan memiliki pengalaman yang sukses dan hebat dengan merek tersebut?

Saya tidak ingin tidak menjual kunci kepada seseorang dan kemudian mengetahui sepeda mereka dicuri seminggu kemudian, jadi kami menggunakan solusi seperti Rak Permen untuk menawarkan pengaya berdasarkan produk demi produk yang menurut kami sesuai untuk pelanggan menggunakan. Untuk mengambil langkah mundur karena ini menuju bagaimana kami sampai di tempat kami berasal dari proses desain, saya bukan dari industri sepeda. Saya sebenarnya di bidang teknologi. Saya menjual perangkat lunak selama bertahun-tahun, dan sebelum itu, saya bekerja di bidang keuangan.

Ketika saya membeli sepeda dan menyadari bagaimana itu telah mengubah hidup saya dan memiliki ide untuk memulai bisnis pada tahun 2011, saya memiliki beberapa prototipe yang dibuat. Saya tidak tahu banyak tentang sepeda, tetapi saya merendahkan diri dan pergi ke sekitar selusin toko sepeda di sini di New York City dan saya berkata, "Lihat, sepeda ini, itu bukan anak saya, itu bukan istri saya atau nyonya saya atau temanku. Saya tidak peduli dengan sepeda ini. Yang kami pedulikan hanyalah membuat produk yang lebih baik. Untuk itu, apa yang bisa Anda katakan kepada saya? Maukah Anda membawa sepeda ini?" Tanpa gagal, mereka semua berkata, "Tidak mungkin, saya tidak akan membawa sepeda ini."

Seperti yang saya katakan sebelumnya, saya tidak memiliki hubungan apapun dengan sepeda ini. Ini adalah widget untuk saya. Saya hanya ingin membuat produk yang lebih baik, jadi mereka semua memberi saya umpan balik dan saya kembali ke pemasok kami pada saat itu yang membuat prototipe kami dan kami menerapkannya. Maju cepat 90 hari ketika kontainer sepeda pertama kami mendarat dan saya pergi ke beberapa toko sepeda ini dan mereka menjadi empat atau lima toko sepeda pertama kami sejak awal untuk mulai membawa sepeda kami. Itu hanya menempatkan ide Anda di luar sana. Saya tidak percaya bahwa benar-benar ada ide orisinal di dunia ini. Saya pikir banyak dari hal ini hanyalah pengulangan dari ide-ide lama yang telah diulang berdasarkan keadaan saat ini.

Tidak ada yang menyanyikan NDA dan ini adalah sepeda, jadi tidak ada yang terlalu gila tentang itu, komitmen kami sebagai tim adalah untuk mengeluarkan produk terbaik yang kami bisa. Tidak berasal dari industri sepeda telah membantu saya tanpa batas hanya dengan tidak mengabaikan banyak ide orisinal dari industri sepeda dan berfokus pada apa yang menurut saya pantas. Salah satu cara yang pasti menimbulkan tantangan adalah saya tidak tahu apa yang dimaksud dengan sepeda yang bagus atau sepeda yang hebat atau sepeda yang luar biasa. Di situlah kami mulai merancang produk kami dengan hanya menempatkan ini di depan semua orang yang mungkin bisa kami dapatkan di depan industri.

Mereka benar-benar menerima dan efek yang tidak direncanakan dari itu adalah kami akhirnya mendapatkan beberapa pelanggan awal yang akhirnya menempatkan sepeda kami di showroom mereka atau membeli beberapa untuk dijual kepada pelanggan mereka, sehingga akhirnya bekerja dua kali lipat.

Menerima ketidaksempurnaan dan menyempurnakan produk lembur

Felix: Kemampuan Anda untuk memisahkan diri dari produk memberi Anda umpan balik yang lebih jujur ​​dan berharga. Adakah saran untuk siapa pun di luar sana yang benar-benar terikat dengan produk mereka dan memiliki waktu yang sulit untuk menerima nasihat semacam itu ketika merasa itu adalah bayi mereka?

Ryan: Tiga tahun lalu, saya melihat seseorang mengendarai sepeda kami yang berusia enam tahun, jadi saya senang sepeda itu masih ada di jalanan, tetapi kami menjadi jauh lebih baik sebagai sebuah merek. Produk kami jauh lebih baik, QC kami jauh lebih baik. Pemenuhan kami jauh lebih baik sehingga saya ingin melakukan yang benar dengan orang ini. Dia telah mendukung kami atau mengendarai sepedanya selama enam atau tujuh tahun, jadi sekali lagi, saya senang itu bertahan, tetapi saya tahu bahwa kami bisa melakukan yang lebih baik. Saya tidak tahu apakah kata itu malu, tetapi saya kurang lebih seperti, "Saya ingin melakukan yang benar dengan orang ini."

Dia telah mengendarai sepeda ini yang mungkin bukan sepeda terbaik yang bisa kami keluarkan, tetapi sekali lagi, kami ingin memasarkannya secepat mungkin dan cara kami untuk mencapai pasar dengan cepat adalah pergi ke toko sepeda ini, mengambilnya umpan balik, dan meletakkannya di luar sana. Setelah itu, kami telah melakukan banyak perbaikan berdasarkan umpan balik pelanggan. Saran saya adalah: mengakui bahwa di suatu tempat di sepanjang garis Anda akan menempatkan produk yang lebih baik di luar sana, dengan mengawinkan diri Anda dengan produk asli Anda dan berpikir bahwa itu akan menjadi akhir dunia, itu adalah proposisi yang kalah.

"Saran saya adalah: akui bahwa di suatu tempat di sepanjang garis Anda akan menempatkan produk yang lebih baik di luar sana, dengan mengawinkan diri Anda dengan produk asli Anda dan berpikir itu akan menjadi akhir dunia, itu adalah proposisi yang kalah."

Kami selalu dalam pengejaran. Sebagai merek, ada tiga cara berbeda untuk bersaing. Anda bisa menjadi sesuatu yang paling murah, dan Anda bisa menjadi yang terbaik dari sesuatu. Itu adalah dua cara, yang termurah atau terbaik, dan menurut saya kedua cara itu cepat berlalu karena siapa pun dapat menurunkan harga Anda. Selalu ada seseorang yang bersedia keluar dari bisnis untuk menjual lebih banyak sesuatu. Itu tak terelakkan. Itu terjadi. Lihatlah kebangkrutan sekarang. Selalu ada seseorang yang mau keluar dari bisnis untuk menunjukkan peningkatan pendapatan dan sama sekali mengabaikan margin mereka.

Selalu ada seseorang yang bisa menempatkan pedal yang lebih baik pada sepeda atau stang yang lebih baik atau pegangan yang lebih baik atau sadel yang lebih baik, dari perspektif "kami membuat yang terbaik", itu juga sedikit hal yang cepat untuk terus mencoba untuk satu-up perusahaan berikutnya. Bagi saya, cara saya selalu diajari untuk bersaing adalah dengan menjadi berbeda. Itu adalah sesuatu yang tidak bisa ditiru oleh siapa pun. Jika Anda berbeda, jika Anda memberi seseorang pengalaman yang berbeda jika Anda peduli dengan seseorang. Kami peduli tentang apa pengalaman mereka, kami sangat peduli tentang pengalaman semua orang dengan tulus.

"Cara saya selalu diajari untuk bersaing adalah dengan menjadi berbeda. Itu adalah sesuatu yang tidak dapat ditiru oleh siapa pun."

Saya tidak ingin pergi tidur di malam hari mengetahui bahwa seseorang mendapat sepeda dan memiliki pengalaman buruk di toko. Saya tidak dapat mencegah setiap pengalaman buruk di luar sana, tetapi ketika seseorang memberi tahu mereka bahwa mereka memiliki pengalaman buruk, kita pasti dapat menghentikan apa yang sedang kita lakukan dan memperbaikinya untuk mereka, jadi itu adalah sesuatu yang juga menghabiskan banyak waktu kita untuk melakukannya. Mau tidak mau, itu menjadi semakin sedikit, tetapi orang-orang memiliki pengalaman buruk. Sering kali itu ada hubungannya dengan mitra perakitan yang mungkin buru-buru memasang sepeda. Bagaimana Anda menebus sesuatu seperti itu? Itu cara yang panjang untuk mengatakan jangan menikah dengan produk Anda, dan beberapa informasi menarik lainnya di sana.

Felix: Ketika Anda mencari umpan balik produk, mengapa Anda pergi ke toko sepeda daripada pergi ke pelanggan akhir?

Ryan: Ini akan disamakan dengan jika saya membuat panci dan wajan. Apakah saya ingin pergi ke seseorang yang memasak di rumah? Atau apakah saya ingin pergi ke koki profesional yang tahu panci dan wajan luar dalam dan mungkin akan membuat cerita yang jauh lebih baik ketika Anda pergi ke pasar? Saya ingin menemui para ahli yang tidak hanya harus mengendarai sepeda, tetapi juga mereka yang melihat kapan sepeda ini masuk. Jika seseorang membeli sepeda di Target atau Walmart atau sepeda seharga $79 secara online, merekalah orangnya yang melihat sepeda ini ketika mereka masuk. Mereka melihat banyak kesalahan langkah yang dibuat oleh merek.

Saya seperti, "Yah, saya lebih suka pergi ke toko sepeda yang memperbaiki barang-barang ini setelah seseorang membeli dan melakukan perakitan sepeda di rumah. Apa yang mereka lihat dengan produk ini? Bagaimana kita menghindarinya dari lompatan ?" Itu adalah metodologi saya, "Mari kita pergi ke seseorang yang melayani produk ini, yang bekerja dengan produk ini hari demi hari sebagai lawan dari seseorang yang mungkin mengendarainya, karena seseorang yang mengendarai sepeda mungkin ingin memberi tahu saya, "Hei , kamu tahu apa? Anda harus mendapatkan pelana yang sangat bagus dan genggaman yang sangat bagus."

Itu penting, tapi jangan lupa bahwa sepeda adalah mesin yang fungsional. Itu perlu berputar dan berhenti dan berjalan lebih lambat dan lebih cepat dan membuat Anda tetap aman dan melakukan banyak hal berbeda sekaligus. Ini bukan sesuatu yang hanya membutuhkan daya tarik visual bagi seseorang. Jika Anda melihat situs web kami, Anda tahu bahwa kami banyak berfokus pada daya tarik visual, tetapi itu adalah sesuatu yang dapat kami lakukan sendiri. Ini adalah mesin yang fungsional jadi saya ingin pergi ke seseorang yang tahu mesin ini luar dalam, dan itulah mengapa kami pergi ke toko sepeda.

Felix: Mari kita bicara tentang proses desain, bagaimana Anda mulai merancang prototipe asli?

Ryan: Tinjauan ke belakang adalah 20/20. Apakah saya akan melakukan sepeda lagi? Siapa tahu? Kami bersenang-senang sekarang, tapi itu pasti poin yang sangat valid. Benih ditanam pada tahun 2008 ketika saya pindah ke Brooklyn, tetapi bola lampu tidak benar-benar padam sampai tahun 2011 ketika saya bepergian di Vietnam dan semua orang di sekitar Kota Ho Chi Minh mengendarai sepeda, dan bukan hanya untuk transportasi, tetapi mereka adalah kendaraan di mana mereka membawa kargo dan mereka memiliki tumpukan gandum atau linen atau paket, apa pun yang mereka kerjakan, ditumpuk di bagian belakang sepeda mereka. Saya melihat istri saya saat itu dan saya berkata, "Itulah sepeda yang saya inginkan."

Bahkan sebelum kami meninggalkan Vietnam, saya hanyalah produsen sepeda Googling online. Kebetulan ada produsen sepeda yang sangat kecil di sini di Brooklyn. Saya memesan sebuah prototipe bahkan sebelum saya meninggalkan Vietnam secara harfiah, jadi kami memiliki prototipe pertama kami dengan cukup cepat, dan di situlah kami akhirnya membawanya ke toko-toko sepeda. Ini menemukan seseorang yang bisa membuat prototipe untuk Anda. Sangat mudah untuk menunjukkan sketsa dan gambar dan hal-hal seperti itu, tetapi saya merasa jauh lebih mudah jika Anda memiliki sesuatu yang nyata, bahkan jika itu tidak sempurna. Ada pepatah di luar sana yang saya gunakan sepanjang waktu, "Selesai lebih baik daripada sempurna." Memiliki sesuatu yang nyata untuk dibawa kepada seseorang untuk ditunjukkan kepada seseorang akan selalu jauh lebih baik daripada menunjukkan kepada seseorang semacam model 3D digital.

Bukan dari industri, sangat bergantung pada pemasok untuk memberi tahu saya apa yang akan penting di sini, apa yang akan penting di sana, dan kemudian dengan rendah hati pergi ke toko sepeda dan berkata, "Dengar, saya tidak peduli dengan produk ini. dengan pengecualian bahwa saya ingin membuatnya lebih baik." Itu adalah fase kedua setelah saya membuat prototipe awal.

Felix: Setelah prototipe awal Anda dibuat, berapa lama waktu yang dibutuhkan sebelum Anda memiliki versi yang cukup baik untuk dipasarkan atau diproduksi?

Ryan: Ya, pertanyaan bagus. Kami mendirikan LLC pada bulan Februari 2011. Prototipenya adalah April 2011, dan kontainer sepeda pertama kami adalah akhir Agustus 2011. Saya kebetulan menikah dengan seorang humas, dan ketika saya mengatakan kepadanya bahwa saya akan memulai sebuah perusahaan sepeda. , dia berkata, "Siapa yang peduli? Ada sejuta perusahaan sepeda di luar sana. Siapa yang peduli? Apa yang berbeda? Apa yang akan Anda lakukan secara berbeda?"

Itu benar-benar membantu saya untuk melangkah mundur dan berkata, "Kita perlu memikirkan, 'Apa yang akan membuat kita menonjol sebagai sebuah merek? Apa yang akan menjadi kisah kita sebagai sebuah merek?'" Itu adalah sesuatu yang benar-benar selalu melekat dengan saya ketika kami merancang produk baru ketika kami menerapkan sesuatu ketika kami membuka showroom kami. Apakah kita akan memberikan pengalaman yang berbeda? Apa yang akan kita lakukan secara berbeda?

"Apa yang akan membuat kita menonjol sebagai sebuah merek? Apa yang akan menjadi cerita kita sebagai sebuah merek?"

Kata-kata yang dia ucapkan kepada saya selalu bergema dengan saya ketika kami sedang merancang sesuatu. Ini seperti, "Apa yang layak diberitakan tentang ini? Apa yang akan dipedulikan orang?" Jika kami hanya mengeluarkan warna baru dari sepeda dan tiba-tiba kami memiliki sepeda hijau dan sekarang kami memiliki yang biru, itu tidak layak diberitakan. Anda ingin melakukan sesuatu yang berbeda dan menggerakkan jarum dan mendorongnya. Bagi saya, itu benar-benar mundur dan berpikir, "Apa bedanya dengan apa yang kita lakukan yang membuat berita ini layak diberitakan dan menarik bagi orang-orang?"

Felix: Apakah ada proses penelitian yang Anda lalui untuk memahami apa yang layak diberitakan?

Ryan: Kami memiliki apa yang saya sebut saus rahasia, dan itu adalah ruang pamer kami. Sebelum ini, banyak yang berbicara dengan orang-orang di industri, berbicara dengan semua dealer kami. Kami melakukan banyak survei pelanggan. Kami tidak hanya mensurvei pelanggan yang membeli sepeda. Sejujurnya, banyak umpan balik terbaik dari orang-orang yang tidak membeli sepeda kami. Apa yang kami pelajari adalah jelas ada banyak merek sepeda di luar sana yang kami lawan, tetapi kami lebih bersaing dengan seseorang yang tidak membeli apa pun. Mereka tidak membeli sepeda apa pun sebagai lawan dari seseorang yang membeli sepeda. Kami tidak kalah dengan merek lain seperti kami kalah dari seseorang yang tidak membeli apa pun.

Ketika saya berbicara tentang saus rahasia, kami membuka showroom di Greenpoint di Brooklyn di sini pada tahun 2018, dan hal pertama yang saya katakan kepada tim adalah, "Lihat ketika seseorang berjalan di pintu itu, itu adalah kemenangan, apakah mereka membeli sepeda atau helm atau mereka tidak membeli sama sekali. Ini adalah kemenangan. Ini adalah kesempatan bagi kami untuk melihat mereka berinteraksi dengan produk kami." Kami telah menjadi grosir dan merek E-commerce. Saya tidak terlalu sering melihat pengalaman pertama orang dengan produk kami, dan saya akan membayangkan banyak merek E-niaga dengan cara yang sama. Anda mengirimkan sesuatu kepada seseorang, Anda tidak bisa melihat mereka membuka kotaknya, Anda tidak bisa melihat mereka menggunakan panci atau pisau itu atau mengenakan topi itu untuk pertama kalinya.

Kami membuka showroom kami pada tahun 2018, itu adalah, "Ini seperti banjir perubahan sejauh ini, apa yang kami lakukan untuk peningkatan produk?" Ini adalah kemenangan ketika seseorang masuk karena kita belajar dari mereka. Saya melihat, "Apa yang pertama kali mereka pegang di sepeda? Apa yang mereka lihat pertama kali? Apa 15 pertanyaan teratas yang ditanyakan orang? Bagaimana kita menjawab pertanyaan itu?" Sekarang, website kami benar-benar merupakan perpanjangan dari showroom kami. Ini seperti ruang pamer online. Kami akan melakukan, seperti yang saya sebutkan sebelumnya, kunjungan showroom virtual, banyak hal yang berbeda. The showroom is really, "How do we take this showroom experience," so we have probably 60 or 70 five-star reviews from people on the physical showroom, "How do we take that experience we are giving people in the physical showroom and bring that over online?"

We rely on a lot of tools for that, but to me, that is our secret sauce now in what we're designing in our new product pipeline. We're very quickly now learning what's missing from our portfolio that probably would have taken us two or three years to learn before from speaking to our dealers because they're sourcing those products from other brands. Now, when people come into our showroom, our brand is the only one on display. It's very quick to see, what are the gaps in our portfolio that people are continually asking for?

It's a great place to visit. We have a bar card. We have a great music system. We have a playlist that we jam out to in there. We have our design studio, so people can see how the bikes are designed and meet some members of the team. While we sell bikes through there, we only fulfill through our partners, so we don't send anybody out of the showroom with a bike, but selfishly, we are learning so much about our consumers, what they're looking for, what we don't have, what we do have, what other brands they're looking at.

It's been a tremendous asset, far exceeding anything we could have ever expected by opening up that showroom. With the pandemic, there's going to be some opportunities for us to open up other showrooms in major metropolitan areas across the country and that's something we're starting to look into.

Integrated quizzes for lead generation and product development

Felix: If anyone out there doesn't have a showroom or maybe doesn't have the means to get one, are there ways they can replicate this online to get feedback from people that specifically didn't buy?

Ryan: For people who don't buy, there's a couple of things we do. One of our biggest lead generators is a quiz to help people find the right product in our portfolio. Bikes can be a little bit confusing. Not everybody knows a lot about bicycles, so we try to be very educational, but we do offer a quiz. Three questions, quick quiz. What style bike are you looking for? What's your terrain like? That's a huge source of inbound leads for us.

They get our newsletter, they fall into a little bit of a campaign early on to onboard them and introduce them to the brand and give them some educational information and share more about us. Just again, trying to be generous as possible. Whether somebody buys our bike or they don't buy our bike but they use us to learn more about bikes, at the end of the day, it's all a means to an end.

What they did do is people who are guided toward a certain bike, we capture that. Felix is guided towards this Bedford model, which is our Citi model. Six months later, Felix didn't buy that, so we'll send you a survey and say, "Hey, we noticed you didn't buy this. If you're interested, we'll sell you this free set of lights if you end up buying it." If you didn't buy we'd still love to send you some lights if you bought another bike, but just let us know. Here are three questions. Would you mind taking a second to answer that?"

We get pretty good feedback on that, and it costs us whatever a set of lights cost us, but at the same time, the information you get from people who didn't buy a bike is invaluable. That surveying people, capturing the leads, and then also, how do you find out when people don't buy your product, what they did. Did they buy something else? Are they still saving up for it? We got all sorts of answers.

The pandemic has forced people to evaluate their business and do things in real-time instead of plotting and testing. Our virtual showroom visits have been phenomenal. I have a little stand there. I set up a camera. I stand in front of the camera. Someone gets a Zoom link and I walk them through our models and I ask questions. I get on the ground. I'll pick up the bike. I'll move the camera into the bike. I'll sit on the bike to let them see the riding posture of the bike.

It doesn't really cost you anything other than your time. And it instills in your customers the fact that you give a damn about them and you want them to have the right product. At the end of the day, if it's not the right product, that's fine, but it provides that same experience I mentioned before. You're getting to understand, what are their questions? What are their concerns?

Then, you can go back and edit your website to make sure you're addressing those because a lot of people aren't going to call, but you better believe they're going to have the same questions that that person on that virtual visit had. It's a good opportunity also to expand upon your FAQs or your product page, what information you're putting forth there on each individual product page.

Felix: How did you know that these were the questions to ask? Obviously, it's to help recommend a bike, but does this data help the business in any other way?

Ryan: At the end of the day, we aggregate all of this data, so we start to see like, what's the demand for different height ranges? What's the demand? What's the terrain like? Do we need to offer bikes with a wider gearing range? Are we offering bikes that have too many gears? It really helps us to go back and see based on all of these people. Then, we try to capture where somebody is so we can start saying, "Hey, we're seeing a lot of demand in this metropolitan area. We don't have a showroom partner there." That also becomes part of our pitch to bike shops in those cities. "Hey, we've seen a sevenfold increase in traffic in the Los Angeles Metropolitan area and we only have two partners there. We'd love to run out of our portfolio and pick up somebody in Orange County or over in Santa Monica or Downtown Los Angeles."

There's a couple of things that that data helps us to pick up. We continue to refine. The team, we always say, "We're never done." We're always looking for more opportunities to expand the quiz. I know now we're having another quiz to help guide people toward the right model and the right size. Before we'd recommend bikes based on your particular riding needs and what sort of style you're looking for, but now, we're going to take that into consideration along with some other information, not just given to the model but also saying the model and size, so we're trying to take it a step further.

Felix: Are there any examples of changes you made to the website that was based on the survey feedback that resulted in a noticeable difference in sales?

Ryan: There are two things. One of the other huge things that we do is there's an app called Post-Purchase Survey that we use, and it really gives us insight into where our strengths lie, how people are hearing about us. One of the things that we've learned, we use judge.me for reviews, is that 60% of our customers in these Post-Purchase Surveys are suggesting that the reviews are what ultimately led them to purchase. What we try to do is emphasize the reviews higher up on the product page. Even the reviews now can be found above the fold on our product pages.

"60% of our customers in these Post-Purchase Surveys are suggesting that the reviews are what ultimately led them to purchase."

Those are some things that we've done. Specific to height, that's a big question, so we have a couple of pop-ups now, very early on above the fold on the product page that helps people find the right size. The other thing that comes up a lot in these quizzes is people saying, "We don't have enough gears?," or, "How do I get my bike?" We hit people over the head with our Buy and Ride program, which is how we ship the bike to a local bike shop. Even though we have it all over the website, we still get questions. "How am I going to get my bike. I don't know how to assemble a bike." You can't go to our website without seeing references on every page to our Buy and Ride program, but we still continually look for ways of, "How do we better explain the Buy and Ride program so that nobody has any doubt or question that it's not fake news and it is not a fake promise. We are absolutely paying for shipping and your bike will absolutely be professionally assembled in a bike shop local to you."

I don't know if people just don't want to believe it or they've been burned before, but there are no falsehoods here. It's very real, so we answer a lot of questions on how our Buy and Ride program works. That's also something as I suggested, we're trying to continually refine the imagery and the wording on explaining that program to make sure it's easily understood.

Felix: You mentioned that over half of your business is wholesale, and also your Buy and Ride programs. How did you organize the infrastructure for supporting the supply chain essentially for your business?

Ryan: The Buy and Ride program is painstakingly challenging. It was one shop at a time. We'd have a sale in Phoenix, Arizona. We don't have an assembly partner. We'd get on the phone, I'd call a local bike shop. "We have a customer in Phoenix who purchased a bike. We don't ship our bikes to people's porches. Can we send it to you and we will pay you to professionally assemble the bicycle." Then, early on, we were probably the pioneers of this program. A lot of brands in the bike industry are doing it now, but early on, I've been told by a couple of shops we were one of the first ones to do it.

One by one with sales, we built out this network, and then over time we actually formalized the assembly partner program. We went back to everyone who's ever built a bike for us and said, "Hey, we're going to create a flat fee program here. We're going to pay you X amount of dollars to do that, and in exchange, we're going to try to drive more physical foot traffic to your store."

Over half of our stocking dealers have come out of that assembly partner program. We just try to continually funnel all of our sales in every major metropolitan area depending on the size of the city through one or two shops. Then, the more we continue to sell in those major metro areas, those shops ultimately will come back and obard with us.

The other thing is we operate with a lot of integrity. We don't compete against these dealers. If somebody buys a bike in Phoenix, Arizona, on our website, we ship it to that shop and we flip that sale over to that shop, so we don't turn around and try to compete against our dealers. The reference one of our dealers made when he had his first sale was like, "That was the easiest bike I've ever sold."

It was 2AM in the morning. Maybe somebody came back from the local watering hole and bought a bike online at 2 in the morning. Saya tidak tahu. I don't ask questions, but I do know the bike shop was closed at 2 in the morning and we were open. They bought a bike, and that customer went to the bike shop to pick it up. That bike shop got credited with a sale and they've come back and used that account credit to purchase more products.

Felix: Are bicycles apt for repeat purchases? Seperti apa itu?

Ryan: Ya. Itu pertanyaan yang bagus. They're durable goods, so the lifetime value of a customer is we focus a lot more on getting referrals than we do on trying to sell somebody a second bike. I don't want to play in the $2,000 bike category or if somebody falls in love with biking, maybe they get a road bike. I don't want to be the brand that's going to supply them that road bike. There's plenty of amazing road bike companies out there and, frankly speaking, we want to stay laser-focused on this urban mobility. We focus a lot more on, how do we treat people incredibly well and give them a great experience? Their lifetime value can be measured through the referrals they give us rather than their individual purchases.

"We focus a lot more on, how do we treat people incredibly well and give them a great experience? Their lifetime value can be measured through the referrals they give us rather than their individual purchases."

I mentioned before we use Candy Rack, so we've probably seen a double-digit increase since we implemented the Candy Rack in up-sells. It allows us to curate up-sells by product, and up-sells, that's probably not the appropriate word. It's recommended that, "Hey, you should probably grab a lock. We love this helmet. This light set would be very helpful for you if you're riding at night." Just really some standard things you should be buying and that'll pop up, but that's been a really tremendous app for us as well. I wouldn't say it's increased the lifetime value, but it's certainly seen our average order value going up at least double digits.

Felix: You mentioned Candy Rack, you mentioned Judge.me for your reviews. What other apps do you rely on to help run the business?

Ryan: Post-Purchase Survey has been great. Everyone on your podcast uses Klaviyo, obviously. Their Shopify integration is incredibly powerful. They also carry the data over to Facebook, which has allowed us to build some really powerful Facebook audiences to retarget. We use Smart Menu by Qikify, which is great. That allows us to show images in our Mega Menu. We used to put product names in the menus, so now we use images so people can visually see what they're going to click-through because our product names don't mean anything to customers.

It really just enables better overall functionality and navigation and it gets people very quickly to our product pages as opposed to sending them to a catalog page. Tawk.to we use for our chat application. It's plenty powerful. It's free. It's plenty powerful for what we need in terms of auto-responses and also it allows us to give contextual messages depending on where a user's located. If they're in New York, we may pop up, "Hey, come visit us in the showrooms. That's also another great application.

Lastly, I think it's outside of the Shopify ecosystem. There's no app, but Outgrow is what we use for our quiz, and that's been a massive lead generator for us and it's really just allowed us to flow people into our pipeline, and whether they buy our bike or another bike from somebody else, just help us to educate them and get them on board as a comfortable consumer because, again, bikes are something that can be intimidating.

The reason a brand like us can exist is because a lot of shops, not all, in fact, there's a lot of tremendous bike shops out there, but there's a tendency for bike shops to use bigger words than are necessary with a customer purchasing a bicycle. I mean, a lot of people just want to know it's going to do what they need it to do. They don't need to know what the frame material is per se, or the 17 different types of brakes there are, or all about the drive terrain. They just want to know it's going to get over the bridge easy enough for them. A lot of our time and energy is spent doing that and Outgrow is a big part of getting people onboard onto that early funnel.

Felix: What's been the biggest lesson that you or the company's learned over the past year that you want to put into place moving forward?

Ryan: Pada akhirnya, kami sangat menyadari bahwa kami tidak di sini untuk menyelamatkan nyawa orang, jadi kami mencoba untuk membuatnya tetap ringan dan bersenang-senang, dan banyak dari itu datang melalui cara kami menangani masalah kami. pelanggan dan mentalitas memberi-a-sialan kami. Kami pergi ke ujung dunia untuk memastikan pelanggan kami berada di produk yang tepat, mereka mendapatkan pengalaman hebat dalam memberikan itu, dan kemudian bagi kami, itu terus memastikan kami menceritakan kisah yang sama. Terus lakukan apa yang kami lakukan, berikan pengalaman luar biasa kepada orang-orang, dan terus ceritakan kisah itu. Sekali lagi, seperti yang saya rujuk sebelumnya, ruang pamer telah menghadirkannya secara fisik alih-alih hanya dapat melakukannya secara virtual melalui situs web kami di Shopify.