Cara Membangun Strategi Keterlibatan Pelanggan

Strategi keterlibatan pelanggan menawarkan jalur untuk mencapai tujuan bisnis utama – memelihara loyalitas, membangun duta besar pelanggan, mendorong pertumbuhan merek, dan meningkatkan pendapatan. Ketika perusahaan Anda terlibat dengan klien , itu menarik mereka lebih dekat ke bisnis Anda. Ini memotivasi mereka untuk berinteraksi dengan merek Anda dan berpartisipasi dalam pengalaman yang diciptakannya untuk mereka atau yang mereka manfaatkan.

Lebih sering daripada tidak, merek terlalu sibuk menarik pelanggan baru, daripada membuat pelanggan yang senang datang kembali. Mereka cenderung melupakan pentingnya komunikasi yang berkualitas pada saat-saat sebelum dan sesudah pembelian, dan pentingnya hubungan emosional.

Pelanggan adalah sumber kehidupan bisnis Anda dan cara Anda memperlakukan mereka penting. Untuk melibatkan mereka secara efektif, Anda harus dapat terhubung dengan mereka di luar titik kontak perjalanan pelanggan. Jika Anda melakukannya dengan sukses, pelanggan Anda akan dapat merespons inisiatif pemasaran Anda dengan lebih baik dan menjaga merek Anda tetap di puncak pikiran mereka.

Jadi, apa yang termasuk dalam strategi keterlibatan pelanggan? Mengapa begitu penting? Alat apa yang dapat Anda gunakan untuk membuatnya? Dan bagaimana tampilannya saat beraksi?

Untuk menjawab pertanyaan ini dan lebih banyak lagi, kami telah menyiapkan beberapa tip dan trik tentang cara berhasil membangun strategi keterlibatan pelanggan yang bernilai tambah dan menciptakan hubungan yang terarah dengan audiens Anda.

1. Interaksi yang Bermakna Dimulai dengan Pengalaman

Kualitas pengalaman pelanggan (CX) Anda dapat menunjukkan seberapa baik kinerja strategi keterlibatan pelanggan Anda. Menurut Forbes, peningkatan emosi terkait merek memiliki efek terbesar pada peningkatan loyalitas. Untuk perusahaan B2B dan B2C, membangun pengalaman pelanggan yang bermakna adalah cara paling efektif untuk menumbuhkan emosi positif dan membuat pelanggan datang kembali.

Semakin maju CX Anda, semakin kuat hubungan pelanggan Anda dan semakin besar kepercayaan mereka terhadap bisnis Anda. Untuk memastikan bahwa itu adalah aset berharga dalam strategi keterlibatan Anda, penting untuk memiliki sinergi antara budaya perusahaan Anda dan tim pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan.

Analisis Perjalanan Pelanggan Anda

Perjalanan klien Anda dapat memberi tahu Anda semua yang perlu Anda ketahui tentang bagaimana dan kapan pelanggan Anda berinteraksi dengan merek Anda. Ini dapat menunjukkan area utama untuk keterlibatan yang saling menguntungkan dan menunjukkan masalah apa pun.

Saat mengoptimalkan perjalanan pelanggan, Anda dapat mengajukan pertanyaan seperti: Dapatkah pengguna bernavigasi dengan mudah di situs web Anda? Apakah mereka menganggap email yang Anda kirimkan informatif dan bermanfaat? Apakah pelanggan Anda kembali setelah mereka berinteraksi dengan bisnis Anda? Seberapa mudah klien dapat menjangkau tim Anda dan akankah tanggapannya profesional dan ramah?

Pastikan Pengalaman Multisaluran yang Mulus

Interaksi merek terjadi di banyak saluran – situs web Anda, hasil pencarian, tautan eksternal, media sosial, email, dan sebagainya. Untuk keterlibatan pelanggan yang lancar, ada baiknya untuk memastikan bahwa pengalaman pelanggan menyenangkan dan konsisten terlepas dari salurannya. Ingatlah bahwa bahkan satu interaksi yang tidak menyenangkan atau membuat frustrasi dapat mengimbangi strategi keterlibatan Anda. Jika tidak diubah tepat waktu, hal itu bahkan dapat mengakibatkan hilangnya kepercayaan dan loyalitas Anda yang diperoleh dengan susah payah.

Waspadai Skor Reputasi Anda

Banyak merek mengukur efektivitas pengalaman pelanggan mereka dengan Skor Reputasi. Ini menunjukkan seberapa baik kinerja merek Anda di setiap tahap perjalanan pelanggan. Ini memperhitungkan faktor apa pun yang dapat memengaruhi reputasi bisnis Anda mulai dari kinerja produk hingga bagaimana permintaan dukungan pelanggan ditangani.

Perhatikan Apa yang Pelanggan Anda Katakan kepada Anda

Pembeli saat ini sangat vokal dengan umpan balik mereka dan mereka berharap merek menyesuaikan pengalaman mereka dengan mereka. Penting bagi Anda untuk memantau apa yang dikatakan pelanggan tentang bisnis Anda, dan kapan mereka memberikan komentar atau ulasan.

Memantau skor ini bersama dengan tingkat kepuasan pelanggan Anda dapat membantu Anda mengidentifikasi preferensi dan masalah pelanggan, dan membantu merancang pedoman tentang cara menanggapinya secara efektif.

2. Membangun Suara dan Kepribadian Merek

Strategi keterlibatan yang efektif berjalan seiring dengan komunikasi dua arah yang otentik antara merek Anda dan audiens Anda. Mengembangkan suara merek yang unik dan kepribadian merek yang khas akan memungkinkan Anda untuk membedakan diri Anda dari pesaing Anda, membuat audiens Anda tahu siapa Anda, dan membawa mereka lebih dekat dengan Anda.

Cara pelanggan memandang merek Anda sangat dipengaruhi oleh elemen fisik bisnis Anda seperti halnya cara Anda berkomunikasi. Setiap kali pembeli menerima email, menghubungi dukungan pelanggan, meninggalkan komentar atau ulasan, kontribusi merek Anda ke percakapan berbicara banyak. Suara Anda harus konsisten, meskipun mungkin saja nada Anda dapat berubah dan beradaptasi sesuai dengan situasi dan saluran komunikasi.

Untuk memastikan sinergi antara tim pendukung, dokumentasikan setiap titik kontak secara detail dan gunakan informasi ini untuk membuat pedoman dengan instruksi untuk anggota tim Anda. Ini akan membantu mereka menggabungkan praktik komunikasi yang sama di setiap titik kontak – situs web Anda, media sosial, materi iklan dan pemasaran, pengemasan produk, deskripsi produk, acara publik, dll.

3. Jadilah Anak Keren di Media Sosial

Smart Insights melaporkan bahwa setiap hari orang menghabiskan rata-rata 2,5 jam multitasking di 8 aplikasi perpesanan dan jaringan media sosial . Studi ini juga menemukan bahwa sekitar 46% pengguna, di semua generasi, menggunakan jejaring sosial untuk meneliti produk. Ini juga bagaimana kira-kira 30% pengguna menemukan merek. Oleh karena itu, aman untuk mengatakan bahwa media sosial adalah masalah besar. Namun, karena percakapan cenderung bersifat peer-to-peer, bisnis harus sensitif saat menggunakannya.

Media sosial bisa menjadi tempat yang tepat untuk melepaskan kreativitas komunikasi Anda. Ini adalah media yang sangat baik untuk mengekspresikan kepribadian merek Anda dan secara aktif terlibat dengan pelanggan setiap hari. Terlebih lagi, ini efektif untuk memotivasi interaksi pelanggan, membangun minat, dan bahkan menciptakan daya tarik viral.

Inilah yang dapat dilakukan merek Anda untuk menuai manfaat dari media sosial dan meningkatkan strategi keterlibatan pelanggannya.

• Aktif – Tanggapi pelanggan Anda, tanyakan pilihan mereka, ikuti acara langsung, dan mulai percakapan Anda sendiri tentang topik tersebut.
• Gunakan alat analitik untuk mengenal pelanggan Anda lebih dan bahkan lebih baik daripada mereka mengenal diri mereka sendiri. Data yang Anda kumpulkan dapat memberi Anda wawasan yang kuat tentang hal-hal yang mungkin perlu ditingkatkan dan beberapa ide berguna tentang cara melakukannya.
• Pertahankan nada positif yang konsisten dan perhatikan situasinya. Adalah baik untuk menyadari kapan harus main-main dan kapan harus serius.

4. Mengadopsi Pola Pikir Pelanggan-Pertama

Mengadopsi pendekatan yang mengutamakan pelanggan saat merancang strategi keterlibatan Anda memastikan bahwa tujuan bisnis Anda terfokus pada pemenuhan kebutuhan pelanggan. Namun, agar strategi ini berhasil, harus ada sinergi antara kebahagiaan karyawan Anda dan kebahagiaan pelanggan Anda. Karyawan yang diremehkan tidak akan memiliki banyak insentif untuk membuat pelanggan senang, dan pelanggan yang tidak puas akan membuat karyawan merasa tidak berhasil.

Untuk mencapai keselarasan seperti itu dan membangun keterlibatan yang efektif, sangat penting bagi merek Anda untuk memahami siapa audiens targetnya dan kebutuhan mereka yang mana yang dipenuhi. Setelah Anda menguncinya, Anda dapat menyesuaikan konten dan strategi pemasaran Anda.

Misalnya, Anda dapat menggunakan riwayat pembelian pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi seperti yang dilakukan Spotify di mana ia mempersonalisasi daftar putar penemuan mingguan berdasarkan riwayat mendengarkan setiap orang. Atau Netflix yang mengadaptasi cuplikan tergantung pada jenis pemrograman yang diminati individu.

5. Jadikan Komunikasi Pelanggan Anda Pribadi

Pemasaran dan pesan yang dipersonalisasi meningkatkan pengalaman pelanggan dan membantu merek membentuk hubungan pribadi dengan klien mereka. Sebuah laporan oleh Smart Insights dan SmarterHQ menemukan bahwa 75% pelanggan hanya akan terlibat dengan komunikasi pemasaran yang disesuaikan dengan minat mereka. Oleh karena itu, menyajikan konten yang relevan kepada pelanggan Anda berdasarkan aktivitas dan perilaku mereka terbukti menjadi bagian penting dari strategi keterlibatan yang efektif.

Mengumpulkan data yang diperlukan harus mulus tanpa membuat klien Anda merasa seperti Anda menghapus data mereka untuk mendapatkan keuntungan. Untuk memastikan hal ini tidak terjadi, Anda dapat melibatkan pelanggan Anda dalam proses dan dengan demikian berkomunikasi dengan mereka. Anda dapat, misalnya, meminta mereka untuk berpartisipasi dalam survei, menggunakan jajak pendapat media sosial, meminta mereka untuk meninggalkan komentar menjawab pertanyaan, menggunakan formulir untuk menanyakan apakah konten yang dilihat pengguna relevan dengan mereka.

Personalisasi komunikasi dapat mengambil banyak bentuk. Ini bisa berupa email otomatis untuk mengucapkan selamat ulang tahun kepada pelanggan Anda atau dapat berupa algoritme canggih yang dapat memprediksi produk dan fitur baru yang mungkin mereka minati. Terlepas dari pendekatan spesifiknya, tujuannya adalah membuat pelanggan merasa disambut, dilihat, dan bagian dari percakapan merek Anda.

6. Berlatih Mendengarkan Sosial

Meskipun data dapat memberi Anda wawasan tentang perilaku konsumen, mendengarkan pelanggan Anda akan memberi Anda umpan balik dan informasi yang diperlukan tentang pengalaman mereka. Ini juga akan memberi tahu Anda bagaimana orang menganggap merek Anda, bahkan jika mereka tidak menyebutkannya, dan apa persepsi mereka tentang itu.

Dengan mendengarkan secara sosial, Anda dapat memulai praktik terlibat dengan audiens Anda segera setelah mereka membagikan sesuatu tentang merek Anda secara online. Media sosial, khususnya, dapat menjadi alat yang sangat efektif untuk mendengarkan secara real-time. Ini memungkinkan Anda untuk segera menanggapi pelanggan Anda tanpa harus mengarahkan mereka ke saluran dukungan pelanggan yang berbeda. Ini memungkinkan Anda untuk memanfaatkan umpan balik dari audiens yang jauh lebih besar dibandingkan dengan survei yang menggunakan sampel populasi. Ini dapat memberi Anda wawasan tentang apa yang dikatakan pesaing Anda tentang Anda dan apakah pelanggan setia Anda benar-benar setia.

Selain itu, saat melacak penyebutan merek Anda, Anda juga dapat melacak kata kunci, tagar, dan kata kunci yang relevan dengan industri Anda. Dengan cara ini Anda dapat, misalnya, menemukan influencer dan komunitas yang mendiskusikan topik yang relevan dengan bisnis Anda dan merancang kampanye media sosial Anda sehingga memicu minat orang-orang ini.

7. Konsisten dan Jangan Memaksanya

Pelanggan mengevaluasi perjalanan mereka dengan merek berdasarkan pengalaman mereka secara keseluruhan dengan mereka. Jadi, agar strategi keterlibatan pelanggan bekerja secara efektif, diperlukan upaya internal dan eksternal yang konsisten.

Di satu sisi, penting bagi Anda untuk memastikan bahwa semua pengalaman dan komunikasi yang disampaikan konsisten di berbagai saluran – situs web, media sosial, email, dll. Di sisi lain, tim Anda harus terlatih dengan baik tentang cara menjaga konsistensi itu saat berinteraksi dengan audiens Anda.

Satu hal yang perlu diingat adalah jangan memaksa klien Anda untuk berinteraksi dengan merek Anda. Strategi keterlibatan pelanggan Anda harus menawarkan berbagai cara untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda, dan terserah mereka untuk memilih mana yang akan digunakan.

Sebagai sebuah perusahaan, Anda hanya dapat menciptakan peluang dan melakukan yang terbaik yang Anda bisa untuk menginspirasi orang agar bertindak berdasarkan peluang tersebut.

Kesimpulan

Secara keseluruhan, membangun strategi keterlibatan pelanggan tidak sama dengan pertanyaan desain untuk meraih perhatian maksimal. Tujuan utama di sini adalah untuk menciptakan interaksi yang bermakna di seluruh perjalanan pelanggan. Ini membutuhkan upaya terus-menerus, komunikasi ujung-ke-ujung yang hebat, dan dukungan yang efektif. Ini tentang memberikan pengalaman pelanggan bernilai tambah dan membangun hubungan setia yang kuat dan tahan lama serta advokasi dengan audiens Anda.

Kami harap kami telah menginspirasi Anda untuk memasukkan beberapa saran kami ke dalam strategi keterlibatan Anda. Kami menantikan tanggapan Anda.