Bagaimana Menantang Klien Tanpa Membakar Hubungan

Apa yang Anda lakukan jika klien meminta sesuatu yang Anda tidak yakin akan memajukan keterlibatan menuju tujuan mereka?

Ini situasi yang sulit…

Klien adalah orang yang membayar Anda untuk layanan Anda, jadi pendapat mereka penting. Tetapi pada akhirnya, Anda hidup dan mati dengan hasil yang Anda capai. Jadi, jika Anda hanya " melakukan apa yang mereka katakan," bahkan jika Anda tidak berpikir itu akan membuahkan hasil, itu membuat hubungan itu gagal.

Seni mengatakan "tidak" kepada klien dan menantang perspektif mereka adalah keterampilan penting bagi manajer akun di agensi. Jika Anda menangani situasi ini dengan cara yang salah, itu dapat menghancurkan kepercayaan yang Anda miliki dengan klien Anda dan mengakibatkan kerusakan yang tidak dapat diperbaiki pada hubungan tersebut. Di sisi lain, jika Anda melakukannya dengan benar, Anda akan mendapatkan lebih banyak rasa hormat dan otonomi, membebaskan ruang untuk menyelesaikan sesuatu.

Untuk membantu Anda menavigasi skenario bermasalah ini, mari kita lihat kapan Anda harus menantang klien dan beberapa tip untuk melakukannya dengan cara yang benar.

Kapan Anda harus menantang klien?

Ada ratusan keputusan yang perlu dibuat setiap hari dalam hubungan agensi-klien. Beberapa dari mereka besar, dan beberapa dari mereka kecil.

Apakah Anda akan menjalankan dengan materi iklan A atau B? Apakah anggaran didistribusikan ke saluran konversi tertinggi? Hadiah mana yang akan Anda gunakan untuk giveaway bulanan?

Banyak dari keputusan ini dibuat tanpa disadari, tetapi keputusan yang lebih signifikan memerlukan diskusi dan masukan klien. Anda pada dasarnya memutuskan apakah sesuatu berkontribusi pada tujuan pertunangan atau tidak.

Dengan begitu banyak keputusan yang dibuat, mudah untuk terjebak dalam komunikasi bolak-balik dengan klien Anda. Itu sebabnya Anda harus menetapkan pedoman otonomi dan komunikasi di awal hubungan. Secara umum, klien hanya boleh terlibat dalam keputusan strategis atau persetujuan kampanye langkah terakhir – tidak di setiap belokan.

Jika Anda memiliki pedoman pengambilan keputusan yang tepat, melibatkan klien dalam keputusan strategis utama dapat menjadi cara terbaik untuk meningkatkan kepercayaan mereka dalam pekerjaan Anda. Namun, Anda tidak ingin jatuh ke dalam perangkap nitpicking dan menyerahkan pemerintahan. Mereka telah mempekerjakan Anda sebagai seorang ahli, dan Anda harus membuat keputusan yang sesuai.

Jika klien menyarankan jalur yang tidak sesuai dengan tujuan kampanye yang mereka nyatakan, Anda perlu mendorong kembali dan membimbing mereka ke arah yang benar. Dengan mengatakan itu, Anda tidak ingin menantang klien tentang setiap keputusan. Mainkan kartu Anda di tangan besar – dan berikan klien apa yang mereka inginkan di tangan kecil.

Ingatlah bahwa Anda dinilai berdasarkan hasil Anda, bukan dengan mengatakan ya kepada klien setiap saat. Agensi yang hanya mengatakan "ya" berakhir di roda hamster kampanye berkinerja buruk, staf yang terlalu banyak bekerja, dan klien yang kecewa.

Kiat untuk menantang klien dengan cara yang benar

Sangat mudah untuk mengatakan bahwa Anda harus menantang klien Anda pada saat yang tepat, tetapi dalam praktiknya jauh lebih sulit untuk dijalankan. Berikut adalah beberapa tips untuk mendorong kembali tanpa merusak hubungan.

• Jeda, bernapas, dan jadwalkan rapat. Lebih sering daripada tidak, panasnya pertempuran bukanlah saat Anda ingin menanggapi klien tentang keputusan besar. Jika mereka mengemukakan sesuatu yang tidak Anda harapkan, luangkan waktu sejenak, akui pentingnya permintaan tersebut, dan sarankan pertemuan di masa mendatang untuk menangani keputusan tersebut. Dengan begitu, Anda dapat merencanakan tanggapan Anda dan bersiap-siap.
• Penelitian situasi. Diberi ruang bernapas untuk merenungkan permintaan klien, pastikan Anda melakukan riset tentang situasinya. Mungkin mereka telah meminta Anda untuk memulai kampanye di TikTok, dan Anda tidak yakin itu saluran yang tepat untuk mengakses pelanggan mereka. Selami jumlah audiens dari TikTok dan datanglah ke pertemuan yang dipersenjatai dengan data independen yang membantu sudut pandang Anda.
• Buatlah tentang mereka, bukan Anda. Alih-alih mendorong agenda Anda ke klien, buatlah diskusi tentang tujuan mereka. Katakan sesuatu seperti, “Ketika kita mulai bekerja bersama, Anda mengatakan ingin mencapai X; berdasarkan pengalaman saya dengan A, B, dan C, jalan yang Anda ambil tidak sesuai dengan hasil tersebut.”
• Membangun kredibilitas Anda. Ya, akan membantu jika Anda memfokuskan diskusi Anda pada klien dan tujuan mereka. Namun, untuk dianggap serius dalam proses pengambilan keputusan, Anda perlu menunjukkan nilai dan kredibilitas. Bagikan contoh atau studi kasus lain dengan klien untuk memperkuat mengapa Anda ahli dan harus membuat keputusan yang bersangkutan. Banyak agensi sudah memiliki jaminan ini tersedia di situs web mereka:

Contoh studi kasus agensi untuk membangun kredibilitas

• Sarankan jalan tengah. Terkadang, terlepas dari upaya terbaik Anda, klien tidak mau mengalah pada keputusan. Dalam situasi ini, ambil pendekatan yang berfokus pada solusi. Gunakan penelitian, pengalaman, dan masukan klien Anda untuk menemukan jalan tengah yang sesuai untuk kedua belah pihak. Berikan sesuatu untuk mendapatkan sesuatu kembali.
• Pahami klien Anda. Setiap klien berbeda, dan tidak ada yang mengenal mereka lebih baik daripada Anda. Jadi sementara semua tip ini bagus secara teori, Anda harus memainkan apa yang Anda lihat di depan Anda. Beberapa klien menghormati umpan balik langsung, sementara yang lain perlu dibina dengan pendekatan yang lebih lembut dan lebih halus. Sesuaikan proses Anda untuk menantang klien berdasarkan orang yang Anda hadapi.
• Pikirkan tentang bagaimana Anda dipersepsikan. Tidak peduli seberapa baik niat Anda; jika klien Anda merasa seperti Anda sedang merendahkan mereka dan merendahkan pendapat mereka, segalanya bisa berubah dengan sangat cepat. Pilih kata-kata Anda dengan hati-hati dan pertimbangkan dampaknya terhadap klien Anda. Perjelas tentang posisi Anda dan bagaimana kaitannya dengan tujuan klien, tetapi jangan terus-menerus mencari peluang untuk mengatakan "tidak" demi itu.

Menantang klien adalah proses yang bernuansa dan kompleks. Meskipun kiat-kiat ini adalah titik awal yang baik, pengalaman kehidupan nyata adalah satu-satunya cara Anda akan meningkatkan keterampilan negosiasi Anda dalam skenario seperti itu.

Kesimpulan

Mendorong kembali klien adalah kejahatan yang diperlukan jika Anda ingin menjaga kewarasan Anda dan memastikan efektivitas tim Anda. Namun, seperti yang mungkin Anda ketahui, memberikan umpan balik dan melakukan percakapan yang tidak nyaman dengan orang-orang yang membayar biaya Anda itu sulit.

Semakin sering Anda melakukan percakapan seperti ini, semakin baik Anda mengelolanya. Jadi jangan malu untuk melakukannya; bersandar dan dipukuli beberapa kali. Anda akan lebih baik untuk itu.

Pastikan untuk memilih momen Anda. Tantang klien ketika itu benar-benar diperlukan untuk keberhasilan pertunangan, bukan untuk kepentingan itu. Kemudian, ketika Anda melakukannya, pertimbangkan tips praktik terbaik yang dibagikan dalam artikel ini.

Bagaimana Anda menangani diskusi klien yang rumit ketika Anda perlu menantang mereka?