Layanan pelanggan pusat panggilan: Bagaimana memberikan layanan pelanggan yang hebat

Bagi banyak pelanggan, menghubungi layanan pelanggan adalah tugas yang ditakuti. Selama bertahun-tahun, call center telah mendapat reputasi buruk, terkait dengan musik murahan dan sistem respons suara interaktif (IVR) yang kikuk.

Tapi call center telah mengalami sedikit kebangkitan akhir-akhir ini. Para pemimpin bisnis mengakui mereka sebagai bagian penting dari teka-teki CX.

Itu karena pelanggan akan selalu harus dapat menjangkau bisnis ketika mereka memiliki masalah.

Dan panggilan layanan tersebut merupakan titik belok untuk seluruh pengalaman pelanggan. Bahkan satu pengalaman buruk bisa membuat pelanggan pergi untuk selamanya. Tetapi jika dirancang dengan tujuan, pusat panggilan dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat loyalitas.

Saat ini, para pemimpin layanan ditantang untuk mengoptimalkan pengalaman pusat panggilan sekaligus menjaga biaya tetap rendah. Ini adalah keseimbangan yang sulit untuk dicapai, tetapi bukan tidak mungkin.

Kembali ke dasar: 3 penyewa layanan pelanggan yang hebat

Setiap interaksi langsung dengan pelanggan dapat dianggap sebagai layanan pelanggan . Baik Anda bekerja di pusat panggilan atau lantai penjualan, Anda menjawab pertanyaan pelanggan, dan kemungkinan mencoba menyelesaikan masalah dan menciptakan pengalaman merek yang positif. Dan semua itu adalah layanan.

Dan tujuannya selalu untuk memberikan pengalaman layanan terbaik .

Tidak ada yang membuat hati saya lebih bahagia daripada layanan pelanggan yang baik. Idk mengapa lebih banyak tempat tidak mempertimbangkan ini!!! Dari saat kita masuk ke saat kita pergi. TI harus tepat sasaran.

— Codi (@Codishaa) 16 November 2021

Jadi, apa yang membuat layanan pelanggan hebat dalam hal call center?

1. empati
2. Keahlian
3. Reda

1. Empati: Dengarkan aku

Layanan pelanggan yang hebat membuat pelanggan merasa dilihat dan dipahami.

Kita semua pernah mengalami panggilan layanan yang buruk, di mana agen tersebut jelas-jelas berusaha untuk membuat kita segera menutup telepon – jika kita dapat menghubungi agen sama sekali. Tapi mudah-mudahan, kita semua juga memiliki pengalaman yang luar biasa.

Startup hari-hari awal

Luangkan waktu untuk membangun produk yang sangat bagus untuk sekelompok kecil pengguna yang sudah Anda miliki + layanan pelanggan yang luar biasa.

Godaan untuk meningkatkan skala dengan cepat terutama pasca pendanaan dapat menjadi kontra produktif jika Anda kehilangan fokus pada pelanggan.

Apa pengalaman Anda?

— Sam Gichuru (@SamGichuru) 12 November 2021

2. Keahlian: Bantu saya

Orang-orang menjangkau layanan pelanggan ketika mereka memiliki masalah yang perlu diselesaikan.

Untuk memberikan pengalaman layanan yang luar biasa, Anda perlu membantu menyelesaikan masalah itu.

Untuk masalah yang lebih mudah, atau lebih umum, menyediakan konten swalayan yang jelas dan terkini yang memandu pengguna ke jawaban yang benar mungkin sudah cukup. Untuk masalah yang lebih rumit, pelanggan akan ingin berbicara dengan agen.

Staf tim Anda dengan orang yang tepat, yang memiliki keahlian yang tepat, dan latih mereka sehingga mereka siap membantu segera setelah mereka mengangkat telepon.

3. Kemudahan: Bimbing saya

Dari menemukan info kontak layanan pelanggan hingga mencapai solusi, interaksi layanan pelanggan harus mudah bagi pelanggan.

Ingat: pada saat mereka menghubungi Anda, mereka mungkin sudah frustrasi. Mungkin produk mereka berhenti bekerja, atau tidak tiba tepat waktu. Mungkin mereka mencoba melakukan sesuatu secara online yang tampaknya sederhana , tetapi mereka tidak dapat menemukan alat yang tepat untuk mewujudkannya.

Buatlah semudah mungkin bagi mereka untuk sampai ke saluran yang tepat pertama kali.

INFOGRAFIS: Bagaimana memberikan layanan pelanggan yang hebat

Penelitian menunjukkan bahwa bisnis kehilangan $75 juta karena layanan pelanggan yang buruk, sementara 68% konsumen akan membayar lebih untuk produk dan layanan dengan perusahaan yang memiliki catatan layanan pelanggan yang baik.

Pergeseran harapan pelanggan adalah bagian besar dari pola ini. Karena pelanggan menjadi lebih kuat selama dua dekade terakhir, dengan lebih banyak pilihan belanja di era e-niaga, media sosial, dan aplikasi seluler, lebih mudah bagi mereka untuk melompat.

Layanan pelanggan pusat panggilan + kepuasan: Strategi dan taktik

Bagi banyak perusahaan, pandemi menyoroti pusat panggilan mereka. Pelanggan menjangkau layanan pelanggan berbondong-bondong, mencari jawaban dalam menghadapi gangguan dan ketidakpastian. Dan agen layanan menjadi wajah utama merek mereka.

Sebagai pemain kunci yang membentuk pengalaman pelanggan, beberapa pusat panggilan memprediksi akan mengambil kepemilikan penuh atas semua interaksi pelanggan yang masuk – termasuk menghasilkan pendapatan dan operasi pemasaran afiliasi di atas dukungan pelanggan.

Jadi, kini lebih penting bagi Anda untuk memberikan pengalaman pusat panggilan yang membuat pelanggan Anda senang.

92% orang dewasa di AS mengatakan mereka akan beralih ke perusahaan lain setelah tiga atau lebih sedikit pengalaman layanan pelanggan yang negatif.

Sumber: Survei Harapan Layanan Pelanggan

Temukan ROI dari modernisasi layanan pelanggan Anda dengan Service Cloud DI SINI.

3 cara untuk meningkatkan pengalaman pusat panggilan untuk layanan pelanggan

1. Perselisihan waktu tunggu Anda
   Salah satu tantangan layanan pelanggan call center terbesar adalah mengatur waktu tunggu yang lama yang menguji kesabaran pelanggan. Miliki strategi untuk mengelola ekspektasi, dan ingat: selalu lebih baik untuk tidak terlalu menjanjikan dan memberikan terlalu banyak. Siapkan antrean virtual untuk memprediksi waktu tunggu, atau tawarkan layanan panggilan balik sehingga pelanggan Anda tidak merasa terikat dengan ponsel mereka.
2. Kenali penelepon Anda
   Berinvestasi dalam solusi teknologi yang memudahkan agen Anda untuk memahami orang di ujung telepon. Lengkapi agen dengan alat yang membantu mereka mengetahui penelepon sebelum mereka mengangkat. Misalnya, beberapa solusi AI layanan pelanggan dapat mengumpulkan informasi terkait saat panggilan dialihkan. Dan profil pelanggan memberikan konteks pelanggan yang berharga di luar masalah yang mereka bicarakan.
3. Definisikan kembali kesuksesan
   Agen call center sering diukur berdasarkan jumlah panggilan yang mereka lakukan per jam. Tapi itu menyebabkan pelanggan merasa tergesa-gesa, atau berpindah dari satu agen ke agen lainnya. Jika Anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan, Anda harus memprioritaskan kualitas daripada kuantitas. Alih-alih menelepon per jam, lihat apakah Anda dapat mengukur keberhasilan berdasarkan kepuasan pelanggan, atau penyelesaian masalah.

Peran call center telah berkembang. Apakah Anda siap memberikan layanan pelanggan yang meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan mendorong pendapatan? Jika tidak, saatnya bersiap-siap, atau Anda berisiko tertinggal.