Tantangan & peluang bagi merek untuk meningkatkan CX mereka di tahun 2020

Pengalaman pelanggan (CX) adalah kunci bagi merek yang ingin mencapai pertumbuhan di tahun 2020. Strategi yang berpusat pada pelanggan didasarkan pada serangkaian taktik yang bertujuan untuk memanfaatkan tren dan saluran yang berbeda.

DotDigital memeriksa taktik 100 merek di seluruh dunia untuk laporan Hitting The Mark mereka untuk mengeksplorasi bagaimana mereka meningkatkan CX mereka.

Laporan pembandingan tahunan kesepuluh memberikan wawasan yang berguna tentang bagaimana merek e-niaga mengatasi tantangan mereka seputar CX dan apa yang masih perlu mereka tingkatkan.

Berikut adalah takeaways yang perlu Anda ketahui.

Konten yang diproduksi bekerja sama dengan DotDigital.

Lebih banyak merek mengadopsi obrolan langsung untuk meningkatkan CX

Menurut laporan 'Hitting The Mark' DotDigital, ada perubahan besar dari merek e-niaga menuju adopsi obrolan langsung.

Obrolan langsung tidak selalu menjadi prioritas bagi banyak merek e-niaga sehingga sangat menggembirakan untuk melihat sekarang bahwa 71% merek global memiliki bot atau tim layanan pelanggan khusus untuk saluran media sosial dan pertanyaan pelanggan mereka.

Sangat mengesankan untuk mempertimbangkan bahwa 64% merek membalas kueri dalam 60 detik.

Apa yang dapat kita pelajari dari perubahan ini adalah bahwa merek memahami pentingnya menjadi 'selalu aktif' untuk membantu pelanggan mereka. Baik itu media sosial atau fungsi obrolan langsung di situs web, penting untuk memfasilitasi percakapan dua arah untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

Merek meningkatkan CX saat checkout

Lebih banyak merek ingin bermitra dengan penyedia pembayaran. Faktanya, 87% merek bermitra dengan Klarna, PayPal, dan AfterPay.

Menyediakan metode pembayaran alternatif dapat menyederhanakan perjalanan pelanggan bagi banyak pengguna. Bagi pelanggan, rasanya mereka diberi pilihan untuk memilih opsi pembayaran yang paling sesuai untuk mereka.

Sangat menarik untuk mengetahui bahwa merek yang menawarkan opsi pembayaran alternatif melihat peningkatan 10x dalam penjualan mereka. Semakin baik pengalaman, semakin tinggi tingkat konversi.

Tidak semua merek menyertakan pusat preferensi di email mereka

Salah satu area yang masih dapat ditingkatkan oleh banyak merek adalah kemampuan untuk memberikan fleksibilitas kepada pelanggan dan email yang mereka terima.

Hanya 34% merek dalam laporan yang tampaknya memiliki pusat preferensi yang dapat diakses melalui email. Artinya 66% dari mereka gagal memasukkannya. Dari sudut pandang pelanggan, mungkin frustasi untuk mencari detail lebih lanjut atau mengubah apa yang Anda kendalikan dan tidak dapat menemukannya.

Memiliki pusat preferensi yang jelas di email Anda mempermudah membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda. Ini adalah praktik yang baik untuk membantu mereka merasa bahwa mereka memegang kendali untuk memilih metode komunikasi terbaik bagi mereka.

Selain itu, 80% merek tampaknya tidak menawarkan saluran komunikasi alternatif. Ini berarti bahwa mereka bersikeras menjangkau pelanggan mereka di mana mereka pikir mereka tanpa memvalidasi asumsi.

Penting untuk membuat metode komunikasi Anda lebih fleksibel dalam hal konten, saluran, dan frekuensi untuk memastikan bahwa Anda membuat pelanggan tetap terlibat di tahun 2020.

Hanya 18% merek yang mengadopsi komunikasi omnichannel

Merek e-niaga telah mengalami kemajuan besar di banyak bidang selama tahun 2019 tetapi komunikasi omnichannel tampaknya tidak menjadi salah satunya.

Menurut laporan tersebut, hanya 18% merek yang mengadopsi taktik pemasaran omnichannel. Sama halnya dengan gagasan memiliki pusat preferensi pada email, penting untuk menjangkau pelanggan Anda saat ini di luar satu saluran.

Pendekatan omnichannel membutuhkan strategi yang tepat untuk memastikan konsistensi dalam penyampaian pesan tanpa pengulangan.

Misalnya, tidak semua pelanggan lebih menyukai komunikasi email. Atau mereka mungkin menggunakan satu saluran untuk kesadaran dan saluran yang berbeda untuk keputusan pembelian. Saluran percakapan, aplikasi messenger, dan obrolan langsung sedang meningkat. Tetapi penting juga untuk mengerjakan personalisasi dan penargetan ulang untuk memastikan bahwa Anda membantu pelanggan Anda berkonversi melalui saluran favorit mereka.

Merek yang menargetkan anak muda tampaknya lebih berpengalaman dalam strategi omnichannel. Namun, ini masih merupakan pelajaran yang berguna bagi semua merek untuk mengeksplorasi bagaimana saluran yang berbeda dapat menjadi tambahan yang bagus untuk strategi pemasaran mereka saat mengerjakan CX mereka.

Merek masih gagal untuk menghargai loyalitas pelanggan

Tidak semua merek tampaknya memiliki strategi bagaimana meningkatkan loyalitas pelanggan mereka. Sangat menarik bahwa 80% merek belum menerima program loyalitas. Selain itu, ada juga kebutuhan untuk menguji pendekatan yang lebih otentik dalam komunikasi untuk membangun kepercayaan. Hanya 34% merek yang mengirimkan pemasaran khusus editorial.

Dengan demikian, lebih sulit bagi pelanggan untuk setia pada suatu merek. Pembeli tidak dapat merasa terhubung secara emosional dengan suatu merek dan peluang untuk pembelian berulang berkurang.

Tidak cukup untuk menarik pembeli satu kali jika Anda ingin mencapai pertumbuhan di masa depan. CX yang baik tidak boleh berhenti di konversi. Bahkan, itu harus menjadi titik awal menuju hubungan jangka panjang yang akan membuat pelanggan tertarik untuk datang kembali.

Ada berbagai penghargaan untuk membangun loyalitas pelanggan. Dari diskon hingga pengiriman gratis, tetapi juga program loyalitas terstruktur dapat membantu merek Anda membangun ikatan emosional yang sangat diinginkan dengan pelanggannya. Mulailah dengan mendengarkan kebutuhan pelanggan Anda dan cara terbaik untuk menghargai mereka karena memilih produk Anda.

Takeaways utama untuk meningkatkan CX

Melihat laporan DotDigital, ada banyak hal yang dapat diambil untuk merek e-niaga yang ingin meningkatkan CX mereka:

• Obrolan langsung dapat memperkuat pengalaman pelanggan
• Menambahkan penyedia pembayaran alternatif dapat meningkatkan tingkat konversi
• Lebih banyak merek perlu merangkul program loyalitas pelanggan
• Pusat preferensi dapat membantu pelanggan merasa lebih memegang kendali dengan komunikasi merek mereka
• Komunikasi multisaluran dapat membantu Anda menjangkau pelanggan di saluran pilihan mereka

Cari tahu lebih banyak tips tentang peluang dan tantangan dengan kisah sukses tentang cara meningkatkan CX Anda di panduan lengkap DotDigital di sini.