Panduan cara menggunakan chatbot untuk strategi anti-COVID-19

Chatbots adalah alat yang hebat untuk memperkuat strategi pemasaran percakapan. Dalam keadaan darurat seperti ini, menyiapkan percakapan yang konstan dan bebas hambatan dengan publik sangat penting.

Kebutuhan dan urgensi baru telah muncul sejak awal pandemi. Pertama, ini melibatkan kebutuhan perusahaan untuk terus memberikan informasi dan pembaruan, mengoptimalkan layanan bantuan yang menjembatani kesenjangan. Chatbots telah terbukti sangat berguna untuk berkomunikasi selama keadaan darurat . Hal ini membuat perusahaan menemukan potensi yang efektif, bahkan di bawah normal baru, yang berasal dari banyak manfaat dari teknologi chatbot ini.

Apa itu chatbot?

Chatbot adalah perangkat lunak yang menggunakan kecerdasan buatan untuk memahami permintaan seseorang dan memberikan informasi yang relevan dengan mensimulasikan percakapan dengan manusia .

Sebagai alat pemasaran percakapan, penggunaannya relatif baru. Menurut Hubspot, sekitar 45% perusahaan telah mulai memanfaatkan chatbots dalam strategi mereka.

Sumber: Hubspot

Dalam menggali potensinya, banyak yang bertujuan untuk menggunakannya secara efektif agar bisa menyatu dengan strategi Email Marketing dan lainnya.

Tingkatkan strategi pemasaran percakapan Anda dengan chatbots

Chatbots: manfaat utama

Tidak ada "cara yang benar" untuk menggunakannya, tetapi satu hal yang pasti: chatbot memungkinkan pengguna menerima bantuan dan jawaban secara real time tanpa perlu mengirim email, mencari nomor telepon, atau menunggu jawaban dari operator. Di dunia di mana pengguna semakin merasa betah dengan streaming, layanan sesuai permintaan, dan mendapatkan apa yang mereka cari dalam beberapa klik atau detik, memberikan dukungan langsung kapan saja adalah suatu keharusan. Hanya chatbot yang dapat mengisi celah ini.

Selain dapat berkomunikasi secara real time, chatbots dapat:

• menghemat waktu dan uang untuk organisasi Anda dengan membiarkan staf Layanan Pelanggan mengelola masalah kompleks alih-alih permintaan sederhana seperti info jam kerja atau kontak, dan
• menghasilkan lebih banyak prospek dan meningkatkan konversi . Percakapan yang diprakarsai oleh chatbots sering dimulai dengan pertanyaan seperti “Bagaimana kami dapat membantu Anda”, “Apa yang Anda cari?” atau “Apa yang membawa Anda ke situs kami?” Berdasarkan tanggapan, Anda dapat menawarkan pengunjung Anda persis apa yang mereka cari dan memfasilitasi konversi.
• Tingkatkan pengalaman pengguna. Pertanyaan yang tepat memungkinkan chatbot untuk memahami maksud pengunjung. Dalam pengalaman menjelajah yang mudah dan cepat, bot akan memandu pengguna melalui halaman web Anda untuk menemukan apa yang dia cari.

Statistik

Di luar alasan yang baru saja kami sebutkan, kami dapat melihat keefektifan chatbots dengan melihat statistik terbaru:

• menurut Aum, 80% perusahaan akan menggunakan chatbots sebagai bagian dari strategi mereka pada akhir tahun ini;
• 86% pelanggan lebih menyukai bentuk bantuan langsung dan proaktif—hanya jenis dukungan yang ditawarkan chatbots—dan 84% pengguna percaya bahwa menerima respons segera sangat penting dalam situasi sulit;
• 79% konsumen lebih memilih aplikasi perpesanan untuk mendapatkan bantuan daripada bentuk komunikasi tradisional;
• perusahaan yang menggunakan strategi pemasaran percakapan mengalami peningkatan pendapatan sebesar 10%;
• 79% merek dengan kinerja terbaik telah menerapkan bentuk Otomatisasi Pemasaran, seperti chatbots, untuk meningkatkan jumlah prospek.

Pelajari lebih lanjut tentang teori dan praktik Otomasi Pemasaran!

Mengintegrasikan chatbot ke dalam strategi Anda: 3 jalan

1. Segmentasikan dan kualifikasikan pengunjung

Chatbots memungkinkan Anda mengelompokkan dan memenuhi syarat pengunjung ke situs web Anda dengan cara yang jauh lebih langsung daripada mengisi formulir.

Jika Anda ingin menggunakan teknologi dengan cara ini, maka Nutshell menyarankan 5 pertanyaan strategis yang dapat diminta oleh chatbots Anda kepada pengunjung untuk memenuhi syarat dalam beberapa saat:

• Apakah Anda seorang [peran/profesi]?
• Ceritakan padaku lebih banyak lagi tentang dirimu
• Apa yang membawamu ke sini hari ini?
• Apa yang Anda ketahui tentang [nama produk]?
• Apakah Anda ingin bantuan?

Dalam beberapa langkah, pertanyaan seperti ini memungkinkan untuk memahami maksud pengguna , apa yang mereka cari, apa yang mereka harapkan dari Anda , dan akhirnya, siapa yang harus menangani mereka dalam organisasi Anda.

Tujuan utama dari pertanyaan-pertanyaan ini adalah untuk memandu pemimpin Anda dalam pencarian mereka dan, jika perlu, dengan siapa mereka harus dihubungi. Dengan cara ini, Anda tidak akan membuang waktu siapa pun dalam mekanisme bebas hambatan. Ini seperti telepon nirkabel.

Terlebih lagi, dalam keadaan darurat seperti yang kita alami, mengoptimalkan alur kerja dan segera memahami harapan dan kebutuhan pengguna yang mengunjungi situs web Anda bahkan lebih penting.

2. Sesuaikan UX

Tidak diragukan lagi, Otomasi Pemasaran adalah landasan dari perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi. Chatbots adalah salah satu dari banyak otomatisme yang dapat mengoptimalkan dan memperluas kustomisasi tersebut.

Tawarkan kepada pengunjung Anda pengalaman virtual yang sangat dipersonalisasi dengan memanfaatkan data yang dikumpulkan selama akses terakhir mereka. Gunakan chatbots untuk memulai percakapan dalam rumus seperti:

• Selamat datang kembali
• Hai [nama], senang bertemu denganmu lagi
• Bagaimana kami dapat membantu [nama perusahaan]?

Setiap chatbot harus digunakan dengan cara yang berbeda tergantung pada halaman web atau platform. Bot WhatsApp akan menggunakan bahasa yang lebih informal untuk meniru percakapan pribadi yang biasanya terjadi pada jenis aplikasi ini. Di sisi lain, bot di beranda merek Anda akan mengambil gaya yang lebih formal untuk meniru pertukaran pengguna-perusahaan.

Personalisasi pengalaman virtual adalah kuncinya karena jarak sosial menjadi semakin penting dalam kehidupan kita sehari-hari. Jadi, menggunakan chatbot untuk membuat pengguna merasa lebih dekat dengan merek Anda bisa menjadi strategi anti-COVID yang sangat efektif.

3. Berikan dukungan

Terakhir, Anda dapat menggunakan teknologi ini untuk mengoptimalkan kinerja layanan bantuan Anda . Bahkan, ini harus menjamin efisiensi dan ketepatan waktu sekarang lebih dari sebelumnya. Memang, chatbots adalah teknologi kunci dalam proses digitalisasi yang merevolusi interaksi perusahaan-pelanggan.

Sejak awal pandemi, konsumen menjadi semakin terbiasa menerima apa yang mereka butuhkan secara real time dan perusahaan telah meningkatkan layanan berdasarkan kenyamanan dan ketepatan waktu . Chatbots merespons dengan tepat kebutuhan baru ini.

Menggunakan chatbot untuk memberikan bantuan memungkinkan Anda mengotomatiskan banyak tugas berulang dan mengumpulkan semua permintaan tersebut untuk penyelesaian yang mudah, memungkinkan staf Layanan Pelanggan untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.

Contoh kotak obrolan yang digunakan selama COVID-19

Keadaan darurat kesehatan telah mempercepat proses integrasi teknologi baru ini ke dalam strategi pemasaran banyak perusahaan, mengungkapkan potensi yang belum dieksplorasi sebelum krisis.

Chatbots telah digunakan dalam strategi anti-COVID di beberapa bidang, seperti pengelolaan keluhan keterlambatan pengiriman atau permintaan pengembalian dana untuk layanan yang ditangguhkan, belum lagi optimalisasi kerja tim Layanan Pelanggan . Namun sejauh ini, sektor kesehatan telah memimpin penggunaan chatbot selama krisis.

Sejak awal pandemi, beberapa perusahaan di sektor kesehatan telah menerapkan chatbots untuk menawarkan konsultasi virtual di bidang medis dan memberikan informasi tentang gejala virus corona . Teknologi ini telah terbukti sangat berguna dalam:

• mencegah kemungkinan komplikasi;
• dekongestan rumah sakit dan klinik, terutama pada puncak penularan, sehingga memudahkan pekerjaan tenaga kesehatan , dan
• mengurangi risiko infeksi dengan membatasi pergerakan ruang tunggu di rumah sakit.

Berikut adalah beberapa contoh chatbot dalam mengelola keadaan darurat kesehatan:

• Bayer, bekerja sama dengan Paginemediche, telah memperkenalkan layanan konsultasi jarak jauh “Tanyakan pada Ahli” di situs SapereSalute-nya. Layanan ini memungkinkan Anda berbicara dengan pakar 24/7. Anda juga akan mendapatkan jawaban dalam waktu kurang dari 24 jam. Seorang asisten digital mendukung pengunjung dengan memberikan diagnosis awal COVID-19 dan menguraikan tindakan yang harus diambil berdasarkan risiko penularan. Menurut StartupItalia, chatbot telah mengelola 25.000 obrolan dari tanggal mulainya hingga Oktober, terbukti bermanfaat dalam menghindari kemacetan di rumah sakit.
• Microsoft Healthcare Bot dibuat bekerja sama dengan INAIL dan dibuat gratis untuk semua fasilitas kesehatan Italia. Ini menggunakan kecerdasan buatan dan Azure Cloud Platform untuk mengintegrasikan sistem verifikasi gejala virus corona sambil memandu apa yang harus dilakukan jika ada dugaan penularan. Sekali lagi, tujuannya adalah mengurangi beban kerja dan mengurangi permintaan yang diterima oleh tenaga medis.
• Citel Group telah menawarkan pengalamannya dengan menyumbangkan chatbot, Cristina, ke Palang Merah Italia. Ini mendukung semua warga yang mencari bantuan. Perkiraan menyatakan bahwa layanan obrolan ini telah mengurangi jumlah permintaan telepon di switchboard sebesar 23–30%.
• Start-up Florentine, Kinoa, telah mengembangkan chatbot DESI. Ini dirancang untuk semua Administrasi Publik yang ingin mengelola komunikasi darurat secara efektif dan memberi warganya saluran informasi tambahan tentang COVID-19.

Kesimpulan

Dalam keadaan darurat kami saat ini, memberikan informasi, pembaruan, dan dukungan kepada publik adalah dua tujuan utama.

COVID-19 telah mempercepat proses digitalisasi. Hal tersebut mendorong urgensi metode dukungan dan interaksi yang tepat waktu dan mampu mengatasi jarak fisik.

Di sinilah penggunaan chatbots mengalami peningkatan yang signifikan, mengungkapkan potensi penuh teknologi baru ini—terutama dalam perawatan kesehatan.

Chatbots tidak akan pernah bisa menggantikan empati dan nilai kualitatif dari dukungan manusia. Namun, mereka dapat mewakili cara yang valid untuk mengelola permintaan dan meringankan beban kerja selama keadaan darurat.