Apa Itu Chatbot? Bagaimana Merek Menggunakan Teknologi AI Chatbot Untuk Meningkatkan Konversi Online

Chatbots telah menjadi bahan pokok dalam desain -- mulai dari situs web hingga aplikasi dan seterusnya. Itu karena mereka sangat efisien, memberi pengguna pengalaman positif dan mengarah pada tindakan dari pihak konsumen yang menguntungkan merek Anda.

Faktanya, chatbot bukanlah robot penanggap selama bertahun-tahun. Berkat teknologi AI, beberapa bot paling canggih dapat menjawab pertanyaan dan mengarahkan pengguna dalam perjalanan yang bahkan mungkin lebih membantu daripada jika mereka berbicara dengan orang di kehidupan nyata.

Bisnis modern dapat - dan harus - mengintegrasikan chatbot ke dalam strategi bisnis mereka. Terlebih lagi, agensi digital terbaik memahami kemampuan tersembunyi chatbots untuk mendorong penjualan, meningkatkan konversi, dan membangun identitas merek yang kuat dan stabil.

Jadi, mari pelajari lebih lanjut tentang chatbot dan semua kemampuannya.

Apa Itu Chatbot?

Chatbot adalah layanan yang didukung oleh bentuk kecerdasan buatan (AI) yang dapat berinteraksi dengan Anda melalui antarmuka obrolan (Facebook Messenger adalah contoh yang bagus tentang tampilannya).

Tujuan layanan bervariasi dari situs web ke situs web dan produk ke produk. Ini dapat melayani fungsi nilai tambah, atau hanya untuk bersenang-senang. Chatbots untuk situs web adalah bentuk yang paling umum, tetapi mereka dapat diintegrasikan di semua jenis platform digital.

Banyak desain chatbot juga menggabungkan lapisan kecerdasan buatan lain yang disebut pembelajaran mesin. Ini adalah sistem yang kompleks di mana komputer, melalui analisis berbagai situasi dan pengumpulan data, membuat keputusan berdasarkan fakta dan perilaku. Ini adalah pembelajaran mesin yang menggerakkan banyak interaksi seperti manusia atau personalisasi yang berpusat pada komputer di sekitar pelanggan.

Pembelajaran mesin menggunakan algoritme yang membantu perangkat lunak menyerap lebih banyak informasi dan membuat keputusan yang sesuai. Tapi itu harus selalu dibimbing -- atau dikoreksi -- oleh manusia.

Menurut Poll Maker, 81 persen orang akan menggunakan chatbot, 7 persen tidak tahu mereka menggunakan chatbot, dan 12 persen tidak yakin apakah orang yang berinteraksi dengan mereka "nyata" atau tidak.

Ini mungkin membuat beberapa konsumen waspada, tetapi dengan kelaziman teknologi ini, manfaatnya lebih besar daripada biayanya -- selama Anda tahu apa yang Anda lakukan.

Apa yang Dapat Dilakukan Chatbot?

Chatbots mengenali titik pemicu, pertanyaan, frasa, dan maksud pengguna. Hal pertama yang perlu Anda pahami adalah bahwa meskipun mereka pandai dalam pengenalan ini, mereka tidak sempurna.

Chatbots memiliki seluruh proses pemetaan yang akan membantu mereka memahami maksud pengguna bergantung pada frasa dan seterusnya. Dari sini, mereka membuat respons dari katalog respons yang sudah diinstal sebelumnya.

Jika chatbot cukup percaya diri dalam meresponsnya, ia akan mengirimkan pesan otomatis. Jika kepercayaan itu berada di bawah persentase tertentu, chatbot akan mengundang agen layanan pelanggan untuk bergabung dan melanjutkan.

Jika kita ingin lebih teknis dengan penjelasan ini, kita akan mengatakan bahwa bot menggunakan beberapa teknik untuk memetakan pertanyaan dan tanggapan. Misalnya, mereka menggunakan pengenalan entitas — di mana mereka mencari kategori tertentu, seperti nama produk, alamat, atau yang serupa.

Mereka juga menganalisis bagian bicara – kata benda, kata kerja, subjek, dan objek dalam sebuah kalimat. Selain itu, chatbot yang baik akan menganalisis kebahagiaan pelanggan dan apakah pengalaman yang mereka terima tergolong baik, atau apakah itu memburuk dan akan mendapat manfaat terbaik dari campur tangan manusia.

Desain chatbot sama rumit dan sederhananya. Mereka sangat bergantung pada pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan untuk terlibat dengan pengguna dan, pada dasarnya, mencari tahu saat mereka berjalan. Tetapi mereka adalah alat yang hebat untuk merek dan bisnis, dan benar-benar dapat mengubah persepsi konsumen menjadi lebih baik ke depan.

Bagaimana Sebenarnya Chatbots Bekerja

Singkatnya, peluang nyata seputar chatbot berasal dari fakta bahwa orang menggunakan platform perpesanan lebih banyak daripada menggunakan jejaring sosial, dan mereka telah menggunakannya selama beberapa waktu sekarang.

Pergeseran menuju aplikasi berbasis pesan melalui platform media sosial berarti bahwa target audiens perusahaan Anda lebih hadir di Facebook Messenger, What's App, Viber, dan layanan obrolan lainnya daripada Facebook, LinkedIn, dan Twitter.

Dengan pemikiran ini, manfaat mendasar dari chatbots berkaitan dengan potensi desainer untuk berkreasi dan mengembangkan cara baru agar pengguna dapat berinteraksi dengan chatbots, dan untuk tujuan apa.

Ingin lebih banyak wawasan seperti ini? Daftar untuk buletin kami dan dapatkan kiat pertumbuhan bisnis yang dikirimkan langsung kepada Anda!

Chatbot Terbaik

Anda mungkin berpikir Anda tidak terbiasa dengan chatbot, tetapi kemungkinan besar, Anda telah berinteraksi dengan chatbot beberapa kali.

Ada banyak platform dan produk yang didukung oleh chatbot AI. Beberapa contoh chatbot meliputi:

• Asisten suara ponsel cerdas
• Asisten rumah seperti Amazon Echo dan Google Home
• Chatbots untuk obrolan langsung layanan pelanggan situs web
• bot Facebook Messenger
• Dan banyak lagi!

Fakta Menarik: Tahukah Anda bahwa chatbots sebagai ide berasal dari tahun 1950-an?

Chatbots telah menjadi bagian penting dari pengalaman digital kami. Mereka ada di banyak tempat dan dalam berbagai bentuk.

Dan meskipun mereka mungkin mengganggu Anda dengan cara yang salah, chatbots terbaik sebenarnya adalah fitur penting dalam pengembangan web karena mereka bekerja untuk mengurangi lebih banyak stres daripada yang ditimbulkan. Plus, mereka dapat membuat konsumen Anda merasa nyaman.

Hal ini semakin memudahkan audiens Anda untuk mempercayai Anda dan menindaklanjuti dengan pembelian -- yang pada akhirnya merupakan tujuan Anda.

Beberapa contoh platform chatbot terbaik yang dapat Anda gunakan untuk membuat Anda menjadi chatbot kustom meliputi:

• Ada
• aivo
• Tebal360
• Botsifikasi
• bahan bakar obrolan
• Inbenta
• Orang Langsung
• Asisten Watson
• Dan banyak lagi!

Cara Membuat Chatbot Untuk Situs Web Anda

Sebelum Anda memutuskan untuk membangun chatbot, ada beberapa hal yang perlu Anda pertimbangkan:

• Elemen interaktif mana yang dapat dan harus digunakan merek Anda?
• Apa yang akan terjadi jika mereka salah memahami suatu langkah, dan apa konsekuensinya? Misalnya, dapatkah mereka "kembali", atau melewati langkah?
• Kapan kata-kata harus diganti dengan GIF, emoji, atau gambar — dan kapan kata-kata itu hanya digunakan?

Tapi ingat ini: chatbots harus memberdayakan layanan pelanggan Anda, bukan membuat frustrasi audiens Anda.

Sepanjang proses, ingatlah mengapa Anda melakukan ini sejak awal. Mengapa Anda ingin membuat chatbot? Apakah untuk layanan pelanggan? Apakah untuk identitas merek? Apakah ini untuk pengalaman pengguna?

Tujuan Anda akan secara drastis memengaruhi cara Anda mendekati cara membuat chatbot dan mengintegrasikannya ke dalam platform Anda.

Berikut adalah beberapa tip dan trik cepat untuk menggunakan chatbot untuk situs web, aplikasi seluler, dan lainnya:

Anda tidak perlu menjadi ahli dalam kecerdasan buatan.

Satu kekhawatiran yang dimiliki banyak bisnis ketika mereka membangun chatbot adalah jika mereka perlu memiliki sekumpulan pengetahuan tentang kecerdasan buatan untuk mengintegrasikan chatbot yang efektif.

Tapi itu belum tentu benar. Faktanya, bagian terpenting dan tersulit dalam membangun chatbot adalah pengalaman pengguna yang sebenarnya. Oleh karena itu, di sinilah desainer UX, khususnya, akan menjadi miliknya.

Ingatlah bahwa ketika Anda membuat chatbot, Anda pada dasarnya adalah percakapan. Jadi, luangkan waktu untuk mempertimbangkan bagaimana Anda akan mengintegrasikan kata-kata yang 'tepat' di samping elemen tambahan seperti gelembung obrolan dan emoji untuk menciptakan UI dan pengalaman pengguna sebaik mungkin.

Buat kepribadian untuk chatbot Anda.

Memberi chatbot Anda kepribadian itu penting, dan ada baiknya mempertimbangkan implikasi dari tipe kepribadian yang Anda pilih.

Contoh chatbot yang bagus untuk membentuk kepribadian di sekitar konten Anda adalah aplikasi berita Quartz. Ini adalah percakapan berkelanjutan tentang berita dan ekonomi global, tetapi mereka telah memilih sentuhan ringan untuk memecah apa yang secara alami bisa menjadi bacaan yang cukup berat atau mendalam.

Aplikasi Quartz hanyalah salah satu contoh bagaimana chatbots dapat dimanfaatkan untuk memberikan percakapan yang jauh lebih menarik daripada yang biasanya dapat disediakan oleh blog dan bagian komentar.

Buat sistem navigasi yang memungkinkan pengguna memimpin percakapan — dan kembali jika perlu.

Seringkali ada kesalahpahaman dengan chatbots bahwa struktur dan aliran navigasi keluar dari jendela semata-mata karena itu adalah kotak obrolan atau aplikasi pesan. Anda harus benar-benar memikirkan kemungkinan skenario di setiap tahap percakapan.

• Elemen interaktif mana yang dapat, dan harus, digunakan pengguna?
• Apa yang akan terjadi jika mereka salah memahami langkah apa pun, dan apa konsekuensinya? Misalnya, dapatkah mereka 'kembali', atau melewati langkah?
• Kapan kata-kata harus diganti dengan GIF, emoji, atau gambar - dan kapan kata-kata harus selalu digunakan?

Pengguna harus memiliki opsi untuk mengajukan pertanyaan yang berbeda dan kembali, setiap saat.

Merancang chatbot terbaik untuk merek Anda dapat mengungkap kesalahan dalam navigasi ini – dan hal terakhir yang Anda inginkan adalah pelanggan terjebak dalam skenario “20 pertanyaan” tanpa kemungkinan untuk mundur, berkat salah tafsir di awal.

Gunakan petunjuk dari tim layanan pelanggan yang ada.

Ini adalah orang-orang yang bekerja tanpa lelah untuk melayani banyak pelanggan, dan kemungkinan besar, mereka sudah memiliki tanggapan yang dirumuskan dengan baik untuk pertanyaan yang biasa mereka terima.

Tim layanan pelanggan Anda harus menjadi pemandu Anda melalui proses pemetaan chatbot, menunjukkan titik pemicu, jawaban yang jelas, dan kemungkinan topik percakapan.

Buat chatbot dengan tujuan yang jelas.

Jangan mencoba memasukkan semuanya ke dalam satu chatbot. Perjelas tujuan Anda dan buat chatbot untuk merek Anda.

Anda dapat memiliki bot yang akan meningkatkan penjualan, menawarkan penawaran penjualan, penawaran, dan promosi, sama seperti Anda dapat memiliki chatbot yang menawarkan bantuan layanan pelanggan, menjawab pertanyaan sederhana, dan banyak lagi.

Miliki cadangan manusia ke chatbot Anda sebagai failsafe.

Kita tidak bisa cukup menekankan ini. Anda tidak dapat mengandalkan chatbot untuk menangani SEMUA kebutuhan layanan pelanggan Anda. Anda tidak dapat mengharapkan mereka untuk tampil lebih baik daripada manusia – belum.

Saat Anda membuat chatbot, penting untuk mempertimbangkan poin di mana pengguna mungkin perlu atau lebih baik dengan manusia untuk mendiskusikan sesuatu. Misalnya, ketika booking.com merilis 'Booking Assistant' mereka, mereka memilih untuk menyertakan cadangan manusia sebagai bagian dari tim layanan pelanggan mereka untuk memastikan bahwa jika ada pengguna yang terjebak atau membutuhkan bantuan tambahan, akan selalu ada seseorang yang siap sedia.

Dalam kasus mereka, tim yang lebih kecil dari karyawan layanan pelanggan dapat mengkategorikan dan menjawab pertanyaan apa pun yang tidak dapat diselesaikan secara otomatis melalui chatbot.

Ketika orang marah oleh sesuatu, mereka ingin membicarakannya. Dan kemungkinan besar mereka ingin berbicara dengan orang sungguhan tentang masalah mereka.

Perwakilan layanan pelanggan yang baik dan berpengalaman dapat meredakan situasi, menawarkan beberapa fasilitas, dan bahkan memperkuat loyalitas merek pada pelanggan tersebut dengan cara yang tidak dapat dilakukan bot.

Biarkan orang tahu — atau tidak.

Tentukan apakah Anda ingin orang-orang segera mengetahui apakah mereka sedang mengobrol dengan bot, atau merahasiakannya. Ini sepenuhnya terserah Anda dan keduanya memiliki pro dan kontra.

Jika orang tahu bahwa mereka sedang berbicara dengan chatbot, mereka tidak akan terkejut dengan beberapa jawaban dan kesalahan dalam proses percakapan. Mereka akan sadar dan siap menghadapinya.

Jika orang tidak tahu bahwa mereka sedang berbicara dengan chatbot, dan mereka mengharapkan manusia, menyadari sebaliknya mungkin membuat mereka ragu tentang niat Anda. Mereka mungkin marah karena fakta bahwa Anda mencoba menyembunyikannya dan fakta bahwa keluhan mereka tidak didengar oleh manusia.

Contoh Chatbot

Mari kita lihat beberapa contoh chatbot dari merek yang berhasil menggunakannya. Ini dapat membantu Anda lebih memahami apakah teknologi chatbot AI tepat untuk Anda, atau jika Anda harus pergi.

1. Lyft

Lyft memungkinkan Anda meminta tumpangan langsung dari aplikasi messenger Facebook mereka, atau Anda bahkan dapat menggunakan Amazon Echo Anda untuk memesan tumpangan. Mereka bahkan akan memberi tahu Anda waktu ETA saat ini, nomor plat pengemudi, dan model mobil. Teknologi AI ini luar biasa dan menciptakan pengalaman pengguna yang mulus.

2. Starbucks

Pesan minuman berkafein atau camilan Anda terlebih dahulu melalui pesan teks atau perintah suara. Anda dapat menggunakan chatbot Starbucks di aplikasi Starbucks — yang juga meningkatkan keterlibatan aplikasi dan membantu mereka tetap relevan.

Pengabaian aplikasi adalah masalah nyata, dan chatbot ini memberi Starbucks penggunaan aplikasi mereka secara terus-menerus. Tidak hanya itu, tetapi juga membantu pelanggan memesan di muka, mendapatkan info tentang tagihan mereka dan memberi tahu mereka kapan mereka dapat mengambil barang.

3. Spotify

Spotify menggunakan bot Facebook Messenger untuk memungkinkan orang mendengarkan musik, mencari lagu, dan bahkan membagikannya. Jika Anda memasukkan beberapa jawaban, Anda bisa mendapatkan layanan personalisasi daftar putar dan rekomendasi berdasarkan genre yang Anda minati, suasana hati Anda saat ini, atau apakah Anda memerlukan sesuatu untuk mengalihkan pikiran Anda dari hal-hal untuk membantu Anda dalam situasi tertentu seperti belajar.

4. Pizza Hut

Chatbot sederhana di Facebook Messenger dapat membantu Anda memesan pizza terlebih dahulu, baik untuk pengiriman maupun untuk dibawa pulang. Juga, chatbot ini memberi tahu Anda tentang penawaran dan promosi saat ini, sehingga meningkatkan penjualan dan meningkatkan total tagihan dan mendorong penjualan yang lebih tinggi.

5. Jurnal Wall Street

The Wall Street Journal dengan cerdik menggunakan Facebook Messenger untuk menyampaikan harga saham pada waktu peringatan yang disesuaikan. Anda dapat membandingkan perusahaan, mendapatkan harga saham langsung, meneliti informasi perusahaan, dan banyak lagi. Ini membangun merek dan memberinya otoritas yang tak tertandingi di industri ini.

Masa Depan Desain Chatbot

Seperti yang telah disebutkan, saat Anda membuat chatbot, Anda membangun alur percakapan yang tidak hanya masuk akal, tetapi juga menarik, menarik, dan benar-benar membuat pengguna mempelajari sesuatu yang baru, membeli item, dan mengatasi masalah atau pertanyaan mereka secara efektif.

Ini adalah alat yang semakin populer yang harus dimanfaatkan merek untuk meningkatkan layanan pelanggan, mendorong konversi, dan membuat audiens mereka senang.

Chatbot adalah fitur masa depan -- dengan lebih banyak bisnis yang bekerja untuk membuat chatbot untuk situs web, aplikasi, platform perpesanan, dan lainnya.

Mereka bekerja untuk mengurangi tekanan konsumen, mengubah opini konsumen, dan mengarahkan pengguna dalam perjalanan mereka. Dengan banyaknya konsumen yang bersedia dan senang menerima desain chatbot, bisnis Anda perlu ikut-ikutan atau tertinggal.

Buat situs web menakjubkan yang mendorong konversi dengan agensi desain dan pengembangan web khusus ini!