6 Strategi Membangun Hubungan dengan Klien

Jika Anda menjalankan agensi, luangkan waktu sejenak untuk memikirkan pengalaman Anda. Apa saja hubungan klien hebat yang telah Anda buat? Bagaimana dengan hubungan klien yang sulit? Kemungkinannya adalah, ada klien bintang yang Anda sukai untuk bekerja dengan... dan kemudian satu yang membuat Anda berpikir, “Saya tidak bisa menangani orang-orang ini lagi! Tidak mungkin aku bisa melanjutkan!"

Pikirkan tentang perbedaan di sana. Apa yang menyebabkan hubungan itu? Apa penghalang jalan di jalan?

Beberapa penyebab umum dari hubungan klien yang sulit mungkin:

• Klien Anda bukan pembuat keputusan, yang menciptakan ruang lingkup dan kesalahpahaman tentang kemitraan yang seharusnya
• Klien tidak mengirimkan konten tepat waktu
• Klien tidak membayar tagihan tepat waktu

Bagaimana Anda bisa mengatasi masalah ini?

Dengan membangun hubungan klien yang kuat sebelum Anda memulai proses penjualan.

Teruslah membaca untuk 6 strategi untuk membangun dan memelihara hubungan klien yang kuat:

1. Kumpulkan profil klien yang ideal
2. Dokumentasikan paket dan harga Anda
3. Buat buku pedoman penjualan
4. Tetapkan tujuan nyata dengan klien Anda
5. Buat rencana bersama — lalu terus-menerus mengunjunginya kembali
6. Kuasai seni panggilan kickoff

Strategi #1: Kumpulkan profil klien yang ideal

Profil klien yang ideal membantu Anda mengetahui prospek mana yang cocok untuk biro iklan Anda. Ada dua pertimbangan untuk membuat profil klien yang ideal.

Pertama, pikirkan tentang titik kontak utama Anda.

• Apa judul pekerjaan mereka?
• Apa masa jabatan mereka di perusahaan?
• kepribadian mereka?
• Tujuan mereka?

Selanjutnya, pikirkan tentang perusahaan mereka:

• Di industri apa mereka?
• Berapa banyak karyawan yang mereka miliki?
• Berapa pendapatan tahunan mereka?
• Apa titik nyeri spesifik yang dapat Anda bantu?
• Apa tujuan mereka?

Tulis jawaban Anda dan bagikan dengan tim penjualan, orientasi, dan implementasi Anda. Ini akan membantu Anda mengembangkan "pernyataan kekuatan" Anda.

Pernyataan kekuatan

Pernyataan berkekuatan adalah satu kalimat yang menjelaskan apa yang Anda lakukan, siapa yang Anda bantu, dan bagaimana Anda melakukannya. Ini dapat digunakan dalam upaya pemasaran dan penjualan, seperti situs web Anda. Dalam setiap hubungan klien yang Anda miliki, Anda harus membagikan pernyataan kekuatan ini.

Pernyataan kekuatan Anda mengatakan:

• Kami bekerja dengan jenis perusahaan khusus ini
• Untuk membantu mereka mengatasi masalah atau mencapai tujuan
• Dengan melakukan XYZ

Mungkin terdengar seperti ini:

“Kami bermitra dengan eksekutif dari perusahaan perawatan kesehatan menengah untuk membantu mereka menghasilkan lebih banyak kunjungan pasien dengan menerapkan rencana bersama yang melibatkan pemasaran, penjualan, dan otomatisasi.”

Strategi #2: Dokumentasikan paket dan harga Anda

Saya sering berbicara dengan agensi yang mengatakan “Saya tidak tahu, ini bisa menjadi proyek, atau ini bisa menjadi punggawa. Ini mungkin hal yang berkelanjutan, semoga…”

"Semoga" tidak memotongnya.

Dapatkan spesifik. Tuliskan layanan persis yang Anda berikan dan struktur harga yang Anda ikuti.

Ini mungkin termasuk:

• Model proyek setiap jam
• Model punggawa setiap jam
• Model penahan berbasis poin
• Model pengikut berbasis nilai

Ada beberapa cara berbeda untuk mengemas dan memberi harga pada layanan Anda, tetapi Anda perlu menyusun paket itu sebelum Anda menghubungi calon pelanggan. Anda perlu tahu apa yang Anda jual sebelum penjualan dimulai! Ini membuatnya lebih mudah untuk menetapkan harapan dengan prospek Anda tentang bagaimana Anda dapat membantu mereka mencapai tujuan mereka.

Strategi #3: Buat buku pedoman penjualan

Dokumentasikan proses penjualan Anda dengan buku pedoman untuk membantu mencegah kebingungan dan miskomunikasi antara agensi dan klien.

Apa yang terjadi jika Anda perlu mendiskualifikasi prospek? Bagaimana jika Anda perlu mengambil langkah mundur dalam proses penjualan?

Buku pedoman penjualan yang sukses memiliki 4 fase ini:

1. Fase menghubungkan
2. Fase eksplorasi
3. Fase penetapan tujuan
4. Fase penutupan

Selama setiap panggilan penjualan, pikirkan fase mana Anda berada dan bagaimana Anda harus pindah ke fase berikutnya (atau kembali ke fase sebelumnya). Ketika Anda mendefinisikan dengan jelas setiap fase, Anda dapat menetapkan harapan dengan klien Anda dengan lebih baik tentang apa yang akan datang.

1. Fase koneksi

Pada fase terhubung, teliti prospek yang cocok, lalu hubungkan dengan mereka secara singkat untuk mencari tahu apakah itu cocok satu sama lain. Lakukan panggilan cepat — 5 hingga 15 menit — untuk mempelajari lebih lanjut tentang tujuan dan poin rasa sakit mereka. Setelah 15 menit, Anda memiliki 2 kemungkinan langkah berikutnya:

1. Pindahkan petunjuk ke fase eksplorasi
2. Mendiskualifikasi memimpin

Untuk memutuskan apakah akan memindahkan prospek ke fase berikutnya atau tidak, tanyakan pada diri Anda:

• Apa sinyal bahwa saya harus memindahkan prospek ke fase berikutnya? Apakah mereka memiliki titik nyeri yang dapat saya bantu? Apakah mereka menunjukkan minat ketika saya membagikan kisah sukses klien?
• Apa sinyal saya seharusnya tidak memajukan prospek?
• Apakah saya secara efisien menetapkan ekspektasi untuk fase penjualan berikutnya, atau apakah prospek saya sering bingung atau terkejut selama pertemuan eksplorasi?

2. Fase eksplorasi

Pada fase eksplorasi, lakukan percakapan yang lebih mendalam tentang kebutuhan prospek Anda. Bicara tentang prospek Anda:

• Tujuan bisnis
• Tujuan individu
• Strategi untuk mencapai tujuan tersebut
• Penghalang jalan yang mungkin mencegah mereka mencapai tujuan tersebut

Pertemuan eksplorasi harus berlangsung selama 45 menit hingga satu jam. Ini bukan promosi penjualan; lakukan diskusi terbuka yang membangun kepercayaan dan membuktikan keahlian industri kepada prospek Anda.

Bingkai diri Anda sebagai mitra potensial, bukan penjual.

Di akhir rapat eksplorasi, Anda memiliki dua opsi:

1. Posisikan pernyataan kekuatan Anda yang terkait langsung dengan titik sakit prospek Anda — dan pesan percakapan penetapan tujuan Anda untuk fase berikutnya
2. Mendiskualifikasi prospek dari saluran Anda

3. Fase penetapan tujuan

Selama fase penetapan tujuan, Anda akan bertemu dengan prospek Anda selama 45 menit hingga satu jam untuk:

• Presentasikan bagaimana Anda dapat membantu prospek Anda mencapai tujuan yang mereka jelaskan dalam fase eksplorasi
• Ajukan pertanyaan apa pun yang mungkin Anda lewatkan dalam percakapan sebelumnya

Pada titik ini, Anda telah memenuhi syarat prospek sebagai seseorang yang ingin Anda ajak bekerja sama. Lakukan pemeriksaan di sini: Apakah ada tanda bahaya atau pertanyaan yang belum terjawab yang harus Anda tangani sebelum menandatangani perjanjian? Jika demikian, haruskah Anda meninjau kembali fase eksplorasi dan menilai kembali seberapa baik Anda dapat membantu prospek Anda memecahkan masalah mereka?

Dalam konteks ini, bendera merah mungkin:

• Perusahaan prospek sedang direstrukturisasi atau diakuisisi
• Sasaran prospek telah berubah secara signifikan dari apa yang Anda diskusikan dalam panggilan eksplorasi

Jika ini muncul, jangan takut untuk mundur ke fase eksplorasi. Lakukan percakapan lain tentang tujuan prospek Anda dan bagaimana Anda dapat membantu mereka mencapainya.

4. Fase penutup

Selamat! Anda berhasil mencapai fase penutupan! Bagian dari proses penjualan Anda ini termasuk memulai hubungan klien resmi Anda dengan perjanjian yang ditandatangani untuk mulai bekerja sama pada tanggal tertentu.

Pada panggilan ini, Anda akan memesan pertemuan awal dan menetapkan harapan untuk kickoff itu. Pada fase ini, tanyakan pada diri Anda:

• Tugas spesifik apa yang harus saya tangani untuk klien saya segera?
• Apa saja rintangan yang saya temui saat menerima klien lain, dan bagaimana saya bisa mengatasinya sekarang?

Strategi #4: Tetapkan tujuan nyata dengan klien Anda

Mari kita mundur dan benar-benar menggali penetapan tujuan. Ketika Anda menetapkan tujuan dengan klien Anda, jangan takut untuk menantang mereka. Dapatkan spesifik tentang apa tujuan mereka dan mengapa itu penting. Tanyakan mengapa tujuan penting bagi prospek Anda.

Bayangkan prospek Anda berkata, "Saya adalah CMO dari perusahaan layanan B2B dan saya ingin meningkatkan kesadaran merek."

Apa artinya? Mengapa kesadaran merek penting bagi prospek itu?

Tanya mereka:

• Bagaimana Anda mengukur kesadaran merek?
• Berapa banyak pendapatan yang dibutuhkan tim Anda untuk mencapai kesuksesan tahun ini? Tahun depan?
• Apa yang terjadi jika Anda mencapai tujuan itu?
• Apa yang terjadi jika Anda tidak mencapai tujuan itu?

Pertanyaan-pertanyaan ini dapat membantu Anda memahami apa yang memotivasi prospek Anda, bagaimana mereka memprioritaskan tujuan mereka, dan cara terbaik untuk membantu mereka

Strategi #5: Buat rencana bersama — lalu terus-menerus mengunjunginya kembali

Kumpulkan rencana bersama dengan prospek Anda selama fase eksplorasi. Rencana Anda dapat mengikuti format sederhana ini:

Template sederhana ini dapat membantu Anda mengatur tujuan klien Anda.

Rencana yang terdokumentasi membantu Anda tetap memperhatikan 3 hal untuk klien Anda:

1. Tujuan mereka (dan mengapa mereka bekerja dengan kami)
2. Tantangan mereka saat ini
3. Solusi untuk tantangan itu

Inilah yang mungkin terlihat seperti:

1. Sasaran: Menghasilkan $1 juta dalam pendapatan tambahan
2. Tantangan: Kami tidak menghasilkan cukup prospek atau pendapatan dari basis data klien kami yang ada
3. Solusi: Bagaimana agensi Anda dapat membantu

Ikat tantangan prospek Anda secara langsung dengan bagaimana Anda dapat membantu mengatasinya. Pastikan untuk merencanakan langkah-langkah spesifik dari solusi dan tetapkan tenggat waktu Anda (dan prospek Anda). Memiliki kalender memudahkan untuk membayangkan rencana Anda — dan membuat semua orang bertanggung jawab.

Setelah Anda memiliki semua hal di atas didokumentasikan, kunjungi kembali rencana Anda dengan klien Anda secara teratur. Apakah ada tujuan atau tantangan mereka yang berubah? Jika demikian, bagaimana Anda harus menyesuaikan rencana? Ini membuat Anda dan klien Anda pada halaman yang sama.

Strategi #6: Kuasai seni panggilan kickoff

Panggilan awal Anda menentukan nada untuk sisa hubungan Anda dengan klien Anda. Ini adalah seni dan sains — dan itu pasti membutuhkan latihan untuk menguasainya. Berikut adalah beberapa tips.

Sebelum panggilan kickoff Anda:

• Singkirkan barang-barang rumah tangga awal atau pekerjaan awal. Minta klien baru Anda mengirimi Anda login yang Anda perlukan setidaknya 24 jam sebelum rapat.
• Undang orang lain yang diperlukan dari tim Anda dan klien

Selama panggilan:

• Presentasikan rencana bersama Anda dan konfirmasikan tujuan
• Tetapkan tanggal apa pun di kalender yang Anda perlukan untuk check-in bulanan, tinjauan bisnis triwulanan, dan panggilan untuk membahas pembaruan kontrak Anda

Mempersiapkan dan melaksanakan panggilan awal yang hebat membuat hubungan klien Anda sukses.

Kesimpulan: Bagaimana membangun hubungan klien yang kuat

Untuk rekap, berikut adalah 6 strategi yang dapat Anda gunakan untuk membangun (dan memelihara!) hubungan klien:

1. Buat dokumen persona klien yang ideal
2. Dokumentasikan layanan, paket, dan harga Anda
3. Buat buku pedoman penjualan (dan perhitungkan yang baik dan yang buruk dalam proses penjualan)
4. Gali lebih dalam penetapan tujuan dengan klien Anda
5. Bangun rencana bersama yang sering Anda kunjungi kembali
6. Jadikan panggilan pembuka Anda sebagai mahakarya

Anda juga dapat menerapkan rencana ini dengan klien yang sudah ada. Lakukan percakapan eksplorasi tentang masa depan: Apa prioritas mereka untuk kuartal berikutnya? Tahun depan?

Selama percakapan Anda berikutnya, gali lebih dalam tujuan mereka dan buat rencana bersama. Dapatkan rapat check-in dan ulasan bisnis triwulanan di kalender. Tidak terlalu terlambat!