5 Prinsip Dasar Untuk Berkolaborasi Dengan Klien Agensi

Hubungan agensi-klien bisa rumit. Setiap hubungan adalah unik dalam beberapa hal.

Meskipun mungkin tampak di permukaan bahwa setiap orang bergerak ke arah yang sama, seringkali ada agenda yang saling bersaing, miskomunikasi tentang harapan, dan keluhan yang tak terucapkan.

Rasa malu terbesar dari komunikasi yang terputus antara agensi dan kliennya adalah tidak ada yang menang. Klien tidak mendapatkan apa yang mereka daftarkan dan harapkan, dan agensi kehilangan peluang pertumbuhan dan roda penggerak penting di neraca.

Jadi bagaimana Anda berkolaborasi dengan klien untuk meminimalkan tantangan ini? Apa praktik terbaiknya?

Setelah bekerja dengan lebih dari seratus klien dalam dekade terakhir, inilah yang saya pelajari tentang kolaborasi klien.

#1. Tetapkan tujuan yang jelas dari awal

Banyak dari apa yang "diinginkan" klien dari sebuah agensi tidak terucapkan. Ada terlalu banyak asumsi yang dibuat selama proses penjualan, dan Anda menuju ke keterlibatan baru dengan penutup mata.

Anda mungkin berasumsi, misalnya, bahwa semua yang diinginkan klien Anda adalah prospek. Tetapi kesuksesan bagi mereka terlihat sangat berbeda; ini semua tentang kesadaran merek dan eksposur.

Tentu saja, ini hanyalah salah satu contoh yang sangat luas tentang betapa mudahnya berada di level yang berbeda dari klien Anda.

Pastikan Anda mengajukan pertanyaan sulit sebelum kesepakatan itu ditutup, dan jangan berhenti mengaduk sampai Anda memiliki respons yang jelas tentang apa yang diharapkan. Ini memberi Anda titik jangkar untuk dirujuk kembali dalam panasnya pertunangan ketika emosi tinggi, dan komunikasi terputus.

#2. Menyetujui proses dan alur kerja

Cara Anda bergabung dengan klien baru dan proses serta alur kerja yang Anda setujui selama periode itu akan menentukan keberhasilan atau kegagalan hubungan. Anda perlu mengidentifikasi secara tepat bagaimana pekerjaan akan dilakukan – siapa yang bertanggung jawab atas apa?

Biasanya, klien ingin berpartisipasi dalam beberapa hal, bahkan jika itu hanya mengawasi pekerjaan atau menandatangani materi iklan. Tetapi akan membantu jika Anda mengetahui seberapa besar keterlibatan mereka dan membangun proses di sekitarnya.

Dalam praktiknya, Anda harus mendokumentasikan proses, alur kerja, dan akuntabilitas untuk semua pekerjaan yang akan Anda lakukan untuk klien dan menggunakan dokumentasi ini agar mereka tetap terinformasi dan percaya diri. Sebagian besar dokumentasi ini akan dapat direplikasi di seluruh klien dengan beberapa penyesuaian. Jadi, Anda dapat memilih untuk mengembangkan pustaka sumber dokumentasi proses yang dapat Anda ambil.

Bagian penting dari proses pendokumentasian adalah membaginya dengan klien atau pemangku kepentingan lain yang diperlukan dalam lingkungan berbasis cloud yang aman, seperti Confluence.

#3. Menyampaikan laporan secara teratur

Kesalahan besar yang dilakukan agensi saat berkolaborasi dengan klien adalah diam. Anda menyelesaikan pertunangan, dan semuanya bersenandung dengan baik - setidaknya di mata Anda. Tetapi di bawah permukaan, klien Anda menjadi gelisah dan tidak menyadari apa yang Anda lakukan.

Pada saat klien menyuarakan keprihatinan mereka, seringkali sudah terlambat – Anda sudah kehilangan mereka. Jadi akan lebih baik jika Anda membuat irama pelaporan yang teratur agar klien tetap mendapat informasi tentang kemajuan tujuan yang disepakati.

Seberapa sering Anda melaporkan kembali ke klien tergantung pada hubungan. Itu harus setidaknya setiap bulan, tetapi beberapa klien akan mendambakan kepastian lebih sering. Irama pelaporan adalah sesuatu yang harus Anda diskusikan dan sepakati di awal pertunangan.

Alat pelaporan agensi, seperti Klipfolio, membantu menyatukan data Anda di satu tempat dan membuat pelaporan berkelanjutan menjadi mudah.

#4. Tetapkan aturan dasar untuk komunikasi

Aturan komunikasi sangat penting untuk kolaborasi yang sukses dan peningkatan produktivitas tim. Ini tidak berbeda dalam hubungan agensi-klien.

Hal terakhir yang Anda inginkan adalah siap siaga 24 jam sehari setiap kali klien Anda memiliki pertanyaan atau masalah.

Berikut adalah beberapa aturan komunikasi yang harus Anda pertimbangkan untuk didiskusikan dengan klien Anda saat merencanakan pertunangan:

• Saluran komunikasi yang tepat – Ada banyak cara Anda dapat berkomunikasi dengan klien Anda, dan masing-masing memiliki tujuan. Misalnya, Anda hanya boleh menggunakan telepon untuk rapat terjadwal dan keadaan darurat. Di sisi lain, email adalah yang terbaik untuk pembaruan dan pelaporan yang direncanakan, sementara aplikasi obrolan seperti Slack lebih disukai untuk pertanyaan sehari-hari.
• Proses darurat – Meskipun menetapkan aturan dan harapan komunikasi dengan klien Anda adalah penting; Anda tidak ingin memberi mereka kesan bahwa Anda menjauhkan mereka dari hubungan. Memiliki proses darurat di mana mereka dapat menghubungi Anda jika ada sesuatu yang mendesak akan memberi mereka ketenangan pikiran.
• Rapat terjadwal – Saat merencanakan pertunangan, Anda harus menjadwalkan janji temu terlebih dahulu yang memiliki tujuan tertentu. Anda tidak ingin kalender Anda penuh dengan pertemuan yang tidak berarti, tetapi panggilan tatap muka atau Zoom untuk membuat keputusan penting akan bermanfaat bagi hubungan.
• Berbagi dokumen dan umpan balik – Sebagai bagian dari alur kerja dan pengaturan proses, Anda akan menentukan pendekatan terbaik untuk menerima umpan balik klien. Saya merasa praktis menggunakan aplikasi berbagi dokumen dengan fungsi komentar, seperti Google Drive, tetapi beberapa klien mungkin lebih suka memberikan umpan balik saat menelepon. Jauhkan saja dari kotak masuk email!
• Masukan klien – Setiap klien akan memiliki keinginan yang berbeda untuk membuat keputusan dan memengaruhi kampanye yang Anda jalankan. Pastikan untuk menetapkan beberapa aturan, sehingga klien tidak melampaui batas dan mempertanyakan keahlian Anda – untuk itulah mereka mempekerjakan Anda. Dengan mengatakan itu, sediakan saluran di mana klien dapat secara terbuka memberikan masukan.

Menetapkan aturan komunikasi bukan tentang menutup klien. Ini tentang menggunakan waktu tim Anda secara efektif sehingga mereka dapat memberikan hasil terbaik untuk klien tanpa tenggelam dalam email dan panggilan klien.

#5. Gunakan alat yang tepat

Alat agensi membentuk dasar dari hubungan agensi-klien yang sukses. Baik itu alur kerja dan proses, pengiriman, pelaporan, atau saluran komunikasi Anda, perangkat lunak yang tepat akan meningkatkan kolaborasi Anda secara signifikan.

Saat memilih perangkat agensi Anda, pertimbangkan aspek kolaborasi berikut:

• Perencanaan – Memetakan dengan tepat apa yang akan Anda lakukan untuk klien Anda dan menugaskan tugas kepada orang-orang yang relevan akan memberikan visibilitas kepada semua pemangku kepentingan utama tentang apa yang sedang terjadi. Alat manajemen proyek seperti Asana adalah contoh yang bagus untuk ini.

• Alur kerja dan proses – Anda dapat memilih untuk mendokumentasikan proses Anda dengan sesuatu yang sederhana seperti Google Documents, tetapi jika Anda ingin membawanya ke tingkat berikutnya, periksa Confluence, yang terintegrasi dengan berbagai alat yang mungkin sudah Anda gunakan.
• Umpan balik dan persetujuan – Tanpa umpan balik dan proses persetujuan, Anda tidak mungkin memenuhi harapan klien. Google Documents sangat bagus untuk umpan balik dan komentar saat dijalankan, dan Anda mungkin menemukan bahwa alat lain yang Anda gunakan untuk pengiriman kampanye, seperti ShortStack untuk agensi, memiliki fitur kolaborasi tim yang kuat.

• Komunikasi – Selain email, Anda mungkin akan berkomunikasi melalui konferensi video, dan aplikasi obrolan. Zoom dan Slack, sesuai dengan tagihan di sini.

• Pelaporan – Jika Anda ingin membawa semua pelaporan dan analitik Anda ke dalam satu dasbor, Klipfolio layak untuk dicoba.

Jika Anda memilih alat yang tepat untuk kolaborasi, Anda akan secara signifikan meningkatkan persepsi biro iklan Anda dengan klien dan tingkat retensi.

Kesimpulan

Tidak ada yang menyembunyikan fakta bahwa kolaborasi agensi-klien memiliki banyak bagian yang bergerak, agenda yang bersaing, kepribadian yang funky, dan harapan yang tak terucapkan. Tetapi sangat penting untuk melakukan yang benar jika Anda ingin meminimalkan churn dan mengembangkan studi kasus baru.

Tidak mengherankan, kolaborasi yang efektif dimulai bahkan sebelum Anda masuk. Selama percakapan penjualan, tujuan dan harapan yang Anda tetapkan meletakkan dasar untuk segala sesuatu yang akan datang.

Kemudian, tahap orientasi keterlibatan Anda akan menentukan keberhasilan jangka panjangnya. Termasuk proses yang Anda buat, pedoman komunikasi yang Anda terapkan, alat yang Anda pilih untuk digunakan, dan konsistensi Anda melakukan apa yang Anda katakan akan Anda lakukan.