Pelacakan panggilan: Apa itu dan bagaimana cara kerjanya

Kampanye bayar per klik (PPC) hidup dan mati oleh data konversinya. Pelacakan panggilan memungkinkan pemasar mendapatkan wawasan berharga tentang semua kampanye mereka.

Namun, mungkin ada beberapa keraguan untuk menggunakannya.

• Merek takut kehilangan ekuitas merek dengan jumlah yang sudah mapan.
• Biaya di atas biaya pemasaran lainnya tampaknya tinggi.

Memahami apa itu pelacakan panggilan dan bagaimana hal itu dapat membantu akan mengurangi masalah ini.

Apa itu pelacakan panggilan?

Pelacakan panggilan melibatkan penggunaan nomor telepon unik untuk melacak sumber panggilan masuk ke bisnis. Saat pelanggan menghubungi bisnis menggunakan nomor telepon yang dilacak panggilannya, panggilan telepon dialihkan melalui sistem pelacakan panggilan yang mencatat detail, seperti:

• Nomor telepon penelepon.
• Tanggal dan waktu panggilan.
• Durasi panggilan.
• Waktu tunggu.
• Penelepon unik vs. berulang.

Informasi ini digunakan untuk melacak keefektifan kampanye pemasaran, menentukan tren perilaku pelanggan, dan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan proses penjualan.

Pelacakan panggilan memungkinkan panggilan diatribusikan ke kampanye tertentu. Ini dilakukan baik melalui angka statis atau dinamis. Kedua formulir akan diteruskan ke nomor yang ditentukan (biasanya nomor utama untuk bisnis).

Nomor statis tidak berubah berdasarkan sumber situs dan diberi saluran. Angka-angka ini biasanya memiliki biaya per nomor di atas biaya per menit.

Nomor dinamis berubah berdasarkan sumber situs dan mengharuskan Anda membayar untuk kumpulan nomor. Jumlah pool akan didasarkan pada volume lalu lintas. Jika Anda mencoba menggunakan terlalu sedikit nomor di kumpulan Anda, Anda berisiko mengalami masalah atribusi karena terlalu sedikit nomor yang diberikan kepada Anda.

Pelacakan panggilan dapat mencakup rekaman atau tidak. Tergantung pada industri Anda, Anda mungkin tidak dapat menggunakan elemen perekaman pelacakan panggilan.

Rekaman pelacakan panggilan dapat menawarkan transkrip dengan biaya tambahan.

Bagaimana cara kerja pelacakan panggilan?

Pelacakan panggilan dapat diimplementasikan dengan berbagai cara agar sesuai dengan semua kebutuhan operasional.

Salah satu metode yang umum adalah dengan menggunakan layanan pelacakan panggilan, yang menyediakan bisnis dengan nomor telepon unik yang dapat digunakan untuk melacak sumber panggilan masuk. Angka-angka ini dapat ditempatkan di:

• Situs web.
• Saluran sosial.
• Iklan digital.
• jaminan pemasaran lainnya.

Saat pelanggan menelepon salah satu nomor ini, layanan pelacakan panggilan mencatat informasi tentang panggilan tersebut dan memberikannya ke bisnis.

Metode pelacakan panggilan lainnya adalah dengan menggunakan perangkat lunak atau perangkat keras yang diinstal pada sistem telepon bisnis.

Perangkat lunak atau perangkat keras menerima panggilan masuk dan mencatat informasi tentang panggilan tersebut sebelum mengarahkannya ke ekstensi atau nomor telepon yang sesuai.

Metode pelacakan panggilan ini memungkinkan bisnis untuk melacak panggilan yang dilakukan ke nomor telepon mereka yang sudah ada, daripada mengharuskan penggunaan nomor pelacakan unik.

Apa pun metode yang Anda pilih, penting untuk menentukan apakah Anda akan menggunakan nomor lokal atau bebas pulsa.

Beberapa merek menolak nomor bebas pulsa karena mereka khawatir hal itu merusak merek atau hubungan mereka dengan komunitas lokal.

Putusan keluar pada apakah kekhawatiran tersebut bertahan, jadi penting bagi merek untuk menguji keduanya untuk memastikan mana yang terbaik bagi mereka.

Menyiapkan pelacakan panggilan

Menyiapkan pelacakan panggilan mengharuskan Anda mengetahui saluran mana yang ingin Anda lacak dan berapa anggaran yang harus Anda gunakan.

Anda perlu menambahkan potongan kode ke Google Pengelola Tag atau menjalankan elemen di situs Anda. Cuplikan dirancang untuk mencari satu nomor utama, jadi jika Anda memiliki beberapa nomor di situs, Anda mungkin perlu:

• Pilih pelacakan panggilan yang terhubung ke panggilan yang dilakukan langsung ke nomor Anda.
• Ketahuilah bahwa hanya nomor yang ditentukan yang akan berubah berdasarkan sumber saat meninjau data.

Setelah Anda melakukannya, parameter UTM Anda akan berkomunikasi dengan potongan kode di situs untuk mengubah nomor menjadi nomor yang terkait dengan sumber.

Jika Anda memutuskan untuk menggunakan vendor pelacakan panggilan, Anda harus mengatur tata letak struktur sumber dan nomor "akar" mana yang ingin Anda lacak.

Sebagai aturan umum, berikut ini adalah sumber yang paling umum untuk dilacak:

• Lalu lintas langsung : Pengguna yang datang langsung ke situs Anda
• Organik : Pengguna yang mencari sesuatu yang berhubungan dengan apa yang Anda lakukan dan mendarat di situs Anda.
• PPC : Pengguna yang mengklik iklan dan tiba di situs Anda.
• Google Profil Bisnis : Pengguna menghubungi nomor dari Google Profil Bisnis.
• Ekstensi panggilan : Pengguna menelepon nomor telepon yang dilampirkan pada iklan pencarian Google atau Microsoft.
• Saluran sosial (harus tersegmentasi): Pengguna memanggil nomor di iklan sosial.
• Iklan layanan lokal : Pengguna memanggil iklan layanan lokal (nomor harus disiapkan).

Merek dapat memilih untuk melakukan segmentasi sebanyak atau sesedikit yang mereka suka.

Memilih untuk mengelompokkan ke tingkat kampanye akan memastikan Anda tahu persis apa yang cocok untuk Anda, namun itu berarti Anda harus membayar lebih banyak nomor.

Menggabungkan kampanye bersama-sama dapat menghemat biaya pelacakan panggilan, tetapi pelacakan 1:1 akan hilang dan Anda harus menginvestasikan waktu manusia untuk mengatribusikan kesuksesan dengan benar.

Dapatkan buletin pencarian harian yang diandalkan pemasar.

Memproses ... tunggu sebentar.

LANGGANAN

Lihat persyaratan.

Memilih vendor pelacakan panggilan

Penafian : Tidak ada vendor pelacakan panggilan yang membayar dukungan atau penempatan dalam artikel ini. Yang terdaftar adalah yang penulis kenal dan telah diterapkan. Tidak ada solusi pelacakan panggilan yang tepat untuk semua orang dan semuanya memiliki potensi untuk keterlibatan yang positif. Selain itu, artikel ini difokuskan pada pelacakan panggilan AS.

Melibatkan vendor pelacakan panggilan sama seperti memilih penyedia ponsel. Layanan intinya sama, pertanyaannya adalah seberapa banyak dukungan dan keandalan yang dapat Anda harapkan di berbagai titik harga.

Integrasi pelacakan panggilan berkisar dari penyiapan turnkey sederhana hingga kustom dan rumit. Berdasarkan struktur yang Anda perlukan dan bagaimana Anda ingin menangani nomor tampilan, berikut adalah kriteria inti untuk dipikirkan:

• Bagaimana menit harga vendor pelacakan panggilan?
• Berapa biayanya, jika ada, untuk nomor tertentu?
• Akankah vendor pelacakan panggilan menawarkan transkrip dan rekaman? Berapa upcharge mereka?
• Bisakah saya mencapai cakupan penuh dari inisiatif yang ingin saya lacak sesuai anggaran?
• Dukungan teknis apa yang tersedia untuk saya jika saya membutuhkannya?
• Bagaimana jika ada cakupan internasional dan berapa biayanya?

Berikut adalah beberapa solusi pelacakan panggilan yang paling umum dan cara memikirkannya.

Marchex

Marchex berfokus pada angka dinamis dan membutuhkan perhitungan lalu lintas situs web yang akurat untuk memberikan angka yang cukup. Karena banyaknya kumpulan telepon, mereka bergantung pada merek yang membeli nomor dan menit yang cukup untuk menutupi volume klik dan panggilan.

Jika sebuah merek mengalami penurunan lalu lintas situs web, mereka berisiko nomor mereka digunakan untuk merek lain dan membayar nomor yang salah. Jika mereka melebih-lebihkannya, maka mereka akan membuang-buang uang.

Sebagai aturan umum, ada gunanya memikirkan lalu lintas dengan peningkatan 1.000 klik.

Marchex disebut "mudah" dan "sulit" untuk digunakan. Mereka yang menemukan nilai di Marchex kemungkinan besar menginginkan pelacakan panggilan yang sederhana dan langsung (kecuali mereka bersedia membayar untuk versi perusahaan). Mereka yang mencoba melakukan tugas yang lebih rumit atau mengekspor laporan/rekaman akan merasa prosesnya sedikit rumit.

Dukungan pelanggan untuk Marchex terpukul atau terlewat tergantung pada tingkat dukungan apa yang Anda memenuhi syarat.

Marchex essential adalah $500 per bulan dan memerlukan demo untuk mendapatkan harga akses untuk penawaran mereka yang lebih kuat.

CallRail

CallRail adalah salah satu solusi pelacakan panggilan paling populer. Ini menawarkan pelacakan dan dokumentasi yang cukup kuat, serta banyak integrasi ke alat pihak ketiga.

CallRail memiliki harga yang cukup lurus ke depan yang membuatnya mudah untuk berkembang. Mereka lebih mengikuti aliran pemikiran "Spirit Airline" tentang apa yang disertakan vs. apa itu add-on.

Sementara harga default menempatkan mereka di sisi yang lebih murah, add-on yang membuat mereka benar-benar istimewa mendorong harga akhir ke tengah jalan.

Nilai jual utama untuk CallRail adalah:

• Opsi untuk nomor lokal dan bebas pulsa.
• Bentuk gen timah.
• Pesan teks (SMS).
• Transkripsi.
• Penilaian kualitas panggilan.
• Atribusi tingkat kata kunci.
• Pelaporan percakapan tematik.

Mereka sangat bergantung pada pusat dukungan mereka, jadi jika memiliki seseorang untuk memecahkan masalah itu penting, Anda mungkin akan kecewa. Yang mengatakan mereka menawarkan obrolan dan dukungan telepon dari jam 9 pagi sampai jam 9 malam ET.

Metrik Pelacakan Panggilan

Ini adalah solusi pelacakan panggilan yang cenderung saya gunakan ketika diberi opsi karena fleksibilitasnya dan berapa banyak yang disertakan secara default.

Saya menghargai fokus mereka pada dukungan pelanggan dan memastikan penawaran mereka mengikuti inovasi teknologi di industri pemasaran digital.

Harga mereka dapat diakses dan sebagian besar termasuk semua.

Nilai jual utama CallTrackingMetrics adalah:

• Nomor lokal dan bebas pulsa (bersama dengan kemampuan untuk memasukkan nomor).
• fungsi CRM.
• Analitik panggilan mendalam (dalam paket premium).
• Penilaian panggilan dan perutean berdasarkan bobot yang ditentukan merek.
• Opsi teks dan formulir (SMS).
• Kepatuhan privasi.

Salah satu nilai jual terbesar untuk CallTrackingMetrics adalah dukungan mereka. Ini adalah yang terbaik dan memungkinkan apa pun mulai dari penyiapan hingga analisis data yang rumit. Mereka memiliki penawaran konsultasi utama untuk proyek ala carte dan memberikan dukungan premium untuk mitra agensi mereka.

Bagaimana menggunakan pelacakan panggilan membantu merek sukses secara online?

Salah satu keuntungan terbesar yang dapat dilakukan pelacakan panggilan untuk suatu merek adalah menerangi ROI pada inisiatif yang mungkin terlewatkan.

Dari menyaring nilai pada permainan konten SEO, hingga menegaskan kampanye berbayar mana yang benar-benar menghasilkan ROAS (laba atas belanja iklan), pelacakan panggilan sangat penting untuk melukiskan gambaran yang paling jelas.

Manfaat lain yang berguna dari pelacakan panggilan adalah mengaudit kesuksesan pelanggan dan tim penjualan. Dengan dapat kembali dan mendengarkan rekaman panggilan, tim dapat meningkatkan interaksi mereka dengan prospek/pelanggan, serta mendapatkan wawasan berharga tentang apa yang menyenangkan dan apa yang menyebabkan churn.

Terakhir, solusi pelacakan panggilan sering disertai dengan fitur tambahan yang dapat membantu merek menggabungkan layanan (seperti CRM, pemasaran SMS, dan formulir gen prospek). Dengan menggunakan solusi yang mencakup banyak fungsi, Anda akan merampingkan bisnis Anda dan mengurangi biaya.