Bagaimana membangun dan mempertahankan kepercayaan klien terhadap agensi Anda

Banyak agensi dibangun berdasarkan referensi; namun, kepercayaan dapat terkikis dengan cepat, sehingga menimbulkan masalah berkelanjutan dalam mempertahankan pertumbuhan dan membangun bisnis yang sehat dan mandiri.

Meskipun sebagian besar agensi akan mengatakan bahwa kepercayaan itu penting, kita sering menghadapi hal-hal yang secara inheren dapat menyebabkan kurangnya kepercayaan, meskipun mereka merasa hal tersebut baik untuk bisnis.

Misalnya, kita akan mendengar tentang agensi lain:

• Mengunci klien ke dalam kontrak panjang tanpa klausul keluar.
• Tidak memberi klien akses ke akun iklan mereka sendiri.
• Mengambil pekerjaan yang mereka tidak punya keahlian di dalamnya, atau mengembangkan dasbor yang mengabaikan elemen penting seperti pembelanjaan atau biaya per pesanan/prospek.

Hal ini mungkin membuat biro iklan Anda merasa aman dalam jangka pendek, namun tidak akan menghasilkan hubungan saling percaya.

Artikel ini akan menjelaskan mengapa menjaga kepercayaan klien sangat penting untuk membangun agensi dan budaya yang kuat.

Bagaimana kepercayaan dibangun

Ada persamaan kepercayaan yang mencakup tiga komponen penting yang mengarah pada sifat dapat dipercaya:

• Kredibilitas : Apakah Anda memiliki pengetahuan atau kemampuan untuk melaksanakan atau memberikan informasi yang relevan.
  • “Saya percaya apa yang dia ceritakan kepada saya tentang SEO, dia memiliki pengalaman mendalam di bidang ini.”
• Keandalan : Apakah Anda melakukan sesuatu ketika Anda mengatakan akan melakukannya?
  • “Jika dia mengatakan saya akan menerima laporan ini pada hari Jumat, saya yakin dia akan menyampaikannya kepada saya hari itu.”
• Keintiman : Apakah klien merasa yakin bahwa Anda dapat dipercaya?
  • “Saya dapat mempercayai mereka dengan proyek ini. Mereka selalu profesional dan menjaga kepercayaan diri dalam situasi sensitif.”

Jika digabungkan, item-item ini mewakili kepercayaan. Salah satu dari hal-hal tersebut dapat menghancurkan atau menghilangkan kepercayaan.

Misalnya, jika Anda memiliki banyak pengetahuan tentang suatu subjek tetapi tidak pernah menyelesaikan proyek tepat waktu, klien Anda (dan kolega!) mungkin merasa Anda tidak dapat dipercaya.

Namun, orientasi diri adalah komponen penting lainnya.

Tiga hal pertama yang kita bahas – kredibilitas, keandalan, dan keintiman – membangun kepercayaan.

Namun, dianggap mementingkan diri sendiri atau termotivasi oleh kepentingan sendiri dapat menghancurkan kepercayaan.

Dengan kata lain, bahkan jika Anda benar-benar cerdas, dan melakukan apa yang Anda katakan akan Anda lakukan tepat waktu, orang-orang yang menganggap Anda termotivasi oleh kepentingan diri sendiri tidak akan terlalu mempercayai Anda.

“Saya tidak percaya padanya – sepertinya dia melakukan ini hanya untuk mendapatkan pengakuan, bukan karena dia peduli atau ingin membantu saya.”

Mengapa lembaga harus fokus pada membangun kepercayaan?

Sekarang setelah kita memahami apa yang mengarah pada persepsi bahwa Anda dapat dipercaya, mari kita bahas alasan praktis dan berorientasi bisnis yang perlu difokuskan oleh agensi dalam membangun kepercayaan:

Retensi klien

Ketika klien Anda tetap bersama Anda, bisnis baru menjadi bertambah dan bukan sekadar mengimbangi churn.

Jika Anda terus-menerus kehilangan klien, Anda dapat tetap bertahan jika Anda pandai mendatangkan akun baru tetapi kesulitan untuk berkembang.

Mantan klien akan membawa Anda bersama mereka

Ketika klien Anda mempercayai Anda dan beralih ke perusahaan baru, kemungkinan besar mereka ingin bermitra lagi dengan Anda.

Referensi ke prospek baru

Pada tahun-tahun awal pertumbuhan Anda, bisnis Anda mungkin lebih berasal dari mulut ke mulut dibandingkan pengembangan bisnis proaktif. Membangun kepercayaan kemungkinan akan menghasilkan lebih banyak rujukan.  

Layanan dan pertumbuhan yang diperluas

Tingkat kepercayaan yang tinggi umumnya akan membuka pintu untuk menjual layanan tambahan kepada klien atau meningkatkan pembelanjaan pada akun. Mengembangkan bisnis Anda dengan meningkatkan pangsa dompet dalam sebuah akun dapat menghasilkan pertumbuhan yang cepat.

Pembuatan dan referensi materi pemasaran

Prospek tertentu akan meminta untuk berbicara dengan referensi atau ingin melihat testimoni dan studi kasus. Klien yang mempercayai Anda akan dengan senang hati berbagi pengalamannya dengan prospek Anda.

Karyawan yang lebih bahagia

Karyawan Anda ingin merasa dipercaya, jadi pastikan Anda melakukan hal-hal yang diperlukan untuk membantu mereka terlihat seperti itu.

Jika tim Anda merasa nyaman dengan pekerjaan mereka dan cenderung ingin tetap terlibat dengan klien, kemungkinan besar Anda memiliki tingkat perpindahan sukarela yang lebih rendah.

Dapatkan buletin harian yang diandalkan oleh pemasar pencarian.

Memproses ... tunggu sebentar.

LANGGANAN

Lihat persyaratan.

Proses membangun kepercayaan

Saya sebelumnya telah menulis tentang NPS (skor promotor bersih) dan eNPS (skor promotor bersih karyawan) sebagai ukuran kepercayaan. Ini adalah cara yang obyektif dan terukur untuk memantau seberapa baik kinerja Anda dengan klien dan karyawan Anda.

Pantau churn klien dan persentase klien yang menggunakan Anda untuk berbagai layanan sebagai ukuran keberhasilan tambahan.

Membangun kepercayaan dengan klien dimulai selama proses penjualan tetapi berlanjut hingga manajemen

Pertemuan awal adalah kesempatan pertama bagi tim Anda untuk membangun landasan kepercayaan yang sehat.

• Mulailah dengan email selamat datang.
• Buat kuesioner awal yang menunjukkan minat Anda untuk mengenal bisnis dan tim mereka, bukan hanya apa yang mereka lakukan dalam pemasaran.
• Perkenalkan diri Anda dan tim Anda, dan mulailah membangun kredibilitas.
• Tindak lanjuti dengan langkah selanjutnya untuk mulai menunjukkan bahwa Anda dapat diandalkan dengan memenuhi tanggal yang ditentukan.

Praktik terbaik untuk membangun kepercayaan dengan klien Anda

• Layanan yang konsisten dan dapat diandalkan : Mencakup keseluruhan strategi dan eksekusi, dan responsif terhadap permintaan. Itu tidak berarti Anda harus membatalkan semuanya, namun itu berarti Anda harus menyetujui penerimaan permintaan.
• Lakukan apa yang Anda katakan, dan ketika Anda mengatakan Anda akan melakukannya : Tidak dapat diandalkan adalah cara cepat untuk menghancurkan kepercayaan.
• Bersikap proaktif dan transparan dalam komunikasi : Gunakan agenda untuk menyiapkan panggung untuk diskusi yang hebat.
• Memberikan hasil yang terukur : Menawarkan pelaporan yang transparan dan mendiskusikan hal-hal penting mingguan dan area peningkatan. Pastikan pelacakan seakurat mungkin.
• Tetapkan ekspektasi dan waktu yang jelas: Menindaklanjuti pertemuan dengan ringkasan dapat membantu membangun kepercayaan.
• Tantangan dan kesalahan sendiri: Kesalahan akan terjadi – baik kecil, seperti salah ketik dalam pelaporan, atau besar, seperti pengeluaran berlebihan. Miliki, jelaskan apa yang akan Anda lakukan untuk mencegah hal tersebut terjadi di masa depan, dan jika perlu, tawarkan kredit untuk mengatasi ketidaknyamanan ini.
• Berikan umpan balik dan mintalah: Umpan balik yang terbuka dan jujur ​​dengan klien harus bersifat positif, empati, dan berorientasi pada tindakan.

Kepercayaan dibangun seiring waktu dan tidak mengharuskan Anda menjadi sempurna. Ini mengharuskan Anda untuk bersikap transparan ketika Anda tidak sempurna.

Kiat untuk bertahan dari tantangan atau pelanggaran kepercayaan saat hal itu terjadi

Hadapi masalah kredibilitas dan keandalan sejak dini

Misalnya, pertimbangkan bagaimana perasaan Anda jika Anda menerima pesan ini pada hari Rabu, bukan pada Jumat pagi:

• “Saya tahu bahwa saya berkomitmen untuk menyampaikan laporan ini kepada Anda paling lambat hari Jumat. Kami membutuhkan waktu lebih lama untuk mendapatkan data yang benar, jadi kami memerlukan dua hari tambahan.”

Jika Anda mengirimkannya beberapa hari atau minggu sebelumnya, kemungkinan besar klien akan mempercayai Anda. Kirim pada hari Jumat pagi? Mereka akan menganggap itu hanya alasan atau Anda menunda-nunda.

Buat rencana berbasis solusi untuk kesalahan

Selama Anda membangun hubungan yang baik dan saling percaya, kemungkinan besar Anda akan dimaafkan atas kesalahan yang sesekali terjadi, selama kesalahan itu tidak terjadi lebih dari sekali.

• “Kami menemukan kesalahan rumus pada laporan terakhir yang dikirimkan. Kedepannya, orang kedua akan memeriksa laporan ketika formula diedit”

Tawarkan kredit jika diperlukan

Ini harusnya disediakan hanya untuk situasi yang sangat tidak biasa atau ekstrem, namun jika seseorang di tim Anda mengeluarkan uang terlalu banyak, tidak ada yang mengatakan "Saya memiliki ini" seperti kredit, terutama jika kontrak Anda tidak mensyaratkannya.

Meskipun fokus artikel ini adalah membangun dan memelihara kepercayaan klien, prinsip-prinsip yang sama juga berlaku untuk membangun kepercayaan dengan karyawan.

Jika Anda seorang manajer sebuah tim atau agensi dan tertarik pada cara-cara tambahan untuk membangun tim berkinerja tinggi, Anda dapat menikmati buku 5 Disfungsi Tim.

Fondasi dari setiap tim yang sukses – baik antara klien dan agensi – atau tim internal adalah kepercayaan.