Chatbots: Semua yang mungkin Anda lewatkan dalam setahun terakhir

Manusia lebih siap dari sebelumnya untuk menangani kotak masuk yang padat, mengelola krisis, dan mempersonalisasi pengalaman untuk pelanggan dalam skala besar. Dan itu semua berkat teman robot kami. Sudah lebih dari setahun sejak kami pertama kali meluncurkan dukungan untuk chatbot pesan pribadi Twitter dan Facebook di Sprout dan kami telah menempuh perjalanan jauh. Kami telah melihat lebih dari 1.000 chatbot dibuat dan digunakan di Pembuat Bot kami, menerima banyak masukan dari pelanggan kami dan menghabiskan banyak waktu berinovasi untuk bersaing lebih baik di pasar.

Tapi yang paling penting, kami belajar beberapa hal. Dengan setiap pembaruan baru, kami menemukan lebih banyak tentang apa yang benar-benar diinginkan merek dari chatbot—dan bagaimana mereka dapat membuat koneksi yang lebih baik dengan audiens mereka melalui interaksi bot.

• Pertama: Bahkan pengalaman membangun yang paling intuitif tidak akan menggantikan kebutuhan akan strategi. Sebagian besar waktu, merek memerlukan sedikit inspirasi untuk memulai.
• Kedua: Membangun chatbot melibatkan banyak bagian yang bergerak, dan banyak pemangku kepentingan. Pengalaman membangun yang interaktif adalah kuncinya—seperti halnya kolaborasi!
• Ketiga: Apa gunanya chatbot jika terputus dari percakapan sosial Anda yang lain? Tanpa sistem manajemen konservasi terpadu dan analitik untuk mengukur/mengoptimalkan, chatbot Anda tidak akan bertahan lama.

Dengan mengingat pembelajaran ini, mari selami lebih dalam bagaimana setiap pelajaran memainkan peran kunci dalam membantu kami terus mendorong inovasi di Pembuat Bot Sprout —dan temukan cara untuk membawa alur kerja bot Anda ke tingkat berikutnya.

Optimalkan waktu untuk menilai dengan Bot Template

Dengan meningkatnya adopsi chatbot selama setahun terakhir, kami mulai mengungkap mengapa konsumen menggunakan bot —dan yang lebih penting, mengapa tidak. Faktanya, bagian paling menantang dalam membangun chatbot bukanlah aspek teknisnya; melainkan dalam menyusun strategi konten. Banyak pelanggan yang langsung membeli dan bersemangat untuk membuat chatbot—tetapi begitu mereka mulai, mereka menatap layar kosong mereka dan berpikir: dari mana saya harus memulai?

Karena itu, kami merasa perlu untuk menawarkan Anda titik awal. Dalam mempelajari strategi dan kasus penggunaan yang paling umum, kami telah memperkenalkan cara yang dapat diskalakan bagi Anda untuk dengan mudah membangun dan berbagi pratinjau pengalaman chatbot menggunakan 1 dari 4 templat bot yang sudah dibuat sebelumnya. Pilih salah satu layanan pelanggan, pemasaran, e-niaga, atau template penemuan konten—lalu sesuaikan pesan dengan cepat sehingga chatbot sesuai dengan merek Anda.

Template sudah dibuat sebelumnya dengan mempertimbangkan praktik terbaik sehingga Anda dapat mengurangi waktu untuk menilai dengan setiap chatbot baru yang Anda buat.

Buat interaksi yang canggih

Pembuat Bot Sprout dirancang dengan dua keyakinan utama yang masih berlaku:

1. Chatbots harus membantu dalam interaksi manusia-ke-manusia, bukan menggantikannya.
2. Percakapan otomatis sebaiknya disimpan ke saluran pribadi, tempat pengalaman yang sangat dipersonalisasi dapat disampaikan.

Sprout's Bot Builder memberdayakan Anda untuk mengembangkan bot berbasis aturan yang didorong oleh pertanyaan umum, tema spesifik, atau kampanye mendatang—semuanya untuk membantu Anda menghemat waktu dan memanfaatkan lebih banyak peluang bisnis yang terjadi di Twitter dan Facebook.

Untuk memulai, Anda harus menentukan jenis percakapan yang ingin ditangani oleh chatbot Anda. Menggunakan Peta Percakapan kami, Anda dapat menyusun opsi Anda, misalnya: Pengiriman, Pengembalian, Promosi, Dukungan. Pilih dari berbagai jenis pesan untuk interaksi yang berbeda: teks biasa, gambar, GIF, atau Tombol Ajakan Bertindak. Jadikan chatbot Anda lebih cerdas dan izinkan untuk mencakup lebih banyak basis dengan mengatur respons untuk pemicu kata kunci tertentu seperti merespons ketika seseorang membalas "bantuan" atau "berbicara dengan manusia". Atur ulang dan visualisasikan aliran konten Anda dengan mudah dengan Peta Percakapan interaktif tempat Anda dapat menarik dan melepas, menggeser/memperbesar, dan bahkan melihat pratinjau seluruh pengalaman saat Anda pergi. Agar lebih transparan, Anda dapat mulai memanusiakan interaksi dengan menambahkan indikator pengetikan, emoji, atau avatar kustom Anda sendiri. Tingkatkan keterlibatan dengan menambahkan Kartu Korsel ke percakapan Facebook Messenger. Kartu Carousel menampilkan beberapa gambar, tombol, dan ajakan bertindak dalam satu pesan dan dapat digunakan untuk menampilkan berbagai jenis produk, misalnya, untuk mempersingkat perjalanan pembelian dan mengarahkan lalu lintas ke halaman produk yang ditargetkan.

Sementara satu orang dapat membangun chatbot, seringkali membutuhkan seluruh tim untuk merencanakan, menilai, dan menyetujui pengalaman bot. Mengingat bahwa percakapan chatbot yang sebenarnya bersifat dinamis dan interaktif menurut definisi—sedikit petualangan yang Anda pilih sendiri—untuk memberikan umpan balik, sangat penting bahwa pemangku kepentingan benar-benar mengalami sendiri alur kerjanya. Menggunakan tautan berbagi eksternal Sprout, pengguna dapat berkolaborasi dengan lebih mulus dengan tim mereka untuk mendapatkan persetujuan dan mendapatkan konten yang disetujui sebelum mengatur chatbot langsung. Ini membantu menciptakan keselarasan untuk tim Anda dan memfasilitasi kolaborasi mulai dari pembuatan ide hingga penerapan.

Percakapan terintegrasi untuk menginspirasi hubungan

Setelah pengguna mulai terlibat dengan chatbot, kotak masuk Anda dapat terisi dengan cepat. Pesan-pesan ini dapat memadati kotak masuk Anda dan menyebabkan banyak jalan buntu — tidak hanya untuk pelanggan Anda tetapi juga untuk bisnis Anda.

Untuk pengelolaan yang optimal, pastikan percakapan chatbot Anda terintegrasi dengan mulus ke alur kerja Anda yang ada. Ini berarti memiliki kemampuan untuk memprioritaskan, melakukan triase, dan menanggapi pesan chatbot dari platform yang sama yang Anda gunakan untuk semua manajemen media sosial Anda. Ini tidak hanya membantu mempertahankan konteks untuk percakapan yang sedang berlangsung, tetapi juga berfungsi untuk membangun hubungan di masa depan.

Keindahan Kotak Masuk Cerdas menyiratkan bahwa Anda juga mendapatkan akses ke alat lain seperti Penugasan dan Tampilan Kotak Masuk yang memfasilitasi kolaborasi. Ini sangat penting bagi tim yang lebih besar yang mendelegasikan tanggung jawab dan perlu menjunjung tinggi standar tertentu saat menanggapi pelanggan.

Untuk memperdalam integrasi ini, kami juga telah mengidentifikasi fitur tambahan yang merupakan kunci produktivitas Anda dan khusus untuk manajemen chatbot. Untuk mengatasi volume pesan yang tinggi, Anda dapat secara otomatis menandai pesan chatbot sebagai selesai agar tidak menyumbat kotak masuk Anda. Digunakan bersama dengan pelengkapan otomatis, pesan bot pemberian tag otomatis menyederhanakan pengaturan pesan masuk di kotak masuk Anda dan menggabungkan interaksi chatbot ke dalam strategi pemberian tag yang ada.

Semua alat ini digabungkan membantu merampingkan pesan chatbot sehingga Anda dapat mengelola percakapan dengan lebih efektif, dan pada akhirnya mengubah pengguna bot menjadi pelanggan.

Skala chatbot Anda

Untuk menjangkau audiens yang lebih besar, Anda dapat membuat iklan yang mengarahkan pengguna ke pengalaman yang menarik dengan bot Anda. Daripada mengganggu mereka dengan iklan tradisional yang sangat transaksional, iklan yang mengundang pengguna ke dalam percakapan pribadi dengan chatbot Anda membuat interaksi yang lebih dinamis dan disesuaikan—yang bahkan tidak terasa seperti iklan.

Menggunakan string ID Iklan yang dihasilkan di Sprout, Anda dapat dengan mudah menyambungkan alur kerja bot unik Anda ke Iklan Kartu Pesan Langsung Twitter atau Iklan Klik ke Messenger Facebook.

“Kartu Pesan Langsung Twitter menghasilkan perhatian yang dipersonalisasi dari sebuah merek kepada audiens yang belum dimanfaatkan,” kata Rob Johnson, Direktur Senior Produk, Twitter. “Dengan chatbots yang mendorong percakapan, Kartu Pesan Langsung Twitter dapat mendorong keterlibatan yang lebih tinggi dan biaya akuisisi yang lebih rendah.”

Lihat studi kasus baru-baru ini dengan Samsung, misalnya. Mereka mampu memberikan rekomendasi TV yang dipersonalisasi, meningkatkan keterlibatan di situs web mereka, dan menghasilkan prospek dengan biaya seperempat dari biaya biasanya dengan iklan pesan pribadi yang didukung oleh chatbot. Ini memperjelas bahwa chatbots memiliki kemampuan untuk memengaruhi lebih dari sekadar interaksi otomatis itu sendiri.

Ukur, cerna, dan ulangi

Kotak masuk sosial yang terintegrasi penuh tidak akan lengkap tanpa kemampuan untuk melacak kinerja. Di dalam Sprout, pengguna dapat memanfaatkan laporan untuk bot Twitter dan Facebook untuk mengukur pesan bot dan volume percakapan, kinerja, topik yang paling banyak digunakan, dan masukan pengguna yang sering diterima yang berada di luar alur kerja bot Anda. Anda bahkan dapat menentukan tingkat penurunan dan konversi saat interaksi meningkat.

Dengan akses ke data tentang volume dan kinerja, bisnis dapat mengukur di mana pengguna menemukan nilai terbaik dari pengalaman bot mereka dan menentukan di mana mereka harus melakukan pembaruan. Misalnya, jika Anda mengetahui bahwa "Kiat-Kiat" adalah balasan yang paling banyak diklik dan bahwa balasan lainnya belum diklik dalam sebulan terakhir, Anda dapat menyesuaikan strategi konten Anda untuk sepenuhnya berkisar seputar Kiat-Kiat.

Laporan bot juga merupakan cara yang bagus untuk mendapatkan wawasan tentang preferensi pengguna dan dapat membantu menginformasikan strategi bisnis secara keseluruhan. Anda harus menggunakan chatbot Anda sebagai cara untuk mengumpulkan informasi dari pelanggan untuk lebih memahami kebutuhan mereka — dan kemudian menyesuaikan strategi Anda untuk mengakomodasi.

Siap, atur… otomatisasi!

Dengan otomatisasi sebagai inti dari strategi sosial Anda, Anda akan mulai menemukan lebih banyak cara chatbots dapat digunakan untuk skala interaksi 1:1. Ingin berbicara dengan seseorang di tim kami untuk mempelajari bagaimana chatbot dapat bermanfaat bagi tim Anda? Minta demo sekarang. Jika Anda lebih suka terjun langsung, daftarlah untuk uji coba gratis untuk mulai membuat bot pertama Anda hari ini.