Panduan lengkap untuk chatbots untuk pemasaran

Chatbot untuk pemasaran dapat memaksimalkan efisiensi dalam strategi layanan pelanggan Anda dengan meningkatkan keterlibatan dan mengurangi friksi dalam perjalanan pelanggan, mulai dari akuisisi pelanggan hingga retensi. Alih-alih mendedikasikan waktu tim Anda untuk menjawab semua pertanyaan pelanggan yang masuk, chatbots dapat mengotomatiskan banyak aktivitas, seperti menanggapi pertanyaan umum atau mengumpulkan umpan balik pelanggan. Otomatisasi ini dapat mengurangi batasan waktu secara signifikan sekaligus mengurangi biaya layanan pelanggan, sehingga Anda dapat berfokus pada pengoptimalan strategi.

Dalam panduan ini, Anda akan mempelajari bagaimana chatbot dapat membantu mengubah strategi pemasaran Anda dengan pengalaman yang lebih dipersonalisasi untuk pelanggan Anda.

Apa itu chatbot?

Dibangun untuk terlibat secara otomatis dengan pesan yang diterima, chatbots dapat berbasis aturan atau didukung oleh kecerdasan buatan (AI).

Chatbot berbasis aturan diprogram untuk merespons dengan cara yang sama setiap kali atau merespons pesan yang berisi kata kunci tertentu secara berbeda. AI chatbots menggunakan pembelajaran mesin (ML) dan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk memahami maksud dari pesan yang diterima dan menyesuaikan tanggapan dengan cara percakapan.

Chatbot biasanya beroperasi dalam teks SMS, jendela obrolan situs web, dan layanan perpesanan sosial—seperti Messenger, Twitter, Whatsapp, dan Instagram Direct—untuk menerima dan menanggapi pesan.

Beberapa dapat menghibur, seperti Cleverbot, yang dibangun untuk menanggapi petunjuk seperti yang dilakukan manusia dalam percakapan normal.

Sementara yang lain dibuat untuk layanan pelanggan dan merek khusus pemasaran.

Chatbot menjadi semakin penting untuk memenuhi harapan pelanggan. Data Facebook menunjukkan bahwa:

• 63% orang lebih suka mengirim pesan daripada menelepon layanan pelanggan atau email.
• 66% orang lebih cenderung berbelanja dengan bisnis yang dapat mereka hubungi melalui pesan.
• 74% orang merasa lebih terhubung dengan bisnis saat mereka dapat mengirim pesan langsung ke bisnis tersebut.

Mengingat bahwa pelanggan lebih suka mengirim pesan ke perusahaan secara langsung, pemasaran bot dapat membantu menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan lebih efisien sambil bertemu pelanggan Anda kapan pun dan di mana pun mereka membutuhkan Anda.

Apa itu pemasaran chatbot?

Pemasaran chatbot atau pemasaran bot adalah teknik yang memanfaatkan perpesanan otomatis untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan selama perjalanan pembelian. Ini mungkin terlihat seperti membantu mereka melakukan pembelian, mendaftar uji coba gratis, mengunduh aset, dan lainnya.

Misalnya, perusahaan blender portabel, BlendJet, melihat tingkat pesanan rata-rata mereka meningkat 17% dan penjualan 15% setelah menerapkan plugin obrolan Facebook. Alur percakapan otomatis yang dibangun ke dalam plugin obrolan mereka menyederhanakan tanggapan terhadap pertanyaan tentang harga, pengiriman, dan waktu pengiriman. Akibatnya, interaksi pelanggan meningkat dan begitu pula kepuasan pelanggan, membantu BlendJet membangun kepercayaan dengan pelanggan tetap dan pembeli pertama kali.

Chatbots memberikan respons instan terhadap permintaan pelanggan sehingga Anda memiliki layanan pelanggan 24 jam. Data yang mereka kumpulkan dapat digunakan untuk memahami masalah pelanggan dan tren yang muncul, sehingga Anda dapat menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih personal.

Pemasaran chatbot juga membantu merek dan pelanggan terlibat lebih dekat dengan:

• Berbagi jawaban cepat terkait diskon, atau produk atau layanan.
• Menyelesaikan keluhan atau masalah.
• Memberikan jawaban yang lebih rinci untuk pertanyaan.
• Menghubungkan tim dukungan yang tepat untuk masalah tertentu.

Chatbots untuk pemasaran sering menyertakan petunjuk bagi pelanggan untuk memilih dari memahami niat mereka dan mendorong mereka untuk membuat keputusan yang tepat. Memasukkan kata kunci dalam chatbots membantu mereka melakukan tugas-tugas tertentu berdasarkan apa yang dimasukkan pelanggan dalam pesan. Ini dapat membuat mereka lebih efisien dan proaktif.

Ada banyak hal yang dapat dimasukkan ke dalam chatbot untuk pemasaran, jadi bacalah artikel chatbot layanan pelanggan kami untuk mempelajari lebih lanjut tentang cara membuatnya.

Apa manfaat pemasaran chatbot?

Selain membantu Anda menskalakan, merampingkan, dan mengotomatiskan layanan pelanggan Anda, pemasaran chatbot dapat memengaruhi bisnis Anda dengan cara penting lainnya, khususnya:

1. Pemasaran chatbot menghemat waktu dan uang

Indeks Sosial Sprout menunjukkan bahwa lebih dari 59% pelanggan mengharapkan suatu merek untuk menanggapi permintaan mereka dalam waktu dua jam. Dengan mengotomatiskan respons terhadap permintaan umum pelanggan yang tidak memerlukan dukungan manusia, Anda menghemat waktu dan sumber daya yang dapat digunakan dengan cara yang lebih bermakna.

Dengan chatbot berbasis aturan, berkemampuan AI, atau hibrid, yang menggabungkan algoritme berbasis aturan dan AI, Anda dapat mengotomatiskan banyak interaksi dengan pelanggan dan prospek untuk memastikan tidak ada jeda waktu respons.

Selain itu, dengan menggunakan pemasaran chatbot dalam proses dukungan pelanggan, Anda dapat memberi pelanggan akses ke informasi di luar jam kerja normal.

2. Hasilkan prospek dan pendapatan

Chatbots dapat mengumpulkan informasi yang diperlukan untuk memberikan dukungan yang efektif, terutama saat dicolokkan ke situs web Anda. Misalnya, ketika chatbot bertanya kepada pengguna mengapa mereka mengunjungi halaman Anda, interaksi otomatis ini dapat membantu pelanggan menemukan apa yang mereka inginkan dan mendorong mereka untuk berkonversi.

Demikian pula, pemasaran chatbot dapat meningkatkan penjualan saat diatur untuk secara proaktif mengirimkan pemberitahuan tentang penawaran dan diskon untuk mempercepat proses pembelian.

Dengan memperoleh niat dari pesan yang dipertukarkan dengan pelanggan dan prospek yang memenuhi syarat, chatbots dapat secara otomatis mengirim pelanggan ke jalur yang sesuai, baik itu mendapatkan dukungan atau berbicara dengan tim penjualan.

3. Pandu pengguna untuk mendapatkan hasil yang lebih baik

Pelanggan tidak selalu tahu ke mana harus mencari informasi yang mereka cari. Ini sering terjadi pada pelanggan baru. Dengan mengajukan serangkaian pertanyaan yang memenuhi syarat, Anda dapat mengarahkan pengguna ke tempat terbaik bagi mereka untuk menemukan informasi yang mereka inginkan. Ini mungkin juga termasuk dukungan di luar penjualan seperti pelacakan pengiriman dan pengembalian uang.

Pertanyaan umum yang mungkin diajukan oleh chatbot meliputi:

• Apa yang sedang Anda cari?
• Di mana kau berada?
• Apakah Anda lupa sesuatu di keranjang Anda?
• Apakah Anda ingin dukungan pribadi?
• Berapa nomor pesanan Anda?

Dalam kasus maskapai penerbangan, antara keberangkatan, kedatangan, potensi peningkatan tempat duduk, dan segudang tempat untuk membeli tiket, ada kombinasi interaksi pelanggan yang hampir tak terbatas. Dengan mempersonalisasi pertanyaan chatbot dan membuat interaksi menjadi lancar, maskapai penerbangan dapat mempermudah proses perencanaan perjalanan dan perjalanan yang melelahkan bagi pengguna dan bisnis sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.

4. Dapatkan wawasan pelanggan

Chatbots juga penting untuk mengumpulkan wawasan yang relevan secara proaktif melalui mendengarkan sosial yang cerdas. Data yang dikumpulkan dari percakapan chatbot dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, serta menginformasikan deskripsi produk, pengembangan, dan personalisasi.

Analisis teks berbasis pembelajaran mesin dan analisis sentimen data chatbot dapat digunakan untuk menggali lebih dalam untuk memahami demografi pelanggan, aliran klik di web, dan keputusan pembelian sebelumnya untuk membuat penawaran yang sangat dipersonalisasi. Ini dapat memberi Anda keunggulan kompetitif sehingga Anda dapat mengisi celah pasar dan melayani pelanggan dengan lebih efektif.

5. Libatkan pengguna dengan cara yang unik

Pemasaran chatbot memungkinkan Anda terlibat dengan pelanggan secara interaktif.

Salah satu contohnya adalah Twitter milik Domino's Pizza. Anda dapat memesan pizza hanya dengan membagikan emoji, lalu chatbot Domino mengarahkan pesanan tersebut dan mengajukan pertanyaan tambahan jika perlu.

Contoh pemasaran chatbot lainnya adalah Fandango. Demikian pula, Fandango menggunakan chatbots di profil sosial untuk membantu pelanggan menemukan jadwal film dan bioskop terdekat.

Pengalaman pengguna yang mulus ini memastikan bahwa pelanggan mengingat merek Anda untuk layanan pelanggan yang hebat dan Anda mendapatkan lebih banyak keterlibatan dengan membuat interaksi tetap menarik.

Chatbots vs AI percakapan

Strategi pemasaran chatbot Anda bisa serumit atau belum sempurna seperti yang Anda inginkan berdasarkan industri, profil pelanggan, dan anggaran Anda.

Chatbot berbasis aturan dasar mengikuti serangkaian instruksi berdasarkan tanggapan pelanggan. Chatbots ini memiliki skrip yang mengikuti pohon keputusan sederhana yang dirancang untuk interaksi tertentu.

Chatbots yang dirancang untuk memahami konteks dan maksud pengguna untuk melakukan tugas yang lebih kompleks disebut AI percakapan. Algoritme NLP di chatbot mengidentifikasi kata kunci dan topik dalam respons pelanggan melalui pemahaman semantik teks. Algoritme AI ini membantu chatbot berkomunikasi dengan pelanggan dalam bahasa sehari-hari dan bahkan dapat mengarahkan mereka ke tugas yang berbeda atau tim khusus saat diperlukan untuk menyelesaikan kueri.

Jika Anda hanya ingin merampingkan aspek-aspek tertentu dari keterlibatan pelanggan Anda, seperti membantu pelanggan menavigasi situs web atau perjalanan pembelian Anda, chatbot berbasis aturan dapat membantu. Namun, jika Anda ingin menyelesaikan pertanyaan pelanggan yang rumit, seperti layanan pos dan pengiriman lintas wilayah, asisten virtual dapat melakukan pekerjaan dengan lebih baik.

Di bawah ini adalah contoh bagaimana UPS menggunakan asisten virtual untuk mempercepat layanan pelanggan.

Cara membuat strategi pemasaran chatbot

Untuk membuat strategi pemasaran chatbot yang sukses, Anda harus memiliki rencana yang terstruktur dengan baik. Identifikasi siapa audiens Anda, bagaimana mereka berinteraksi dengan merek Anda dan bagaimana Anda akan mengukur kesuksesan. Semua ini akan menentukan pengalaman pengguna chatbot dan alur kerja percakapan Anda.

Mari kita lihat langkah demi langkah:

1. Tentukan tujuan pemasaran dan kasus penggunaan chatbot Anda

Langkah terpenting untuk membuat chatbot untuk pemasaran adalah membidik apa yang Anda harapkan dari mereka. Spesifik apakah tujuan Anda adalah akuisisi pelanggan, menghasilkan kesadaran merek, mendapatkan wawasan produk, mengurangi kesengsaraan layanan pelanggan atau apa pun.

Misalnya, jika tim sosial Anda menemukan bahwa mereka tidak dapat mengikuti jumlah pesan di jaringan tertentu, Anda mungkin ingin memanfaatkan bot di saluran tersebut. Jika tim situs web Anda melihat tingkat konversi yang rendah, itu mungkin sesuatu yang dapat dibantu oleh pemasaran bot untuk ditingkatkan.

Apa pun masalahnya, memperhatikan apa yang ingin Anda capai saat mulai membangun pengalaman pengguna dapat menghasilkan hasil yang lebih cepat dan lebih sukses.

2. Pilih platform yang tepat untuk dimanfaatkan

Penting untuk meneliti audiens Anda, sehingga Anda dapat memilih platform yang tepat untuk strategi pemasaran chatbot Anda.

Ini juga akan memandu Anda dalam menentukan pengalaman pengguna dan pertanyaan yang harus ditanyakan oleh chatbot Anda. Misalnya, pelanggan lama di Twitter mungkin memiliki pertanyaan yang berbeda dengan pelanggan baru yang menghubungi Anda di Instagram.

Selain itu, percakapan obrolan Anda akan berbeda berdasarkan halaman, jaringan, dan saluran tempat program Anda ditayangkan. Pertimbangkan opsi Anda:

• Situs Anda
• Messenger oleh Meta
• Pesan Langsung Twitter
• Instagram Langsung

Ini penting karena demografi berbeda untuk setiap jejaring sosial. Misalnya, demografi media sosial menunjukkan Gen Z dan Milenial beralih dari menggunakan ke Instagram dan merupakan dua pertiga dari pengguna Instagram.

3. Bangun strategi konten chatbot Anda

Langkah selanjutnya adalah mencari tahu konten apa yang Anda ingin pelanggan terlibat selama interaksi chatbot. Pertanyaan yang sering diajukan (FAQ) dapat menjadi awal yang baik dengan membangun alur percakapan chatbot untuk memandu pengguna ke jawaban terbaik tanpa harus melibatkan tim Anda untuk dukungan individu.

Tim internal yang berinteraksi dengan pelanggan Anda dapat memberikan wawasan hebat tentang peluang konten lainnya:

• Layanan pelanggan : Tim layanan pelanggan Anda kemungkinan berbicara dengan pelanggan Anda lebih dari siapa pun di perusahaan Anda. Tanyakan kepada mereka tren apa yang mereka lihat dalam pertanyaan umum.
• Penjualan : Tim penjualan Anda juga melakukan percakapan penting dengan prospek. Cari tahu masalah apa yang menghentikan pengguna untuk berkonversi menjadi pelanggan.
• Pemasaran : Pro pemasaran Anda akan memiliki wawasan tentang mengapa orang menghubungi Anda di saluran sosial. Pertanyaan-pertanyaan ini sangat penting untuk chatbot media sosial Anda.
• Quora /Reddit : Ini adalah situs tempat pengguna bertanya tentang apa saja, termasuk bagaimana menyelesaikan masalah dengan produk dan pembelian atau bahkan untuk membantu orang lain menemukan jawaban. Lihat platform ini untuk melihat apakah ada utas tentang merek Anda. Jika Anda melihat ada tren dalam pertanyaan yang diajukan, Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk menambahkannya ke chatbot Anda.

Anda juga dapat mengevaluasi konten Anda yang sudah ada dan melihat apa yang paling mendukung kebutuhan audiens Anda sebelum membuat konten baru.

4. Ciptakan suara dan kepribadian bot Anda

Memberikan kepribadian pada chatbot Anda memanusiakan pengalaman dan menyelaraskan chatbot dengan identitas merek Anda. Untuk memberi tahu pelanggan bahwa mereka berbicara dengan bot, banyak merek juga memilih untuk memberi nama pada bot mereka. Ini memberi mereka kesempatan untuk bersikap transparan dengan pelanggan sambil mengembangkan nada ramah.

Pastikan untuk mengundang tim copywriting ke dalam proses untuk menetapkan pedoman yang jelas dan suara yang konsisten untuk chatbot Anda.

5. Tulis pesan pembuka yang bagus

Pesan selamat datang sangat penting untuk melibatkan pengguna dan membuat mereka merespons bot Anda. Pesan pembuka terbaik adalah pesan yang menarik, menetapkan ekspektasi, dan mengajukan pertanyaan.

• Jadilah menarik
  Lihat kepribadian bot Anda dan bersenang-senanglah dengan pesan Anda untuk membuat pengguna terlibat sambil mempertahankan suara merek Anda.
• Tetapkan harapan
  Beri tahu pelanggan bahwa mereka sedang mengobrol dengan bot sehingga mereka memahami potensi batas percakapan, lalu beri tahu mereka cara mengobrol dengan orang sungguhan.
• Mengajukan pertanyaan
  Setelah Anda memikat audiens Anda, ajukan pertanyaan yang akan membuat percakapan terus berjalan.

6. Mulailah memetakan perjalanan pelanggan

Setelah Anda mengajukan pertanyaan putaran pertama, mulailah memetakan seperti apa perjalanan percakapan itu. Anda dapat melakukannya dengan alat seperti Pembuat Bot Sprout Social atau mulai dengan membuat jalur di Google Gambar.

Contoh ini melihat restoran fiktif yang perlu mengomunikasikan hal-hal seperti jam buka toko, program spesial, dan loyalitas. Tambahkan semua pertanyaan yang mungkin ingin ditanyakan pengguna Anda.

7. Temukan tanggapan terbaik

Untuk setiap pertanyaan yang Anda ajukan, temukan tanggapan terbaik yang dapat dipilih pengguna. Buat beberapa tanggapan untuk setiap pertanyaan sehingga Anda cenderung memenuhi kebutuhan pengguna.

8. Bangun semua pohon percakapan

Bangun pohon konversi untuk setiap pertanyaan yang Anda ajukan dan setiap respons yang akan Anda berikan kepada pengguna. Beberapa percakapan mungkin berhenti setelah satu pertanyaan dan beberapa mungkin menjangkau beberapa level.

Luangkan waktu untuk memastikan bahwa semua percakapan sepenuhnya memenuhi kebutuhan pelanggan dengan mengantisipasi apa yang ingin diketahui pelanggan Anda. Saat percakapan menjadi beberapa lapisan, mungkin sudah waktunya untuk mendorong pengguna tersebut ke perwakilan langsung.

Tonton video di bawah ini untuk melihat cara membuat chatbot di Sprout.

9. Tambahkan komponen visual

Buat pesan yang lebih menarik dengan menyertakan emoji, gambar, atau GIF animasi ke percakapan chatbot Anda. Media tidak hanya menghadirkan lebih banyak kepribadian pada pesan Anda, tetapi juga membantu memperkuat pesan yang Anda kirim dan meningkatkan tingkat konversi percakapan.

10. Pandu pelanggan untuk checkout menggunakan tombol ajakan bertindak

Interaksi chatbot memuncak dengan ajakan bertindak (CTA) setelah pengguna menjawab semua pertanyaan Anda dan siap untuk melanjutkan.

Bergantung pada percakapan, gunakan tombol CTA untuk mengarahkan konsumen ke kategori atau halaman produk tertentu di situs web Anda, untuk berbagi pengalaman dengan teman di media sosial, atau langsung ke keranjang mereka. Bot Anda dapat menjadi alat konversi Anda yang paling berharga dengan mendorong pengguna ke tujuan akhir mereka.

Pikirkan dengan hati-hati tentang di mana Anda ingin pelanggan Anda mendarat. Ini penting karena interaksi dengan merek Anda dapat menghasilkan konversi bernilai tinggi dalam skala besar, tanpa bantuan penjualan manual apa pun.

Saat kami terus berinteraksi dengan bot Twitter Sprout Social, tim sosial kami memanfaatkan CTA untuk mendorong pengguna yang tertarik ke halaman yang tepat untuk menemukan informasi lebih lanjut.
11. Uji percakapan chatbot Anda

Perjalanan chatbot dapat dengan cepat menjadi peta percakapan yang rumit. Itulah mengapa penting untuk menguji setiap interaksi untuk memastikan interaksi berjalan lancar dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Sebagian besar platform chatbot memiliki fungsi pratinjau langsung sehingga Anda dapat menguji semua alur Anda sebelum ditayangkan.

12. Dorong langsung dan pantau

Setelah menyelesaikan langkah-langkah di atas, Anda siap meluncurkan chatbot pertama Anda secara langsung. Pantau pengguna saat mereka berinteraksi dengan bot Anda untuk memastikan tidak ada kebocoran dalam perjalanan di mana pelanggan secara konsisten terjebak.

Ikuti 12 langkah ini dan Anda akan segera membangun pengalaman chatbot yang disukai pelanggan. Tapi itu tidak berakhir di sana. Data yang Anda kumpulkan dari percakapan chatbot Anda juga sama pentingnya. Ini dapat memberi Anda wawasan berharga untuk meningkatkan pengalaman chatbot dan strategi pemasaran Anda.

Bagaimana memilih chatbot media sosial

Terlibat dengan pelanggan adalah kunci di mana mereka berada dan salah satu saluran terpenting adalah sosial. Munculnya aplikasi sosial berbasis pesan seperti Kik, WeChat, dan WhatsApp menunjukkan bahwa mereka akan tetap ada. Layanan ini adalah saluran penting untuk koneksi 1:1, termasuk koneksi langsung antara Anda dan pelanggan Anda.

Misalnya, dengan lebih dari dua miliar pengguna, aplikasi layanan messenger bisnis WhatsApp adalah pengubah permainan untuk merek, dengan total pengeluaran untuk platform bisnis aplikasi diharapkan mencapai $3,6 miliar pada tahun 2024.

Obrolan Twitter

Chatbot Twitter adalah cara yang bagus untuk merespons pelanggan secara tepat waktu, mengelola pertanyaan umum, dan mengotomatiskan tindakan tertentu.

Chatbot Twitter dapat:

• Secara otomatis menge-tweet dan men-tweet ulang postingan pengguna.
• Sukai, ikuti, dan berhenti ikuti akun.
• Pesan langsung ke akun lain.

Berikut tips dan contoh untuk membuat pengalaman chatbot Twitter Anda tetap sederhana, lugas, dan melayani kebutuhan pelanggan Anda:

Kiat 1: Tingkatkan pengalaman manusia–jangan menggantikannya

Aturan pertama yang harus diingat: Semua pengalaman harus memfasilitasi penyerahan bot ke manusia. Meskipun chatbot dapat membuat percakapan Twitter menjadi lebih sederhana dan mudah, mereka tidak boleh sepenuhnya menggantikan pengalaman manusia.

Misalnya, platform eCommerce terkemuka Shopify menggunakan pesan otomatis sederhana di pegangan dukungan mereka sebelum menghubungkan pelanggan ke perwakilan manusia.

Memberi tahu pelanggan dengan segera bahwa mereka akan diurus membuat mereka tidak dapat menjangkau berbagai saluran, menghemat sumber daya tambahan Anda.

Kiat 2: Mulai dengan chatbot berbasis aturan yang sederhana

Chatbots tidak selalu menyiratkan kerumitan. Jika Anda seorang pemula, mulailah dengan chatbot berbasis aturan langsung untuk memandu pengguna melalui interaksi dan kueri umum.

Tip 3: Kembangkan strategi konten chatbot Twitter

Chatbots Twitter menawarkan cara yang bagus untuk meningkatkan keterlibatan satu lawan satu yang dipersonalisasi. Ciptakan pengalaman merek yang unik di Direct Message yang melengkapi kampanye pemasaran sosial atau tujuan bisnis multisaluran—seperti layanan pelanggan.

Gunakan pesan selamat datang untuk menetapkan harapan yang jelas: Katakan halo, ajukan pertanyaan, dan berikan petunjuk tentang cara memulai. Pesan sambutan yang ramah disertai dengan Balasan Cepat akan mendorong orang ke pengalaman khusus dengan pendidikan minimal.

Royal Dutch Airlines menggunakan Twitter untuk layanan pelanggan, mengirimkan pesan bermanfaat kepada pengguna yang menunjukkan keberangkatan, gerbang, dan tempat menarik lainnya kepada pengguna.

Menggunakan alat seperti Sprout Social memungkinkan Anda membuat dan menerapkan chatbot Twitter baru dalam hitungan menit. Bot Builder Sprout yang mudah digunakan menyertakan pratinjau dinamis waktu-nyata untuk menguji chatbot sebelum menyetelnya secara langsung.

Kiat 5: Gunakan Balasan Cepat untuk memandu orang mendapatkan hasil yang lebih baik

Balasan Cepat adalah balasan yang ditentukan sebelumnya yang diterima pengguna saat mereka memasukkan pesan. Ini biasanya menjawab pertanyaan umum yang biasanya dimiliki pelanggan dan memandu pengguna ke resolusi cepat.

Dengan opsi balas cepat yang cerdas dan jelas, Anda dapat menawarkan pengalaman yang lebih mendukung kepada pelanggan, seperti contoh di bawah dari Bloomsbury Books, penerbit independen yang berbasis di Inggris.

Balasan Cepat seperti ini memberi pengguna Twitter serangkaian opsi untuk membuat percakapan tetap mengalir, membantu pengguna di jalur yang benar.

Tip 6: Gunakan emoji jika memungkinkan

Gunakan perangkat Twitter untuk keuntungan Anda dengan membuat bot yang berkomunikasi dengan gaya dan kepribadian. Sertakan salinan dan tagar yang menyenangkan dalam pesan dan gunakan emoji di tombol balas cepat untuk membuat isyarat visual yang melengkapi teks yang menyertainya.

Contoh yang baik datang dari Sheetz, toko swalayan yang berfokus untuk memberikan layanan dan produk dengan kualitas terbaik kepada pelanggan.

Emoji ini dipilih dengan baik karena semuanya relevan dengan pesan yang menyertainya.

Kiat 7: Ciptakan pengalaman pelanggan yang holistik

Chatbot Twitter tidak boleh dibungkam oleh departemen atau tujuan. Dengan menyediakan beberapa opsi Balasan Cepat atau jalur percakapan, satu chatbot dapat dengan mulus memadukan dunia dukungan pelanggan dan pemasaran merek dengan konten yang menyenangkan dan menarik serta layanan yang bermanfaat.

Kiat 8: Pertahankan percakapan dengan respons kontekstual

Menambahkan Balasan Cepat ke pesan sambutan Anda hanyalah permulaan. Dengan membuat respons otomatis yang unik untuk setiap opsi balasan, chatbot Twitter Anda dapat melanjutkan percakapan dan memandu orang ke langkah berikutnya.

Sheetz juga hebat dalam membuat percakapan tetap berjalan.

Mereka menyertakan banyak tanggapan yang relevan untuk melanjutkan percakapan, apa pun yang ingin Anda diskusikan.

Tip 9: Selalu tawarkan cara untuk keluar dari pengalaman

Sertakan cara untuk menjangkau manusia atau keluar dari serangkaian pertanyaan terstruktur. Pertimbangkan untuk menyertakan Balasan Cepat untuk “Bicaralah dengan agen” atau hanya opsi umum “Sesuatu yang lain”. Selalu berikan cara untuk terhubung ke manusia.

Tip 10: Tingkatkan upaya layanan pelanggan Twitter Anda

Otomasi membantu memberdayakan agen manusia dan merampingkan pengalaman layanan pelanggan. Saat tugas sederhana dan berulang dialihkan ke chatbot, agen manusia dapat memiliki lebih banyak waktu untuk menyelesaikan masalah kompleks.

Berikut adalah contoh Sargento yang secara ahli menangani masalah produk masuk dengan chatbot Twitter mereka.

Mereka menggunakan chatbot untuk memberikan tanggapan cepat kepada pelanggan dan mempersiapkan langkah selanjutnya dengan meminta mereka menyimpan detail yang diperlukan. Dengan cara ini, mereka merampingkan proses untuk pelanggan dan agen layanan pelanggan dengan mengurangi kebutuhan untuk mengulang informasi.

Kiat 11: Kumpulkan umpan balik pelanggan tetapi libatkan secara pribadi berdasarkan situasinya

Tanggapan pelanggan yang dikumpulkan dari chatbot Anda dapat memberikan wawasan tentang masalah dan minat pelanggan. Tetapi penting juga untuk memastikan bahwa tanggapan pelanggan ditujukan dengan benar untuk membangun kepercayaan.

Misalnya, meskipun chatbot Pizza Hut populer di Twitter, mereka menanggapi pelanggan secara pribadi saat mereka menyadari ada masalah yang memerlukan perhatian segera.

Anda dapat menggunakan informasi seperti ini untuk meningkatkan strategi pemasaran chatbot Anda ke depan dan memastikan ada keseimbangan antara elemen manusia dan respons otomatis.

Obrolan Messenger

Jumlah orang yang menggunakan aplikasi Meta's Messenger diperkirakan mencapai 3,1 miliar pada tahun 2025. Platform ini menampung lebih dari 300.000 chatbot merek yang menjawab pertanyaan pelanggan, membuat rekomendasi produk, menerima pesanan, dan banyak lagi.

Beberapa alat yang membuat Messenger mudah dan efektif adalah:

• Kemampuan untuk mengirim dan menerima teks, gambar, dan gelembung kaya dengan CTA.
• Salam Messenger dan petunjuk untuk memandu pengguna untuk "Memulai".
• Templat pesan yang memungkinkan orang mengetuk tombol dan menggunakan visual lain untuk berinteraksi dengan bot Anda.

Haruskah Anda membuat chatbot Messenger?

Sebagai pemasar, sangat menggoda untuk mencoba alat baru, tetapi Anda harus bertanya pada diri sendiri beberapa pertanyaan sebelum terjun.

1. Apakah pelanggan Anda menggunakan Messenger? Anda perlu menentukan apakah audiens Anda memiliki kehadiran yang kuat di Facebook. Jika tidak, maka segala upaya untuk mengembangkan bot akan sia-sia karena kemungkinan besar mereka tidak menggunakan platform ini.
2. Apakah Anda memiliki kasus penggunaan? Bot Messenger Anda membutuhkan tujuan. Anda harus memikirkan tentang apa yang diinginkan pelanggan Anda, bagaimana mereka menggunakan aplikasi dan jenis interaksi yang ingin mereka lakukan dengan Anda.
3. Apakah Anda punya waktu untuk mendukungnya? Anda perlu mencurahkan waktu untuk mempromosikan dan memantau pengalaman pelanggan dengan bot Anda. Anda juga ingin terus memperhatikan pertanyaan yang masuk untuk apa pun yang tidak dapat dijawab oleh bot Anda.

Cara meluncurkan chatbot Messenger di organisasi Anda

Jika Messenger tepat untuk audiens Anda, hal berikutnya yang perlu dipertimbangkan adalah tindakan apa yang Anda ingin pengguna lakukan saat berinteraksi dengan chatbot Anda. Anda juga harus mempertimbangkan berapa banyak langkah yang diperlukan untuk sampai pada solusi untuk setiap kueri.

Seperti biasa, pertunangan tidak harus berhenti saat tindakan selesai. Pertimbangkan berbagai cara agar interaksi tetap berjalan, tetapi batasi fokus Anda pada beberapa bidang utama. Mencoba melakukan terlalu banyak dapat membingungkan pengguna dan melemahkan pengalaman.

Setelah Anda membuat bot Messenger, Anda perlu mempromosikannya agar pengguna dapat menemukannya. Anda dapat melakukannya secara organik dan dengan iklan. Facebook telah menciptakan berbagai cara untuk membantu orang menemukan bot Anda:

• Plugin web: Plugin web ada di situs web Anda dan memungkinkan pengguna untuk memulai percakapan dengan Anda dengan mengirim pesan melalui Messenger. Plugin web dapat meningkatkan volume masuk, jadi persiapkan dengan tepat.
• Pencocokan pelanggan: Fitur ini memungkinkan Anda menjangkau orang-orang di Messenger jika Anda memiliki nomor telepon dan persetujuan untuk dihubungi. Percakapan apa pun yang dimulai dengan cara ini dikirim sebagai Permintaan Pesan.

• Kode: Kode messenger dapat ditempatkan di mana saja di situs web Anda untuk mengundang orang memulai percakapan dengan Anda. Orang dapat menggunakan kamera di ponsel mereka untuk memindai gambar dan menemukan Anda di Messenger.

• Tautan Messenger: Tautan Messenger adalah URL pendek yang dapat diklik pengguna untuk langsung memulai percakapan dengan Anda.

Chatbot situs web

Chatbots dapat menyelesaikan sejumlah tugas berbeda. Mereka dapat digunakan untuk terhubung dengan mudah dengan pengunjung situs web, memesan pertemuan dengan prospek secara real time, atau menawarkan informasi bermanfaat kepada pelanggan. Mari kita lihat lebih dekat elemen-elemen ini.

Apa yang dapat dilakukan oleh chatbot situs web?

Chatbots untuk pemasaran dapat membuat prospek dan pelanggan yang mengunjungi situs web Anda menjadi mulus. Mereka dapat membantu Anda:

• Terhubung dengan prospek dan pelanggan: Tim penjualan dan pemasaran dapat menggunakan chatbot untuk menjangkau prospek dan memelihara hubungan untuk membangun jalur penjualan dan pemasaran yang kuat.
• Kurangi friksi dalam proses penjualan: Chatbots membantu pelanggan dengan mudah menemukan jawaban atas pertanyaan kapan pun selama proses pembelian, sehingga menghasilkan penjualan yang lebih besar.
• Selaraskan aktivitas penjualan dan pemasaran Anda: Chatbots untuk pemasaran dapat mendorong pendekatan omnichannel Anda dan juga mendukung kampanye pemeliharaan email Anda. Misalnya, jika calon pelanggan tidak menanggapi email dan memilih untuk mengunjungi situs web secara langsung untuk mendapatkan informasi, chatbot dapat dipicu untuk berinteraksi langsung dengan mereka di sana.

Bagaimana chatbot dapat membantu situs web Anda?

Mampu memulai percakapan dengan chatbot kapan saja menarik banyak bisnis yang ingin memaksimalkan keterlibatan dengan pengunjung situs web. Dengan selalu meminta seseorang untuk menjawab pertanyaan atau memesan rapat dengan prospek, chatbot dapat memudahkan untuk meningkatkan generasi prospek dengan tim kecil.

Travelocity menggunakan chatbot di situs webnya untuk membantu rencana perjalanan. Ini menggunakan Balasan Cepat untuk memastikan bahwa pengguna dapat segera menyelesaikan masalah tanpa membuang waktu.

Contoh pemasaran chatbot

Saat Anda bergerak maju dengan rencana Anda, penting untuk fokus pada tujuan Anda dan menciptakan pengalaman unik bagi pelanggan Anda. Pahami audiens Anda dan evaluasi saluran komunikasi saat memutuskan untuk menggunakan chatbots dalam strategi Anda. Ini akan membantu Anda memprioritaskan chatbot untuk digunakan dan layanan perpesanan apa yang harus Anda pilih.

Berikut beberapa contoh merek yang menggunakan chatbot di lingkungan B2B dan B2C.

1. Perusahaan Kaysun

Kaysun Corporation adalah penyedia QEM (kualitas dalam manufaktur elektronik) untuk cetakan khusus, cetakan ilmiah, dan solusi teknik. Mereka menggunakan chatbot AI percakapan yang dibuat untuk pemasaran B2B untuk menawarkan tanggapan langsung kepada klien potensial dan pelanggan yang kembali.

2. Liburan Hola Sun

Hola Sun adalah agen perjalanan populer yang berspesialisasi dalam paket liburan untuk Kuba. Perusahaan menggunakan chatbot di Messenger untuk memastikan bahwa pelanggan tidak pernah tidak dijawab meskipun di luar jam kerja.

3. Pasar Makanan Utuh

Chatbot Whole Foods memungkinkan pengguna menelusuri basis data resepnya—pilihan cerdas untuk jaringan toko bahan makanan.

Bot memulai percakapan dengan menjelaskan cara kerjanya. Anda dapat mencari sesuatu yang spesifik atau menelusuri basis data resepnya berdasarkan jenis hidangan, masakan, atau pantangan makanan khusus.

4. 1-800-Bunga

Sebagai salah satu bot pertama yang tersedia di Messenger, 1-800-Flowers memungkinkan pelanggan memesan bunga atau berbicara dengan dukungan.

Chatbot menawarkan balasan cepat sebagai cara untuk memudahkan pelanggan memulai percakapan dan kemudian membantu mereka bergerak maju.

Berikut ini lebih banyak contoh chatbot untuk menginspirasi strategi pemasaran chatbot Anda.

Aplikasi chatbot terbaik

Berikut adalah beberapa alat yang dapat membantu Anda mengembangkan strategi pemasaran chatbot untuk memenuhi kebutuhan tiket dukungan pelanggan, situs web, dan media sosial Anda.

Kecambah Sosial

Sprout Social percaya bahwa otomatisasi tidak boleh menggantikan manusia; melainkan harus menambah alur kerja mereka untuk menghasilkan hasil yang lebih baik dan lebih cepat. Otomasi harus mendukung tugas berulang dan kemudian mentransfer pelanggan ke agen manusia setelah mereka memiliki konteks yang tepat untuk menyelesaikan masalah mereka.

Pembuat Bot Sprout memungkinkan Anda merampingkan percakapan dan memetakan pengalaman berdasarkan logika berbasis aturan yang sederhana. Dengan menggunakan pesan selamat datang, merek dapat menyapa pelanggan dan memulai percakapan saat mereka memasuki interaksi Direct Message di Twitter.

“Sprout Social telah lama menjadi salah satu solusi favorit kami untuk bisnis yang ingin memaksimalkan interaksi dengan pelanggan di Twitter,” kata Ian Cairns, Manajer Produk Grup di Twitter. “Kami sangat senang bahwa mereka mempertahankan kepemimpinan mereka dengan menjadi yang pertama memasarkan dengan Pembuat Bot yang sederhana, dapat diskalakan, dan mudah digunakan yang dirancang untuk tim layanan pelanggan.”

Melayang

Drift adalah platform pemasaran dan penjualan berbasis percakapan yang menghubungkan bisnis dengan prospek terbaik secara real-time. Saat pengguna menavigasi situs web Anda, Drift memungkinkan Anda mengirim pesan langsung kepada mereka di dalam browser atau menyajikan pengalaman obrolan otomatis kepada mereka.

Saat pengguna berinteraksi dengan chatbot Anda, Anda dapat mengumpulkan informasi penting seperti nama, alamat email, dan nomor telepon mereka untuk tindak lanjut. You can also give Drift access to your calendar to directly set up meetings or demos.

Zendesk Answer Bot

Zendesk's Answer Bot works alongside your customer support team to answer customer questions with help from your knowledge base and their machine learning.

When a customer emails a question to your business, Answer Bot finds the most relevant articles fitting their query and sends them to the customer. If the ticket is resolved, nothing more happens. If not, that question is then routed to your support team for a personal follow-up.

Sprout and automation

While we don't advocate for only automated social conversations, our suite of intelligent workflows and automation features have the power to enhance both the customer and agent experience by bolstering speed and efficiency.

Aaron Rankin, Sprout's CTO and co-founder, shares:

“Forms of automation, such as chatbots, when implemented carefully, are effective because they are really fast and never get tired. Human agents can get fatigued or overwhelmed, which leads to slow responses, impatient users and drawn-out support conversations. The features we're building help by complementing the agent—who's often juggling multiple support conversations and dealing with high volumes of inquiries across channels. We're effectively assisting the agent with an eager chatbot helper. The result is quicker issue resolution and happier humans on both sides of the conversation.”