Kapan Tingkat Churn yang Tinggi Dapat Diterima?

Diterbitkan: 2023-06-15

Memahami dan mengelola tingkat churn Anda secara efektif sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang.

Tingkat churn mengacu pada tingkat di mana pelanggan menghentikan hubungan mereka dengan bisnis Anda, baik dengan membatalkan langganan atau berhenti melakukan pembelian.

Dengan menyadari pentingnya churn rate dan menerapkan strategi untuk mengantisipasi dan menguranginya, Anda akan dapat merencanakan dan mengoptimalkan pertumbuhan merek Anda dengan lebih baik serta mempertahankan basis pelanggan setia.

Postingan ini bertujuan untuk menjelaskan konsep churn rate, penghitungannya, dan kapan bisnis dapat mengalami churn.

Yaniv Masjedi

CMO, Berikutnya

Keahlian mereka telah membantu Nextiva mengembangkan merek dan bisnisnya secara keseluruhan

Bekerja Dengan Kami

Definisi dan Perhitungan Churn Rate

Tingkat churn mengacu pada tingkat di mana pelanggan menghentikan hubungan mereka dengan bisnis selama periode tertentu. Ini adalah metrik utama yang digunakan untuk mengukur retensi dan loyalitas pelanggan.

Setelah Anda memahami cara menghitung tingkat churn, Anda akan dapat menilai kesehatan basis pelanggan Anda dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Untuk menentukan tingkat churn Anda, bagi jumlah pelanggan yang hilang selama jangka waktu tertentu dengan jumlah total pelanggan pada awal periode tersebut. Hasilnya kemudian dikalikan dengan 100 untuk menyatakannya sebagai persentase.

Misalnya, jika sebuah bisnis memulai suatu bulan dengan 500 pelanggan dan kehilangan 50 pelanggan pada akhir bulan, tingkat churn akan dihitung sebagai berikut:

Churn Rate = (Pelanggan Hilang / Total Pelanggan Awal) x 100

Dalam hal ini, tingkat churn adalah 10%:

(50/500) x 100 = 10%

Menghitung tingkat churn secara rutin, seperti bulanan atau triwulanan, memungkinkan bisnis melacak tren, mengidentifikasi pola, dan menilai efektivitas strategi retensi pelanggan mereka.

Penting untuk memperhatikan beberapa hal:

Tingkat churn Anda dapat diukur untuk periode waktu yang berbeda , seperti bulanan, triwulanan, atau tahunan, bergantung pada preferensi bisnis dan standar industri.
Tingkat churn Anda dapat dihitung untuk berbagai segmen pelanggan atau produk/layanan tertentu, sehingga memberikan wawasan lebih lanjut tentang area yang memerlukan perhatian.

Menyelam Lebih Dalam: 4 Cara Antipeluru untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan (dan Meningkatkan Penjualan!)

5 Skenario Saat Churn Tinggi Dapat Diterima

Churn dapat dikaitkan dengan berbagai peristiwa dan keadaan yang terjadi dalam bisnis, terutama pada perusahaan SaaS, di mana sifat penawaran layanan dan model perusahaan mereka didorong oleh perubahan dan peningkatan yang terus-menerus.

Mari kita lihat beberapa alasan utama yang berkontribusi terhadap churn – dan mengapa hal tersebut tidak masalah dalam situasi ini.

1) Startup dan Tahap Awal

Ketika sebuah bisnis masih dalam masa pertumbuhan, churn yang tinggi umumnya diharapkan dan dapat diterima. Karena membangun basis pelanggan yang kuat membutuhkan waktu, usaha tahap awal sering kali mengalami tingkat churn yang lebih tinggi.

Faktanya, jika Anda seorang pemula, Anda harus melacak tingkat churn Anda. Metrik utama ini memberi tahu Anda berapa banyak pelanggan yang hilang setiap kuartal atau bulan. Pengusaha harus bersiap menghadapi kenyataan ini dan fokus untuk memperoleh umpan balik yang berharga dari pelanggan yang pergi. Umpan balik ini berfungsi sebagai peta jalan untuk meningkatkan produk atau layanan dan mengurangi churn seiring berjalannya waktu.

Meskipun setiap bisnis startup akan memiliki median churn rate yang berbeda-beda, menurut Baremetrics:

“Sebagian besar perusahaan SaaS tahap awal yang saya amati biasanya mengalami churn sekitar 10-15% pada tahun pertama karena mereka mengetahui dengan tepat apa yang perlu dilakukan oleh produk mereka, kemudian mereka dapat menguranginya dengan cukup cepat.”

Konten Terkait: Strategi SEO untuk Startup: Cara Menang di Tahun 2023

2) Faktor Pasar dan Industri

Penting untuk mempertimbangkan bahwa tingkat churn bervariasi antar industri. Beberapa industri secara alami menunjukkan tingkat churn yang lebih tinggi dibandingkan yang lain:

Mempelajari tolok ukur dan standar industri dapat membantu merek Anda mendapatkan wawasan tentang kisaran tingkat churn yang dapat diterima untuk sektor spesifik Anda.

Meskipun mengurangi churn harus selalu menjadi tujuan, memahami tren industri memungkinkan bisnis menetapkan ekspektasi yang realistis dan fokus pada optimalisasi area lain dalam operasi mereka.

Konten Terkait: SaaS CAC: Panduan Biaya Akuisisi Pelanggan

3) Pergeseran Bisnis Strategis
Dalam situasi tertentu, churn menjadi konsekuensi penting dari keputusan strategis yang ditujukan untuk pertumbuhan atau kelangsungan hidup bisnis.
Misalnya, bisnis yang melakukan ekspansi ke pasar baru atau menargetkan segmen pelanggan yang berbeda mungkin mengalami churn di antara basis pelanggan mereka yang sudah ada. Selain itu, dalam kondisi pasar yang menantang dan memerlukan perampingan, beberapa klien mungkin tidak lagi cocok dengan penawaran layanan yang telah direvisi, sehingga mengakibatkan churn.

Komunikasi yang transparan dan membimbing pelanggan menuju alternatif yang sesuai dapat membantu menjaga hubungan positif selama transisi tersebut.
Konten Terkait: Cara Menemukan dan Mempekerjakan Wakil Presiden Pertumbuhan untuk Bisnis Anda
4) Perampingan dan Tantangan Pasar
Pada masa-masa sulit ketika kondisi pasar sedang sulit dan perusahaan dihadapkan pada kebutuhan untuk melakukan perampingan, churn mungkin menjadi kenyataan yang tidak menguntungkan.
Situasi ini terjadi di berbagai industri, termasuk perusahaan teknologi besar, di mana upaya pengurangan dan perampingan merupakan hal yang lazim. Meskipun tindakan-tindakan ini seringkali disembunyikan, tindakan-tindakan tersebut berfungsi sebagai sarana bagi dunia usaha untuk menyesuaikan operasi mereka sebagai respons terhadap tekanan ekonomi.

Dalam kasus seperti ini, perampingan mungkin memerlukan peralihan layanan klien dan, akibatnya, keluarnya beberapa klien. Artinya, memberi tahu mereka bahwa perusahaan tidak dapat lagi memenuhi persyaratan mereka. Meskipun sangat disesalkan untuk berpisah dengan pelanggan yang berharga, tindakan yang diperlukan ini diambil untuk menyelaraskan organisasi dengan skala dan kemampuan barunya.
Ketika dihadapkan pada perampingan, penting untuk berkomunikasi secara terbuka dan jujur dengan klien. Yakinkan mereka bahwa keputusan tersebut didorong oleh kebutuhan untuk menghadapi kondisi pasar yang menantang dan menjaga keberlanjutan perusahaan. Apabila diperlukan, tawarkan solusi alternatif dengan merekomendasikan penyedia layanan lain yang mampu melayani kebutuhan mereka.

Konten Terkait: 5 Cara Melibatkan Kembali Pelanggan yang Telah Lama Hilang
5) Poros Model Bisnis
Skenario lain di mana churn dapat dianggap dapat diterima adalah ketika sebuah perusahaan memutuskan untuk menjalani poros model bisnis yang signifikan:
Hal ini memerlukan pergeseran fokus inti atau arah bisnis, seringkali ke arah pasar atau penawaran yang sama sekali berbeda. Dalam kasus seperti ini, wajar jika beberapa pelanggan lama menjadi tidak sesuai dengan model bisnis baru atau tidak lagi sejalan dengan target audiens perusahaan.
Konten Terkait: 6 Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan AI

Mengurangi Churn dan Mengoptimalkan Pertumbuhan
Walaupun churn pada tingkat tertentu tidak bisa dihindari, dunia usaha harus berupaya secara aktif untuk meminimalkannya. Berikut beberapa strategi utama yang perlu dipertimbangkan:
Meningkatkan Orientasi dan Dukungan Pelanggan: Berinvestasi dalam sesi orientasi yang komprehensif dan dukungan pelanggan proaktif dapat mengurangi tingkat churn secara signifikan. Merek Anda dapat menumbuhkan kepuasan dan loyalitas pelanggan ketika Anda membantu pelanggan Anda memahami sepenuhnya cara menggunakan produk atau layanan dan menerima bantuan tepat waktu bila diperlukan.
Terus Menambah Nilai: Untuk memerangi churn, bisnis harus secara konsisten mencari peluang untuk memberikan nilai tambahan kepada pelanggan mereka. Hal ini dapat dicapai melalui pengenalan fitur-fitur baru, perluasan layanan, atau peningkatan produk. Dengan terus melampaui ekspektasi pelanggan, bisnis dapat memperkuat hubungan dan mengurangi kemungkinan churn.
Mencari Umpan Balik Pelanggan: Meminta umpan balik secara teratur dari pelanggan yang melakukan churn adalah praktik yang berharga. Memahami alasan mereka keluar dapat menjelaskan area yang memerlukan perbaikan. Berbekal pengetahuan ini, bisnis dapat menyesuaikan strategi mereka, menyempurnakan penawaran mereka, dan secara proaktif mengatasi kekhawatiran pelanggan untuk meminimalkan churn di masa depan.
Konten Terkait: Cara Menggunakan Pengujian UX untuk Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan Anda (CLV)
Kata-kata Terakhir tentang Kapan Tingkat Churn yang Lebih Tinggi Masuk Akal
Meskipun tingkat churn pada awalnya tampak mengkhawatirkan, penting untuk menyadari bahwa skenario tertentu memerlukan kehadirannya.
Startup, dinamika spesifik industri, dan perubahan bisnis strategis semuanya dapat berkontribusi pada tingkat churn yang dapat diterima. Namun, bisnis harus berusaha untuk mengoptimalkan operasi mereka dan menerapkan strategi untuk mengurangi churn seiring berjalannya waktu.
Jangan khawatir. Selama Anda menggabungkan dan mempertahankan orientasi yang efektif, meningkatkan dukungan pelanggan, terus menambahkan nilai, dan secara aktif mencari umpan balik, Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan, meningkatkan pendapatan, dan mendorong pertumbuhan jangka panjang untuk bisnis Anda.
Jika Anda siap mengembangkan bisnis Anda, pakar pemasaran & pertumbuhan Single Grain dapat membantu!
Bekerja Dengan Kami
Digunakan kembali dari podcast Sekolah Pemasaran kami .