Budaya Callout: Cara Menanggapi Kritik Online
Diterbitkan: 2022-02-2701 Februari 2021 | Inspirasi, Pemasaran, Media Sosial
Pada hari-hari awal media sosial, Facebook memiliki misi "untuk membuat dunia lebih terbuka dan terhubung." Selama 15 tahun terakhir, Facebook dan raksasa media sosial lainnya telah melakukan hal itu – menghadirkan konektivitas ke dunia dan mendemokratisasi rangkaian suaranya yang tak ada habisnya.
Namun, seiring waktu, suara-suara itu berubah dari sekadar didengar menjadi memekakkan telinga dalam teriakan mereka untuk keadilan sosial dan budaya – melahirkan apa yang sekarang kita kenal sebagai budaya panggilan.
Jangan bingung dengan budaya pembatalan, budaya pemanggilan mewakili kritik publik (atau menyebut) seseorang atau merek karena melanggar beberapa bentuk standar perilaku yang diterima.
Tumbuh lebih luas di media sosial dalam beberapa tahun terakhir, budaya panggilan sering kali bermuatan politik atau terkait dengan reformasi keadilan sosial. Namun, individu dan merek juga mendapati diri mereka berada di pusat budaya panggilan mengingat hal-hal yang telah mereka lakukan, katakan, atau hanya diasosiasikan.
Menanggapi kritik online sulit untuk sedikitnya. Tapi itu mungkin karena fakta bahwa budaya panggilan itu sendiri sulit dijabarkan.
Apakah ada cara yang benar atau salah untuk memanggil seseorang? Apakah memanggil seseorang perlu dilakukan di forum publik? Bagaimana Anda mengukur kebijaksanaan saat mengoreksi namun memberi mereka ruang untuk, yah, melakukan koreksi?
Kami sedang menggali budaya seruan dan bagaimana mereka yang menjadi pusat kritik harus menanggapinya.
Apa itu Budaya Panggilan Keluar?
Dapatkah Anda mengingat kembali saat-saat ketika tidak ada boikot atau tagar trending yang menyebut merek atau tokoh masyarakat? Kami juga tidak bisa. Sayangnya, begitulah budaya panggilan yang mendarah daging di lanskap media kita.
Meskipun tidak ada definisi formal tentang budaya pemanggilan, budaya pemanggilan sebenarnya cukup sederhana: seseorang melakukan sesuatu yang salah, seseorang atau beberapa orang memberi tahu mereka tentang hal itu, dan mereka menghindari melakukannya di masa depan. Ini benar-benar harus sesederhana itu. Tapi, sayangnya, beberapa hal sesederhana itu di media sosial.
Mengingat anonimitas media sosial, budaya seruan bisa sangat tidak bersahabat secara online. Pengguna dapat melontarkan kritik yang sangat keras pada seseorang atau merek dan secara harfiah bersembunyi di balik profil – seperti yang dinyatakan dalam op-ed NYT yang sangat runcing ini.
Misalnya, Oktober lalu Kraft mendapat kecaman karena kampanye "Kirim Mie" mereka seputar mie mac dan keju mereka. Media sosial mengangkat senjata tentang apa yang disebut iklan sugestif yang dengan sangat cepat menghilang.
Kemudian ada kematian Pak Peanut pada bulan Februari . Iklan Planters Super Bowl LIV menjadi buruk menerima reaksi media sosial yang tak ada habisnya. Apakah karakter fiksi sekarat terlalu nyata? Atau apakah itu dilakukan terlalu dekat dengan meninggalnya NBA Hall of Famer Kobe Bryant? Meskipun demikian, budaya pemanggilan berpengaruh penuh dalam setiap kasus yang disebutkan di atas. Dan kedua merek tersebut mengeluarkan permintaan maaf untuk kampanye masing-masing.
Pro & Kontra Budaya Panggilan Keluar
Dalam contoh merek tersebut, perusahaan bertanggung jawab atas kesalahan mereka dan tetap tegak. Mereka tidak gulung tikar atau menderita efek jangka panjang dari budaya pemanggilan.
Ini sebagian besar karena mereka mendengarkan, memahami bahwa mereka salah dan bertanggung jawab atas tindakan mereka. Juga, pelanggaran mereka tidak seburuk yang lain. Ini adalah salah satu bentuk positif dari budaya pemanggilan. Tapi setiap skenario ternyata tidak semenyenangkan itu. Mari kita bandingkan pro dan kontra dari budaya pemanggilan, dan seperti apa tampilannya saat berhasil dan tidak.
kelebihan
Akuntabilitas - seorang individu atau merek memahami bahwa mereka salah dan karena itu dapat belajar dari tindakan mereka dan tidak mengulangi kesalahan yang sama.
Koreksi - Setelah menerima kesalahan, individu atau merek tersebut dapat mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memperbaiki tindakan mereka.
Transparansi - Mengatasi masalah di forum publik seperti media sosial, memungkinkan masalah diselesaikan dengan mempertimbangkan di mana orang lain berpotensi belajar dari kesalahan atau kesalahan orang lain.
Dampak Jangka Panjang - Koreksi hari ini dapat berarti cara yang lebih baik dalam melakukan sesuatu besok, dan memungkinkan praktik sederhana hari ini menjadi kebijakan besok.
Kontra
Komunikasi yang Buruk - Menyampaikan kritik tanpa empati atau kebijaksanaan dapat menyebabkan tertuduh bereaksi hanya pada cara kritik dikomunikasikan daripada konteks pesan.
Mempermalukan - Budaya panggilan bisa menjadi emosional dan memicu. Terkadang muncul sebagai rasa malu atau bersalah, yang melemahkan niat kritik, dan mengubah komunikasi menjadi sesuatu yang kejam sehingga membatasi kemampuan untuk mencapai resolusi.
Kurangnya Wacana - Ketika mempermalukan, menyalahkan, atau mengintimidasi berperan dalam budaya pemanggilan, hampir tidak mungkin wacana konstruktif untuk sampai ke akar masalah.
Budaya Panggilan Keluar vs. Budaya Pembatalan
Meskipun budaya panggilan keluar tentu saja tidak sempurna dan memiliki kelemahan, satu hal yang tidak benar adalah budaya pembatalan.
Bisa dibilang di antara hal terburuk yang menyerang budaya media sosial sejak awal adalah budaya batal. Ada finalitas untuk membatalkan budaya yang tidak terwakili dalam budaya panggilan. Jadi, perbedaan utama antara keduanya adalah bahwa budaya panggilan memiliki tujuan, yaitu untuk menciptakan percakapan dan koreksi.
Sebaliknya, budaya batal adalah tentang kurangnya percakapan atau wacana. Tujuan utamanya adalah untuk mengakhiri sesuatu – untuk mengakhiri seseorang, bisnis, atau bahkan gerakan, tanpa memberi orang itu kesempatan untuk memperbaiki tindakan mereka atau bahkan mungkin kesalahan mereka.
Pada akhirnya, budaya pemanggilan memungkinkan Anda meminta pertanggungjawaban orang atas tindakan mereka. Membatalkan budaya hanya memungkinkan Anda untuk mematikannya tanpa mendidik mereka dan orang lain dalam prosesnya. Memanggil seseorang dan membatalkannya adalah dua hal yang berbeda . Yang terakhir ini hampir selalu salah. Tetapi, seperti generasi-generasi sebelumnya, pendekatan terhadap masing-masing orang berbeda-beda baik menurut sikap maupun media komunikasinya.
Generasi Z: Budaya Panggilan dan Bahkan Mungkin Membatalkan Budaya
Generasi Z terkadang dapat berjalan di garis tipis antara budaya pemanggilan dan budaya pembatalan. Karena itu, merek dan generasi yang lebih tua dapat melihatnya sebagai "menghakimi." Namun sebenarnya, naluri cepat Gen Z untuk memobilisasi dan menyuarakan apa yang benar tidak jauh berbeda dengan apa yang dilakukan Baby Boomers dan Gen X ketika mereka mengkritik apartheid di Afrika Selatan atau memprotes gerakan hak-hak sipil di tahun 50-an dan 60-an. Satu-satunya perbedaan adalah Gen Z dan Milenial memiliki internet dan media sosial.
Mampu mengkritik budaya pemanggilan dan bahkan membatalkan budaya pembatalan biasanya berasal dari tempat yang istimewa. Generasi yang lebih muda mengejar masalah yang sama yang telah coba diperbaiki oleh generasi yang lebih tua selama bertahun-tahun, tetapi alih-alih pengeras suara dan tanda-tanda, mereka memiliki tren viral di platform sosial untuk melakukannya.
Media sosial adalah bentuk protes baru. Jadi, kadang-kadang, akan ada kurangnya pemahaman tentang dampaknya. Tetapi jika merek diizinkan untuk menerima ketidakpekaan dan kesalahan mereka, begitu juga Gen Z dan Milenial. Harus ada ruang untuk kesalahan dan empati. Bagaimanapun, kita semua bisa salah — generasi yang lebih tua juga. Pelajari lebih lanjut tentang "Gen ne Z quoi" mereka dalam dua panduan pemasaran kami tentang Generasi Z di sini.
Menerima dan Menanggapi Budaya Panggilan
Budaya panggilan pasti bisa tampak jauh dari sudut dunia Anda sampai itu terjadi pada Anda atau seseorang yang Anda kenal. Saya yakin Anda sudah familiar dengan perasaan itu. Anda tahu, saat panik ketika Anda menyadari bahwa Anda telah mengatakan atau melakukan sesuatu yang seharusnya tidak Anda lakukan – dan seseorang menyadarinya? Anda mungkin menuju panggilan keluar, dan media sosial memiliki kursi barisan depan untuk pertarungan.
Tetapi bereaksi terhadap budaya panggilan secara objektif jauh lebih penting daripada apa yang Anda lakukan untuk menjadi korban pengawasan online. Saat Anda atau merek Anda menghadapi kritik, penting untuk mempertimbangkan tiga faktor berikut untuk menerima dan menanggapi reaksi balik online:
Tetapkan Niat untuk Belajar. Pertama dan terpenting, menerima bahwa Anda salah sangat penting untuk menghadapi kritik secara positif. Selain itu, ini membuka Anda untuk tidak hanya koreksi, tetapi niat untuk belajar. Memahami bahwa Anda bisa salah dalam situasi apa pun akan memperluas jalur pembelajaran – baik untuk diri sendiri dan/atau merek Anda. Karena pada akhirnya, jika Anda membuat perubahan tanpa belajar darinya, kemungkinan besar Anda akan mengulangi kesalahan yang sama yang membuat Anda melakukannya.
Dengarkan Tanpa Bias. Salah satu kesalahan paling umum yang dilakukan orang atau merek saat menghadapi budaya pemanggilan adalah mendengarkan dengan telinga yang bias. Mereka segera berpikir bahwa kritikus itu tidak benar, atau terlalu sensitif, atau hanya tidak mengerti mengapa mereka melakukan apa yang mereka lakukan. Ini adalah sikap yang salah dan hanya akan memperburuk keadaan. Dengarkan tanpa bias, sekali lagi dengan niat untuk belajar.
Menjadi positif. Meskipun budaya panggilan keluar bisa menakutkan dan memecah belah, mendekati situasi dengan positif. Untuk diri Anda dan merek Anda, penting untuk diingat bahwa budaya pemanggilan adalah tentang koreksi, bukan pembatalan. Jadi, komunikasi individu terhadap kritik bertujuan untuk mengajari Anda – bukan untuk memarahi Anda.
Buat Respons Manusia. Setelah mengukur keadaan di sekitar langkah-langkah di atas, buat respons manusia. Seharusnya tidak terdengar seperti siaran pers atau seperti yang ditulis oleh pengacara Anda. Ketuk kemanusiaan Anda dan bicaralah dari hati. Respons yang jujur dan tulus akan menunjukkan empati dan kesediaan Anda untuk menebus kesalahan.
Budaya panggilan tidak akan pergi ke mana pun dalam waktu dekat. Terkadang ini akan membantu dan memperbaiki masalah yang muncul di media sosial, dan di lain waktu akan memecah belah dan menciptakan wacana di seluruh web.
Namun pada akhirnya, ketika Anda atau merek Anda mendapat kritik online, respons yang tepat akan membantu memulihkan integritas merek Anda, menciptakan loyalitas merek konsumen, dan memulihkan kepercayaan komunitas online Anda.