Cara menghitung dan meningkatkan tingkat churn agensi Anda

Untuk mengembangkan agensi Anda, Anda harus kehilangan beberapa klien.

Meski terdengar gila pada awalnya, sebenarnya ada nilai dalam pemikiran itu.

Memahami mengapa klien pergi memungkinkan Anda untuk meningkatkan pendekatan akuisisi dan retensi Anda.

Jadi, jika Anda adalah pemilik agensi dan tidak melacak tingkat churn, artikel ini cocok untuk Anda.

Apa itu tingkat churn? Definisi sederhana

Tingkat churn mengacu pada tingkat di mana pelanggan atau pelanggan menghentikan atau membatalkan langganan atau layanan mereka dalam periode tertentu. Ini sering dinyatakan sebagai persentase dan digunakan sebagai metrik untuk mengukur pengurangan atau pergantian pelanggan.

Tingkat churn yang tinggi menunjukkan bahwa sejumlah besar pelanggan pergi, yang dapat berdampak negatif bagi bisnis.

Churn rate adalah KPI Bintang Utara yang harus dipantau secara ketat oleh setiap agensi.

Tingkat pembelian berulang berbeda dengan tingkat churn tetapi ketika Anda memikirkannya, ini tentang melihat gelas setengah kosong / setengah penuh (ini menggambarkan situasi yang sama). Jadi karena agensi Anda menjual proyek satu kali bukan berarti Anda tidak perlu memperhatikan.

Pertanyaan sebenarnya adalah: apakah klien Anda pergi terlalu cepat? Dan apakah itu mewakili bagian yang signifikan dari basis klien Anda?

Jika Anda menjawab ya untuk kedua pertanyaan tersebut, jangan panik tetapi sibuklah.

Sebaliknya, Anda harus bertanya pada diri sendiri berapa banyak klien yang perlu Anda peroleh (dan seberapa cepat Anda harus melakukannya) untuk mencapai target pertumbuhan Anda. Jika Anda tidak dapat menjawab pertanyaan seperti itu, maka sibuklah juga! 😀

Misalnya, Anda memulai dengan 1.000 klien tetapi juga kehilangan 100 klien dalam jangka waktu tertentu.

Dan sasaran pertumbuhan Anda adalah mencapai 1.500 klien pada akhir periode berikutnya. Itu berarti sasaran akuisisi klien Anda harus 1.500 – 1.000 + 100 = 600 klien.

Dalam contoh tersebut, jika churn Anda (100 klien hilang) dan akuisisi Anda (600 klien diperoleh) baik-baik saja, Anda akan mencapai target Anda. Tetapi jika Anda mulai kehilangan lebih dari 100 klien… hati-hati!

Tingkat churn menjebak orang terlalu sering

Anda perlu menentukan periode analisis dengan lebih baik untuk menghitung tingkat churn.

Misalnya, klien rata-rata Anda tetap bersama agensi Anda selama dua tahun. Dan katakanlah Anda mengambil periode referensi dua bulan untuk menganalisis churn. Apakah Anda akan mempercayai tingkat churn Anda? Saya tahu saya tidak akan melakukannya.

Memiliki periode waktu yang tetap (seperti tahun fiskal) lebih sering merupakan kesalahan. Anda benar-benar perlu memasukkan informasi seumur hidup klien ke dalam perhitungan tingkat churn Anda.

Katakanlah Anda adalah agensi berbasis langganan. Semakin lama klien tinggal, semakin tinggi kemungkinan dia meninggalkan Anda. Ini seperti hukum alam. Secara alami, tidak semua bisnis dibuat sama dalam hal ini:

Jangan gunakan tahun fiskal secara default. Meskipun mungkin masuk akal untuk bisnis Anda, pertama-tama Anda ingin memiliki gagasan yang agak jelas tentang umur rata-rata klien Anda.

Pada dasarnya, jika agensi Anda sudah ada selama beberapa waktu, Anda harus memiliki gambaran yang kuat tentang umur rata-rata tersebut. Gunakan itu sebagai periode referensi Anda, bukan tahun fiskal.

Cara menghitung tingkat churn

Jika Anda memiliki angka yang tepat untuk umur rata-rata klien Anda, Anda dapat menggunakan rumus di bawah ini:

Tingkat churn = 1 / umur pelanggan rata-rata

Jika umur klien tidak cukup jelas (agensi Anda kekurangan data atau terlalu muda, dll.), maka saya akan merekomendasikan menggunakan skenario. Gunakan data apa pun yang sudah Anda miliki (baik 6 bulan atau 2 tahun) dan gunakan jendela retensi klien yang berbeda (katakanlah 1 tahun, 2 tahun, dan 5 tahun).

Bagaimanapun, Anda ingin menggunakan rumus di bawah ini:

Churn rate = klien yang hilang selama periode analisis/klien pada awal periode yang sama

Kedengarannya sederhana? Dia. Namun, ada beberapa hal yang bisa dikatakan tentang rumus di atas.

Untuk menghitung klien yang hilang selama periode analisis, Anda ingin mengurangi jumlah klien yang Anda miliki di akhir periode dari klien Anda di awal periode.

Itu berarti Anda tidak boleh mempertimbangkan klien yang Anda peroleh selama periode yang sama!

Jadi, mari gunakan contoh yang disebutkan di atas: Anda kehilangan 100 klien dan mulai dengan 1.000 klien. Itu berarti tingkat churn Anda adalah 100 / 1.000 = 10%.

Dan ya, Anda ingin menuliskannya dalam persentase.

Bagaimana cara membaca tingkat churn?

Tingkat churn memberi tahu Anda seberapa cepat basis klien Anda semakin tipis. Jadi dengan tingkat churn 10%, Anda memerlukan 10 periode analisis untuk kehilangan semua klien Anda.

Jadi apakah 10% hebat atau menghebohkan? Itu sangat tergantung pada industri Anda.

Rekomendasi saya adalah: jangan bandingkan dengan agensi lain. Paling-paling, data Anda tentang pesaing Anda (atau rata-rata industri yang kami temukan online) sebagian dapat diandalkan. Tetapi sebagian besar waktu, data itu benar-benar sampah. Abaikan saja mereka.

Alih-alih, Anda ingin membandingkan hak pilihan Anda saat ini dengan hak pilihan Anda sebelumnya. Cukup gunakan periode analisis sebelumnya. Data itu 100% andal: Anda mengontrolnya (dan Anda menghitungnya dengan baik, bukan?).

Jika tingkat churn Anda menurun, Anda melakukannya dengan baik. Sebaliknya, jika meningkat, lampu merah akan berkedip di kepala Anda.

Satu-satunya pertanyaan kemudian menjadi: dapatkah Anda membalikkan tindakan itu sebelum terlambat untuk agensi Anda? Dan hanya Anda yang bisa menjawab pertanyaan itu (“apakah jumlah periode analisis X cukup untuk membuat kapal menjauh dari gunung es?”).

Idealnya, Anda memiliki sesuatu yang terlihat seperti itu:

• Periode #1 : 10%
• Periode #2 : 8,5%
• Periode #3 : 7,6%
• Periode #4 : 6,8%

Metodologi dan data untuk meningkatkan churn rate

Secara umum, semua pemilik agensi memperhatikan tingkat kualitas produk / layanan dengan sangat serius. Jadi churn rate dan pain point sudah sangat teridentifikasi. Sangat sulit (jika bukan tidak mungkin) untuk menyelesaikan persamaan itu sekarang.

Karena itu, saya akan membagikan metodologi kami di agensi saya, ini cukup sederhana: lacak peristiwa siklus hidup klien. Seperti, semuanya. Ini bisa menjadi tantangan jika organisasi Anda besar dan mencakup banyak lapisan manajerial, subproduk, dll. Itu pasti akan menambah pasir ke roda Anda.

Saat Anda memiliki kekuatan politik yang cukup untuk memprioritaskan upaya pengumpulan data tersebut, Anda dapat menggunakannya di dasbor sederhana seperti corong. Ini akan membantu Anda memvisualisasikan siklus hidup klien dan semua langkah utama.

Berikut adalah contoh sederhana untuk Anda mulai:

• Orientasi: 100% klien masih bersama kami. Yang itu tidak sulit! 😁
• Penyiapan selesai: 98% klien masih ada di sini.
• Ulasan bisnis pertama: 92%...
• Peringatan satu tahun: 60%...
• Tanda dua tahun: 55% ...

Dalam contoh itu, titik sakit utama jelas muncul setelah tinjauan bisnis pertama itu. Apakah Anda benar-benar mengidentifikasi apa yang dicari klien? Atau apakah Anda menutup mata terhadap kebutuhannya?

Atau mungkin itu ada hubungannya dengan tujuan klien: mereka tidak cocok pada awalnya.

Atau mungkin Anda terlalu sering berganti tim klien dan itu terjadi sebelum peringatan satu tahun. Dan seterusnya.

Setelah Anda membuat dasbor itu, Anda dapat menentukan beberapa area potensial untuk peningkatan. Cukup kumpulkan lebih banyak data untuk memprioritaskan upaya Anda.

Ide teratas untuk meningkatkan tingkat churn

Semua yang saya sebutkan membutuhkan sumber daya yang relatif berat untuk menjadi kenyataan. Dan terkadang, kita hanya membutuhkan beberapa ide cepat untuk memulai. Jadi, inilah 10 ide untuk meningkatkan tingkat churn:

• Tingkatkan layanan purna jual (yaitu, produksi), khususnya kecepatan pelaksanaannya. Seorang klien menghadapi tantangan, dia harus mendapatkan jawaban dalam waktu kurang dari 30 menit. Lebih sedikit frustrasi, tingkat churn lebih rendah.
• Hadiahi klien Anda yang paling menguntungkan. Itu tidak berlaku untuk semua klien Anda tetapi beberapa dari mereka layak mendapatkan pengakuan ekstra: info eksklusif, acara semi-pribadi, dll.
• Tunjukkan bahwa Anda mendengarkan klien Anda. Kemas itu ke dalam program untuk mengumpulkan, memproses, dan berkomunikasi seputar umpan balik klien. Orang harus merasa mereka didengarkan dan didengarkan.
• Meningkatkan kualitas pelayanan/produk. Dan secara khusus bekerja pada nilai yang dirasakan. Jangan terlalu "culun" tentang hal itu. Klien Anda juga perlu merasakan peningkatan itu dalam jangka pendek.
• Tetap berhubungan dengan klien Anda. Itu berarti mengerjakan pemasaran konten Anda. Dengan begitu, Anda memastikan klien Anda tidak merasa rumput tetangga lebih hijau.
• Personalisasikan komunikasi klien Anda. Ini bisa di laporan, produk, layanan atau tingkat apa pun. Mereka perlu merasakan beberapa tingkat keunikan. Dengan begitu, mereka tidak akan bisa mendapatkan produk/jasa yang sama di tempat lain.
• Ajak tim penjualan dan purna jual berbicara. Tim terakhir perlu memahami apa yang sebenarnya mendorong penjualan… dan tenaga penjualan perlu memahami ketegangan apa yang ada setelah kontrak awal ditandatangani.
• Mengevaluasi kepuasan klien. Itu berarti mengerjakan KPI kuantitatif (pembelian berulang, NPO, Indeks Kebahagiaan Pelanggan, dll.) Dan kualitatif (wawancara, dll.).
• Perbarui produk Anda. Jika sebuah perusahaan tidak berkembang, ia pasti akan mati. Hal yang sama berlaku untuk produk dan layanan. Sederhana seperti itu.
• Jadilah transparan. Pada tenggat waktu, pekerjaan sedang berlangsung, kapasitas dan batasan internal, kemampuan untuk memperbaiki x, y dan z, dll.

Apakah Anda memiliki ember bocor?

Mengukur churn rate membantu Anda memahami seberapa cepat klien pergi dan mengapa. Idealnya, Anda dapat menyelesaikan tantangan pertama tersebut dengan mudah.

Langkah selanjutnya adalah menerapkan sistem untuk mengurangi tingkat churn. Sistem itu harus ada di tangan semua orang… tetapi orang SDM dan produk biasanya berada di urutan pertama.

Visi akhir: klien Anda akan sangat menyukai produk dan layanan Anda sehingga mereka akan membayar lebih dan untuk jangka waktu yang lebih lama. Dan mungkin lebih baik lagi: mereka akan berubah menjadi penginjil!